Como Ganhar um Chargeback como Vendedor em 8 Passos

Se está no negócio SaaS, sabe que é impossível escapar aos chargebacks. Infelizmente, eles vêm simplesmente com o território se oferecer pagamentos digitais. Em todos os sectores, o rácio médio de chargeback para transacções é de 0,60%, o que equivale a 6 em cada 1.000 transacções.

Na melhor das hipóteses, são um incómodo, mas vêm com taxas, o que muitos consideram frustrante, uma vez que muitas não são transacções fraudulentas. Na pior das hipóteses, podem levar um negócio à falência. Infelizmente, nenhum negócio pode evitar a cobrança de taxas. Portanto, os vendedores SaaS devem fazer o seu melhor para combater os chargebacks, trabalhar proactivamente para os reduzir, e recuperar as receitas perdidas.

O que é um "Chargeback"?

Um chargeback é quando um titular do cartão contacta o emissor do seu cartão de crédito e contesta uma transacção. Esta opção foi concebida como uma forma de protecção do consumidor, protegendo os clientes de transacções não autorizadas. Essencialmente, permite aos compradores apresentar um litígio contra um vendedor relativamente a transacções fraudulentas ou nos casos em que não receberam o produto ou serviço pelo qual pagaram. Em vez de negociar com o vendedor e discutir com ele sobre a legitimidade da transacção ou obter um reembolso, um cliente pode simplesmente iniciar um processo de chargeback.

Quando é apresentado um estorno, o banco emissor procura reunir provas convincentes e investiga o caso, solicitando ao vendedor que prove a legitimidade da transacção ou forneça detalhes sobre a forma como o produto ou serviço foi entregue.  Se o banco decidir que a transacção foi fraudulenta, creditará a conta do comprador, e mais do que provável, o comerciante recebe uma taxa extra do seu processador de pagamento para cobrir os custos que lhe foram cobrados.

3 Tipos comuns de chargebacks

Verdadeiras acusações de fraude

Trata-se de compras não autorizadas em que um cartão foi utilizado sem autorização do proprietário, por exemplo, um cartão de crédito roubado. O titular do cartão contesta então a transacção como não autorizada; o seu cartão é congelado, e é emitido um novo para evitar quaisquer outras transacções fraudulentas.

Recarga de erros do comerciante

Aqui o vendedor não resistiu à sua parte do contrato de compra. Pode ser aqui que um cliente esteja descontente com um produto ou que nunca tenha recebido aquilo pelo qual pagou. Pode também ser o caso de um cartão ser cobrado como resultado de um erro técnico ou de um erro administrativo ou mesmo de uma sobrecarga.

Taxas de retrocesso de fraude amigáveis

Os clientes iniciarão os estornos com base numa reclamação fraudulenta quando se esquecerem que fizeram a cobrança ou alguém que tem acesso aos detalhes do seu cartão de crédito fez a cobrança sem o seu consentimento total. Podem ser frequentemente jovens adultos que não tiveram autorização para utilizar os dados do cartão dos seus pais. Este tipo de estorno pode causar a maior perda de receitas a uma pequena empresa, uma vez que este tipo de estorno tem aumentado significativamente ao longo dos anos.  Especialmente porque. os clientes com um estorno bem sucedido são nove vezes mais propensos a repeti-lo.

Reduzir os Chargebacks: Porque é importante para o seu SaaS

O vendedor está frequentemente em desvantagem com a maioria dos chargebacks, uma vez que a natureza de protecção do consumidor de um chargeback significa uma atitude "culpada até prova em contrário" relativamente ao vendedor. E os chargebacks podem ser difíceis de ganhar, mesmo quando o vendedor tem provas de que o consumidor recebeu e está a utilizar o seu produto/serviço. . Estas despesas e perdas adicionais podem ser fonte de receitas e causar grandes problemas para os vendedores com poucos recursos para se vingarem. À medida que mais transacções são disputadas, as empresas têm de contratar mais pessoas para lidar com a tarefa de mão-de-obra intensiva de combate a estes chargebacks para manter os custos sob controlo e evitar taxas de chargeback elevadas.

