Si l'expression " on attrape plus de mouches avec du miel qu'avec du vinaigre " est ancienne et bien connue, elle s'applique également aujourd'hui au secteur du SaaS. Après tout, attirer, capter et conserver de nouveaux clients a toujours été le but du jeu - un pas de plus dans la défense de la marque.
Les défenseurs de la marque en SaaS offrent bien plus qu'un simple fanatisme - ils sont votre équipe marketing secrète et souvent la plus utile. En faisant connaître la marque, ils incitent leur réseau à devenir également des clients. Ils peuvent vous aider à vendre des jeux vidéo en ligne et des logiciels et produits SaaS.
Voyons comment vous pouvez tirer parti de leur admiration pour faire évoluer votre SaaS vers le succès !
Que signifie la défense de la marque ?
Les défenseurs de la marque sont comme des pom-pom girls pour votre marque. Ce sont les clients qui aiment ce que vous offrez et qui sont prêts à chanter vos louanges à qui veut bien les entendre.
Comment font-ils ? Ils parlent. Que ce soit par le biais du bouche à oreille ou des médias sociaux, les défenseurs du SaaS sont comme des mégaphones ambulants pour le message de votre entreprise.
Les programmes de défense de la marque stimulent la génération de prospects et les conversions, ce qui conduit à l'objectif ultime du SaaS : les ventes. Et la meilleure partie ? La diffusion est gratuite. Vous bénéficiez de tous les avantages des stratégies traditionnelles de marketing et d'acquisition de clients, sans aucun coût.
11 étapes pour convertir les clients en ambassadeurs
Alors, comment recueillir des défenseurs de la marque pour votre SaaS ? Qui sont-ils ? Où sont-ils ? Pourquoi voudraient-ils travailler pour vous ? Pour vous aider à répondre à ces questions, nous avons dressé une liste de onze étapes clés pour trouver et attirer des défenseurs de la marque SaaS.
1. Trouvez vos défenseurs
La première étape pour trouver des défenseurs de votre SaaS consiste à les rechercher dans les bassins d'audience déjà accessibles.
Commencez par comprendre votre marché cible, car c'est de lui que proviennent principalement vos défenseurs. Vous aurez ainsi plus de chances de créer un message qui les engagera et résonnera en eux.
Vous pouvez utiliser des données provenant d'études de marché et de ventes pour segmenter votre public. Une fois que vous avez segmenté votre public et trouvé vos clients cibles, il est temps de creuser un peu plus.
Voici quelques conseils pour passer au crible vos clients cibles et trouver les défenseurs de vos rêves en matière de SaaS :
Faites un zoom sur les clients qui ont mentionné votre marque dans leur contenu sur les médias sociaux. Suivez les conversations générées autour de ce contenu.
Recherchez les clients qui ont tagué votre marque sur leurs photos.
Passez en revue les commentaires sur vos produits. Choisissez les clients qui ont fait l'effort de partager des commentaires positifs ou de donner des notes élevées.
Analysez vos rapports de vente et identifiez vos clients les plus actifs.
Vérifiez si vous avez des employés qui pourraient correspondre au profil d'un défenseur.
Les défenseurs des employés sont un bonus car ils connaissent déjà votre marque et ses règles de conduite.
2. Fournir un produit de qualité
L'étape suivante dans la recherche de défenseurs de SaaS consiste à s'assurer que votre produit mérite d'être défendu. Vous avez besoin d'un produit de qualité qui communique de la valeur à vos clients. Sinon, pourquoi voudraient-ils le recommander à leurs proches ?
Comment ?
Vous devez prendre le pouls de ce qui est considéré comme de la qualité. Essayez de créer un système de mesure de la qualité (SMQ). Un SMQ vous permet de sonder la qualité à tous les niveaux du développement du produit. Vous devez également effectuer des tests bêta, des évaluations du marché et des contrôles réguliers du produit.
Pourquoi ?
En vous concentrant sur la qualité, vous prévisualisez ce à quoi ressemblera votre produit dans le monde réel. Vous corrigerez les erreurs, ajouterez de meilleures caractéristiques et améliorerez la fonctionnalité de votre produit avant son lancement. Vous vous assurez ainsi qu'il répond aux besoins de vos clients et résout leurs problèmes.
