Le cycle de vie du client SaaS expliqué

Tout dans la vie est caractérisé par des cycles. La plupart des choses, de la nature au monde des affaires, ont un ordre si vous y regardez de plus près, et votre activité SaaS ne fait pas exception. Elle comprend de nombreux cycles qui doivent fonctionner ensemble pour que votre entreprise puisse vendre efficacement des SaaS en ligne. L'un de ces cycles est le cycle de vie du client SaaS.

Le cycle de vie du client SaaS expliqué

Avant de discuter de la manière d'utiliser le cycle de vie du client SaaS, nous devons le comprendre. Qu'est-ce que c'est ? Comment fonctionne-t-il ? Et pourquoi est-il important?

Qu'est-ce que le cycle de vie du client SaaS ?

Ce cycle de vie décrit la trajectoire de votre relation avec les clients. Il suit le parcours d'un individu, du visiteur au prospect, puis au client et au-delà.

Le cycle de vie de votre client vous donne une image complète de l'expérience de votre client avec la marque. Qu'est-ce qui les attire, qu'est-ce qui les pousse dans l'entonnoir de vente et comment se forme la relation entre la marque et le client ?

Pourquoi devez-vous comprendre le cycle de vie du client SaaS ?

Non seulement cela vous aide à vendre des logiciels en ligne, mais comprendre le cycle de vie de vos clients vous permet de mieux optimiser vos processus commerciaux. Par exemple, la rationalisation du cycle de vie des clients SaaS vous permet de faire des ventes croisées et des ventes incitatives de votre SaaS. Ainsi, vous serez en mesure de créer des relations durables avec vos clients et d'accroître la fidélité à la marque.

Comment la valeur à vie du client est-elle déterminée ?

La valeur du cycle de vie des clients est un marqueur essentiel de la réussite du cycle de vie de vos clients jusqu'à présent. Il s'agit d'une mesure qui indique combien d'argent un client dépense pour votre marque tout au long de sa vie de client payant. Plus la valeur de la durée de vie du client est élevée, plus le cycle de vie du client est réussi.

Les 9 étapes du cycle de vie du client SaaS

Étapes d'acquisition

Ces étapes du cycle de vie du client sont caractérisées par les mesures prises par les clients pour résoudre leurs problèmes. L'objectif est d'aider les clients à comprendre leurs problèmes et de montrer que votre produit SaaS peut les résoudre.

1. Sensibilisation

À la première étape du cycle de vie du client SaaS, les clients prennent conscience qu'ils ont un problème. Il passe alors en "mode recherche" et commence à en savoir plus sur le problème et la façon de le résoudre.

Au cours de cette quête, il peut tomber sur votre marque et en apprendre davantage sur vos produits et services. À ce stade, le client prend conscience que vous avez peut-être une solution à son problème.

2. Considération

La deuxième étape du cycle de vie du client SaaS consiste pour les clients à examiner les informations qu'ils ont recueillies. Ils ont étoffé leur problème et réduit le nombre de solutions possibles.

En tant que solutionneur de problèmes en lice, vous voulez rester au premier plan de la réflexion. Plus le client passe de temps à considérer votre marque, plus il est probable que ce soit vous qu'il choisisse.

Vous devez trouver des moyens d'augmenter le temps que les clients passent à considérer votre produit. Faire remplir des formulaires aux clients pour accéder à du contenu de génération de prospects est un excellent moyen d'y parvenir.

You need to find ways to increase the time customers spend considering your product. Getting customers to fill out forms for accessing lead-generation content is a great way to do this.

3. Qualification par la conversion

La dernière étape de la catégorie d'acquisition est la qualification. Les clients commencent à utiliser votre contenu de génération de pistes pour déterminer si votre offre est la solution dont ils ont besoin. Les utilisateurs "qualifiés" ou éduqués sont plus susceptibles d'entrer en contact avec votre équipe de vente.

C'est à ce moment-là que vous voyez si un client potentiel correspond bien à votre entreprise. Vous pourrez suivre leur intérêt - où ils ont regardé et ce sur quoi ils ont cliqué ou ce qu'ils ont téléchargé.

Les étapes de l'engagement

Ces étapes sont caractérisées par le passage des clients en "mode achat" et l'achat de votre produit. L'accent est mis sur la mise en évidence de la valeur réelle et tangible de votre produit auprès de votre public.

4. Évaluation

La quatrième étape du cycle de vie du client SaaS est la dernière étape du processus de décision du client. Les clients sont presque sûrs à 100 % d'acheter votre produit et ont maintenant besoin d'un coup de pouce supplémentaire pour le faire.

À ce stade, ils s'adresseront à votre équipe de vente pour poser des questions spécifiques sur l'utilisation de votre produit ou sur votre marque en général. Les réponses correctes sont le dernier élément qui confirme que votre produit offre la meilleure solution à leur problème.

