Der SaaS-Kundenlebenszyklus erklärt

Alles im Leben ist durch Zyklen gekennzeichnet. Wenn man genau hinsieht, gibt es für die meisten Dinge eine Ordnung, von der Natur bis zur Geschäftswelt, und Ihr SaaS-Geschäft ist da keine Ausnahme. Es besteht aus vielen Zyklen, die zusammenwirken müssen, damit Ihr Unternehmen SaaS effektiv online verkaufen kann. Einer dieser Zyklen ist der Lebenszyklus eines SaaS-Kunden.

Der SaaS-Kundenlebenszyklus erklärt

Bevor wir erörtern können, wie wir den SaaS-Kundenlebenszyklus nutzen können, müssen wir ihn verstehen. Was ist er? Wie funktioniert er? Und warum ist er so wichtig?

Was ist der SaaS-Kundenlebenszyklus?

Dieser Lebenszyklus umreißt den Verlauf Ihrer Kundenbeziehung. Er verfolgt den Weg einer Person vom Besucher über den Lead zum Kunden und darüber hinaus.

Ihr Kundenlebenszyklus gibt Ihnen ein vollständiges Bild von der Markenerfahrung Ihrer Kunden. Was zieht sie an, was treibt sie durch den Verkaufstrichter und wie entsteht die Beziehung zwischen Marke und Kunde?

Warum müssen Sie den Lebenszyklus eines SaaS-Kunden verstehen?

Es hilft Ihnen nicht nur beim Online-Verkauf von Software, sondern das Verständnis des Kundenlebenszyklus ermöglicht es Ihnen, Ihre Geschäftsprozesse besser zu optimieren. Durch die Optimierung des SaaS-Kundenlebenszyklus können Sie beispielsweise Cross-Selling und Upselling für Ihre SaaS anbieten. Auf diese Weise können Sie dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen und die Markentreue erhöhen.

Wie wird der Lifetime Value des Kunden ermittelt?

Der Customer Lifetime Value ist ein wesentlicher Indikator für den Erfolg Ihres Kundenlebenszyklus. Er ist eine Kennzahl, die angibt, wie viel Geld ein Kunde während seiner Zeit als zahlender Kunde für Ihre Marke ausgibt. Je höher Ihr Customer Lifetime Value, desto erfolgreicher ist Ihr Kundenlebenszyklus.

Die 9 Stadien des SaaS-Kundenlebenszyklus

Stellen Sie sich den Lebenszyklus eines SaaS-Kunden als aufeinanderfolgende Phasen vor, die in einem kontinuierlichen System aufeinander aufbauen und in Beziehung zueinander stehen. Die neun Phasen lassen sich in drei Kategorien unterteilen: Akquisition, Bindung und Bindung.

Phasen des Erwerbs

Diese Phasen des Kundenlebenszyklus sind durch die Schritte gekennzeichnet, die Kunden unternehmen, um ihre Probleme zu lösen. Der Schwerpunkt liegt darauf, den Kunden zu helfen, ihre Probleme zu verstehen und zu zeigen, dass Ihr SaaS-Produkt sie lösen kann.

1. Bewusstseinsbildung

In der ersten Phase des SaaS-Kundenlebenszyklus wird dem Kunden bewusst, dass er ein Problem hat. Sie gehen dann in den "Forschungsmodus" über und beginnen, mehr über das Problem und seine Lösung zu erfahren.

Während dieser Suche stößt er vielleicht auf Ihre Marke und erfährt mehr über Ihre Produkte und Dienstleistungen. An diesem Punkt wird dem Kunden bewusst, dass Sie eine Lösung für sein Problem haben könnten.

2. Betrachtung

In der zweiten Phase des SaaS-Kundenlebenszyklus müssen die Kunden die gesammelten Informationen prüfen. Sie haben ihr Problem konkretisiert und die möglichen Lösungen eingegrenzt.

Als einer der konkurrierenden Problemlöser wollen Sie in der ersten Reihe der Überlegungen stehen. Je mehr Zeit der Kunde damit verbringt, über Ihre Marke nachzudenken, desto wahrscheinlicher ist es, dass er sich für Sie entscheidet.

Sie müssen Wege finden, um die Zeit, die Kunden mit Ihrem Produkt verbringen, zu verlängern. Das Ausfüllen von Formularen für den Zugriff auf Inhalte zur Lead-Generierung ist eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen.

3. Qualifizierung durch Konversion

Die letzte Stufe der Akquisitionskategorie ist die Qualifizierung. Die Kunden beginnen, Ihre Inhalte zur Lead-Generierung zu nutzen, um festzustellen, ob Ihr Angebot die Lösung ist, die sie brauchen. Qualifizierte" oder informierte Nutzer werden sich eher an Ihr Vertriebsteam wenden.

