Cualquier empresa con una base de clientes necesita desarrollar una sólida estrategia de éxito del cliente. Pero, ¿qué es exactamente y cómo se mide el éxito de los clientes?
Aparte de las muchas tendencias y herramientas de SaaS que los empresarios que venden SaaS en línea deben tener en cuenta, hay tantas métricas diferentes que pueden resultar abrumadoras. Por eso, en PayPro Global hemos decidido aclarar parte de la confusión. Este artículo le proporcionará todas las métricas que necesita para medir el éxito del cliente dentro de su negocio de Software como Servicio (SaaS).
¿Cuál es la definición de éxito del cliente?
El éxito del cliente es una metodología empresarial que consiste en anticipar las necesidades y los retos del cliente, así como en ser proactivo a la hora de ofrecer soluciones.
Este tipo de éxito implica a múltiples partes de su empresa. Por ejemplo, ¿están satisfechos sus clientes con el funcionamiento de su producto? ¿Utilizan todas sus funciones? ¿Están satisfechos con el valor que aporta a sus vidas? ¿Comprenden todo el valor de su producto?
Tener en cuenta todas estas preguntas y otras más es la clave para comprender realmente y crear el éxito del cliente.
La importancia de medir las métricas de éxito del cliente en las empresas SaaS
Adquirir nuevos clientes, incluso usuarios de prueba gratuitos de SaaS, puede resultar caro y llevar mucho tiempo, y es poco probable que la mayoría se comprometan a firmar contratos de larga duración con su empresa. Por lo tanto, las buenas relaciones con los clientes existentes son fundamentales, y mantenerlos contentos puede llevar a la longevidad de su negocio.
El éxito de los clientes es la clave del éxito general de su empresa. Si sus clientes "consiguen" utilizar su producto, seguirán utilizándolo. Y, si utilizan su producto con éxito, su negocio seguirá creciendo. Es probable que los clientes satisfechos pasen de una prueba gratuita a una suscripción, se conviertan en usuarios habituales y, con un poco de suerte, en fieles defensores de su empresa.
Para llegar a este punto, necesita datos en forma de métricas de éxito del cliente y KPI. Siga leyendo para saber más.
16 métricas útiles para medir el éxito de los clientes de SaaS
Las métricas que se describen a continuación son las más importantes a la hora de medir el éxito de los clientes de SaaS, por lo que deberían constituir la base de su estrategia de éxito. Realiza un seguimiento de estas métricas y podrás saber hasta qué punto tus clientes utilizan tu producto con éxito.
1. Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
El valor del ciclo de vida del cliente (CLV) representa los ingresos totales que una empresa puede obtener de un cliente a lo largo de la relación. Constituye un vínculo esencial entre el éxito del cliente y los ingresos.
Si el valor del ciclo de vida de un cliente aumenta con el tiempo, está obteniendo valor de su producto, lo que significa que sus beneficios aumentan. Por el contrario, si el valor del ciclo de vida del cliente disminuye, tendrás que averiguar por qué el valor o el beneficio de tu producto disminuye con el tiempo, ya que podría perjudicar a tus beneficios.
Para calcular el valor del ciclo de vida del cliente, se necesitan tres datos:
Ingresos anuales por cliente (ARPC)
Relación con el cliente (en años)
Coste de adquisición de clientes (CAC)
Tome sus ingresos anuales por cliente y multiplíquelos por el número de años que el cliente lleva con usted. Por último, resta el coste de adquisición del cliente y obtendrás su valor de vida útil.
Un equipo eficiente de éxito del cliente centrado en retener a los clientes aumentará su ARPC y la duración media de la relación con el cliente. A su vez, estas métricas aumentarán drásticamente su CLV.
Sin integraciones de terceros. Sin costes ocultos. Sin pérdidas de tiempo.
Una solución tan única como las necesidades de su empresa.
