O Ciclo de Vida do Cliente SaaS Explicado

Tudo na vida é caracterizado por ciclos. Há uma ordem para a maioria das coisas, da natureza ao mundo dos negócios, se olharmos com atenção suficiente, e o seu negócio SaaS não é excepção. Compreende muitos ciclos que devem funcionar em conjunto para que o seu negócio venda efectivamente SaaS online. Um desses ciclos é o ciclo de vida do cliente SaaS.

O Ciclo de Vida do Cliente SaaS Explicado

Antes de podermos discutir como utilizar o ciclo de vida do cliente SaaS, precisamos de o compreender. O que é? Como é que funciona? E por que razão é importante?

O que é o ciclo de vida do cliente SaaS?

Este ciclo de vida traça a trajectória da sua relação com os clientes. Acompanha o trajecto de um indivíduo desde o visitante até ao cliente e para além dele.

O ciclo de vida do seu cliente dá-lhe uma imagem completa da experiência da marca do seu cliente. O que os atrai, o que os empurra através do funil de vendas e como é formada a relação entre a marca e o cliente?

Porque é que precisa de compreender o ciclo de vida do cliente SaaS?

Não só o ajuda a vender software online, mas também a compreender o ciclo de vida do seu cliente permite-lhe optimizar melhor os seus processos empresariais. Por exemplo, a racionalização do ciclo de vida do cliente SaaS permite-lhe fazer uma venda cruzada e uma venda superior do seu SaaS. Como resultado, poderá criar relações duradouras com os clientes e aumentar a lealdade à marca.

Como é determinado o valor vitalício do cliente?

O valor de vida do cliente é um marcador essencial do sucesso do seu ciclo de vida do cliente até agora. É uma métrica que mostra quanto dinheiro um cliente gasta na sua marca ao longo do seu tempo como cliente pagante. Quanto mais alto for o valor de vida do seu cliente, mais bem sucedido é o seu ciclo de vida de cliente.

As 9 Etapas do Ciclo de Vida do Cliente SaaS

Pense no ciclo de vida do cliente SaaS como fases consecutivas que se sucedem e se relacionam umas com as outras num sistema contínuo. As nove fases podem ser divididas em três categorias: aquisição, compromisso, e retenção.

Fases de aquisição

Estas fases do ciclo de vida do cliente são caracterizadas pelas medidas que os clientes tomam para resolver os seus problemas. O foco está em ajudar os clientes a compreender os seus problemas e mostrar que o seu produto SaaS pode resolvê-los.

1. Awareness

Na primeira fase do ciclo de vida do cliente SaaS, os clientes tomam consciência de que têm um problema. Passam então ao 'modo de pesquisa' e começam a aprender mais sobre o problema e como resolvê-lo.

Durante esta busca, podem tropeçar na sua marca e aprender mais sobre os seus produtos e serviços. Neste momento, o cliente torna-se consciente de que poderá ter uma solução para o seu problema.

2. Consideração

A segunda fase do ciclo de vida do cliente SaaS é que os clientes considerem a informação que recolheram. Eles resolveram o seu problema e reduziram as soluções possíveis.

Como um dos solucionadores de problemas em disputa, quer permanecer na linha da frente da consideração. Quanto mais tempo o cliente passar a considerar a sua marca, mais provável será que seja você a escolher.

Tem de encontrar formas de aumentar o tempo que os clientes passam a considerar o seu produto. Conseguir que os clientes preencham formulários de acesso a conteúdos de geração de chumbo é uma óptima forma de o fazer.

3. Qualificação por Conversão

A última fase da categoria de aquisição é a qualificação. Os clientes começam a utilizar o seu conteúdo de geração de leads para determinar se a sua oferta é a solução de que necessitam. Os utilizadores 'qualificados' ou instruídos têm mais probabilidades de chegar à sua equipa de vendas.

Isto é quando se vê se um potencial cliente é um bom ajuste para o seu negócio. Será capaz de seguir o seu interesse - onde procuraram e no que clicaram ou descarregaram.

Etapas de Envolvimento

Estas fases são caracterizadas pela mudança dos clientes para o 'modo de compra' e a compra do seu produto. O foco está em destacar o valor real e tangível do seu produto para o seu público.

4. Avaliação

A quarta fase do ciclo de vida do cliente SaaS é a fase final do processo de tomada de decisão do cliente. Os clientes têm quase 100% de certeza da compra do seu produto e agora precisam de um empurrão extra para o fazer.

Nesta fase, eles contactarão a sua equipa de vendas para fazer perguntas específicas sobre a utilização do seu produto ou sobre a sua marca em geral. As respostas correctas são o linchpin final que confirma que o seu produto oferece a melhor solução para o seu problema.

