16 umsetzbare Metriken zur Messung des Kundenerfolgs bei SaaS

Jedes Unternehmen, das einen Kundenstamm hat, muss eine starke Strategie für den Kundenerfolg entwickeln. Aber was genau ist das - und wie messen Sie den Kundenerfolg?

Abgesehen von den vielen SaaS-Trends und -Tools, die Unternehmer, die SaaS online verkaufen, im Auge behalten sollten, gibt es so viele verschiedene Metriken, dass es überwältigend sein kann. Aus diesem Grund haben wir von PayPro Global beschlossen, die Verwirrung etwas zu klären. In diesem Artikel finden Sie alle Kennzahlen, die Sie zur Messung des Kundenerfolgs in Ihrem Software-as-a-Service (SaaS)-Geschäft benötigen.

Was ist die Definition von Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist eine Geschäftsmethode, bei der es darum geht, Kundenbedürfnisse und Herausforderungen zu antizipieren und proaktiv Lösungen anzubieten.

Diese Art von Erfolg umfasst mehrere Bereiche Ihres Unternehmens. Sind Ihre Kunden zum Beispiel mit der Funktionsweise Ihres Produkts zufrieden? Nutzen sie den vollen Funktionsumfang? Sind sie mit dem Mehrwert zufrieden, den das Produkt für sie bringt? Verstehen sie den vollen Wert Ihres Produkts?

Die Berücksichtigung all dieser Fragen und mehr ist der Schlüssel zu einem echten Verständnis und zur Schaffung von Kundenerfolg.

Die Bedeutung der Messung von Kundenerfolgsmetriken in SaaS-Geschäften

Die Gewinnung neuer Kunden, auch von SaaS-Testkunden, kann teuer und zeitaufwändig sein, und die meisten werden sich wahrscheinlich nicht auf lange Verträge mit Ihrem Unternehmen einlassen. Gute Beziehungen zu Ihren bestehenden Kunden sind daher von entscheidender Bedeutung, und sie bei Laune zu halten, kann zu einer langen Lebensdauer für Ihr Unternehmen führen.

Der Erfolg Ihrer Kunden ist der Schlüssel zum Gesamterfolg Ihres Unternehmens. Wenn Ihre Kunden Ihr Produkt "erfolgreich" nutzen, werden sie es auch weiterhin verwenden. Und wenn sie Ihr Produkt erfolgreich nutzen, wird Ihr Unternehmen weiter wachsen. Zufriedene Kunden wechseln wahrscheinlich von einer kostenlosen Testversion zu einem Abonnement, werden zu regelmäßigen Nutzern und - mit etwas Glück - zu treuen Fürsprechern Ihres Unternehmens.

Um diesen Punkt zu erreichen, benötigen Sie Daten in Form von Kundenerfolgskennzahlen und KPIs. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

16 umsetzbare Metriken zur Messung des SaaS-Kundenerfolgs

Die unten aufgeführten Kennzahlen sind für die Messung des Kundenerfolgs bei SaaS am wichtigsten und sollten daher die Grundlage Ihrer Erfolgsstrategie bilden. Verfolgen Sie diese Metriken, und Sie werden in der Lage sein, zu erkennen, wie erfolgreich Ihre Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts sind.

1. Kunden-Lebensdauer-Wert (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV) stellt den Gesamtumsatz dar, den ein Unternehmen mit einem Kunden während der gesamten Dauer der Geschäftsbeziehung erzielen kann. Er stellt eine wesentliche Verbindung zwischen Kundenerfolg und Umsatz dar.

Wenn der Customer Lifetime Value eines Kunden im Laufe der Zeit steigt, hat er einen Nutzen von Ihrem Produkt, was bedeutet, dass Ihre Gewinne steigen. Wenn der Customer Lifetime Value hingegen sinkt, müssen Sie herausfinden, warum der Wert oder der Nutzen Ihres Produkts im Laufe der Zeit abnimmt, da dies Ihre Gewinne beeinträchtigen könnte.

Nehmen Sie Ihren Jahresumsatz pro Kunde und multiplizieren Sie diesen mit der Anzahl der Jahre, die Ihr Kunde bei Ihnen ist. Ziehen Sie schließlich die Kosten ab, die für die Akquisition des Kunden anfielen, und Sie erhalten den Customer Lifetime Value.

