Tudo na vida é caracterizado por ciclos. Há uma ordem para a maioria das coisas, da natureza ao mundo dos negócios, se olharmos com atenção suficiente, e o seu negócio SaaS não é excepção. Compreende muitos ciclos que devem funcionar em conjunto para que o seu negócio venda efectivamente SaaS online. Um desses ciclos é o ciclo de vida do cliente SaaS.
Antes de podermos discutir como utilizar o ciclo de vida do cliente SaaS, precisamos de o compreender. O que é? Como é que funciona? E por que razão é importante?
Este ciclo de vida traça a trajectória da sua relação com os clientes. Acompanha o trajecto de um indivíduo desde o visitante até ao cliente e para além dele.
O ciclo de vida do seu cliente dá-lhe uma imagem completa da experiência da marca do seu cliente. O que os atrai, o que os empurra através do funil de vendas e como é formada a relação entre a marca e o cliente?
Não só o ajuda a vender software online, mas também a compreender o ciclo de vida do seu cliente permite-lhe optimizar melhor os seus processos empresariais. Por exemplo, a racionalização do ciclo de vida do cliente SaaS permite-lhe fazer uma venda cruzada e uma venda superior do seu SaaS. Como resultado, poderá criar relações duradouras com os clientes e aumentar a lealdade à marca.
O valor de vida do cliente é um marcador essencial do sucesso do seu ciclo de vida do cliente até agora. É uma métrica que mostra quanto dinheiro um cliente gasta na sua marca ao longo do seu tempo como cliente pagante. Quanto mais alto for o valor de vida do seu cliente, mais bem sucedido é o seu ciclo de vida de cliente.
Como é que se calcula o valor vitalício do cliente? Aqui estão os dois passos simples:
Valor médio de compra x frequência média de compra = valor do cliente.
Tempo de vida médio do cliente x valor do cliente = valor de vida útil do cliente.
Pense no ciclo de vida do cliente SaaS como fases consecutivas que se sucedem e se relacionam umas com as outras num sistema contínuo. As nove fases podem ser divididas em três categorias: aquisição, compromisso, e retenção.
Estas fases do ciclo de vida do cliente são caracterizadas pelas medidas que os clientes tomam para resolver os seus problemas. O foco está em ajudar os clientes a compreender os seus problemas e mostrar que o seu produto SaaS pode resolvê-los.
Na primeira fase do ciclo de vida do cliente SaaS, os clientes tomam consciência de que têm um problema. Passam então ao 'modo de pesquisa' e começam a aprender mais sobre o problema e como resolvê-lo.
Durante esta busca, podem tropeçar na sua marca e aprender mais sobre os seus produtos e serviços. Neste momento, o cliente torna-se consciente de que poderá ter uma solução para o seu problema.
A segunda fase do ciclo de vida do cliente SaaS é que os clientes considerem a informação que recolheram. Eles resolveram o seu problema e reduziram as soluções possíveis.
Como um dos solucionadores de problemas em disputa, quer permanecer na linha da frente da consideração. Quanto mais tempo o cliente passar a considerar a sua marca, mais provável será que seja você a escolher.
Tem de encontrar formas de aumentar o tempo que os clientes passam a considerar o seu produto. Conseguir que os clientes preencham formulários de acesso a conteúdos de geração de chumbo é uma óptima forma de o fazer.
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A última fase da categoria de aquisição é a qualificação. Os clientes começam a utilizar o seu conteúdo de geração de leads para determinar se a sua oferta é a solução de que necessitam. Os utilizadores 'qualificados' ou instruídos têm mais probabilidades de chegar à sua equipa de vendas.
Isto é quando se vê se um potencial cliente é um bom ajuste para o seu negócio. Será capaz de seguir o seu interesse - onde procuraram e no que clicaram ou descarregaram.
Estas fases são caracterizadas pela mudança dos clientes para o 'modo de compra' e a compra do seu produto. O foco está em destacar o valor real e tangível do seu produto para o seu público.
A quarta fase do ciclo de vida do cliente SaaS é a fase final do processo de tomada de decisão do cliente. Os clientes têm quase 100% de certeza da compra do seu produto e agora precisam de um empurrão extra para o fazer.
Nesta fase, eles contactarão a sua equipa de vendas para fazer perguntas específicas sobre a utilização do seu produto ou sobre a sua marca em geral. As respostas correctas são o linchpin final que confirma que o seu produto oferece a melhor solução para o seu problema.
Lembre-se, a fase de avaliação procura responder a uma pergunta: como é que este produto vai ajudar o meu negócio? Se não conseguir demonstrar que o seu produto pode melhorar a eficiência e os resultados do seu negócio, não avançarão para a fase seguinte.
Agora que a sua liderança tomou a sua decisão, chegou a altura de passarem à fase de compra. Alguns cliques aqui, um ou dois ali, e vão de cliente potencial a cliente real. É crucial que siga todas as regras e regulamentos de conformidade existentes. Assim, efectuar uma verificação minuciosa para assegurar o cumprimento global do SaaS.
