Wie man als Verkäufer eine Rückbuchung gewinnt: 8 bewährte Schritte

Wenn Sie im SaaS-Geschäft tätig sind, wissen Sie, dass es unmöglich ist, Rückbuchungen zu vermeiden. Leider gehören sie einfach dazu, wenn Sie digitale Zahlungen anbieten. Über alle Branchen hinweg liegt das durchschnittliche Verhältnis von Rückbuchungen zu Transaktionen bei 0,60 %, was 6 von 1.000 Transaktionen entspricht.

Im besten Fall sind sie ein Ärgernis, aber sie sind mit Gebühren verbunden, die viele als frustrierend empfinden, da es sich oft nicht um betrügerische Transaktionen handelt. Im schlimmsten Fall können sie ein Unternehmen in den Ruin treiben. Leider kann kein Unternehmen Rückbuchungen vermeiden. Daher müssen SaaS-Verkäufer ihr Bestes tun, um Rückbuchungen zu bekämpfen, proaktiv an ihrer Reduzierung zu arbeiten und entgangene Einnahmen zurückzugewinnen.

Was ist eine Rückbuchung?

Bei einer Kreditkartenrückbuchung wendet sich ein Karteninhaber an den Aussteller seiner Kreditkarte und bestreitet eine Transaktion. Diese Option wurde als eine Form des Verbraucherschutzes entwickelt, um Kunden vor nicht autorisierten Transaktionen zu schützen. Im Wesentlichen ermöglicht sie es Käufern, bei betrügerischen Transaktionen oder in Fällen, in denen sie das Produkt oder die Dienstleistung, für die sie bezahlt haben, nicht erhalten haben, einen Rechtsstreit gegen einen Verkäufer anzustrengen. Anstatt sich mit dem Verkäufer über die Rechtmäßigkeit der Transaktion zu streiten oder eine Rückerstattung zu erhalten, kann ein Kunde einfach eine Kreditkartenrückbuchung veranlassen.

Wenn eine Kreditkartenrückbuchung eingereicht wird, sucht die ausstellende Bank nach stichhaltigen Beweisen und untersucht den Fall, indem sie den Verkäufer auffordert, die Rechtmäßigkeit der Transaktion zu beweisen oder Einzelheiten über die Lieferung des Produkts oder der Dienstleistung anzugeben.  Kommt die Bank zu dem Schluss, dass es sich um eine betrügerische Transaktion handelte, schreibt sie den Betrag dem Konto des Käufers gut, und höchstwahrscheinlich erhält der Händler von seinem Zahlungsabwickler eine zusätzliche Gebühr zur Deckung der ihm entstandenen Kosten.

3 Häufige Arten von Rückbuchungen

Echte Betrugsrückbuchungen

Dabei handelt es sich um unberechtigte Käufe, bei denen eine Karte ohne die Erlaubnis des Besitzers verwendet wurde, z. B. eine gestohlene Kreditkarte. Der Karteninhaber bestreitet dann die Transaktion als nicht autorisiert; seine Karte wird gesperrt und eine neue Karte ausgestellt, um weitere betrügerische Transaktionen zu vermeiden.

Rückbuchungen bei Händlerfehlern

Hier hat der Verkäufer seinen Teil der Kaufvereinbarung nicht eingehalten. Dies könnte der Fall sein, wenn ein Kunde mit einem Produkt unzufrieden ist oder er nie das erhalten hat, wofür er bezahlt hat. Es könnte auch ein Fall sein, in dem eine Karte aufgrund eines technischen Fehlers oder eines Schreibfehlers belastet wurde oder sogar eine Überladung vorliegt.

Freundliche Rückbuchungen bei Betrug

Kunden leiten Rückbuchungen aufgrund einer betrügerischen Forderung ein, wenn sie entweder vergessen haben, dass sie die Belastung vorgenommen haben, oder wenn jemand, der Zugang zu ihren Kreditkartendaten hat, die Belastung ohne ihre volle Zustimmung vorgenommen hat. Dabei handelt es sich oft um junge Erwachsene, die nicht die Erlaubnis hatten, die Kartendaten ihrer Eltern zu verwenden. Diese Art von Kreditkartenrückbuchungen kann einem kleinen Unternehmen die größten Einnahmeverluste verursachen, da diese Art von Rückbuchungen im Laufe der Jahre erheblich zugenommen hat.  Vor allem, weil Kunden mit einer erfolgreichen Kreditkartenrückbuchung neunmal wahrscheinlicher sind, diese zu wiederholen.

