How to Win a Chargeback as a Seller in 8 Steps

Cómo ganar una devolución de cargo como vendedor en 8 pasos


Si usted está en el negocio de SaaS, sabe que es imposible escapar de las devoluciones de cargo. Por desgracia, son inherentes a cualquier empresa que ofrezca pagos digitales. En todos los sectores, el porcentaje medio de devoluciones de cargo por transacción es del 0,60 %, lo que equivale a 6 de cada 1.000 transacciones. 

En el mejor de los casos, son una molestia, pero conllevan comisiones, que muchos consideran frustrantes, ya que muchas no son transacciones fraudulentas. En el peor de los casos, pueden llevar a una empresa a la quiebra. Lamentablemente, ninguna empresa puede evitar las devoluciones de cargo. Así que los vendedores de SaaS deben hacer todo lo posible para luchar contra las devoluciones de cargo, trabajar proactivamente para reducirlas y recuperar los ingresos perdidos.

¿Qué es una devolución de cargo?

Una devolución de cargo se produce cuando un titular se pone en contacto con el emisor de su tarjeta de crédito para impugnar una transacción. Esta opción se diseñó como una forma de protección del consumidor, protegiendo a los clientes de transacciones no autorizadas. Básicamente, permite a los compradores presentar una disputa contra un vendedor en relación con transacciones fraudulentas o en casos en los que no recibieron el producto o servicio por el que pagaron. En lugar de tratar con el vendedor y discutir con él sobre la legitimidad de la transacción u obtener un reembolso, un cliente puede simplemente iniciar una devolución de cargo.

Cuando se presenta una devolución de cargo, el banco emisor busca reunir pruebas convincentes e investiga el caso pidiendo al vendedor que demuestre la legitimidad de la transacción o proporcione detalles sobre cómo se entregó el producto o servicio.  Si el banco decide que la transacción fue fraudulenta, abonará el importe en la cuenta del comprador, y lo más probable es que el comerciante reciba una comisión adicional de su procesador de pagos para cubrir los costes que se le han cargado.

3 tipos habituales de devoluciones de cargo

3 Types of Chargebacks

Devoluciones por fraude real

Se trata de compras no autorizadas en las que se ha utilizado una tarjeta sin el permiso del titular, por ejemplo, una tarjeta de crédito robada. El titular impugna la transacción como no autorizada, se congela su tarjeta y se emite una nueva para evitar más transacciones fraudulentas.

Devoluciones por error del comerciante

En este caso, el vendedor no ha cumplido su parte del acuerdo de compra. Puede tratarse de un cliente descontento con un producto o que nunca ha recibido lo que pagó. También puede darse el caso de que el cargo en la tarjeta se deba a un error técnico o administrativo, o incluso a un sobrecargo.

Devoluciones amistosas por fraude

Los clientes iniciarán devoluciones de cargo basadas en una reclamación fraudulenta cuando hayan olvidado que realizaron el cargo o cuando alguien con acceso a los datos de su tarjeta de crédito haya realizado el cargo sin su pleno consentimiento. A menudo se trata de adultos jóvenes que no tenían permiso para utilizar los datos de la tarjeta de sus padres. Este tipo de devolución de cargo puede causar a una pequeña empresa la mayor pérdida de ingresos, ya que este tipo de devolución ha aumentado significativamente con los años.  Sobre todo porque. los clientes con una devolución de cargo exitosa tienen nueve veces más probabilidades de repetirla.

Reducir las devoluciones de cargo: Por qué es importante para su SaaS

El vendedor suele estar en desventaja en la mayoría de las devoluciones de cargo, ya que la naturaleza de protección del consumidor de una devolución de cargo implica una actitud de "culpable hasta que se demuestre su inocencia" con respecto al vendedor. Y las devoluciones de cargo pueden ser difíciles de ganar, incluso cuando el vendedor tiene pruebas de que el consumidor ha recibido y está utilizando su producto/servicio. . Estos gastos y pérdidas adicionales pueden mermar los ingresos y causar graves problemas a los vendedores con pocos recursos a los que recurrir. A medida que aumenta el número de transacciones impugnadas, las empresas se ven obligadas a contratar a más personal para que se encargue de la laboriosa tarea de combatir estas devoluciones, a fin de mantener los costes bajo control y evitar los elevados índices de devoluciones.