2. Tasa de repetición de compra (RPR)
Su tasa de repetición de compra (RPR) se refiere a si sus clientes siguen haciendo negocios con usted o no. Esta tasa puede incluir renovaciones de suscripciones y si permanecen con su empresa o se pasan a un competidor.
Para calcular su RPR, necesitará saber cuántos clientes repitieron compra durante un periodo de tiempo determinado (digamos un año) y el número total de clientes durante ese mismo año.
Para aumentar su RPR, tendrá que aumentar el número de compras repetidas que se realizan. Aumentar su tasa de repetición de compra afectará positiva y directamente a su CLV, lo que significa más ingresos para usted con el tiempo.
3. Coste de adquisición de clientes (CAC)
Su CAC se refiere al coste de adquisición de un nuevo cliente. Esta métrica suele incluir gastos como la investigación, el marketing, incluso la incorporación de usuarios de SaaS, y los costes de publicidad. También puede incluir los salarios de los empleados de ventas y marketing.
Para calcular su CAC, debe dividir el número total de costes de ventas y marketing de su producto SaaS por el número de nuevos clientes adquiridos durante un periodo determinado.
El CAC es una de las métricas de éxito de clientes SaaS más importantes cuando se trata de predecir el crecimiento, ayudándole a determinar la salud a largo plazo de su negocio. Además, sin tener en cuenta este valor, no sabrá con certeza si su estrategia de marketing es eficaz o no. Calcular su CAC le ayuda a determinar el retorno de la inversión (ROI) resultante de una adquisición.
4. Índice de retención de clientes (IRC)
La tasa de retención de clientes (CRR) es otra de las métricas de éxito de clientes críticas para las empresas que valoran las relaciones continuas, lo que la convierte en un valor esencial para las empresas de SaaS como la suya.
Esto se debe a que el CRR mide el porcentaje de clientes que su empresa retiene durante un periodo de tiempo. En otras palabras, le indica cuántos se quedan con usted, en lugar de perderlos.
Para calcular las tasas de retención de clientes, tendrá que tomar el volumen de clientes que tenía al final de un periodo determinado y restarlo por el número de nuevos clientes que adquirió durante ese tiempo. A continuación, divídalo por el volumen de clientes que tenía al principio del mismo periodo y multiplíquelo por cien.
5. Coste de retención de clientes (CRC)
El Coste de Retención de Clientes (CRC) es la cantidad que su empresa debe invertir para mantener a un cliente. Esta métrica es muy eficaz para ayudarle a comprender el éxito de sus clientes.
Una estrategia de éxito eficaz hará crecer la retención de clientes a un ritmo mayor que el coste de aplicación del plan. También le ayuda a comprender si el coste de retención de clientes es lo suficientemente alto como para justificar su gasto en éxito y retención de clientes. Por último, las métricas de éxito del cliente como ésta le ayudarán a averiguar si sus esfuerzos para mantener a sus clientes a bordo y gastando están funcionando eficazmente.
Para calcular el coste de retención de clientes, necesita el número total de costes anuales invertidos en iniciativas de éxito y retención de clientes, así como el número de clientes activos actuales. El cálculo es el siguiente:
6. Tasa de rotación de clientes (CCR)
El índice de pérdida de clientes (CCR) mide cuántos clientes pierde su empresa a lo largo del tiempo. Se calcula mensual o anualmente y puede referirse al número de clientes perdidos o a la cantidad de dinero (pérdida de ingresos) que los clientes habrían representado.
Para calcular con precisión la tasa de rotación de clientes, es fundamental definir qué es un cliente que ha abandonado su negocio. En primer lugar, tendrá que decidir cómo contar los clientes y cómo definir el momento de la pérdida. A continuación, deberá aplicar su definición de forma coherente.