Où ?
Il est impératif d'intégrer la qualité à tous les niveaux de votre entreprise, et pas seulement au développement des produits. Par exemple, le fait de centrer la qualité sur les études de marché permet d'affiner la distribution des produits. Des ventes et du marketing au service à la clientèle, la qualité doit être le mot d'ordre de toute votre organisation.
3. Utiliser une approche omnicanale
L'une des meilleures façons de gagner des partisans du SaaS est d'adopter une approche omnicanale de l'expérience d'achat. Suivant cette approche, les détaillants intègrent plusieurs canaux de vente, des sites Web et des magasins aux applications mobiles et aux catalogues.
Cette approche garantit que l'expérience d'achat reste centrée sur le consommateur, car les canaux peuvent communiquer. Vous serez en mesure de connaître et de recibler les consommateurs, d'automatiser vos processus commerciaux et de gérer les données des clients.
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4. Rationalisez votre service clientèle
La clé de la défense d'une marque réside dans le service à la clientèle. Une marque ne se résume pas à ses produits. L'opinion des clients repose en grande partie sur leur expérience de la relation avec votre marque dans son ensemble. Cela inclut votre personnel.
Un service client médiocre ne peut que dissuader les clients de devenir des défenseurs du SaaS. Pourquoi une personne défendrait-elle une marque qui l'ennuie ou la rejette ? Ils veulent plutôt se sentir écoutés et appréciés.
Améliorer le service à la clientèle et faire en sorte que votre personnel se surpasse pour aider les clients inspirera la confiance et un sentiment de loyauté envers votre marque. Les clients heureux qui se sentent respectés et soutenus sont plus susceptibles de parler de vos services à d'autres. Veillez donc à mesurer le succès de vos clients dans le domaine du SaaS, car il est crucial.
5. Proposez des programmes de fidélisation attrayants
La plupart des gens n'aiment rien tant qu'une tape dans le dos lorsqu'ils ont bien travaillé. Après tout, la reconnaissance et l'affirmation font du bien. Ceci nous amène à la cinquième étape de notre analyse de la défense de la marque, à savoir les programmes de fidélité.
Les programmes de fidélisation offrent à vos clients des incitations supplémentaires pour qu'ils reviennent vers votre marque. Plus les clients interagissent avec vous, plus le lien entre eux et votre marque se renforce. Ils finissent par être si étroitement liés qu'ils sautent sur l'occasion pour défendre votre cause.
Le lancement d'un programme de fidélité attrayant peut s'avérer délicat. Vous voulez que le plus grand nombre possible de clients y participent. Essayez de suivre ces conseils pour élaborer un programme de fidélisation qui vous convienne.
Assurez-vous que votre programme est facile à utiliser et à comprendre.
Incorporez des interactions sociales comme le partage, le vote ou les enquêtes.
Si les récompenses sont trop faciles à obtenir, elles coûtent de l'argent, mais si elles demandent trop d'efforts, elles rebutent les clients. Vous devez trouver le bon équilibre.
Proposez des récompenses et des remises alléchantes.
6. Développer de solides programmes de référence
Quelle est l'une des meilleures façons de transformer des clients en défenseurs ? En utilisant les recommandations ! Tout comme les programmes de fidélisation, les programmes de recommandation permettent de convertir les clients en défenseurs du SaaS. Les programmes de recommandation incitent les clients existants à vous aider à trouver de nouvelles personnes pour utiliser votre SaaS.
Pour utiliser les programmes de recommandation afin d'obtenir de nouveaux défenseurs dans le domaine du SaaS, assurez-vous :
Donnez aux clients suffisamment de temps pour comprendre votre produit avant de leur donner la possibilité de recommander quelqu'un d'autre.
Offrez des avantages au référent et à l'arbitre, de sorte que l'adhésion soit créée dans les deux sens.
Remerciez les deux parties chaque fois qu'une recommandation réussie a lieu, et montrez-leur que votre service clientèle ne s'arrête pas au point de vente.
7. Offrir un service personnalisé
La septième étape de notre liste de "comment faire" pour créer des défenseurs du SaaS consiste à personnaliser vos services et vos offres.
