Como Converter Clientes Fiéis em Defensores em SaaS

Embora "apanha-se mais moscas com mel do que com vinagre" possa ser uma frase antiga e bem usada, também é verdade hoje em dia da indústria SaaS. Afinal, atrair, apanhar e manter novos clientes tem sido sempre o nome do passo do jogo na defesa da marca.

Os defensores da marca em SaaS oferecem muito mais do que o aleatório - eles são o seu segredo e muitas vezes a equipa de marketing mais útil. Ao divulgarem o conhecimento da marca, influenciam a sua rede para se tornarem clientes também. Podem ajudá-lo a vender jogos de vídeo online e software & produtos SaaS.

Vamos explorar como pode aproveitar a sua admiração para dimensionar o seu SaaS para o sucesso!

O que significa "defesa da marca"?

Os defensores da marca são como líderes de claque para a sua marca. São os clientes que adoram o que oferece e estão dispostos a cantar os seus louvores a qualquer pessoa que os ouça.

Como é que fazem isto? Eles falam. Quer seja através da boca a boca ou dos meios de comunicação social, os defensores em SaaS são como megafones ambulantes para a mensagem do seu negócio.

Os programas de defesa da marca conduzem à geração de leads e conversões, levando ao objectivo final SaaS - vendas. E a melhor parte? A difusão é gratuita. Obtém todos os benefícios das estratégias tradicionais de marketing e aquisição de clientes com custo zero.

11 Passos para a Conversão de Clientes em Defensores

Então, como é que recolhe os defensores da marca para o seu SaaS? Quem são eles? Onde é que eles estão? Porque quereriam eles o trabalho? Para ajudar a responder a estas perguntas, compilámos uma lista de onze passos-chave para encontrar e atrair defensores para o SaaS.

1. Encontre os seus advogados

O primeiro passo para encontrar defensores para o seu SaaS é procurá-los nas piscinas de audiência já acessíveis.

Comece por compreender o seu mercado-alvo, pois é de lá que os seus defensores vêm principalmente. Isto dá-lhe uma melhor oportunidade de criar mensagens que se envolverão e repercutirão com eles.

Pode utilizar dados de pesquisa de mercado e de vendas para segmentar o seu público. Depois de ter segmentado a sua audiência e encontrado os seus clientes alvo, é altura de ir um pouco mais fundo.

2. Fornecer um produto de qualidade

O próximo passo na procura de defensores do SaaS é garantir que tem um produto que vale a pena defender. Precisa de um produto de qualidade que transmita valor aos seus clientes. Por que outra razão quereriam eles endossá-lo aos seus entes queridos?

Como?

Deve-se manter um dedo no pulso do que é considerado qualidade. Tente criar um sistema de medição de qualidade (QMS). Um QMS permite-lhe perfurar a qualidade em todos os níveis de desenvolvimento de produtos. Deve também realizar testes beta, avaliações de mercado e verificações regulares do produto.

Porquê?

Concentrando-se na qualidade, prevê como será o seu produto no mundo real. Vai corrigir erros, adicionar melhores características e melhorar a funcionalidade do seu produto antes do seu lançamento. Isto irá garantir que vai ao encontro das necessidades dos seus clientes e que resolve os seus pontos de dor.

Onde?

É imperativo incorporar qualidade em todos os níveis do seu negócio, e não apenas no desenvolvimento de produtos. Por exemplo, centrar a qualidade na pesquisa de mercado ajuda a afinar a distribuição do produto. Desde vendas e marketing ao serviço ao cliente - qualidade deve ser a palavra-chave para toda a sua organização.

3. Utilizar uma Abordagem Omnichannel

Uma das melhores formas de ganhar defensores em SaaS é adoptar uma abordagem omnichannel à experiência de compra. Seguindo esta abordagem, os retalhistas integram múltiplos canais de retalho, desde websites e lojas a aplicações e catálogos móveis.