Ein effizientes Kundenerfolgsteam, das sich auf die Bindung von Kunden konzentriert, erhöht Ihre ARPC und die durchschnittliche Dauer der Kundenbeziehung. Diese Kennzahlen wiederum werden Ihren CLV drastisch erhöhen.

2. Wiederholungskaufrate (RPR)

Ihre Wiederkaufsrate (RPR) gibt an, ob Ihre Kunden weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen oder nicht. Diese Rate kann die Verlängerung von Abonnements einschließen und ob sie bei Ihrem Unternehmen bleiben oder zu einem Wettbewerber wechseln.

Um Ihre RPR zu berechnen, müssen Sie wissen, wie viele Kunden über einen bestimmten Zeitraum (z. B. ein Jahr) einen Wiederholungskauf getätigt haben, und die Gesamtzahl der Kunden im selben Jahr.

Um Ihre RPR zu erhöhen, müssen Sie die Anzahl der Wiederholungskäufe steigern. Eine Erhöhung der Wiederholungskaufrate wirkt sich positiv und direkt auf Ihren CLV aus, was im Laufe der Zeit mehr Einnahmen für Sie bedeutet.

3. Kundenakquisitionskosten (CAC)

Ihre CAC beziehen sich auf die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. Diese Kennzahl umfasst in der Regel Ausgaben wie Forschung, Marketing, sogar das Onboarding von SaaS-Benutzern und Werbekosten. Sie können auch aus den Gehältern Ihrer Vertriebs- und Marketingmitarbeiter bestehen.

Um Ihre CAC zu berechnen, müssen Sie die Gesamtzahl der Vertriebs- und Marketingkosten Ihres SaaS-Produkts durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gewonnenen Neukunden dividieren.

Die CAC ist eine der wichtigsten SaaS-Kundenerfolgskennzahlen, wenn es um die Vorhersage des Wachstums geht, und hilft Ihnen, die langfristige Gesundheit Ihres Unternehmens zu bestimmen. Ohne einen Blick auf diesen Wert können Sie auch nicht sicher sein, ob Ihre Marketingstrategie effektiv ist oder nicht. Die Berechnung der CAC hilft Ihnen bei der Ermittlung des Return on Interest (ROI) einer Akquisition.

4. Kundenbindungsrate (CRR)

Die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, CRR) ist eine weitere wichtige Kennzahl für Unternehmen, die Wert auf dauerhafte Beziehungen legen, und damit ein wesentlicher Wert für SaaS-Unternehmen wie das Ihre.

Denn die CRR misst den Prozentsatz der Kunden, die Ihr Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum behält. Mit anderen Worten: Sie sagt Ihnen, wie viele Kunden Ihnen treu bleiben und nicht abwandern.

Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie am Ende eines bestimmten Zeitraums hatten, von der Anzahl der Neukunden, die Sie in diesem Zeitraum gewonnen haben, abziehen. Diese Zahl dividieren Sie dann durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn desselben Zeitraums hatten, und multiplizieren das Ergebnis mit hundert.

5. Kundenbindungskosten (CRC)

Die Kundenbindungskosten (CRC) sind der Betrag, den Ihr Unternehmen investieren muss, um einen Kunden zu halten. Diese Kennzahl hilft Ihnen sehr effektiv dabei, den Erfolg Ihrer Kunden zu verstehen.

Eine wirksame Erfolgsstrategie erhöht die Kundenbindung in einem Maße, das die Kosten für die Umsetzung des Plans übersteigt. Sie hilft Ihnen auch zu verstehen, ob Ihre Kosten für die Kundenbindung hoch genug sind, um Ihre Ausgaben für Kundenerfolg und Kundenbindung zu rechtfertigen. Und schließlich können Sie mit Hilfe von Kundenerfolgskennzahlen wie dieser herausfinden, ob Ihre Bemühungen, Ihre Kunden an Bord zu halten und deren Ausgaben zu erhöhen, effektiv sind.

Um die Kosten für die Kundenbindung zu berechnen, benötigen Sie die Gesamtzahl der jährlichen Kosten, die für Kundenerfolgs- und Kundenbindungsinitiativen aufgewendet werden, sowie die Anzahl der derzeit aktiven Kunden. Die Berechnung sieht folgendermaßen aus:

6. Kundenabwanderungsrate (CCR)

Die Kundenabwanderungsrate (CCR) misst, wie viele Kunden Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit verliert. Die Abwanderungsrate wird entweder monatlich oder jährlich berechnet und kann sich entweder auf die Anzahl der verlorenen Kunden oder den Geldbetrag (Umsatzabwanderung) beziehen, den die Kunden dargestellt hätten.