Hier sehen Sie, ob ein potenzieller Kunde gut zu Ihrem Unternehmen passt. Sie können ihr Interesse verfolgen - wo sie sich umgeschaut haben und was sie angeklickt oder heruntergeladen haben.

Phasen des Engagements

Diese Phasen sind dadurch gekennzeichnet, dass die Kunden in den "Kaufmodus" übergehen und Ihr Produkt kaufen. Der Schwerpunkt liegt darauf, den realen und greifbaren Wert Ihres Produkts für Ihr Publikum hervorzuheben.

4. Bewertung

Die vierte Stufe des SaaS-Kundenlebenszyklus ist die letzte Stufe im Entscheidungsprozess des Kunden. Die Kunden sind sich fast zu 100 % sicher, dass sie Ihr Produkt kaufen werden, und brauchen nun einen zusätzlichen Anstoß, um dies zu tun.

In dieser Phase wenden sie sich an Ihr Vertriebsteam und stellen spezifische Fragen zur Verwendung Ihres Produkts oder zu Ihrer Marke im Allgemeinen. Die richtigen Antworten sind der letzte Dreh- und Angelpunkt, der bestätigt, dass Ihr Produkt die beste Lösung für ihr Problem bietet.

Denken Sie daran, dass die Evaluierungsphase nur eine Frage beantworten soll: Wie wird dieses Produkt meinem Unternehmen helfen? Wenn Sie nicht nachweisen können, dass Ihr Produkt die geschäftliche Effizienz und das Endergebnis Ihrer Interessenten verbessern kann, werden diese nicht zur nächsten Phase übergehen.

5. Kauf

Nun, da Ihr Lead seine Entscheidung getroffen hat, ist es an der Zeit, dass er in die Kaufphase übergeht. Ein paar Klicks hier, ein oder zwei Wischbewegungen dort, und schon wird er vom potenziellen zum tatsächlichen Kunden. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie alle bestehenden Compliance-Regeln und -Vorschriften einhalten. Führen Sie also eine gründliche Überprüfung durch, um die globale SaaS-Compliance sicherzustellen.

In dieser Phase sollten Sie einige Zeit damit verbringen, Ihre Marketing- und Vertriebsbemühungen zu bewerten. Auf diese Weise können Sie feststellen, mit welchen Techniken Sie die Kunden überzeugen konnten.

6. Freischaltung

Nachdem die Zahlung erfolgt ist, ist es Zeit für Phase sechs - die Aktivierung. Dies ist der Zeitpunkt, an dem die Kunden an Bord kommen und beginnen, Ihr Produkt zu nutzen, um ihre Probleme zu lösen. Der Schwerpunkt liegt auf dem täglichen Benutzer und der Schulung oder Unterstützung, die er benötigt, um von seinem Kauf zu profitieren.

Sie müssen Teams und/oder Ressourcen zusammenstellen, die sich um die Beantwortung ihrer Fragen kümmern. Sie müssen die Nutzer bei Laune halten und jegliche Frustration vermeiden, die bei der Nutzung Ihres Produkts auftreten könnte.

Retentionsstufen

Diese Phasen zeichnen sich durch die Tiefe und Langlebigkeit der Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke aus. Der Schwerpunkt liegt auf der Kundenzufriedenheit, der Bereitstellung eines maximalen Werts und der Vermeidung von Abwanderung.

7. Erweiterung

Ihre Nutzer sind vom Wert Ihres Produkts überzeugt und zu engagierten Kunden geworden.  In der siebten Phase geht es darum, die Reichweite Ihres SaaS-Produkts durch die Förderung der regelmäßigen Nutzung zu vergrößern.

In dieser Phase möchten Ihre Kunden möglicherweise ihre Pakete aufrüsten oder neue Funktionen gegen zusätzliche Kosten hinzufügen. Jede Erweiterung des ursprünglichen Pakets, für das er sich entschieden hat, ist ein Zeichen dafür, dass der Kunde die Erweiterungsphase erreicht hat.

8. Erneuerung

Die Hoffnung ist nun, dass Sie genug getan haben, um den Kunden zu beweisen, dass es sich lohnt, mehr Geld für Ihre Marke auszugeben.

Damit kommen wir zu Phase acht - der Verlängerung. Die ursprüngliche vertragliche Nutzungsdauer des Kunden läuft ab, und er entscheidet sich, bei Ihrem Dienst zu bleiben.

Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice, der sowohl reaktiv als auch proaktiv ist, ist für den Erfolg in dieser Phase unerlässlich. Sie müssen eine offene und konsequente Kommunikation mit Ihren Kunden pflegen.