Esta abordagem assegura que a experiência de compra se mantém centrada no consumidor, uma vez que os canais podem comunicar. Poderá conhecer e reorientar os consumidores, automatizar os seus processos comerciais e gerir os dados dos clientes.

4. Agilize o seu serviço ao cliente

A chave para a defesa da marca tem tudo a ver com o serviço ao cliente. Há muito mais a gostar de uma marca do que apenas dos seus produtos. Uma grande parte das opiniões dos clientes reside na sua experiência de lidar com a sua marca como um todo. Isto inclui o seu pessoal.

O mau serviço ao cliente é garantido para atrasar os clientes que desejam tornar-se advogados em SaaS. Porque é que alguém defenderia uma marca que os irrita ou os demite? Em vez disso, eles querem sentir-se ouvidos e apreciados.

Melhorar o serviço ao cliente e ter o seu pessoal a ir além e acima para ajudar os clientes inspirará confiança e um sentido de lealdade à sua marca. Os clientes felizes que se sentem respeitados e apoiados são mais simpáticos a gritar sobre os seus serviços aos outros. Por isso, assegure-se de que mede o sucesso do cliente em SaaS, porque é crucial.

5. Oferecer Programas de Fidelidade Apeladores

A maioria das pessoas não adora mais do que uma palmadinha nas costas quando se saem bem. Afinal de contas, o reconhecimento e a afirmação são bons. Isto leva-nos ao quinto passo da nossa quebra na defesa da marca, e isso são programas de lealdade.

Os programas de fidelidade oferecem aos seus clientes incentivos extra para os manter a voltar à sua marca. Quanto mais clientes interagirem consigo, mais forte se torna o laço entre eles, e a sua marca. Eventualmente, eles ficam tão ligados que saltam à oportunidade de defender a sua marca.

6. Desenvolver Programas Fortes de Indicação

Qual é uma das melhores formas de transformar os clientes em defensores? Usando as referências! Tal como os programas de lealdade, os programas de referência ajudam a converter os clientes em defensores em SaaS. Os programas de recomendação incentivam os clientes existentes a ajudar a encontrar novas pessoas para usar o seu SaaS.

7. Oferecer um Serviço Personalizado

O sétimo passo na nossa lista "como fazer" para criar defensores em SaaS é personalizar os seus serviços e ofertas.

Em SaaS, a lisonja vai levá-lo para todo o lado. Apresentar os clientes com um serviço personalizado faz com que se sintam únicos e considerados. Sentir-se-ão altruístas em relação à sua marca e, portanto, mais inclinados a saltar para o comboio da advocacia.

8. Construir uma Comunidade de Apoio

Entrar na defesa da marca pode parecer assustador - afinal de contas, ninguém quer navegar sozinho por território desconhecido. Com isso em mente, vamos falar sobre a importância de construir uma comunidade de apoio aos seus clientes quando se trata de advocacia.

A criação de fóruns online permite aos clientes comunicar, partilhar informações e ajudarem-se mutuamente. São úteis para encorajar a advocacia, pois podem iniciar conversas que despertam este interesse. São um local ideal para publicar inquéritos online pedindo aos utilizadores que avaliem o seu compromisso com a sua marca.

9. Utilizar conteúdo gerado pelo utilizador através do envolvimento das redes sociais

Alavancar as redes sociais e o marketing influente é essencial para reunir os defensores em SaaS. Um dos benefícios mais significativos deste marketing é o conteúdo gerado pelo utilizador (UGC).

A UGC é um conteúdo criado pelos clientes que se relaciona de alguma forma com a sua marca. Pense em imagens, vídeos, comentários, críticas, etc. Os clientes tendem a confiar na UGC à medida que pessoas como eles a criam. O conteúdo parece mais fiável e relatável, e as pessoas são mais susceptíveis de serem influenciadas por ele.

Incentivar activamente a UGC faz com que os clientes se sintam parte de um movimento. Aumenta o envolvimento e a fidelidade à marca, tornando-a uma excelente ferramenta de marketing.