N'oubliez pas que l'étape d'évaluation vise à répondre à une seule question : comment ce produit va-t-il aider mon entreprise ? Si vous ne pouvez pas démontrer que votre produit peut améliorer l'efficacité et les résultats de l'entreprise de vos prospects, ils ne passeront pas à l'étape suivante.

5. Achat de

Maintenant que votre prospect a pris sa décision, il est temps pour lui de passer à la phase d'achat. Quelques clics par-ci, un glissement ou deux par-là, et il passe de client potentiel à client réel. Il est essentiel que vous suiviez toutes les règles de conformité existantes. Effectuez donc une vérification approfondie pour garantir la conformité globale du SaaS.

Au cours de cette étape, vous devez consacrer du temps à l'évaluation de vos efforts de marketing et de vente. Cela vous aidera à déterminer quelles techniques ont fonctionné pour les convertir.

6. Activation

Une fois le paiement effectué, il est temps de passer à la sixième étape : l'activation. C'est à ce moment que les clients sont intégrés et commencent à utiliser votre produit pour résoudre leurs problèmes. L'accent est mis sur l'utilisateur quotidien et sur la formation ou l'assistance dont il pourrait avoir besoin pour profiter de son achat.

Vous devrez mettre en place des équipes et/ou des ressources dédiées à la réponse à leurs questions. Ils doivent satisfaire les utilisateurs et éviter toute frustration qu'ils pourraient rencontrer en utilisant votre produit.

Les étapes de la rétention

Ces étapes sont caractérisées par la profondeur et la longévité de la relation de vos clients avec votre marque. L'accent est mis sur la satisfaction du client, la fourniture d'une valeur maximale et la prévention du désabonnement.

7. Expansion

Vos utilisateurs sont convaincus de la valeur de votre produit et sont devenus des clients fidèles.  La septième étape consiste à étendre la portée de votre produit SaaS en encourageant son utilisation régulière.

À ce stade, vos clients peuvent chercher à mettre à niveau leur forfait ou à ajouter de nouvelles fonctionnalités moyennant un coût supplémentaire. Toute extension du forfait initial pour lequel ils ont signé est un signal que le client est entré dans la phase d'extension.

8. Renouvellement

À ce stade, vous espérez en avoir fait assez pour prouver aux clients qu'il vaut la peine de dépenser plus pour votre marque.

Cela nous amène à la huitième étape - le renouvellement. La période initiale d'utilisation contractuelle du client expire et il décide de conserver votre service.

Un service clientèle de qualité, à la fois réactif et proactif, est essentiel pour réussir cette étape. Vous devez maintenir une communication ouverte et cohérente avec vos clients.

9. Référence

La dernière étape du cycle de vie du client SaaS, mais non la moindre, est celle de la recommandation. Vos clients ont parcouru le chemin pour devenir des clients fidèles. Ils sont maintenant prêts à partager leur satisfaction et à recommander vos services à leurs réseaux.

À bien des égards, les clients fidèles sont vos meilleurs représentants commerciaux. Grâce au bouche-à-oreille et aux commentaires, ils apportent la preuve sociale fiable que votre marque tient ses promesses.

Comment utiliser le cycle de vie du client SaaS ?

Comprendre le cycle de vie de vos clients est utile, mais être capable de l'utiliser efficacement change la donne. Dans cette optique, nous avons compilé quelques conseils et astuces pour vous aider à maximiser l'efficacité de votre cycle de vie client.

Le perfectionnement des processus de pré-commercialisation permet de créer une base solide pour le cycle de vie de vos clients. Avant de commencer la première étape, assurez-vous de :

Rédiger votre proposition de vente unique (USP)

Vous devez avoir une USP forte qui vous distingue de vos concurrents. Votre USP explique pourquoi votre marque est le meilleur choix pour les personnes à la recherche de solutions. Elle doit se démarquer de vos concurrents pour être utile lors des phases d'acquisition.

Créez vos personas d'acheteurs

Il est impératif de savoir à qui vous vendez SaaS. À quoi bon comprendre les cycles de vie des clients si vous ne connaissez pas le client qui se trouve au centre du cycle ?

Vous devez segmenter votre marché pour identifier qui sera le plus attiré par votre USP. Une fois cette segmentation effectuée, il est temps de commencer à créer des buyer personas des personnes que vous essayez d'attirer.

Créez vos cibles

Après avoir défini votre stratégie de vente et vos buyer personas, il est temps de définir votre public cible et les stratégies que vous utiliserez pour le cibler. Ensuite, vous devez adapter votre expérience client pour qu'elle s'adresse directement à votre public.

Cultiver la prise de conscience

La création d'un buzz autour de votre produit est essentielle pour lancer la phase de sensibilisation. Comme il s'agit du début du cycle de vie du client SaaS, vous devez faire savoir que votre produit existe.

Veillez à communiquer clairement la manière dont vous résolvez les problèmes des clients. Vous devez informer votre public cible de ce que vous offrez exactement et de la raison pour laquelle votre produit ou service est le choix idéal pour lui.