Verringern Sie Rückbuchungen: Warum das für Ihr SaaS wichtig ist

Der Verkäufer ist bei den meisten Rückbuchungen im Nachteil, denn der Verbraucherschutzcharakter einer Rückbuchung bedeutet, dass der Verkäufer so lange als "schuldig" gilt, bis seine Unschuld bewiesen ist. Und Rückbuchungen können schwer zu gewinnen sein, selbst wenn der Verkäufer Beweise dafür hat, dass der Verbraucher das Produkt/die Dienstleistung erhalten und genutzt hat. Diese zusätzlichen Kosten und Verluste können die Einnahmen schmälern und für Verkäufer, die nur über geringe Ressourcen verfügen, zu großen Problemen führen. Da immer mehr Transaktionen angefochten werden, müssen die Unternehmen mehr Mitarbeiter für die arbeitsintensive Aufgabe der Bekämpfung dieser Rückbuchungen einstellen, um die Kosten unter Kontrolle zu halten und hohe Rückbuchungsquoten zu vermeiden.

Reduzierte Gewinne

Inzwischen können Sie verstehen, wie Rückbuchungen den Gewinn erheblich schmälern können. Für SaaS-Verkäufer, die mit geringen Gewinnspannen arbeiten, können Umsatzeinbußen aufgrund von Rückbuchungen den Gewinn erheblich schmälern. Sie verlieren nicht nur Geld, sondern auch das Produkt, das Sie an den Kunden verkauft haben, da dieser es nicht zurückgeben wird. Außerdem nehmen Rückbuchungsstreitigkeiten viel Zeit in Anspruch, da Sie dem Zahlungsdienstleister Dokumente und Beweise vorlegen müssen. Und Zeit ist Geld, wenn Sie ein Unternehmen führen.

Chargebacks911 geht davon aus, dass bis 2023 die durchschnittliche Rückbuchung 191 $ kosten wird, basierend auf einer durchschnittlichen strittigen Transaktion von 90 $. Sie schätzen, dass Rückbuchungen die Welt bis Ende 2023 117,46 Milliarden Dollar kosten werden, und Verkäufer werden fast 79 Milliarden Dollar dieser Kosten tragen.

Sanktionen

Verkäufer mit einer hohen Rückbuchungsrate müssen mit zahlreichen Konsequenzen rechnen. Dazu gehören Geldstrafen und Bußgelder der Kartenorganisationen von bis zu 100 US-Dollar pro Rückbuchung. Der Industriestandard sieht vor, dass Unternehmen eine Rückbuchungsquote von unter 0,9 % einhalten, was angesichts der zunehmenden Zahl von Rückbuchungen und freundlichem Betrug immer schwieriger zu erreichen ist.

Sowohl Visa als auch Mastercard haben beispielsweise Programme zur Überwachung von Verkäufern mit hohen Rückbuchungsquoten, die ihnen Anreize bieten, Maßnahmen zu ergreifen, um die Zahl der Rückbuchungen zu verringern. Dies bedeutet, dass die Verkäufer oft sofort eine Rückerstattung erhalten, anstatt die Rückbuchung hinnehmen zu müssen. Selbst wenn sie also die Folgen einer verlorenen Rückbuchung vermeiden, verlieren sie dennoch, weil sie eine Rückerstattung vornehmen müssen, um die Zeit zu überbrücken. Darüber hinaus können Verkäufern, die sich aufgrund einer hohen Rückbuchungsquote für ein Rückbuchungsüberwachungsprogramm anmelden oder dazu gezwungen werden, zusätzliche Rückbuchungsgebühren und eine hohe monatliche Gebühr in Rechnung gestellt werden, die im Laufe der Zeit steigt.

Reputation

Da Rückbuchungen nicht nur Zeit und Geld kosten, sondern auch den Ruf Ihres Unternehmens schädigen können, ist es ziemlich offensichtlich, dass Sie nicht wollen, dass Ihr Unternehmen in irgendeiner Weise mit ihnen in Verbindung gebracht wird. Wenn ein Verkäufer zu lange eine hohe Rückbuchungsquote hat, wird sein Acquirer wahrscheinlich sein Händlerkonto kündigen, selbst wenn er alle Gebühren weiterleitet, weil sein eigener Ruf durch die hohe Quote geschädigt wird. Dies könnte auch dazu führen, dass der Verkäufer auf die MATCH-Liste gesetzt wird, eine von Mastercard geführte schwarze Liste der Branche, was in Zukunft zu großen Schwierigkeiten führen wird, jemanden zu finden, der Zahlungen für ein solches Unternehmen abwickelt.