En SaaS, la flatterie vous mènera partout. Présenter aux clients un service personnalisé leur donne le sentiment d'être uniques et considérés. Ils se sentiront altruistes envers votre marque et seront donc plus enclins à prendre le train de la défense.
Gardez les choses simples et subtiles, n'en faites pas trop - personne n'aime les lèche-bottes.
N'oubliez jamais le nom d'un client ; il se peut qu'il ne vous adresse plus jamais la parole.
Dans la mesure du possible, évitez les messages génériques.
Essayez d'envoyer des e-mails personnalisés basés sur des données telles que l'historique des achats.
Donnez aux clients le plus de choix possible - cela leur donne un sentiment de contrôle.
Utilisez les notifications push sur vos sites pour susciter l'engagement.
8. Créer une communauté de soutien
Se lancer dans la défense d'une marque peut sembler intimidant - après tout, personne ne veut naviguer seul en terrain inconnu. Dans cette optique, parlons de l'importance de créer une communauté de soutien pour vos clients lorsqu'il s'agit de défendre une marque.
La création de forums en ligne permet aux clients de communiquer, de partager des informations et de s'entraider. Ils sont utiles pour encourager l'adhésion, car vous pouvez lancer des conversations qui suscitent cet intérêt. Ils constituent un endroit idéal pour publier des enquêtes en ligne demandant aux utilisateurs d'évaluer leur engagement envers votre marque.
9. Utiliser le contenu généré par les utilisateurs grâce à l'engagement dans les médias sociaux
L'exploitation des médias sociaux et du marketing d'influence est essentielle pour rassembler les partisans du SaaS. L'un des avantages les plus importants de ce marketing est le contenu généré par les utilisateurs (UGC).
L'UGC est un contenu créé par les clients qui se rapporte à votre marque d'une manière ou d'une autre. Pensez aux photos, vidéos, commentaires, critiques, etc. Les clients ont tendance à se fier au CGU car ce sont des personnes comme eux qui le créent. Le contenu semble plus fiable et plus pertinent, et les gens sont plus susceptibles d'être influencés par ce contenu.
En encourageant activement les CGU, les clients ont l'impression de faire partie d'un mouvement. Cela augmente l'engagement et la fidélité à la marque, ce qui en fait un excellent outil de marketing.
10. Employer une stratégie d'engagement des utilisateurs
L'engagement de l'utilisateur arrive en dixième position sur notre liste. Vous l'avez probablement déjà entendu cent fois : l'engagement des utilisateurs est la base du marketing. Sans lui, votre produit est relégué au second plan et ne suscite aucune réaction.
Mais qu'est-ce qu'une solide stratégie d'engagement des utilisateurs a à voir avec la recherche de défenseurs de la marque dans le domaine du SaaS ? Eh bien, à peu près tout.
Attirer et retenir l'attention des utilisateurs est la première étape. Il s'agit ensuite d'utiliser un contenu qui résonne avec eux et qui les touche. Si vous établissez un lien plus profond avec un client, il sera plus enclin à soutenir votre entreprise.
Voici quelques tactiques efficaces pour dynamiser votre stratégie d'engagement des utilisateurs :
Tendance avec les hashtags
Créez des hashtags uniques pour des sujets spécifiques et encouragez vos clients à les utiliser. Plus ces hashtags seront tendance sur les réseaux sociaux, plus vous obtiendrez de conversations et d'interactions.
Contenu, contenu, contenu
Créez un contenu convaincant qui générera des prospects et encouragera les conversions. Fournir des informations cohérentes et précieuses, comme les blogs d'entreprise, renforce la confiance dans votre marque.
Organisez une fête
Envisagez d'organiser des événements auxquels vos meilleurs clients pourront assister et se familiariser avec votre marque. Faites en sorte que ces événements soient aussi interactifs et réels que possible.
11. Demandez des commentaires et utilisez des témoignages
La dernière étape de notre liste d'étapes pour attirer les partisans du SaaS consiste à exploiter le pouvoir des commentaires et des témoignages des clients. Le retour d'information est une mine de nouvelles connaissances qui ne demandent qu'à être exploitées pour faire passer votre SaaS au niveau supérieur.
Les commentaires des clients révèlent exactement où votre produit réussit et où il rate la cible. Le fait de tenir compte de ces commentaires montre aux clients que vous vous intéressez à leur opinion et que vous la respectez. Ils seront ainsi plus enclins à vouloir travailler avec vous.