Reduce Chargebacks: Why it's Important for your SaaS

Beneficios reducidos

A estas alturas, usted puede entender cómo las devoluciones de cargo pueden hacer mella en las ganancias. Para los vendedores de SaaS que operan con márgenes estrechos, la pérdida de ingresos por ventas debido a devoluciones de cargo puede reducir profundamente las ganancias. No sólo se pierde dinero, sino también el producto que se vendió al cliente, ya que éste no lo devolverá. Además, los litigios por devoluciones de cargo requieren mucho tiempo, ya que hay que proporcionar documentos y pruebas al proveedor de pagos. Y el tiempo es oro cuando se tiene un negocio.

Chargebacks911 sugiere que para 2023 la devolución de cargo media costará 191 dólares, basándose en una transacción media en disputa de 90 dólares. Estiman que las devoluciones de cargo costarán al mundo 117.460 millones de dólares a finales de 2023, y los vendedores sufrirán casi 79.000 millones de esos costes.

Sanciones

Los vendedores con un alto índice de devoluciones de cargo se enfrentarán a múltiples consecuencias. Esto incluye sanciones monetarias y multas de la asociación de tarjetas de hasta 100 dólares por devolución de cargo. La norma del sector es que las empresas mantengan un índice de devoluciones de cargo inferior al 0,9%, algo cada vez más difícil de conseguir con el creciente número de devoluciones de cargo y fraudes amistosos.

Por ejemplo, tanto Visa como Mastercard disponen de programas para controlar a los vendedores con altos índices de devoluciones de cargo, lo que les incentiva a tomar medidas para reducir el número de devoluciones de cargo que reciben. Esto significa que a menudo se reembolsa inmediatamente a los vendedores en lugar de que sufran la devolución del cargo. Así, aunque eviten las consecuencias de una devolución de cargo perdida, siguen perdiendo al tener que reembolsar para ganar tiempo.  Además, a los vendedores que se inscriben o se ven obligados a participar en un programa de control de devoluciones de cargo debido a un elevado índice de devoluciones de cargo se les pueden cobrar tasas adicionales por devoluciones de cargo y una elevada multa mensual que aumenta con el tiempo.

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Reputación

Dado que las devoluciones de cargo no sólo pueden costarle tiempo y dinero, sino también dañar la reputación de su negocio, es bastante obvio que usted no quiere que su negocio se asocie con ellas de ninguna manera. Si un vendedor mantiene un alto índice de contracargos por mucho tiempo, es probable que su adquirente cancele su cuenta mercantil, incluso si están pasando todos los cargos, porque su propia reputación se verá afectada por los altos índices. Esto también podría dar lugar a que el vendedor se añadiera a la lista MATCH, una lista negra del sector mantenida por Mastercard, lo que causará grandes dificultades en el futuro para encontrar a alguien que procese pagos para esa empresa.

8 pasos para ganar las devoluciones de cargo como vendedor de SaaS

Aunque las devoluciones de cargo son indeseables y perjudiciales para las empresas de SaaS, es posible reducir drásticamente el número de devoluciones de cargo que recibe y ganar las que encuentre.  Pero requiere un enfoque múltiple por parte de un equipo con experiencia y conocimientos en la gestión de estas disputas.

Tenemos 8 consejos para que empiece a luchar contra las devoluciones de cargo como vendedor de SaaS, lo que en última instancia las reducirá significativamente y, con suerte, incluso evitará algunas en el futuro.