9. Verweis

Der letzte Schritt im Lebenszyklus eines SaaS-Kunden ist die Empfehlungsphase. Ihre Kunden haben sich zu treuen Stammkunden entwickelt. Jetzt sind sie bereit, ihre Zufriedenheit mit Ihren Dienstleistungen zu teilen und sie ihren Netzwerken zu empfehlen.

Treue Kunden sind in vielerlei Hinsicht Ihre besten Verkäufer. Durch Mund-zu-Mund-Propaganda und Bewertungen liefern sie einen zuverlässigen sozialen Beweis dafür, dass Ihre Marke hält, was sie verspricht.

Wie man den SaaS-Kundenlebenszyklus nutzt

Das Wissen über den Kundenlebenszyklus ist nützlich, aber die Fähigkeit, ihn effektiv zu nutzen, ist ein entscheidender Faktor. In diesem Sinne haben wir einige Tipps und Tricks zusammengestellt, die Ihnen helfen, die Effizienz Ihres Kundenlebenszyklus zu maximieren.

Die Perfektionierung der Prozesse vor der Markteinführung trägt dazu bei, eine solide Grundlage für Ihren Kundenlebenszyklus zu schaffen. Bevor die erste Phase beginnt, sollten Sie also sicherstellen, dass Sie :

Formulieren Sie Ihr einzigartiges Verkaufsargument (USP)

Sie brauchen einen starken USP, der Sie von Ihren Mitbewerbern abhebt. Ihr USP zeigt auf, warum Ihre Marke die beste Wahl für Menschen ist, die nach Lösungen suchen. Er muss sich von Ihren Mitbewerbern abheben, um in der Akquisitionsphase nützlich zu sein.

Gestalten Sie Ihre Buyer Personas

Zu wissen, an wen Sie SaaS verkaufen, ist unerlässlich. Was nützt es, den Kundenlebenszyklus zu verstehen, wenn man den Kunden in der Mitte des Zyklus nicht kennt?

Sie müssen Ihren Markt segmentieren, um herauszufinden, für wen Ihr Alleinstellungsmerkmal am attraktivsten ist. Sobald Sie dies eingegrenzt haben, ist es an der Zeit, mit der Erstellung von Buyer Personas zu beginnen, die zeigen, wen Sie ansprechen wollen.

Gestalten Sie Ihre Ziele

Wenn Sie Ihren USP und Ihre Buyer Personas geklärt haben, ist es an der Zeit, Ihre Zielgruppe und die Strategien, mit denen Sie sie ansprechen wollen, zu konkretisieren. Als Nächstes müssen Sie Ihr Kundenerlebnis so gestalten, dass es Ihre Zielgruppe direkt anspricht.

Bewusstheit kultivieren

Die Erzeugung von Begeisterung für Ihr Produkt ist der Schlüssel für den Beginn der Bekanntheitsphase. Da dies der Beginn des SaaS-Kundenlebenszyklus ist, müssen Sie verbreiten, dass es Ihr Produkt gibt.

Stellen Sie sicher, dass Sie klar kommunizieren, wie Sie die Probleme der Kunden lösen. Sie müssen Ihr Zielpublikum genau darüber informieren, was Sie anbieten und warum Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die ideale Wahl für sie ist.

Und wie? Durch optimierte Marketing- und Inhaltsstrategien. Marken, die Ressourcen wie Blogs zur Verfügung stellen, kostenlose Testversionen anbieten oder über soziale Medien verfügen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit Besucher auf ihre Websites leiten.

Verfolgen Sie Ihre Kunden

Die Verfolgung von Schlüsselkennzahlen zeigt Schwachstellen auf, die sich auf die Kundenakquise, -bindung oder -haltung auswirken. Mithilfe von Kennzahlen können Sie Schwachstellen stärken und dafür sorgen, dass Ihr Kreislauf optimal funktioniert.

Metriken helfen Ihren Teams, ihre Strategien zu verbessern und die Konversionsrate zu erhöhen. Versuchen Sie, Ihre Website-Besucher mithilfe von Software zu verfolgen und ihr Verhalten zu analysieren. Nutzen Sie dann diese Erkenntnisse, um Kunden in den Konversionstrichter zu leiten.

Danken Sie Kunden für ihre Unterstützung

Wenn Sie sich bei Ihren Kunden für ihre Unterstützung bedanken, hilft das in der Phase der Kundenbindung. Wenn Sie zum Beispiel sehen, dass ein Lead in einen zahlenden Kunden umgewandelt wird, sollten Sie ihm für seine Unterstützung danken, denn das gibt ihm das Gefühl, geschätzt zu werden.