Para calcular el número de clientes dados de baja, necesita saber cuántos clientes tenía al principio de un mes y cuántos se perdieron (se dieron de baja) durante ese mismo periodo. Consulte el cálculo a continuación:
No existe una respuesta única para todos los casos cuando se trata de determinar lo que constituye un buen índice de rotación. Y aunque es importante reducir la rotación de clientes, no podrá hacerlo por completo. La mayoría del sector considera que un 3-5% mensual es un "buen" índice de rotación para las empresas SaaS que se dirigen a pequeñas empresas. Sin embargo, cuanto más grandes sean las empresas con las que trabajas, más baja debe ser tu tasa de rotación. Esto se debe al hecho de que hay un menor número de ellas en el mercado. Dada la naturaleza incierta del mercado SaaS, es esencial vigilar esta métrica. Debe haber preparado estrategias de compromiso digital eficaces que le ayuden a reducir la pérdida de clientes.
7. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica muy diferente de las demás analizadas hasta ahora. Se basa en las respuestas de los clientes a una encuesta específica de puntuación del promotor neto. La encuesta tendrá una sola pregunta, algo así como "¿Qué probabilidades hay de que recomiende [inserte aquí su empresa] a un amigo?". Esta pregunta va acompañada de una escala que va del 1 al 10.
Las empresas toman estos datos y asignan nombres a los distintos grupos de encuestados. Los que hacen clic en 0-6 se llaman "detractores", los que hacen clic en 7 y 8 son "pasivos" y los que hacen clic en 9 y 10 son "promotores".
Estas puntuaciones se muestran como números entre -100 y +100. La puntuación se calcula hallando la diferencia entre el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores (% promotores - % detractores).
Las puntuaciones netas de promotores son métricas rentables porque las encuestas se incorporan fácilmente a las campañas. Las encuestas de NPS son poco administrativas, ya que se completan en menos de 30 segundos.
Como indicador de éxito empresarial, una buena puntuación de NPS significa mayores ingresos recurrentes, tasas de retención y satisfacción del cliente. Es más probable que los clientes satisfechos le recomienden a sus amigos. Estas recomendaciones se convierten en clientes potenciales y, finalmente, en ingresos.
8. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) también se basa en los comentarios de los clientes, sin embargo, la principal diferencia entre esta y NPS es que CSAT se considera una evaluación a corto plazo de la felicidad del cliente útil para mejoras específicas, mientras que NPS es mucho más una indicación a largo plazo de la lealtad del cliente.
Mientras que las empresas utilizan su Net Promoter Score para determinar la satisfacción general de los clientes, utilizan un Customer Satisfaction Score para obtener datos sobre características específicas de los productos.
Esta métrica se refiere a la forma en que sus clientes valoran su experiencia con su empresa. Esta puntuación puede ser bastante flexible e incluir muchos aspectos diferentes, en función de las preguntas y escalas de valoración que utilice.
Para calcular su CSAT, debe diseñar una encuesta de satisfacción del cliente exclusiva para su empresa. Por ejemplo, puede preguntar a los clientes "¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio recibido en X producto?".
Una vez obtenidas las respuestas, selecciona las respuestas positivas y divídelas por el número total de respuestas. Conviértelo en un porcentaje.
9. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
A nadie le gusta tener que dedicar grandes cantidades de esfuerzo a las tareas. La naturaleza humana tiende a elegir el camino de menor resistencia. La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) mide cuánto esfuerzo requiere su producto por parte de los clientes: cuanto más baja sea la puntuación del esfuerzo, mejor.
Harvard Business Review afirma que, para la mayoría de los clientes, reducir el esfuerzo fomenta la fidelidad y puede mejorar el servicio al cliente, reducir los costes y disminuir la pérdida de clientes. Estos factores la convierten en una de las métricas más importantes para el éxito del cliente.
¿Cómo debe calcular su CES? En primer lugar, tendrás que utilizar un enunciado de encuesta del tipo "[Insertar aquí empresa] facilitó la resolución de mi problema]". Esta afirmación debe ir acompañada de una escala de valoración, por ejemplo, del 1 al 7. Ahora calcula la valoración media para obtener tu CES. A continuación, calcula la puntuación media para obtener tu CES.