8 Schritte zum Gewinn von Rückbuchungen als SaaS-Verkäufer

Obwohl Rückbuchungen für SaaS-Unternehmen unerwünscht und schädlich sind, ist es möglich, die Anzahl der Rückbuchungen drastisch zu reduzieren und die Rückbuchungen zu gewinnen, die Sie erhalten.  Dies erfordert jedoch einen mehrgleisigen Ansatz eines Teams, das über Erfahrung und Wissen im Umgang mit diesen Streitigkeiten verfügt.

Wir haben 8 Tipps für Sie, wie Sie als SaaS-Verkäufer gegen Rückbuchungen vorgehen können, um diese letztlich deutlich zu reduzieren und hoffentlich in Zukunft zu verhindern.

Eine der einfachsten, aber effektivsten Methoden zur Verringerung von Kreditkartenrückbuchungen besteht darin, dass Sie eine eindeutige Transaktionsbeschreibung bereitstellen. Oft erkennen Kunden die Belastung auf ihrer Kreditkartenabrechnung nicht und nehmen eine Rückbuchung vor. Wenn Sie zum Beispiel den offiziellen Namen Ihres Unternehmens verwenden, ist dieser den Kunden möglicherweise nicht bekannt. Sie kennen vielleicht Ihre Produktmarke, aber nicht den Namen, der sich dahinter verbirgt, wenn sich die beiden Namen unterscheiden. Durch die Verwendung einer Beschreibung, die mit dem Namen Ihrer Website und dem Branding übereinstimmt, können Sie dies verhindern.

Es kann jedoch ein wenig Innovation erforderlich sein, um eine leicht verständliche Beschreibung zu erstellen, die dennoch mit den Regeln des Zahlungsdienstleisters übereinstimmt. 37Signals beispielsweise seine Rückbuchungen um 30 % reduzieren, indem es seine Beschreibung so änderte, dass sie den Namen des Unternehmens und eine URL enthält, die zu einer Seite führt, auf der die Gebühr erklärt wird. Denken Sie daran, dass die Anzahl der Zeichen auf der Kreditkartenabrechnung begrenzt ist, so dass Sie dort keine umfassenden Angaben machen können.

Eine weitere Möglichkeit, Rückbuchungen zu verhindern, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie bei jeder Art von Aktion oder Interaktion mit Ihrem Unternehmen sehr gut mit den Kunden kommunizieren. Es ist wichtig, dass Händler verstehen, dass ein Rückbuchungsgrund darin besteht, dass der Kunde nicht in der Lage ist, den Verkäufer zu kontaktieren. Dies ist besonders wichtig, wenn der Kunde die Kaufphase erreicht. Übermitteln Sie Zahlungsdetails, voraussichtliche Lieferzeiten und Daten zur Sendungsverfolgung, um sicherzustellen, dass der Kunde auf dem Laufenden gehalten oder über etwaige Probleme informiert wird. Führen Sie genaue Aufzeichnungen über Online-Transaktionen. Vergewissern Sie sich immer, dass der Kunde weiß, welche Beschreibung/welcher Firmenname auf seiner Kreditkartenabrechnung erscheint. Diese Schritte verringern die Wahrscheinlichkeit, dass es zu Verwechslungen kommt, die zu Problemen führen können, die den Käufer zur Rückbuchung veranlassen. Ganz zu schweigen davon, dass überzeugende Beweise für eine Transaktion Ihnen dabei helfen werden, einen Rückbuchungsstreit zu gewinnen.

Wenn Kunden bei einer Transaktion unsicher sind, müssen sie Sie schnell und einfach kontaktieren können. Versuchen Sie, so viele Kommunikationskanäle wie möglich einzurichten, die für die Kunden sichtbar und leicht zugänglich sind. Dazu können eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse, eine physische Adresse (falls zutreffend), soziale Medienkanäle und eine Live-Chat-Funktion auf Ihrer Website gehören.