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihre Kunden über die verfügbaren Supportdienste zu informieren und ihnen zu sagen, an wen sie sich bei Fragen wenden können. Sie werden die Mühe anerkennen und eher positiv über die von Ihnen gebotene Kundenerfahrung denken.

Ein Empfehlungs- oder Belohnungsprogramm ist eine gute Möglichkeit, Kunden zur Teilnahme an den Bindungsphasen zu bewegen. Sie könnten zum Beispiel einen Rabatt auf die Verlängerung des Abonnements oder andere nützliche Gratisleistungen anbieten.

Sorgen Sie für einen reibungslosen Onboarding-Prozess

In vielerlei Hinsicht hängt der Erfolg von SaaS davon ab, wie gut Ihr Kundeneinführungsprozess funktioniert. Stellen Sie sich vor, Sie bezahlen für ein Produkt, von dem Sie behaupten, es sei die Antwort auf Ihre Probleme, und wenn Sie es dann benutzen wollen, können Sie es nicht. Wären Sie darüber erfreut?

Ihre Kunden müssen von Anfang an mit ihrem Kauf zufrieden sein. Negative Erfahrungen wirken sich auf Ihre Bindungsphasen aus. Stellen Sie also sicher, dass Sie Teams zusammenstellen, die sich aktiv um die Bedürfnisse der Nutzer kümmern und Unterstützung beim Onboarding bieten.

Sobald ein Lead zu einem Kunden wird, ist es sehr nützlich, Schulungsmaterial für ihn bereitzuhalten, z. B. Erklärungsvideos oder Demos. Stellen Sie sicher, dass diese Materialien leicht zu verstehen und zugänglich sind.

Regelmäßigkeit der Produkte sicherstellen

Die Regelmäßigkeit der Produkte ist ein wesentliches Element in der Phase der Kundenbindung. Sie entscheidet darüber, ob Kunden ihr Abonnement verlängern, erneut kaufen oder Sie an ihr Netzwerk weiterempfehlen.

Ihr Produkt muss eine gleichbleibende Qualität aufweisen, sonst werden sich die Kunden nicht wieder für Sie entscheiden. Um sicherzustellen, dass die Kunden bekommen, was sie wollen, müssen Sie ihnen helfen, ihre Ziele bei der Nutzung Ihres Produkts zu erreichen.

Fragen Sie Ihre Kunden zunächst, was sie durch die Verwendung Ihres Produkts in ihrem Alltag erreichen wollen. Geben Sie dann weitere Tipps oder bieten Sie zusätzliche Unterstützung an, damit sie dies erreichen können.

Nutzen Sie die Kundenerfahrung für Produktinnovationen

Produktinnovationen kommen in allen Phasen des SaaS-Kundenlebenszyklus zum Tragen und kommen ihnen zugute. Je besser Ihr Produkt für Ihre Zielgruppe geeignet ist, desto größer ist Ihre Chance, Kunden zu gewinnen, zu binden und zu halten.

Warum sollten Sie innovativ sein?

Die Produktinnovation zielt darauf ab, Ihr Produkt besser zu machen, als es bisher war. Sie müssen dies tun, um das Interesse bestehender Kunden aufrechtzuerhalten und um potenzielle Kunden besser anzulocken.

Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden stagnieren nicht - sie entwickeln sich ständig weiter. Ihr Produkt muss sich also ändern und anpassen, um im Leben der Kunden relevant und wertvoll zu bleiben.

Wie kann man innovativ sein? 

Rückblick, Analyse und Aktion. Sie müssen auf die Erfahrungen Ihrer Kunden zurückblicken, um zu erkennen, was verbessert, entfernt oder geändert werden kann.

Nachfassen bei Kunden und Sammeln von Feedback

Durch Nachfassen bei Kunden und Einholen von Feedback haben Sie den Finger am Puls des SaaS-Kundenlebenszyklus. Wenn Sie schwierige Fragen stellen und die Antworten analysieren, erhalten Sie Einblicke, die Ihnen helfen, alle Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern.

Wie sollten Sie nachfassen?

Wenn Kunden ihr Abonnement verlängern, fragen Sie sie, welche Funktionen sie am besten finden oder wie Sie ihre Probleme besser lösen können. Reagieren Sie dann auf ihre Antworten und nutzen Sie ihr Feedback, um Ihre Dienstleistungen zu verbessern.

Wie sollten Sie Feedback einholen?

Wenn Kunden einen Kauf tätigen, sollten Sie herausfinden, warum sie sich für Ihr Produkt entschieden haben. Verwenden Sie diese Antworten dann in Ihren Marketingbotschaften, um ähnliche Kunden zu gewinnen.