1. Ser reconocible para los clientes

Una de las formas más sencillas pero más eficaces de reducir las devoluciones de cargos es asegurarse de proporcionar una descripción clara de la transacción. A menudo, los clientes no reconocerán el cargo en el extracto de su tarjeta de crédito y emitirán una devolución de cargo. Por ejemplo, si utiliza el nombre legal de su empresa, puede que a los clientes no les resulte familiar. Es posible que conozcan la marca de su producto, pero no el nombre que hay detrás si los dos nombres difieren. Si utiliza una descripción que coincida con el nombre y la marca de su sitio web, puede evitar que esto ocurra.

Sin embargo, puede que sea necesario innovar un poco para crear algo fácil de entender que siga cumpliendo las normas del procesador de pagos.ejemplo, 37Signals redujo sus devoluciones de cargo en un 30% cambiando su descripción para incluir el nombre de su negocio y una URL que le lleva a una página que explica el cargo. Tenga en cuenta que el número de caracteres del extracto de la tarjeta de crédito es limitado, por lo que no puede proporcionar detalles exhaustivos en él.

reduce chargebacks is to make sure that you provide a clear transaction description

2. Comunicarse claramente con los clientes

Otra forma de prevenir las devoluciones de cargo es asegurarse de comunicarse extremadamente bien con los clientes siempre que haya algún tipo de acción o interacción con su negocio. Es importante que los comerciantes entiendan que una razón de contracargo está representada por la incapacidad del cliente de contactar al vendedor. Esto adquiere mayor importancia cuando llegan a la fase de compra. Comunique los detalles del pago, las estimaciones de entrega y los datos de seguimiento para asegurarse de que están al día o informados de cualquier problema. Mantenga registros precisos de las transacciones en línea. Asegúrese siempre de que conocen la descripción o el nombre de la empresa que aparecerá en el extracto de su tarjeta de crédito. Estos pasos reducirán la probabilidad de que se produzcan confusiones que provoquen problemas que podrían llevar al comprador a iniciar devoluciones de cargo. Por no mencionar que tener pruebas convincentes de una transacción le ayudará a ganar una disputa por devolución de cargo.

Cuando los clientes no están seguros sobre una transacción, necesitan poder ponerse en contacto con usted de forma rápida y sencilla. Intente tener tantos canales de comunicación como sea posible que sean visibles y de fácil acceso para los clientes. Por ejemplo, un número de teléfono, una dirección de correo electrónico, una dirección física (si procede), canales de redes sociales y una función de chat en directo en su sitio web.

Esto tiene un doble beneficio. Hacer que sus canales de comunicación sean fácilmente accesibles dará autenticidad a su negocio. Además, en caso de devolución de cargo, los clientes podrán comunicarse con usted para informarle de cualquier problema y, con un poco de suerte, evitará que inicien el proceso de devolución de cargo como siguiente paso. Por lo tanto, asegúrese de responder rápidamente a cualquier comunicación del cliente para evitar que un comprador impaciente tome medidas desesperadas.

3. Utilice herramientas de alta calidad para la seguridad de las tarjetas de crédito y la prevención del fraude

En algunos casos, las devoluciones por fraude son inevitables, pero deberían ser escasas y poco frecuentes si se utilizan herramientas antifraude y fuertes medidas de seguridad. Estas potentes herramientas pueden ayudar a reducir al mínimo las devoluciones relacionadas con el fraude. Un software eficaz de prevención del fraude señalará las transacciones sospechosas para que se investiguen más a fondo, deteniendo así las devoluciones de cargos antes incluso de que se produzcan.

fraud detection

Algunas herramientas avanzadas le permiten, como vendedor, intervenir en el proceso de disputa, después de que un cliente se haya puesto en contacto con su banco para disputar un cargo antes de que se produzca la devolución. Sistemas como las alertas de devolución de cargo pueden evitar estas devoluciones proporcionando reembolsos o información adicional que recuerde al comprador quién es usted y cuál es el producto, lo que activa su memoria y evita que denuncie el fraude. También pueden detener las disputas antes de que alcancen el nivel de devoluciones, pausando temporalmente la devolución. La ventaja es que el vendedor recibirá una alerta cuando se presente la disputa inicial, y puede emitir un reembolso antes de que se presente una devolución de cargo cuando sea apropiado.

