Großartiger Kundenservice fördert das Unternehmenswachstum

Die Welt dreht sich immer schneller. Die Technologie beschleunigt unsere täglichen Aktivitäten, und die E-Commerce-Branche ist da keine Ausnahme. Im heutigen eCommerce-Umfeld sind die Erwartungen an den Kundenservice höher als je zuvor. Die Käufer haben nicht mehr die Zeit, die Geduld oder die Lust, sich die Mühe zu machen, die nötige Unterstützung zu bekommen, wenn ein Problem oder eine Unruhe auftaucht. Dank der explosionsartigen Zunahme von Medienangeboten wie den verschiedenen sozialen Netzwerken sind die Verbraucher miteinander verbunden, und ihre Stimme findet immer mehr Gehör. Außerdem sind sie anspruchsvoller geworden, denn sie erwarten, dass alle digitalen Produkte sofort über den von ihnen bevorzugten Kanal, zum günstigsten Zeitpunkt und zu ihren Bedingungen erhältlich sind.

Beim Online-Kauf von Software sind die Verbraucher sehr verunsichert, und das erste, was sie tun, ist, den Kundendienst anzurufen. Zu diesem Zeitpunkt sind die Kunden bereits verärgert, und wenn sie keinen direkten Ansprechpartner erreichen, in eine lange Warteschlange gestellt werden und gezwungen sind, sich immer wieder den Super-Mario-Titelsong anzuhören, nur um mit einem unhöflichen und inkompetenten Mitarbeiter zu sprechen, können sie am Ende die Nerven verlieren. Dies kann verheerende Auswirkungen auf die Kundenbindung und die Gesamtergebnisse Ihres Unternehmens haben. Laut einer Statistik des Weißen Hauses für Verbraucherangelegenheiten erzählt ein unzufriedener Kunde 9-15 Personen von seinem Erlebnis. Etwa 13 % der unzufriedenen Kunden erzählen mehr als 20 Personen davon. Darüber hinaus besagt der Accenture-Bericht über die weltweite Kundenzufriedenheit, dass der Preis nicht der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden ist, sondern vielmehr die insgesamt schlechte Qualität des Kundendienstes.

Natürlich werden die Probleme der Kunden nicht immer gelöst, aber gerade dann kann die Qualität des Personals die Dinge zum Guten wenden. Harris Interactive hat im September dieses Jahres eine Studie in den Vereinigten Staaten durchgeführt. Die Studie kam zu dem Schluss, dass 93 % der Verbraucher nachsichtiger wären, wenn ein Unternehmen ihr Problem nicht am Telefon lösen könnte, wenn der Gesprächspartner mindestens eine der folgenden Eigenschaften hätte:

Es klingt logisch: Die Kunden arbeiten lange, um das Geld zu verdienen, das sie für Ihr Produkt ausgeben. Sie erwarten höchste Qualität für ihr hart verdientes Geld. Wir alle waren schon einmal in einer Situation, in der wir uns an den Kundendienst gewandt haben, um unsere Fragen beantwortet und Probleme gelöst zu bekommen. Wir alle teilen diese besondere Frustration, wenn wir das Problem nicht lösen konnten, nachdem wir lange am Telefon gewartet hatten.

Der erste Eindruck ist der nachhaltigste

Viele Softwareunternehmen verlassen sich bei der Abwicklung von Transaktionen und Produktlieferungen auf den Kundendienst ihres E-Commerce-Anbieters. Die Wahrheit ist, dass Ihr E-Commerce-Anbieter als Tor für die Reise Ihrer Interessenten zum Kunden dient. Er und seine Kundendienstmitarbeiter sind die ersten Kontaktpunkte zwischen Ihnen und dem Käufer. Den Kunden ist es eigentlich egal, ob sie Sie oder Ihren E-Commerce-Anbieter direkt anrufen. Unterm Strich ist dieses Detail für sie irrelevant, sie brauchen nur eine Antwort auf ihre Fragen, wann und wie sie es wollen, und vor allem schnell. Bei diesem Gedanken wird klar, dass die Reaktionsfähigkeit und die Qualität der Kundenbetreuung Ihres E-Commerce-Anbieters entscheidend für die Verringerung der Kundenabwanderung und die Steigerung der Kundenzufriedenheit sind.

Darüber hinaus werden sich die Kunden bei komplexen finanziellen Anfragen im Zusammenhang mit der Rechnungsstellung wohler fühlen, wenn sie mit einem seriösen und flexiblen E-Commerce-Anbieter zusammenarbeiten, der in der Lage ist, Sonderwünsche bei der Rechnungsstellung zu erfüllen, wie z. B. die Erstellung von W8/W9-Formularen in den USA oder entsprechenden Formularen in anderen Ländern. Auch die Frage der globalen Saas-Compliance ist nicht zu vernachlässigen. Sie müssen sich einige wichtige Fragen stellen: Bietet Ihr derzeitiger E-Commerce-Anbieter einen 24/7-Kundendienst? Gilt dies auch für Feiertage und Wochenenden? Wie lange ist die durchschnittliche Reaktionszeit?