Um die genaue Kundenabwanderungsquote zu ermitteln, müssen Sie definieren, wie ein abgewanderter Kunde für Ihr Unternehmen aussieht. Zunächst müssen Sie entscheiden, wie Sie die Kunden zählen und wie Sie den Zeitpunkt der Abwanderung definieren. Dann müssen Sie Ihre Definition konsequent anwenden.

Um die Anzahl der abgewanderten Kunden zu berechnen, müssen Sie wissen, wie viele Kunden Sie zu Beginn eines Monats hatten und wie viele Sie in diesem Zeitraum verloren (abgewandert) haben. Siehe die Berechnung unten:

Es gibt keine allgemeingültige Antwort auf die Frage, was eine gute Abwanderungsrate ausmacht. Und obwohl es wichtig ist, die Kundenabwanderung zu verringern, werden Sie dies nicht vollständig erreichen können. Die meisten Branchenkenner halten eine Abwanderungsrate von 3 bis 5 % pro Monat für SaaS-Unternehmen, die sich an kleinere Unternehmen wenden, für typisch "gut". Je größer jedoch die Unternehmen sind, mit denen Sie zusammenarbeiten, desto niedriger muss Ihre Kündigungsrate sein. Damit soll der Tatsache Rechnung getragen werden, dass es auf dem Markt eine geringere Anzahl von Unternehmen gibt. Angesichts des unsicheren Charakters des SaaS-Marktes ist es wichtig, diese Kennzahl im Auge zu behalten. Sie müssen wirksame Strategien für das digitale Engagement entwickeln, die Ihnen helfen, die Kundenabwanderung zu verringern.

7. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine ganz andere Kennzahl als die anderen bisher besprochenen. Er basiert auf den Antworten der Kunden auf eine spezielle Net-Promoter-Score-Umfrage. Die Umfrage enthält nur eine einzige Frage, die in etwa wie folgt lautet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [hier Ihr Unternehmen einfügen] einem Freund empfehlen?" Zu dieser Frage gibt es dann eine Skala von 1 bis 10.

Die Unternehmen nehmen diese Daten und weisen den verschiedenen Gruppen von Befragten Namen zu. Diejenigen, die 0-6 anklicken, werden als "Ablehner" bezeichnet, diejenigen, die 7 und 8 anklicken, als "Passive" und diejenigen, die 9 und 10 anklicken, als "Befürworter".

Diese Werte werden als Zahlen zwischen -100 und +100 angezeigt. Sie berechnen die Punktzahl, indem Sie die Differenz zwischen den prozentualen Befürwortern und den prozentualen Verweigerern ermitteln (% Befürworter - % Verweigerer).

Net Promoter Scores sind kosteneffiziente Messgrößen, da sich Umfragen leicht in Kampagnen integrieren lassen. NPS-Umfragen haben einen geringen Verwaltungsaufwand, da sie in weniger als 30 Sekunden abgeschlossen sein können.

Ein guter NPS-Wert ist ein Indikator für geschäftlichen Erfolg und bedeutet höhere wiederkehrende Einnahmen, höhere Kundenbindungsraten und höhere Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden sind eher bereit, Sie an ihre Freunde weiterzuempfehlen. Diese Weiterempfehlungen werden in Leads und schließlich in Umsatz umgewandelt.

8. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Ihr Customer Satisfaction Score (CSAT) basiert ebenfalls auf Kundenfeedback. Der Hauptunterschied zum NPS besteht jedoch darin, dass der CSAT als kurzfristige Bewertung der Kundenzufriedenheit angesehen wird, die für gezielte Verbesserungen nützlich ist, während der NPS eher ein langfristiger Indikator für die Kundentreue ist.

Während Unternehmen ihren Net Promoter Score nutzen, um die allgemeine Kundenzufriedenheit zu ermitteln, verwenden sie den Customer Satisfaction Score, um Daten zu bestimmten Produkteigenschaften zu erhalten.

Bei dieser Metrik geht es darum, wie Ihre Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bewerten. Dieser Wert kann ziemlich flexibel sein und viele verschiedene Aspekte umfassen, je nachdem, welche Fragen und Bewertungsskalen Sie verwenden.