Durante esta fase, deverá passar algum tempo a avaliar os seus esforços de marketing e vendas. Isto ajuda-o a determinar que técnicas funcionaram para as converter.
Após o pagamento ter sido efectuado, é tempo de passar à fase seis - activação. Isto é quando os clientes estão a bordo e começam a utilizar o seu produto para corrigir os seus problemas. O foco recai sobre o utilizador diário e a formação ou apoio de que este possa necessitar para beneficiar da sua compra.
Terá de reunir equipas e/ou recursos dedicados a responder às suas questões. Precisarão de manter os utilizadores satisfeitos e evitar qualquer frustração que os utilizadores possam encontrar ao utilizar o seu produto.
Estas fases são caracterizadas pela profundidade e longevidade da relação dos seus clientes com a sua marca. O foco é a satisfação do cliente, proporcionando o máximo valor, e evitando a agitação.
Os seus utilizadores estão convencidos do valor do seu produto e tornaram-se clientes empenhados. A sétima fase diz respeito à expansão do alcance do seu produto SaaS através do incentivo à sua utilização regular.
Os seus clientes podem estar a procurar actualizar os seus pacotes ou adicionar novas funcionalidades por um custo adicional nesta fase. Qualquer expansão do pacote inicial para o qual assinaram é um sinal de que o cliente entrou na fase de expansão.
A esperança neste momento é que tenha feito o suficiente para provar aos clientes que vale a pena gastar mais dinheiro na sua marca.
Isto leva-nos à fase oito - renovação. O período inicial de utilização contratado pelo cliente expira, e eles decidem manter o seu serviço.
Um serviço de qualidade ao cliente reactivo e pró-activo é essencial para o sucesso nesta fase. Deve manter uma comunicação aberta e consistente com os seus clientes.
Por último, mas não menos importante, no ciclo de vida do cliente SaaS é a fase de encaminhamento. Os seus clientes viajaram para se tornarem patronos leais. Agora estão prontos a partilhar a sua satisfação e a recomendar os seus serviços às suas redes.
Em muitos aspectos, os clientes fiéis são os seus melhores representantes de vendas. Através de boca-a-boca e revisões, eles fornecem provas sociais fiáveis de que a sua marca cumpre com o que promete.
Compreender o ciclo de vida do seu cliente é útil, mas poder utilizá-lo eficazmente é uma mudança de jogo. Com isso em mente, compilámos algumas dicas e truques para o ajudar a maximizar a eficácia do ciclo de vida do seu cliente.
O aperfeiçoamento dos processos pré-mercados ajuda a criar uma base sólida para o ciclo de vida do seu cliente. Por isso, antes de começar a primeira fase, certifique-se de que :
Precisa de ter um USP forte que o distinga dos seus concorrentes. A sua USP descreve a razão pela qual a sua marca é a melhor escolha para as pessoas que procuram soluções. Precisa de se destacar dos seus concorrentes para ser útil nas fases de aquisição.
Saber a quem se vende SaaS é imperativo. De que serve compreender os ciclos de vida dos clientes se não se conhece o cliente no centro do ciclo?
É necessário segmentar o seu mercado para identificar quem será mais atraído pela sua USP. Uma vez que tenha restringido isto, é altura de começar a criar personas de compradores de quem está a tentar atrair.
Com a sua USP e as suas personalidades de comprador seleccionadas, é tempo de dar corpo ao seu público-alvo e às estratégias que utilizará para os visar. A seguir, precisa de adaptar a sua experiência de cliente para apelar directamente ao seu público.
Gerar zumbido em torno do seu produto é a chave para dar início à fase de sensibilização. Uma vez que este é o início do ciclo de vida do cliente SaaS, é necessário espalhar a palavra de que o seu produto anda por aí.
Certifique-se de que comunica claramente como resolve os problemas dos clientes. Tem de informar o seu público-alvo sobre exactamente o que oferece e porque é que o seu produto ou serviço é a escolha ideal para eles.
Como? Através de estratégias de marketing e conteúdo racionalizadas. As marcas que fornecem recursos como os blogs oferecem testes gratuitos ou têm meios de comunicação social são mais susceptíveis de conduzir o tráfego para os seus sites.
O rastreio de métricas chave destaca os pontos fracos que afectam a aquisição, compromisso, ou retenção de clientes. Utilizando a métrica, pode reforçar os pontos fracos e fazer com que o seu ciclo funcione de forma óptima.
O sistema métrico ajuda as suas equipas a afinar as suas estratégias para fazer conversões a pé. Tentem usar software para rastrear os visitantes do vosso website e analisar o seu comportamento. Em seguida, use estes conhecimentos para conduzir os clientes para baixo do funil de conversão.
Mostrar aos clientes a sua gratidão pelo seu apoio ajuda durante as fases de retenção. Por exemplo, quando vir um chumbo convertido em cliente pagante, certifique-se de lhes agradecer pelo seu apoio, pois isso faz com que se sintam valorizados.