10. Puntuación de la salud del cliente (CHS)
El Customer Health Score (CHS) es una métrica que se utiliza para determinar si un cliente está "sano" o "en riesgo". Esta métrica puede predecir la probabilidad de que la relación con un cliente concreto cambie en el futuro.
La puntuación de la salud del cliente cambiará en función de las especificaciones únicas de su empresa. La elección de qué medir dependerá de un resultado concreto. ¿Está perdiendo clientes? ¿O tiene una base de clientes sólida pero está buscando aumentar las ventas a los clientes? Sus mediciones podrían basarse en el éxito de sus negocios o en la frecuencia, amplitud y profundidad con la que utilizan su producto SaaS.
A partir de estos datos, puede desarrollar una escala de puntuación de la salud del cliente. Esta escala hará que las puntuaciones de sus clientes sean significativas y valiosas para su empresa. Normalmente, las empresas utilizan una escala de entre 1 y 100.
Una vez obtenida esta puntuación, puede utilizarla para incentivar a los clientes "poco sanos", por ejemplo, ofreciéndoles acceso gratuito a determinadas funciones. A su vez, puedes hacer upselling a tus clientes sanos, por ejemplo, ofreciéndoles suscripciones premium.
11. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)
Esta métrica mide la cantidad de dinero que sus clientes gastan en sus productos y servicios cada mes. Puedes utilizar tus ingresos recurrentes mensuales (MRR) para determinar si su gasto ha aumentado desde que trabajan con tu empresa.
Además, esta métrica ayuda a determinar si sus clientes están teniendo éxito con sus productos o no. El MRR es una herramienta muy útil para las empresas SaaS que trabajan en base a suscripciones.
Para calcular sus ingresos recurrentes mensuales, necesitará conocer sus clientes activos al mes y los ingresos medios que aporta cada cliente. Ahora multiplica los clientes activos por los ingresos medios.
El cálculo de su MRR permite determinar si sus clientes están utilizando su producto al máximo y encontrando valor en él.
12. Ingresos medios por cuenta (ARPA)
Esta métrica de éxito del cliente representa los ingresos mensuales que su empresa obtendrá de cada cliente. Los ingresos medios por usuario/cuenta (ARPA) ayudan a su empresa a identificar las tendencias de varios grupos de usuarios en distintos periodos.
Para calcular sus ingresos medios por usuario, divida su tasa de ingresos mensuales por el número de usuarios que tuvo durante ese tiempo.
13. Tasa de renovación (TR)
Para las empresas SaaS, la tasa de renovación es una métrica vital. Como la mayoría de las empresas SaaS funcionan con modelos de suscripción, comprobar cuántos clientes se dan de alta y renuevan sus suscripciones es fundamental para el éxito.
Por suerte, se trata de una métrica fácil de calcular: Divida el número de renovaciones entre el número de clientes que pueden renovar en un periodo determinado. A continuación, conviértalo en un porcentaje.
¿Qué le dice la tasa de renovación? Si la tasa es alta, lo está haciendo bien en el éxito del cliente. Si es baja, simplemente significa que sus clientes no renuevan sus suscripciones. Averiguar por qué debería ser su objetivo principal, posiblemente utilizando una de las métricas de éxito del cliente anteriores, como Net Promoter o Customer Effort Scores.
14. Tasa de conversión (CR)
La tasa de conversión (CR) hace referencia al número de clientes que contratan su producto SaaS o que pasan de la versión de prueba gratuita a la de pago. Quieres maximizar tu CR para hacer crecer tu negocio.
La tasa de conversión es una métrica sencilla de calcular. Divida el número de inscripciones por el número total de visitantes de su sitio web o plataforma de comercio electrónico.
15. Usuarios activos diarios o mensuales (DAUs / MAUs)
Los usuarios activos diarios (DAU) o los usuarios activos mensuales (MAU) se refieren a la cantidad de actividad de sus usuarios. Estas métricas pueden ayudarte a determinar cuántos usuarios únicos utilizan tu producto durante un periodo concreto.