Les témoignages sont une excellente source de contenu généré par les utilisateurs. Vous pouvez les placer avec tact sur votre site web pour montrer vos réalisations et la manière dont vous apportez de la valeur. Cette preuve sociale contribue grandement à inciter les autres à devenir des défenseurs.
Créer une culture centrée sur le client
Si vous voulez que votre programme de défense de la marque soit florissant, il doit être ancré dans une culture centrée sur le client. Une culture centrée sur le client place la satisfaction de vos clients au centre de votre activité.
Pour y parvenir, tous les départements doivent assumer la responsabilité du succès des clients. Du marketing aux ventes, en passant par le service clientèle et l'accueil des utilisateurs de SaaS, toutes les stratégies et campagnes doivent s'aligner sur un objectif commun : rendre les clients heureux.
Alors comment construire une structure d'entreprise qui donne la priorité aux préoccupations des clients ? Pour offrir une expérience client vraiment mémorable, faites ce qui suit :
Surprenez et gâtez vos clients
Ce n'est pas pour rien que les magasins regorgent de fleurs, de cartes et de bonbons à l'occasion de la Saint-Valentin. Les cadeaux et les surprises sont un excellent moyen de gagner l'affection de quelqu'un. Alors pourquoi ne pas faire de même avec vos clients ?
Surprendre les clients avec des cadeaux contribue grandement à les transformer en défenseurs du SaaS. Ils seront enthousiastes à l'idée de parler de leur cadeau inattendu, ce qui incitera d'autres personnes à vouloir bénéficier du même traitement.
Lorsque vous gâtez vos clients, pensez à donner :
Mises à niveau gratuites.
Livraisons gratuites.
Cadeaux surprise, comme des paniers garnis.
Des notes de remerciement personnalisées.
Cartes pour des occasions spéciales comme les anniversaires, Noël ou la fête des mères et des pères.
Toujours se surpasser
Le traitement des demandes et des plaintes des clients ne doit jamais être une tâche bâclée. Résoudre les problèmes rapidement peut sembler efficace, mais efficacité n'est pas forcément synonyme d'efficience.
Pour que le service à la clientèle soit efficace, votre traitement des clients ne doit pas seulement être positif ; il doit être mémorable.
Vous devez trouver le bon équilibre entre le fait de faire en sorte que le client se sente considéré et le traitement de ses demandes dans les délais. Essayez :
Proposer des vidéos de formation aux produits pour faciliter l'intégration des clients SaaS.
Communiquer clairement, avec gentillesse et patience.
Rester en contact avec les clients, faire des mises à jour et des suivis réguliers.
Évitez les promesses excessives dans votre argumentaire de vente.
Recueillir des informations en retour pour voir où vous pouvez vous améliorer.
Maintenez une communication claire, rapide et honnête
Souvent, ce ne sont pas les problèmes liés aux produits qui rebutent les clients d'une marque, mais la façon dont ces problèmes sont traités qui cause des dommages. La plupart des clients comprennent que les produits ont des défauts et qu'ils doivent être remplacés. Mais si un problème est mal géré, ils risquent d'assimiler votre marque à un service de mauvaise qualité.
Une communication compliquée sème la confusion chez les consommateurs et les dissuade de défendre leurs intérêts. Une communication claire et rapide avec vos clients vous permettra de gagner leur confiance et leur respect.
Les clients sont plus susceptibles de pardonner l'erreur d'une marque si celle-ci est prête à rendre des comptes, à s'excuser et à offrir un remède. Soyez toujours honnête et franc avec vos clients, et ne faites jamais une promesse que vous ne pouvez pas tenir.
Créer une expérience utilisateur divertissante
L'un des principes fondamentaux des entreprises centrées sur le client est de donner la priorité à l'expérience utilisateur. La création d'une expérience utilisateur qui encourage les clients à devenir des défenseurs du SaaS demande du travail.
Vous devez être conscient de l'expérience de votre client avec votre produit - en corrigeant et en améliorant tout problème qui survient. Assurez-vous que vous :
Utilisez les commentaires négatifs
Lorsque vous êtes confronté à des plaintes concernant l'expérience utilisateur de vos clients, utilisez ce retour d'information pour vous améliorer. Commencez par écouter ce que les clients ont à dire et posez autant de questions que possible pour saisir pleinement leur expérience.