Dies hat einen doppelten Nutzen. Wenn Sie Ihre Kommunikationskanäle leicht zugänglich machen, verleiht das Ihrem Unternehmen Authentizität. Wenn es dann zu Rückbuchungen kommt, können Kunden mit Ihnen über etwaige Probleme kommunizieren, was sie hoffentlich davon abhält, den Rückbuchungsprozess als nächsten Schritt einzuleiten. Stellen Sie also sicher, dass Sie schnell auf jede Kundenkommunikation reagieren, um zu verhindern, dass ein ungeduldiger Käufer zu verzweifelten Maßnahmen greift.

In einigen Fällen sind Rückbuchungen aufgrund von Betrug unvermeidlich, aber diese sollten durch den Einsatz von Betrugsbekämpfungsinstrumenten und strengen Sicherheitsmaßnahmen nur selten vorkommen. Diese leistungsstarken Tools können dazu beitragen, betrugsbedingte Rückbuchungen auf ein Minimum zu beschränken. Eine wirksame Software zur Betrugsprävention markiert verdächtige Transaktionen für weitere Untersuchungen und verhindert so Rückbuchungen, bevor sie überhaupt stattfinden können.

Einige fortschrittliche Tools ermöglichen es Ihnen als Verkäufer, in den Streitfall einzugreifen, nachdem ein Kunde seine Bank kontaktiert hat, um eine Belastung zu bestreiten, bevor es zu einer Rückbuchung kommt. Systeme wie Rückbuchungswarnungen können diese Rückbuchungen verhindern, indem sie Rückerstattungen oder zusätzliche Informationen bereitstellen, die den Käufer daran erinnern, wer Sie sind und um welches Produkt es sich handelt, was sein Gedächtnis anregt und ihn davon abhält, einen Betrug zu melden. Sie können auch Streitfälle stoppen, bevor sie das Niveau von Rückbuchungen erreichen, indem sie die Rückbuchung vorübergehend aussetzen. Der Vorteil ist, dass der Verkäufer eine Warnung erhält, wenn die erste Anfechtung eingereicht wird, und dass er gegebenenfalls eine Rückerstattung vornehmen kann, bevor eine Kreditkartenrückbuchung eingereicht wird.

Wir haben auch einen umfassenden Artikel zum Thema Spielbetrug verfasst, der detaillierte Informationen zur Vermeidung von Betrug als Online-Verkäufer enthält, die Sie vielleicht hilfreich finden.

4. Sicherstellung der PCI-Konformität

Eine weitere Möglichkeit zur Verringerung von Rückbuchungen besteht darin, sicherzustellen, dass Sie PCI-DSS entsprechen. PCI-DSS ist der offizielle Standard für den Schutz von Kreditkartendaten. Er verlangt von Ihnen, dass Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen Kreditkartendaten korrekt und ohne Abweichung von den Vorschriften und Bestimmungen verarbeitet. Ein kleiner Teil der PCI-Konformität sind beispielsweise Maßnahmen zur Betrugsbekämpfung, die die Gültigkeit einer Kreditkarte überprüfen und feststellen, ob sie in der Vergangenheit für verdächtige Transaktionen verwendet wurde.

Die beste Möglichkeit, die PCI-Konformität zu erreichen, ist die Verwendung eines Zahlungs-Gateways, das bereits mit PCI-DSS konform ist. Diese Zahlungs-Gateways verschlüsseln und übertragen die Kreditkartendaten sicher und zuverlässig. Sie können sich darauf verlassen, dass sie alle Vorschriften einhalten, da sie vor dem Erhalt dieses Gütesiegels genau geprüft wurden.

5. Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -dienstleistungen

Dies ist im Allgemeinen die beste Praxis für Unternehmen. Sie wollen immer ein Qualitätsprodukt herstellen oder die bestmögliche Dienstleistung erbringen. Aber es ist wichtig, wenn es um Probleme wie Rückbuchungen geht. Wenn Ihr Produkt von hoher Qualität ist, hat der Kunde seltener das Gefühl, dass er sein Geld zurückhaben möchte. Und es ist unwahrscheinlicher, dass sie Rückbuchungen nutzen, um ihr Geld zu bekommen, da sie mit Ihrem Support und dem, was sie bei Ihnen gekauft haben, zufrieden sind.

Es ist auch wichtig, dass Ihre Kunden wissen, was sie von Ihrem Produkt erwarten können. Halten Sie also Ihr Marketing und Ihre Kommunikation realistisch. Achten Sie darauf, dass Sie Ihr Produkt nicht zu sehr anpreisen, denn wenn Sie mehr versprechen, als Sie halten können, kann dies zu unrealistischen Kundenerwartungen führen. Und wenn sie dann enttäuscht sind, werden sie eher den schnellsten und einfachsten Weg wählen, um ihr Geld zurückzubekommen, nämlich eine Rückbuchung.