Para calcular sus DAU o MAU, tendrá que decidir qué cuenta como usuario activo (por ejemplo, alguien que abre la aplicación y se involucra con el producto). Ahora puedes calcular cuántos tienes al mes o al día.
Estas métricas pueden ser buenos indicadores de crecimiento, estancamiento o descenso de usuarios. No existe una fórmula técnica para el DAU, ya que herramientas como Google Analytics pueden mostrarle fácilmente sus usuarios activos diarios. Sin embargo, si sólo dispone de datos de tráfico/uso mensuales, basta con tomar el número total de usuarios únicos y dividirlo por los días del mes.
Sin integraciones de terceros. Sin costes ocultos. Sin pérdidas de tiempo.
Una solución tan única como las necesidades de su empresa.
16. Tiempo hasta el primer valor (TTFV)
Time To First Value (TTFV) le ayuda a comprender el éxito de su proceso de incorporación de clientes SaaS. Esta métrica representa el tiempo que transcurre desde que un cliente se registra hasta que obtiene valor de su producto, en lugar de limitarse a aprender a utilizarlo. Para lograrlo, debe intentar que el TTFV sea lo más corto posible, asegurándose de que su proceso de incorporación sea eficiente y de que el cliente perciba el valor muy rápidamente.
Las empresas con productos más complejos suelen tener un TTFV más largo. Por ejemplo, un potente software de edición puede tener un TTFV más largo que una aplicación de citas. Un TTFV más largo no siempre es motivo de preocupación. Si el cliente está satisfecho con el valor que está recibiendo de su producto SaaS, estará satisfecho con el tiempo que le lleve llegar a él.
Reflexiones finales sobre las ventajas de utilizar métricas para medir el éxito de los clientes en las empresas SaaS
Estas métricas de éxito del cliente constituyen el principio de una estrategia de éxito del cliente completa para su empresa de SaaS. Tendrás que elegir qué métricas son importantes para tu negocio, ya que tienden a diferir de un negocio a otro.
Los datos que extraiga utilizando estas métricas le ayudarán a descubrir áreas que requieren una investigación y medición más profundas. Con esta información en la mano, puede pasar a una investigación más cualitativa. Invertir tiempo y energía en medir el éxito de los clientes y comprender a las personas que utilizan tu producto te ayudará a hacer crecer tu negocio.
¿Vende videojuegos en Internet? ¿Y libros electrónicos, software o SaaS? ¿Necesita ayuda? Sacar el máximo partido de sus métricas es tan sencillo como ponerse en contacto con PayPro Global. Los datos son la fuerza motriz de nuestro completo conjunto de herramientas de comercio electrónico, que ayudan a nuestros socios a desarrollar todo el potencial de ingresos de su SaaS, software y productos digitales. A través de sólidas herramientas de pago, garantizando el cumplimiento global de SaaS, una completa gestión de impuestos y suscripciones, y transacciones más rápidas, PayPro Global es el socio que necesita para crecer.
FAQ
¿Qué métricas miden mejor el éxito de los clientes?
Net Promoter Score (NPS), Customer Health Score (CHS), and Customer Lifetime Value (CLV) are important metrics to help your company measure the success of their business.
¿Cuál es la diferencia entre KPI y métrica?
KPIs can help you see what's working well in your company and identify areas that need improvement; however, without tying them to an objective they're just numbers on a spreadsheet!
¿Qué son las métricas de consumo?
Consumer metrics are the measurements or stats businesses collect to find out what's happening with their customers.
Specific examples may include information like customer acquisition costs and conversion rates for different marketing channels, as well as engagement statistics on a website/social media platform.
Meir Amzallag
Co-founder and CEO of PayPro Global
Ioana Grigorescu
Content Marketing Manager at PayPro Global