Lucros Reduzidos

Por esta altura, já se pode compreender como os chargebacks podem fazer uma verdadeira mossa nos lucros. Para os vendedores SaaS que operam com margens finas, a perda de receitas de vendas devido a chargebacks pode reduzir profundamente os lucros. Perde-se não só dinheiro mas também o produto que se vende ao cliente, uma vez que este não o devolve. Além disso, as disputas de chargeback demoram muito tempo, pois é necessário fornecer documentos e provas ao fornecedor do pagamento. E tempo é dinheiro quando se está a gerir um negócio.

Os chargebacks911 sugerem que até 2023 o chargeback médio custará $191, com base numa transacção média contestada de $90. Estimam que as estornos custarão ao mundo 117,46 mil milhões de dólares até ao final de 2023, e os vendedores sofrerão quase 79 mil milhões de dólares desses custos.

Sanções

Os vendedores com uma elevada taxa de chargeback enfrentarão múltiplas consequências. Isto inclui sanções monetárias e multas de associação de cartões até $100 por chargeback. O padrão da indústria é que as empresas mantenham uma taxa de estorno inferior a 0,9%, o que é cada vez mais difícil de fazer com o número crescente de estornos e fraudes amigáveis.

Por exemplo, tanto a Visa como a Mastercard têm programas de controlo dos vendedores com rácios de estorno elevados, o que os incentiva a tomar medidas para reduzir o número de estornos que recebem. Isto significa que os vendedores são frequentemente reembolsados imediatamente em vez de sofrerem o estorno. Assim, mesmo que evitem as consequências de um chargeback perdido, continuam a perder por terem de reembolsar para bater o relógio.  Além disso, os vendedores que se inscrevem ou são forçados a participar num programa de controlo de estorno devido a uma elevada taxa de estorno podem ser cobradas taxas de estorno adicionais e uma grande multa mensal que aumenta ao longo do tempo.

Reputação

Uma vez que os chargebacks podem não só custar-lhe tempo e dinheiro mas também prejudicar a sua reputação comercial, é bastante óbvio que não quer o seu negócio associado a eles de forma alguma. Se um vendedor mantiver uma elevada taxa de estorno durante demasiado tempo, o seu adquirente irá provavelmente encerrar a sua conta de comerciante mesmo que esteja a transmitir todas as taxas porque a sua própria reputação será prejudicada pelos elevados rácios. Isto pode também resultar na adição do vendedor à lista MATCH, uma lista negra da indústria mantida pela Mastercard, o que causará grande dificuldade no futuro em encontrar alguém para processar pagamentos para um negócio deste tipo.

8 Passos para Ganhar Estornos como Vendedor de SaaS

Embora os chargebacks sejam indesejáveis e prejudiciais para as empresas SaaS, é possível reduzir drasticamente o número de chargebacks que recebe e ganhar aqueles que encontra.  Mas é necessária uma abordagem multifacetada de uma equipa com experiência e conhecimento no tratamento destas disputas.

Temos 8 dicas para iniciar a viagem em direcção ao combate aos chargebacks como vendedor SaaS, o que acabará por reduzi-los significativamente e, espera-se, até impedir alguns no futuro.

1. Ser reconhecido pelos clientes

Uma das formas mais simples mas eficazes de reduzir os chargebacks é assegurar-se de que fornece uma descrição clara da transacção. Muitas vezes, os clientes não reconhecem o débito no extracto do seu cartão de crédito e emitem um estorno. Por exemplo, se utilizar o nome legal da sua empresa, esta pode não ser familiar aos clientes. Podem conhecer a marca do seu produto, mas não o nome por detrás dela se os dois nomes diferirem. Ao utilizar uma descrição que corresponda ao nome e à marca do seu website, pode evitar que isto aconteça.

No entanto, pode ser necessário um pouco de inovação para criar algo fácil de compreender que ainda se enquadre nas regras do processador de pagamento. Por exemploa 37Signals reduziu os seus chargebacks em 30% ao alterar a sua descrição para incluir o seu nome comercial e um URL que o leva a uma página que explica a taxa. Tenha em mente que existe um número limitado de caracteres no extracto do cartão de crédito, pelo que não pode fornecer detalhes abrangentes sobre o mesmo.