Lembre-se, a fase de avaliação procura responder a uma pergunta: como é que este produto vai ajudar o meu negócio? Se não conseguir demonstrar que o seu produto pode melhorar a eficiência e os resultados do seu negócio, não avançarão para a fase seguinte.

5. Compra

Agora que a sua liderança tomou a sua decisão, chegou a altura de passarem à fase de compra. Alguns cliques aqui, um ou dois ali, e vão de cliente potencial a cliente real. É crucial que siga todas as regras e regulamentos de conformidade existentes. Assim, efectuar uma verificação minuciosa para assegurar o cumprimento global do SaaS.

Durante esta fase, deverá passar algum tempo a avaliar os seus esforços de marketing e vendas. Isto ajuda-o a determinar que técnicas funcionaram para as converter.

6. Activação

Após o pagamento ter sido efectuado, é tempo de passar à fase seis - activação. Isto é quando os clientes estão a bordo e começam a utilizar o seu produto para corrigir os seus problemas. O foco recai sobre o utilizador diário e a formação ou apoio de que este possa necessitar para beneficiar da sua compra.

Terá de reunir equipas e/ou recursos dedicados a responder às suas questões. Precisarão de manter os utilizadores satisfeitos e evitar qualquer frustração que os utilizadores possam encontrar ao utilizar o seu produto.

Fases de Retenção

Estas fases são caracterizadas pela profundidade e longevidade da relação dos seus clientes com a sua marca. O foco é a satisfação do cliente, proporcionando o máximo valor, e evitando a agitação.

7. Expansão

Os seus utilizadores estão convencidos do valor do seu produto e tornaram-se clientes empenhados.  A sétima fase diz respeito à expansão do alcance do seu produto SaaS através do incentivo à sua utilização regular.

Os seus clientes podem estar a procurar actualizar os seus pacotes ou adicionar novas funcionalidades por um custo adicional nesta fase. Qualquer expansão do pacote inicial para o qual assinaram é um sinal de que o cliente entrou na fase de expansão.

8. Renovação

A esperança neste momento é que tenha feito o suficiente para provar aos clientes que vale a pena gastar mais dinheiro na sua marca.

Isto leva-nos à fase oito - renovação. O período inicial de utilização contratado pelo cliente expira, e eles decidem manter o seu serviço.

Um serviço de qualidade ao cliente reactivo e pró-activo é essencial para o sucesso nesta fase. Deve manter uma comunicação aberta e consistente com os seus clientes.

9. Encaminhamento

Por último, mas não menos importante, no ciclo de vida do cliente SaaS é a fase de encaminhamento. Os seus clientes viajaram para se tornarem patronos leais. Agora estão prontos a partilhar a sua satisfação e a recomendar os seus serviços às suas redes.

Em muitos aspectos, os clientes fiéis são os seus melhores representantes de vendas. Através de boca-a-boca e revisões, eles fornecem provas sociais fiáveis de que a sua marca cumpre com o que promete.

Como utilizar o ciclo de vida do cliente SaaS

Compreender o ciclo de vida do seu cliente é útil, mas poder utilizá-lo eficazmente é uma mudança de jogo. Com isso em mente, compilámos algumas dicas e truques para o ajudar a maximizar a eficácia do ciclo de vida do seu cliente.

O aperfeiçoamento dos processos pré-mercados ajuda a criar uma base sólida para o ciclo de vida do seu cliente. Por isso, antes de começar a primeira fase, certifique-se de que :

Craft Your Unique Selling Proposition (USP)

Precisa de ter um USP forte que o distinga dos seus concorrentes. A sua USP descreve a razão pela qual a sua marca é a melhor escolha para as pessoas que procuram soluções. Precisa de se destacar dos seus concorrentes para ser útil nas fases de aquisição.

Craft Your Buyer Personas

Saber a quem se vende SaaS é imperativo. De que serve compreender os ciclos de vida dos clientes se não se conhece o cliente no centro do ciclo?

É necessário segmentar o seu mercado para identificar quem será mais atraído pela sua USP. Uma vez que tenha restringido isto, é altura de começar a criar personas de compradores de quem está a tentar atrair.

Craft Your Targets

Com a sua USP e as suas personalidades de comprador seleccionadas, é tempo de dar corpo ao seu público-alvo e às estratégias que utilizará para os visar. A seguir, precisa de adaptar a sua experiência de cliente para apelar directamente ao seu público.

Cultivar a Sensibilização

Gerar zumbido em torno do seu produto é a chave para dar início à fase de sensibilização. Uma vez que este é o início do ciclo de vida do cliente SaaS, é necessário espalhar a palavra de que o seu produto anda por aí.

Certifique-se de que comunica claramente como resolve os problemas dos clientes. Tem de informar o seu público-alvo sobre exactamente o que oferece e porque é que o seu produto ou serviço é a escolha ideal para eles.