Offrir des solutions immédiates
Ensuite, passez à la résolution du problème le plus rapidement possible. Plus un client passe du temps à subir une mauvaise expérience utilisateur, plus cette expérience est ancrée dans son esprit.
Ne répétez pas vos erreurs.
Enfin, assurez-vous que l'origine du problème est communiquée aux bons canaux, afin que la situation ne se répète pas. Par exemple, s'il y a un problème avec le produit lui-même, le cas doit être relayé à l'équipe de développement du produit afin qu'elle puisse le résoudre.
Pas d'intégrations tierces. Pas de coûts cachés. Pas de perte de temps.
Une solution aussi unique que les besoins de votre entreprise
Devriez-vous embaucher un expert en défense des intérêts des clients ?
Bien qu'elles puissent vous aider à créer un programme d'adhésion des clients, elles ne remplacent pas les conseils d'un professionnel. Engager un expert en défense des clients ou travailler avec une entreprise qui offre ce service est un moyen efficace d'attirer des défenseurs dans le domaine des SaaS.
Un expert en défense des intérêts des clients peut créer un plan bien intégré pour conquérir les clients et les inciter à devenir des défenseurs. Il prendra en compte tous les éléments du parcours client, depuis les entonnoirs de vente et l'accueil jusqu'au service client.
Entre autres choses, les experts en défense de la clientèle peuvent :
Assurer la liaison avec les clients, traiter les plaintes et résoudre les problèmes de manière préventive.
Concevoir et générer un buzz en ligne pour les programmes de récompense.
Diriger une équipe de défense des intérêts qui établit des liens avec tous les départements et communique avec eux.
Élaborez des programmes de marketing de sensibilisation pour cibler vos employés.
Créez des réseaux avec des personnes influentes et des leaders d'opinion.
Dernières réflexions sur la transformation des clients en défenseurs du SaaS
Les programmes de défense des intérêts des clients visent à partager la joie de votre marque avec les bons clients et de la bonne manière. Cela attire plus de défenseurs, et plus de défenseurs signifie plus de notoriété pour la marque. Chez PayPro Global, nous utilisons les dernières technologies et techniques de marketing pour mettre en lumière les activités de nos clients et les aider à vendre des SaaS en ligne. En nous concentrant sur la fourniture à nos partenaires d'un soutien mondial en matière de conformité SaaS, ainsi que d'une infrastructure de paiements sans faille, nous pouvons aider votre entreprise à se développer et à rester dans les préférences de vos utilisateurs. Contactez-nous dès aujourd'hui, afin que nous puissions vous aider à trouver les défenseurs de vos rêves dans le domaine des SaaS.
Questions fréquemment posées
Que signifie la défense des intérêts dans le marketing ?
En un mot, le marketing d'adhésion transforme vos clients les plus enthousiastes en défenseurs en les encourageant à partager leurs expériences positives avec d'autres.
Cela se fait généralement par le biais de recommandations de bouche à oreille de la part de consommateurs satisfaits.
Comment commercialisez-vous l'advocacy ?
Liste des façons dont vous pouvez utiliser votre programme de marketing d'affiliation :
1) Offrez des réductions lorsqu'une personne recommande un ami,
2) Créez des récompenses ou des offres groupées de fidélisation pour les clients qui dépensent plus que certains montants auprès de l'entreprise et qui offrent différents avantages en fonction du montant total dépensé (par exemple, livraison gratuite),
3) Lancez un concours sur les médias sociaux et distribuez des prix en fonction (vous obtenez leurs coordonnées !).
Qu'est-ce qu'une campagne de défense des consommateurs ?
La défense des consommateurs consiste à ce que les clients se regroupent pour forcer les entreprises à agir sur des questions particulières.
Il ne s'agit pas seulement d'obtenir une réponse de l'entreprise, mais surtout de s'assurer qu'elle tient compte des besoins de ses clients, même si ceux-ci ne semblent pas urgents à première vue !
Meir Amzallag
Co-founder and CEO of PayPro Global
Ioana Grigorescu
Content Marketing Manager at PayPro Global