2. Comunicar claramente com os clientes

Outra forma de evitar chargebacks é assegurar que comunica extremamente bem com os clientes sempre que haja qualquer tipo de acção ou interacção com o seu negócio. É importante que os comerciantes compreendam que um motivo de estorno é representado pela incapacidade do cliente em contactar o vendedor. Isto torna-se mais importante quando chegam à fase de compra. Comunicar detalhes de pagamento, estimativas de entrega, e dados de rastreio para assegurar que são mantidos actualizados ou informados de quaisquer problemas. Manter registos precisos das transacções on-line. Assegurar-se sempre de que sabem qual a descrição/nome comercial que irá aparecer no extracto do seu cartão de crédito. Estas medidas reduzirão o risco de confusão causando problemas que poderão levar o comprador a iniciar o estorno do cliente. Para não mencionar que ter provas convincentes de uma transacção o ajudará a ganhar uma disputa de estorno.

Quando os clientes estão inseguros sobre uma transacção, precisam de ser capazes de o contactar rápida e facilmente. O objectivo é ter o maior número possível de canais de comunicação que sejam visíveis e de fácil acesso para os clientes. Estes podem incluir um número de telefone, endereço de correio electrónico, endereço físico (se relevante), canais de comunicação social, e uma função de chat ao vivo no seu website.

Isto tem um duplo benefício. Tornar os seus canais de comunicação facilmente acessíveis emprestará autenticidade ao seu negócio. Depois, se se tratar de chargebacks, os clientes podem comunicar consigo sobre quaisquer questões, prevenindo-os de iniciar o processo de chargeback como um próximo passo. Assim, assegure-se de que responde rapidamente a qualquer comunicação do cliente para evitar que um comprador impaciente tome medidas desesperadas.

3. Utilizar Ferramentas de Segurança de Cartões de Crédito de Alta Qualidade e de Prevenção de Fraudes

Nalguns casos, os verdadeiros chargebacks de fraude são inevitáveis, mas estes devem ser poucos e muito raros entre a utilização de instrumentos antifraude e medidas de segurança fortes. Estes poderosos instrumentos podem ajudar a manter os chargebacks relacionados com a fraude a um nível mínimo. Um software eficaz de prevenção da fraude assinalará transacções suspeitas para uma investigação mais aprofundada, parando assim os estornos antes mesmo de poderem acontecer.

Algumas ferramentas avançadas permitem-lhe, enquanto vendedor, intervir no processo de disputa, depois de um cliente ter contactado o seu banco para contestar uma cobrança antes mesmo de ocorrer um estorno. Sistemas como os alertas de estorno podem impedir estes estornos, fornecendo reembolsos ou informações adicionais que recordarão ao comprador quem é e qual é o produto, o que desencadeia a sua memória e os impede de denunciar fraudes. Podem também parar as disputas antes de atingirem os níveis de estorno, fazendo uma pausa temporária do estorno. O benefício é que o vendedor receberá um alerta quando a disputa inicial for apresentada, e pode emitir um reembolso antes de um estorno ser apresentado quando apropriado.

Escrevemos também um artigo abrangente sobrefraude em jogos, que contém informações detalhadas sobre a prevenção da fraude como vendedor on-line, que poderá considerar útil.

4. Assegurar o cumprimento do PCI

Outra forma de reduzir os chargebacks é certificar-se de que está em conformidade como PCI-DSS O PCI-DSS é a norma oficial para a protecção de dados de cartões de crédito. Exige que se certifique de que o seu negócio está a tratar correctamente os dados dos cartões de crédito e sem qualquer desvio aos mandatos e regulamentos. Por exemplo, uma pequena parte da conformidade com o PCI está a fornecer medidas anti-fraude que verificam a validade de um cartão de crédito e se este tem sido utilizado para transacções suspeitas no passado.

A melhor forma de alcançar a conformidade com o PCI é utilizar um gateway de pagamento já em conformidade com o PCI-DSS. Estes gateways de pagamento irão encriptar e transferir dados de cartões de crédito de forma segura e segura. Pode sentir-se confiante de que seguirão todos os regulamentos, uma vez que foram escrutinados antes de receberem este selo de aprovação.