También hemos escrito un artículo completo sobre fraude en el juego, que contiene información detallada sobre la prevención del fraude como vendedor en línea, que puede resultarle útil.

4. Garantizar el cumplimiento de la normativa PCI

Otra forma de reducir las devoluciones de cargos es asegurarse de que cumple la normativa PCI-DSS. PCI-DSS es la norma oficial para la protección de datos de tarjetas de crédito. Le exige que se asegure de que su empresa maneja los datos de las tarjetas de crédito correctamente y sin desviarse de los mandatos y normativas. Por ejemplo, una pequeña parte del cumplimiento de la PCI consiste en proporcionar medidas antifraude que comprueben la validez de una tarjeta de crédito y si se ha utilizado para transacciones sospechosas en el pasado.

 La mejor manera de cumplir la normativa PCI es utilizar una pasarela de pago que ya cumpla la normativa PCI-DSS. Estas pasarelas de pago cifrarán y transferirán de forma segura los datos de las tarjetas de crédito. Puede estar seguro de que cumplirán todas las normativas, ya que han sido examinadas minuciosamente antes de recibir este sello de aprobación.

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5. Proporcionar productos y servicios de calidad

Por lo general, esta es la mejor práctica para las empresas. Uno siempre quiere crear un producto de calidad o prestar el servicio más eficaz posible. Pero es esencial cuando se trata de problemas como las devoluciones de cargos. Si su producto es de alta calidad, es menos probable que el cliente sienta que quiere que le devuelvan su dinero. Y es menos probable que utilicen las devoluciones de cargo para conseguirlo, ya que estarán satisfechos con su asistencia y con lo que le han comprado.

También es importante asegurarse de que sus clientes saben qué esperar de su producto. Por lo tanto, mantenga su marketing y comunicación realistas. Tenga cuidado con sobrevender su producto, ya que prometer más de lo que puede ofrecer puede generar expectativas poco realistas en los clientes. Y cuando se sientan decepcionados, es más probable que tomen el camino más rápido y fácil para recuperar su dinero, que es, por supuesto, una devolución de cargo.

6. Implantar un servicio y una asistencia al cliente excelentes

El departamento de atención al cliente de la empresa debe ofrecer a sus clientes un servicio excepcional en todo momento. Una comunicación excelente y una experiencia de compra positiva harán que sea más probable que los clientes se pongan en contacto con usted si surge un problema en lugar de ir directamente a su banco a presentar una devolución de cargo. Si el servicio y la atención al cliente no son satisfactorios, el cliente podría dejar de lado la empresa por frustración e ir directamente a su banco para obtener una solución más rápida.

Excellent Customer Service and Support vector image

Si un cliente no está satisfecho con un producto, ofrézcale suficientes oportunidades para plantearle sus preocupaciones de forma directa y sencilla. No querrá que sufran largas esperas al teléfono, lentos tiempos de respuesta por correo electrónico u operadores de centros de llamadas poco serviciales. Asegúrese de que su proceso de atención al cliente es eficaz y, si un cliente solicita una devolución, esté preparado para ofrecérsela, de modo que pueda gestionar el problema internamente y evitar que recurran a una devolución de cargo.

7. Siga los procedimientos correctos para impugnar las devoluciones de cargo

Sólo alrededor del 60% de los vendedores impugnan sus devoluciones de cargo, posiblemente debido a la inexperiencia con el proceso. Sin embargo, los vendedores tienen una tasa de devoluciones ganadas de alrededor del 21%. Los datos demuestran que, con las pruebas y la estrategia de respuesta adecuadas, merece la pena luchar. Hay que saber lo que hay que hacer cuando se impugnan devoluciones de cargo para ganar y evitar errores costosos. Si comprende el proceso, podrá determinar la mejor estrategia para ganar cada devolución de cargo.