Aproveite esta oportunidade para informar os clientes sobre os serviços de apoio à sua disposição e quem podem contactar com perguntas. Reconhecerão o esforço e serão mais propensos a pensar favoravelmente sobre a experiência do cliente que lhes foi fornecida.
A criação de um programa de referência ou recompensas é uma óptima forma de encorajar os clientes a participar nas fases de retenção. Por exemplo, poderia oferecer um desconto na sua assinatura de renovação ou outros prémios gratuitos úteis.
Em muitos aspectos, o sucesso de SaaS assenta em pregar o processo de embarque do seu cliente. Imagine pagar por um produto que afirma ser a resposta aos seus problemas, e depois, quando chegar a altura de o utilizar, não poderá. Ficaria satisfeito?
Os seus clientes precisam de estar satisfeitos com a sua compra desde o início. Quaisquer experiências negativas afectam as suas fases de retenção. Portanto, certifique-se de que reúne equipas dedicadas a ouvir activamente as necessidades do utilizador e a oferecer apoio a bordo.
Uma vez que uma pista se torna um cliente, é incrivelmente útil ter materiais de formação preparados para eles, como vídeos explicativos ou demos. Certifique-se de que estes materiais são de fácil compreensão e acesso.
A regularidade do produto é um elemento essencial nas fases de retenção. Afecta se os clientes renovam as suas subscrições, fazem compras repetidas ou encaminham-no para a sua rede.
O seu produto precisa de fornecer uma qualidade consistente, ou os clientes não o voltarão a escolher. Para garantir que os clientes conseguem o que querem, é necessário ajudá-los a atingir os seus objectivos de utilização do seu produto.
Comece por perguntar aos clientes o que querem ganhar com a utilização do seu produto na sua vida diária. Depois partilhe mais dicas ou ofereça apoio extra para os ajudar a alcançar este objectivo.
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Apenas uma solução tão única como as necessidades do seu negócio.
A inovação do produto alimenta e beneficia todas as fases do ciclo de vida do cliente SaaS. Portanto, quanto mais adequado for o seu produto ao seu público-alvo, mais hipóteses terá de adquirir, cativar e reter clientes.
A inovação do produto visa tornar o seu produto melhor do que era antes. Deve fazer isto para manter os clientes existentes interessados e para atrair melhor potenciais clientes.
As necessidades e expectativas dos clientes não estão estagnadas - elas evoluem constantemente. Portanto, o seu produto precisa de mudar e adaptar-se para se manter relevante e valioso nas suas vidas.
Retrospecção, análise, e acção. É necessário olhar para trás para a experiência do seu cliente para discernir o que pode ser melhorado, removido, ou alterado.
Aqui estão algumas perguntas a fazer quando o fizer:
Procure a funcionalidade. As características actuais estão a funcionar eficazmente, ou será que precisam de ser afinadas?
Veja-se a orçamentação. A sua estrutura de preços precisa de ser reavaliada? O seu produto está a fornecer a quantia certa de valor pelo que está a cobrar?
Veja a comunicação. Já perguntou aos seus clientes se o produto está a corresponder às suas expectativas?
Atender às necessidades dos clientes. O seu produto está a resolver os pontos de dor do cliente? É fiável?
O acompanhamento com os clientes e o pedido de feedback permite manter um dedo no pulso do ciclo de vida do cliente SaaS. Fazer perguntas difíceis e analisar as respostas dá-lhe a percepção para refinar todos os seus processos empresariais.
Quando os clientes renovam as suas subscrições, pergunte-lhes quais as características de que mais gostam ou como podem resolver melhor os seus problemas. Em seguida, responda às suas respostas e apresente as suas respostas, utilizando o seu feedback para melhorar os seus serviços.
Quando os clientes fazem uma compra, descubra porque escolheram o seu produto. Depois, utilize estas respostas nas suas mensagens de marketing para atrair clientes semelhantes.
A ligação das fases do ciclo de vida do cliente SaaS cria uma experiência positiva para os clientes. Quanto maiores forem os níveis de satisfação dos clientes numa fase, maior será a probabilidade de passarem para a fase seguinte.
É tempo de entrar no lugar do seu cliente e atravessar o ciclo com eles - só então poderá aproveitar o seu poder. Por isso, contacte-nos hoje na PayPro Global. Vamos ajudá-lo a optimizar cada fase do ciclo de vida do seu cliente, de modo a forjar relações duradouras com os seus clientes.
O ciclo de vida do cliente SaaS está dividido em três fases distintas: aquisição, compromisso e retenção.
Ofereça tutoriais em vídeo, recolha activamente feedback dos clientes e utilize todas as oportunidades para personalizar a sua experiência e demonstrar o valor dos seus produtos.
Iniciar campanhas de marketing por e-mail com benefícios ou programas de fidelidade que incentivem o seu público a comprar-lhe novamente.
Uma estratégia de envolvimento do cliente é o meio pelo qual as empresas atraem a atenção de empresas potenciais, novas e existentes, e concentra-se em proporcionar as melhores experiências possíveis aos clientes.