Um Ihre CSAT zu berechnen, müssen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit entwerfen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist. Sie könnten zum Beispiel die Kunden fragen: "Wie zufrieden waren Sie mit dem Service, den Sie für Produkt X erhalten haben?"

Sobald Sie die Antworten haben, trennen Sie die positiven Antworten heraus und teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der Antworten. Wandeln Sie dies nun in einen Prozentsatz um.

9. Kundenaufwands-Score (CES)

Niemand mag es, wenn er große Anstrengungen für Aufgaben aufbringen muss. Es liegt in der menschlichen Natur, den Weg des geringsten Widerstands zu gehen. Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Ihr Produkt den Kunden abverlangt - je niedriger der Aufwandsscore, desto besser.

Die Harvard Business Review stellt fest, dass eine Verringerung des Aufwands bei den meisten Kunden die Loyalität stärkt und den Kundenservice verbessern, die Kosten senken und die Abwanderung verringern kann. Diese Faktoren machen sie zu einer der wichtigsten Messgrößen für den Kundenerfolg.

Wie sollten Sie Ihren CES berechnen? Zunächst müssen Sie eine Umfrageaussage verwenden, die in etwa so lautet: "[Hier Unternehmen einfügen] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen". Diese Aussage sollte von einer Bewertungsskala begleitet werden - zum Beispiel von 1-7. Berechnen Sie nun die durchschnittliche Bewertung, um Ihren CES zu erhalten.

10. Kunden-Gesundheits-Score (CHS)

Der Customer Health Score (CHS) ist eine Kennzahl, mit der sich feststellen lässt, ob ein Kunde "gesund" oder "gefährdet" ist. Mit dieser Kennzahl lässt sich die Wahrscheinlichkeit vorhersagen, wie sich die Beziehung zu einem bestimmten Kunden in Zukunft verändern wird.

Ein Kundenzufriedenheitsscore wird sich je nach den einzigartigen Spezifikationen Ihres Unternehmens ändern. Die Entscheidung, was gemessen werden soll, hängt von einem bestimmten Ergebnis ab. Verlieren Sie Kunden? Oder haben Sie einen soliden Kundenstamm, wollen aber neue Kunden gewinnen? Ihre Messungen könnten auf dem Erfolg ihrer Geschäfte oder der Häufigkeit, Breite und Tiefe, mit der sie Ihr SaaS-Produkt nutzen, basieren.

Anhand dieser Daten können Sie eine Skala für die Kundenzufriedenheit entwickeln. Diese Skala macht die Bewertungen Ihrer Kunden aussagekräftig und wertvoll für Ihr Unternehmen. In der Regel verwenden Unternehmen eine Skala von 1 bis 100.

Sobald Sie diesen Wert haben, können Sie ihn nutzen, um Anreize für "ungesunde" Kunden zu schaffen, z. B. indem Sie kostenlosen Zugang zu bestimmten Funktionen anbieten. Im Gegenzug können Sie Ihren gesunden Kunden Upselling-Angebote unterbreiten, indem Sie ihnen beispielsweise Premium-Abonnements anbieten.

11. Monatlich wiederkehrende Umsätze (MRR)

Diese Kennzahl misst den Geldbetrag, den Ihre Kunden jeden Monat für Ihre Produkte und Dienstleistungen ausgeben. Anhand des monatlich wiederkehrenden Umsatzes (MRR) können Sie feststellen, ob die Ausgaben Ihrer Kunden seit der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen gestiegen sind.

Darüber hinaus hilft diese Kennzahl dabei, festzustellen, ob Ihre Kunden mit Ihren Produkten erfolgreich sind oder nicht. Die MRR ist ein praktisches Instrument für SaaS-Unternehmen, die auf Abonnementbasis arbeiten.

Um Ihren monatlich wiederkehrenden Umsatz zu berechnen, müssen Sie Ihre aktiven Kunden pro Monat und den durchschnittlichen Umsatz pro Kunde kennen. Multiplizieren Sie nun die aktiven Kunden mit dem durchschnittlichen Umsatz.

Die Berechnung Ihrer MRR ermöglicht es, festzustellen, ob Ihre Kunden Ihr Produkt in vollem Umfang nutzen und einen Nutzen daraus ziehen.

12. Durchschnittlicher Erlös pro Konto (ARPA)

Diese Kundenerfolgskennzahl gibt den monatlichen Umsatz an, den Ihr Unternehmen mit jedem Kunden erzielt. Der durchschnittliche Umsatz pro Nutzer/Account (ARPA) hilft Ihrem Unternehmen, Trends für verschiedene Nutzergruppen über verschiedene Zeiträume zu erkennen.