Die Kundendienstabteilung des Unternehmens muss Ihren Kunden jederzeit einen außergewöhnlichen Service bieten. Hervorragende Kommunikation und ein positives Kauferlebnis sorgen dafür, dass sich Kunden bei Problemen eher an Sie wenden, als direkt zu ihrer Bank zu gehen und eine Kreditkartenrückbuchung vorzunehmen. Wenn Ihr Kundendienst und Ihre Unterstützung nicht zufriedenstellend sind, könnte ein Kunde aus Frustration das Unternehmen ganz umgehen und sich direkt an seine Bank wenden, um eine schnellere Lösung zu finden.

Wenn ein Kunde mit einem Produkt unzufrieden ist, sollten Sie ihm ausreichend Gelegenheit geben, sich mit seinem Anliegen direkt und unkompliziert an Sie zu wenden. Sie möchten nicht, dass sie lange Wartezeiten am Telefon, langsame E-Mail-Antwortzeiten oder wenig hilfsbereite Callcenter-Mitarbeiter in Kauf nehmen müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienst effizient arbeitet, und wenn ein Kunde eine Rückerstattung verlangt, seien Sie bereit, ihm diese anzubieten, damit Sie das Problem intern lösen können und er nicht auf eine Rückbuchung zurückgreifen muss.

7. Befolgen Sie die korrekten Verfahren zur Beanstandung von Rückbuchungen

Nur etwa 60 % der Händler bestreiten ihre Rückbuchungen, was möglicherweise auf die Unerfahrenheit mit dem Verfahren zurückzuführen ist. Die Erfolgsquote von Verkäufern bei Rückbuchungen liegt jedoch bei etwa 21 %. Die Daten zeigen, dass es sich auszahlt, mit den richtigen Beweisen und der richtigen Antwortstrategie zu kämpfen. Sie müssen wissen, was Sie bei der Anfechtung von Kreditkartenrückbuchungen tun müssen, um zu gewinnen und teure Fehler zu vermeiden. Wenn Sie den Prozess verstehen, können Sie die beste Strategie zum Gewinnen jeder Kreditkartenrückbuchung bestimmen.

Wenn Sie eine Kreditkartenrückbuchung anfechten möchten, müssen Sie ein Widerlegungsschreiben und Belege einreichen, um die Ungültigkeit der Rückbuchung zu beweisen. Die ausstellende Bank prüft dann diese Beweise und entscheidet, ob sie die Rückbuchung rückgängig macht oder aufrechterhält. Entscheidet die Bank gegen Sie, können Sie im Rahmen eines Schiedsverfahrens Einspruch erheben. In diesem Fall entscheidet das Kartennetz über den Fall, wobei der unterlegenen Partei Hunderte von Dollar an Gebühren in Rechnung gestellt werden.

Die Verwaltung von Rückbuchungen ist ein arbeitsintensiver Prozess, den Sie allein bewältigen müssen, insbesondere wenn Sie ein kleiner SaaS-Verkäufer sind. Durch die Zusammenarbeit mit einer E-Commerce-Lösung können Sie die zeitaufwändige Verwaltung von Rückbuchungen in die Hände von Fachleuten legen, die Ihnen helfen können, Rückbuchungen mit weniger Kosten und einer höheren Rendite abzuwehren.

Wie kann PayPro Global helfen?

Wenn es darum geht, die Rückbuchungsquote zu senken, ist es am wirksamsten, diese Streitigkeiten zu verhindern, anstatt sie zu bekämpfen. Und genau dann ist die Implementierung einer eCommerce-Lösung sehr nützlich.

PayPro Global ist eine E-Commerce-Komplettlösung, die ihren Nutzern eine breite Palette überzeugender Tools zur Verfügung stellt, die Ihnen das Maß an Prävention bieten, das Sie benötigen, um die Zahl der Rückbuchungen deutlich zu reduzieren. Von einer robusten Risiko- und Compliance-Abwicklung bis hin zu einem intelligenten Routing-System, einem außergewöhnlichen Kundenservice und einem Mahnwesen - PayPro Global hilft Ihnen, Rückbuchungen zu verhindern, bevor sie stattfinden.