Como? Através de estratégias de marketing e conteúdo racionalizadas. As marcas que fornecem recursos como os blogs oferecem testes gratuitos ou têm meios de comunicação social são mais susceptíveis de conduzir o tráfego para os seus sites.

Acompanhe os seus clientes

O rastreio de métricas chave destaca os pontos fracos que afectam a aquisição, compromisso, ou retenção de clientes. Utilizando a métrica, pode reforçar os pontos fracos e fazer com que o seu ciclo funcione de forma óptima.

O sistema métrico ajuda as suas equipas a afinar as suas estratégias para fazer conversões a pé. Tentem usar software para rastrear os visitantes do vosso website e analisar o seu comportamento. Em seguida, use estes conhecimentos para conduzir os clientes para baixo do funil de conversão.

Agradecer aos clientes pelo seu apoio

Mostrar aos clientes a sua gratidão pelo seu apoio ajuda durante as fases de retenção. Por exemplo, quando vir um chumbo convertido em cliente pagante, certifique-se de lhes agradecer pelo seu apoio, pois isso faz com que se sintam valorizados.

Aproveite esta oportunidade para informar os clientes sobre os serviços de apoio à sua disposição e quem podem contactar com perguntas. Reconhecerão o esforço e serão mais propensos a pensar favoravelmente sobre a experiência do cliente que lhes foi fornecida.

A criação de um programa de referência ou recompensas é uma óptima forma de encorajar os clientes a participar nas fases de retenção. Por exemplo, poderia oferecer um desconto na sua assinatura de renovação ou outros prémios gratuitos úteis.

Fazer do Onboarding um Processo Suave

Em muitos aspectos, o sucesso de SaaS assenta em pregar o processo de embarque do seu cliente. Imagine pagar por um produto que afirma ser a resposta aos seus problemas, e depois, quando chegar a altura de o utilizar, não poderá. Ficaria satisfeito?

Os seus clientes precisam de estar satisfeitos com a sua compra desde o início. Quaisquer experiências negativas afectam as suas fases de retenção. Portanto, certifique-se de que reúne equipas dedicadas a ouvir activamente as necessidades do utilizador e a oferecer apoio a bordo.

Uma vez que uma pista se torna um cliente, é incrivelmente útil ter materiais de formação preparados para eles, como vídeos explicativos ou demos. Certifique-se de que estes materiais são de fácil compreensão e acesso.

Assegurar a Regularidade do Produto

A regularidade do produto é um elemento essencial nas fases de retenção. Afecta se os clientes renovam as suas subscrições, fazem compras repetidas ou encaminham-no para a sua rede.

O seu produto precisa de fornecer uma qualidade consistente, ou os clientes não o voltarão a escolher. Para garantir que os clientes conseguem o que querem, é necessário ajudá-los a atingir os seus objectivos de utilização do seu produto.

Comece por perguntar aos clientes o que querem ganhar com a utilização do seu produto na sua vida diária. Depois partilhe mais dicas ou ofereça apoio extra para os ajudar a alcançar este objectivo.

Utilizar a experiência do cliente para a inovação de produtos

A inovação do produto alimenta e beneficia todas as fases do ciclo de vida do cliente SaaS. Portanto, quanto mais adequado for o seu produto ao seu público-alvo, mais hipóteses terá de adquirir, cativar e reter clientes.

Porque Deve Inovar?

A inovação do produto visa tornar o seu produto melhor do que era antes. Deve fazer isto para manter os clientes existentes interessados e para atrair melhor potenciais clientes.

As necessidades e expectativas dos clientes não estão estagnadas - elas evoluem constantemente. Portanto, o seu produto precisa de mudar e adaptar-se para se manter relevante e valioso nas suas vidas.

Como se inova?

Retrospecção, análise, e acção. É necessário olhar para trás para a experiência do seu cliente para discernir o que pode ser melhorado, removido, ou alterado.

Acompanhamento com os clientes e recolha de feedback

O acompanhamento com os clientes e o pedido de feedback permite manter um dedo no pulso do ciclo de vida do cliente SaaS. Fazer perguntas difíceis e analisar as respostas dá-lhe a percepção para refinar todos os seus processos empresariais.

Como se deve dar seguimento?

Quando os clientes renovam as suas subscrições, pergunte-lhes quais as características de que mais gostam ou como podem resolver melhor os seus problemas. Em seguida, responda às suas respostas e apresente as suas respostas, utilizando o seu feedback para melhorar os seus serviços.

Como se deve recolher o feedback?

Quando os clientes fazem uma compra, descubra porque escolheram o seu produto. Depois, utilize estas respostas nas suas mensagens de marketing para atrair clientes semelhantes.