Si decide luchar contra una devolución de cargo, deberá presentar una carta de impugnación y pruebas que demuestren que la devolución no es válida. El banco emisor evaluará estas pruebas y decidirá si anula o mantiene la devolución. Si el banco decide en su contra, puede recurrir mediante arbitraje. En este caso, la red de tarjetas intervendrá para decidir el caso, y la parte perdedora en el arbitraje deberá pagar cientos de dólares en concepto de tasas.

4 consejos para combatir eficazmente los contracargos:

Compruebe la fecha de vencimiento.
Todos los avisos de devolución de cargo tienen un plazo de respuesta que debes cumplir.

Investiga el código de motivos.
Esto le explicará por qué se ha producido el litigio y qué pruebas puede utilizar para combatirlo.

Reúna pruebas claras.
Tienes que convencer al banco del titular de la tarjeta para que reevalúe el caso. Sus pruebas serán diferentes, ya que cada caso es único. Sin embargo, por lo general incluirán pruebas de que usted verificó la identidad del cliente, procesó la transacción correctamente, dio una descripción exacta del producto y entregó el artículo según lo acordado.

Escriba una carta de refutación adjunta.
Debe ser un resumen convincente de su caso.

8. Asociarse con una solución de comercio electrónico para gestionar las devoluciones de cargo

Gestionar las devoluciones de cargo es un proceso que requiere mucho trabajo, sobre todo si se trata de un pequeño vendedor de SaaS. Asociarse con una solución de comercio electrónico le permitirá delegar el trabajo de gestión de devoluciones de cargo, que tanto tiempo consume, a profesionales que pueden ayudarle a ganar devoluciones de cargo con menos costes y un mayor retorno de la inversión.

¿Cómo puede ayudar PayPro Global?

Cuando se trata de reducir la tasa de devoluciones de cargo, el enfoque más eficaz es prevenir estas disputas en lugar de luchar contra ellas. Y ahí es cuando resulta muy útil implantar una solución de comercio electrónico.

PayPro Global es una solución completa de comercio electrónico que proporciona a sus usuarios una amplia gama de herramientas convincentes que le proporcionarán el nivel de prevención que necesita para reducir significativamente el número de devoluciones de cargo. PayPro Global le ayuda a detener las devoluciones de cargo antes de que se produzcan, desde una sólida gestión de riesgos y cumplimiento hasta un sistema de enrutamiento inteligente, un servicio de atención al cliente excepcional y la gestión de reclamaciones.

Reflexiones finales sobre cómo ganar las devoluciones de cargo como vendedor de SaaS

Las devoluciones de cargo pueden ser una verdadera espina clavada para los vendedores de SaaS. Reducen sus beneficios y su gestión puede llevar mucho tiempo. Pero siguiendo los pasos de este artículo, puede ganar estas disputas y dar a su negocio la mejor oportunidad de éxito a largo plazo en este problema creciente al que se enfrentan las empresas de todo el mundo.

Como propietario de una empresa, es importante conocer los pasos que puede dar para ganar una devolución de cargo. Disponer de las herramientas adecuadas es la clave del éxito.

PayPro Global le ofrece todas las herramientas de procesamiento de pagos y prevención del fraude que necesita para proteger su empresa e impulsar su crecimiento.

Podemos ayudarle con el cumplimiento de normativas, los pagos en línea y la atención al cliente, y proporcionarle todas las herramientas de ventas y marketing necesarias para dirigir su empresa. Nuestra experiencia con un proceso bien pensado para hacer frente a las devoluciones de cargo ahorrará a su empresa tiempo y dinero, así como su reputación. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información sobre cómo podemos ayudarle a hacer crecer su negocio y mantener a raya esas molestas devoluciones de cargo.

 
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Meir Amzallag

Co-founder and CEO of PayPro Global | Discover a collection of articles on B2B marketing, subscriptions, and e-commerce strategies

Ioana Grigorescu

Content Marketing Manager at PayPro Global | Discover a collection of articles on B2B marketing, subscriptions, and e-commerce strategies

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