5. Fornecer Produtos e Serviços de Qualidade

Esta é geralmente a melhor prática para as empresas. Pretende-se sempre criar um produto de qualidade ou prestar o serviço mais eficaz possível. Mas é essencial quando se trata de questões como chargebacks. Se o seu produto for de alta qualidade, é menos provável que o cliente sinta que quer o seu dinheiro de volta. E é menos provável que use os chargebacks para o obter, uma vez que ficará satisfeito com o seu apoio e com o que lhe comprou.

É também importante garantir que os seus clientes saibam o que esperar do seu produto. Por isso, mantenha o seu marketing e comunicação realistas. Tenha cuidado ao vender em excesso o seu produto, pois mais promissor do que pode entregar pode levar a expectativas irrealistas dos clientes. E quando estão desiludidos, é mais provável que tomem o caminho mais rápido e fácil para recuperar o seu dinheiro, o que é, evidentemente, um chargeback.

6. Implementar Excelente Serviço ao Cliente e Apoio ao Cliente

O departamento de serviço ao cliente da empresa precisa de fornecer aos seus clientes um serviço excepcional em qualquer altura. Uma comunicação excelente e uma experiência de compra positiva farão com que os clientes tenham mais probabilidades de chegar até si se surgir um problema, em vez de irem directamente ao seu banco para apresentar um chargeback. Se o seu serviço e apoio ao cliente não forem satisfatórios, um cliente pode contornar o negócio inteiramente por frustração e ir directamente ao seu banco para uma resolução mais rápida.

Se um cliente estiver insatisfeito com um produto, dê-lhe oportunidade suficiente para lhe trazer as suas preocupações directa e facilmente. Não quer que eles sofram através de longas esperas ao telefone, de tempos lentos de resposta por e-mail, ou de operadores de centros de atendimento telefónico inúteis. Certifique-se de que o seu processo de apoio ao cliente é eficiente, e caso um cliente solicite um reembolso, esteja preparado para lhe oferecer um para que possa tratar do problema internamente, evitando que eles recorram à emissão de um chargeback.

7. Seguir os Procedimentos Corretos para Impugnação de Disputas

Apenas cerca de 60% dos comerciantes contestam os seus chargebacks, possivelmente devido à inexperiência do processo. Mas os vendedores têm uma taxa de recuperação de custos (chargeback) de cerca de 21%. Os dados mostram que com as provas certas e a estratégia de resposta certa, compensa lutar. É preciso compreender o que fazer quando se contesta os chargebacks para ganhar e evitar erros dispendiosos. Se compreender o processo, pode determinar a melhor estratégia para ganhar cada chargeback.

Se optar por combater um chargeback, deve apresentar uma carta de refutação e provas de apoio para provar que o chargeback é inválido. O banco emissor avaliará então estas provas e decidirá se deve reverter ou manter o estorno. Se o banco decidir contra si, poderá recorrer através de arbitragem. Aqui a rede de cartões intervirá para decidir o caso, sendo que a parte vencida na arbitragem cobrará centenas de dólares em taxas.

8. Parceiro com uma Solução de Comércio Electrónico para Gerir os Chargebacks

A gestão de chargebacks é um processo de trabalho intensivo para lidar sozinho, particularmente se for um vendedor SaaS mais pequeno. A parceria com uma solução de comércio electrónico permitir-lhe-á entregar o demorado trabalho de gestão de chargeback a profissionais que o poderão ajudar a ganhar chargebacks com menos custos e um maior retorno do investimento.

Como é que o PayPro Global pode ajudar?

Quando se trata de reduzir a taxa de chargeback, a abordagem mais eficaz é evitar estas disputas em vez de as combater. E isso quando se trata de implementar uma solução de comércio electrónico, é muito útil.

PayPro Global é uma solução completa de eCommerce que fornece aos seus utilizadores uma vasta gama de ferramentas convincentes, com a certeza de lhe dar o nível de prevenção necessário para reduzir significativamente o número de chargebacks. Desde o tratamento robusto de riscos e conformidade até um sistema de encaminhamento inteligente, serviço excepcional ao cliente, e gestão de cobranças, PayPro Global ajuda-o a parar os chargebacks antes de estes terem lugar.