Bei der Annahme weltweiter Zahlungen darf der zeitliche Aspekt nicht außer Acht gelassen werden. Das bedeutet, dass eine Kundenbetreuungsabteilung alle möglichen Zeitzonen in allen Ecken der Welt abdecken muss. Einen Kunden mit einem Anruf zu später Stunde zu verärgern, ist einfach keine Option. Ein Kundendienstmitarbeiter muss dies immer im Hinterkopf haben und abschätzen, wann der richtige Zeitpunkt für einen Anruf ist.

Kundenbindung beginnt mit einem hervorragenden Service

Viele Softwareunternehmen konzentrieren den Großteil ihrer Ressourcen auf die Kundenakquise und nicht auf die Kundenbindung, bei der der Kundenservice eine zentrale Rolle spielt. Nach Angaben von McKinsey werden derzeit 55 % der Marketingausgaben für die Neukundengewinnung und nur 12 % für die Kundenbindung aufgewendet. Natürlich ist die Kundenakquise ein wichtiges Element für das Gesamtwachstum eines Unternehmens, aber laut einer Studie von Bain & Company kostet es 6 bis 7 Mal mehr, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen bestehenden Kunden zu halten. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Konversionsrate. Ich bin sicher, dies ist Ihr tägliches Dilemma. Die durchschnittliche Konversionsrate einer E-Commerce-Website liegt bei 5-7 % für neue Kunden. Laut Marketing Metrics liegt die durchschnittliche Konversionsrate für bestehende Kunden bei 60-70 %. Dies bedeutet für Ihr Unternehmen zusätzliche Verlängerungs-, Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten, was für SaaS-Unternehmen noch wichtiger ist, bei denen die Steigerung des ARPU sogar noch wichtiger ist als die Gewinnung neuer Kunden als Wachstumsziel des Unternehmens. Um diese Behauptung zu untermauern, zeigt eine Studie von Bain & Co., dass eine 10-prozentige Steigerung der Kundenbindung zu einer 30-prozentigen Steigerung des Unternehmenswerts führt.

Kundenbindung fördert Loyalität und Empfehlungen ... und hochwertige Leads

Seien wir ehrlich, selbst die besten Produkte und Dienstleistungen haben unzufriedene Kunden. Vielleicht finden sie nicht den richtigen Weg, um ihr Problem zu lösen. Hier kommt der Support ins Spiel, um die Dinge zu wenden. Die Reaktionsgeschwindigkeit der Kundenbetreuung ist in dieser Angelegenheit von entscheidender Bedeutung. Es ist wichtig, dem Kunden zuzuhören und zu prüfen, wie es ihm geht, ob er zufrieden ist und seine Probleme zum richtigen Zeitpunkt anzugehen. Laut Strauss & Seidel ist es wahrscheinlicher, dass unzufriedene Kunden, deren Beschwerden bearbeitet werden, dem Unternehmen treu bleiben und sogar zu Fürsprechern werden, als solche, die "nur" Kunden sind.

Loyale Kunden werden zu Fürsprechern und empfehlen Ihr Produkt über Online- und Offline-Kanäle weiter. Mund-zu-Mund-Propaganda kann einen großen Einfluss auf Ihre Marketingbemühungen haben, da sie zu Empfehlungen führt, die wiederum zu hochwertigen Leads führen. So kommen wir zurück zur Kundenakquise :)

Neben dem erstaunlichen Produkt, das Sie entwickeln und das ein hervorragendes Erlebnis bietet, ist den Kunden auch wichtig, wie sie während ihres gesamten Lebenszyklus begrüßt und behandelt werden. Ein Kunde, der mit Respekt behandelt wird, der sich von Anfang an verstanden und umsorgt fühlt, wird Ihnen in Zukunft seltener Probleme bereiten. Er wird weniger anmaßend sein und mehr Verständnis für die Schwächen Ihres Produkts aufbringen. Letztendlich basiert ihre Entscheidung nicht nur auf dem Preis und den Fähigkeiten, die nicht zu vernachlässigen sind, sondern auf der Kundenerfahrung. Die Kundenbetreuung spielt eine zentrale Rolle bei der Verbesserung dieses Erlebnisses und der Förderung von Kundenbindung und Loyalität. Laut dem Bericht von Harris Interactive über die Auswirkungen des Kundenerlebnisses hat das Kundenerlebnis für die Verbraucher selbst in einer schlechten Wirtschaftslage hohe Priorität. 60 % der Verbraucher zahlen oft oder immer mehr für ein besseres Erlebnis.

Wenn Sie also das nächste Mal vor der Entscheidung stehen, über welchen Anbieter Sie Zahlungen annehmen und Ihr Produkt ausliefern wollen, sollten Sie einen Blick auf dessen Support werfen. Das Wachstum Ihres Unternehmens könnte von dieser Entscheidung abhängen.