Comment ? Grâce à des stratégies de marketing et de contenu rationalisées. Les marques qui proposent des ressources, comme des blogs, des essais gratuits ou des médias sociaux, sont plus susceptibles d'attirer du trafic sur leurs sites.

Suivez vos clients

Le suivi des indicateurs clés met en évidence les faiblesses qui affectent l'acquisition, l'engagement ou la rétention des clients. Grâce à ces mesures, vous pouvez renforcer les points faibles et faire en sorte que votre cycle fonctionne de manière optimale.

Les mesures aident vos équipes à affiner leurs stratégies pour augmenter les conversions. Essayez d'utiliser un logiciel pour suivre les visiteurs de votre site Web et analyser leur comportement. Utilisez ensuite ces informations pour faire descendre les clients dans l'entonnoir de conversion.

Remercier les clients pour leur soutien

Montrer aux clients votre gratitude pour leur soutien est utile lors des étapes de fidélisation. Par exemple, lorsque vous voyez un prospect se convertir en client payant, veillez à le remercier pour son soutien, car il se sentira ainsi valorisé.

Profitez de cette occasion pour informer les clients des services d'assistance dont ils disposent et des personnes qu'ils peuvent contacter s'ils ont des questions. Ils reconnaîtront cet effort et seront plus enclins à penser favorablement à l'expérience client que vous leur avez offerte.

La création d'un programme de parrainage ou de récompenses est un excellent moyen d'encourager les clients à participer aux étapes de fidélisation. Par exemple, vous pouvez offrir une réduction sur le renouvellement de leur abonnement ou d'autres cadeaux utiles.

Faire de l'intégration un processus fluide

À bien des égards, le succès du SaaS repose sur la réussite de votre processus d'accueil des clients. Imaginez que vous payez pour un produit qui prétend être la réponse à vos problèmes et que, lorsque vous devez l'utiliser, vous ne pouvez pas le faire. Seriez-vous satisfait ?

Vos clients doivent être satisfaits de leur achat dès le départ. Toute expérience négative affecte vos étapes de rétention. Veillez donc à réunir des équipes chargées d'écouter activement les besoins de l'utilisateur et de lui offrir une aide à l'accueil.

Lorsqu'un prospect devient un client, il est extrêmement utile de préparer des supports de formation pour lui, comme des vidéos explicatives ou des démonstrations. Assurez-vous que ces supports sont faciles à comprendre et à consulter.

Assurer la régularité du produit

La régularité des produits est un élément essentiel dans les étapes de fidélisation. Elle détermine si les clients renouvellent leur abonnement, font des achats répétés ou vous recommandent à leur réseau.

Votre produit doit offrir une qualité constante, sinon les clients ne vous choisiront plus. Pour que les clients obtiennent ce qu'ils veulent, vous devez les aider à atteindre les objectifs qu'ils se sont fixés en utilisant votre produit.

Commencez par demander aux clients ce qu'ils veulent gagner en utilisant votre produit dans leur vie quotidienne. Partagez ensuite d'autres conseils ou offrez un soutien supplémentaire pour les aider à atteindre cet objectif.

Utiliser l'expérience client pour l'innovation produit

L'innovation produit alimente et profite à toutes les étapes du cycle de vie du client SaaS. Par conséquent, plus votre produit est adapté à votre public cible, plus vous aurez de chances d'acquérir, d'engager et de fidéliser des clients.

Pourquoi devriez-vous innover ?

L'innovation de produit vise à rendre votre produit meilleur qu'il ne l'était auparavant. Vous devez le faire pour maintenir l'intérêt des clients existants et pour mieux attirer les clients potentiels.

Les besoins et les attentes des clients ne sont pas stagnants - ils évoluent constamment. Votre produit doit donc changer et s'adapter pour rester pertinent et utile dans leur vie.

Comment innover ?

Rétrospection, analyse et action. Vous devez examiner l'expérience de votre client pour discerner ce qui peut être amélioré, supprimé ou modifié.

Suivi des clients et collecte des commentaires

Le suivi des clients et la demande de commentaires vous permettent de suivre de près le cycle de vie des clients SaaS. En posant des questions difficiles et en analysant les réponses, vous obtenez des informations qui vous permettent d'affiner tous vos processus commerciaux.

Comment assurer le suivi ?

Lorsque les clients renouvellent leur abonnement, demandez-leur quelles sont les fonctionnalités qu'ils préfèrent ou comment vous pouvez mieux résoudre leurs problèmes. Répondez ensuite à leurs réponses et tenez vos promesses en utilisant leurs commentaires pour améliorer vos services.

Comment recueillir les commentaires ?

Lorsque les clients effectuent un achat, cherchez à savoir pourquoi ils ont choisi votre produit. Ensuite, utilisez ces réponses dans vos messages marketing pour attirer des clients similaires.