Um Ihren durchschnittlichen Umsatz pro Nutzer zu berechnen, teilen Sie Ihren monatlichen Umsatz durch die Anzahl der Nutzer, die Sie in dieser Zeit hatten.

13. Erneuerungsrate (RR)

Für SaaS-Unternehmen ist die Verlängerungsrate eine wichtige Kennzahl. Da die meisten SaaS-Unternehmen mit Abonnementmodellen arbeiten, ist es für den Erfolg entscheidend zu überprüfen, wie viele Kunden sich anmelden und ihre Abonnements verlängern.

Glücklicherweise ist diese Kennzahl leicht zu berechnen: Teilen Sie die Anzahl der Verlängerungen durch die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum für eine Verlängerung in Frage kommen. Nun wandeln Sie dies in einen Prozentsatz um.

Was sagt Ihnen die Verlängerungsrate? Wenn die Quote hoch ist, sind Sie in Sachen Kundenerfolg gut aufgestellt. Ist sie niedrig, dann verlängern Ihre Kunden ihre Abonnements einfach nicht. Sie sollten sich vor allem darauf konzentrieren, die Gründe dafür herauszufinden, und dabei möglicherweise eine der oben genannten Kundenerfolgskennzahlen wie Net Promoter oder Customer Effort Scores verwenden.

14. Umrechnungskurs (CR)

Die Konversionsrate (CR) gibt an, wie viele Kunden sich für Ihr SaaS-Produkt anmelden oder von der kostenlosen Testversion zur kostenpflichtigen Version wechseln. Sie möchten Ihre CR maximieren, um Ihr Unternehmen zu vergrößern.

Die Konversionsrate ist eine einfach zu berechnende Kennzahl. Teilen Sie die Anzahl der Anmeldungen durch die Gesamtzahl der Besucher auf Ihrer Website oder eCommerce-Plattform.

15. Tägliche oder monatliche aktive Nutzer (DAUs / MAUs)

Täglich aktive Nutzer (DAUs) oder monatlich aktive Nutzer (MAUs) beziehen sich auf die Anzahl der Aktivitäten Ihrer Nutzer. Anhand dieser Kennzahlen können Sie feststellen, wie viele einzelne Nutzer Ihr Produkt in einem bestimmten Zeitraum verwenden.

Um Ihre DAUs oder MAUs zu berechnen, müssen Sie entscheiden, was als aktiver Nutzer zählt (z. B. jemand, der die App öffnet und sich mit dem Produkt beschäftigt). Nun können Sie berechnen, wie viele Sie monatlich oder täglich haben.

Diese Metriken können gute Indikatoren für Wachstum, Stagnation oder Nutzerrückgang sein.  Es gibt keine technische Formel für DAU, da Tools wie Google Analytics Ihnen problemlos Ihre täglich aktiven Nutzer anzeigen können. Wenn Sie jedoch nur monatliche Verkehrs-/Nutzungsdaten haben, nehmen Sie einfach die Gesamtzahl der eindeutigen Nutzer und teilen sie durch die Tage im Monat.

16. Zeit bis zum ersten Wert (TTFV)

Time To First Value (TTFV) hilft Ihnen zu verstehen, wie erfolgreich Ihr Onboarding-Prozess für SaaS-Kunden ist. Diese Kennzahl gibt die Zeit an, die zwischen der Anmeldung eines Kunden und dem Zeitpunkt vergeht, an dem der Kunde einen Nutzen aus Ihrem Produkt zieht und nicht nur lernt, wie es zu verwenden ist. Um dies zu erreichen, müssen Sie eine möglichst kurze TTFV anstreben und dafür sorgen, dass Ihr Onboarding-Prozess effizient ist und der Kunde sehr schnell einen Nutzen daraus zieht. 

Unternehmen mit komplexeren Produkten haben in der Regel einen längeren TTFV. So kann zum Beispiel eine leistungsstarke Bearbeitungssoftware einen längeren TTFV haben als eine Dating-App. Der längere TTFV ist nicht immer ein Grund zur Besorgnis. Wenn der Kunde mit dem Wert, den er von Ihrem SaaS-Produkt erhält, zufrieden ist, wird er auch mit der Zeit, die er braucht, um dorthin zu gelangen, zufrieden sein.