10. Empregar uma Estratégia de Gestão do Utilizador

O anel no número 10 da nossa lista é o envolvimento do utilizador. Já o deve ter ouvido cem vezes antes - o envolvimento do utilizador é a base do marketing. Sem ele, o seu produto cai em segundo plano e recebe zero de tracção.

Mas o que é que uma estratégia sólida de envolvimento do utilizador tem a ver com a procura de defensores da marca em SaaS? Bem, praticamente tudo.

Apanhar e manter a atenção do utilizador é o primeiro passo. É depois utilizar conteúdos que ressoam e se ligam a eles. Uma vez estabelecida a ligação com um cliente a um nível mais profundo, este estará mais inclinado a apoiar o seu negócio.

Aqui estão algumas tácticas eficazes para sobrecarregar a sua estratégia de compromisso com o utilizador:

Tendência com Hashtags

Criar hashtags únicos para tópicos específicos e encorajar os clientes a utilizá-los. Quanto mais estes hashtags se desenvolverem nas redes sociais, mais conversa e interacção se consegue.

Conteúdo, Conteúdo, Conteúdo

Criar conteúdos convincentes que gerem leads e encorajem as conversões. O fornecimento de informação consistente e valiosa como blogs de negócios cria confiança para a sua marca.

Dê uma festa

Considere organizar eventos onde os seus melhores clientes possam participar e familiarizar-se com a sua marca. Torne estes eventos tão interactivos e reais quanto possível.

11. Pedir Feedback e Utilizar Testemunhos

O último na nossa lista de passos sobre como atrair defensores em SaaS é aproveitar o poder do feedback e dos testemunhos dos clientes. Dentro do feedback encontra-se uma riqueza de novos conhecimentos, apenas à espera de ser explorada para levar o seu SaaS para o próximo nível.

O feedback do cliente revela exactamente onde o seu produto está a ter sucesso e onde lhe falta a marca. Tomar este feedback em consideração mostra aos clientes que se preocupam e respeitam a sua opinião. Isto irá torná-los mais inclinados a querer trabalhar consigo.

Os testemunhos são uma grande fonte de conteúdo gerado pelo utilizador. Pode colocá-los com tacto no seu sítio web para mostrar as suas realizações e a forma como fornece valor. Esta prova social vai muito longe ao inspirar outros a tornarem-se defensores.

Criar uma Cultura Centrada no Cliente

Se quiser que o seu programa de defesa da marca floresça, deve estar enraizado numa cultura centrada no cliente. Uma cultura centrada no cliente coloca a satisfação dos seus clientes no centro do seu negócio.

Para o fazer com sucesso, todos os departamentos precisam de assumir a responsabilidade pelo sucesso do cliente. Desde o marketing e vendas ao serviço ao cliente e ao utilizador SaaS onboarding, todas as estratégias e campanhas precisam de se alinhar para um objectivo comum - fazer os clientes felizes.

Então como construir uma estrutura de empresa que dê prioridade às preocupações dos clientes? Para oferecer uma experiência verdadeiramente memorável ao cliente, faça o seguinte:

Surpreenda e estrague os seus clientes

Há uma razão pela qual as lojas explodem com flores, cartões e doces quando o Dia dos Namorados balançam todos os anos. Despojos e surpresas são uma óptima maneira de ganhar o afecto de alguém. Então, porque não fazer o mesmo com os seus clientes?

Surpreendentes clientes com freebies vão muito longe ao transformá-los em defensores em SaaS. Eles ficarão entusiasmados em contar às pessoas o seu dom inesperado, fazendo com que outros estejam ansiosos pelo mesmo tratamento.

Ir sempre acima e além

Abordar questões e reclamações de clientes nunca deve ser um trabalho negligente. Resolver problemas rapidamente pode parecer eficiente, mas eficiência não significa necessariamente eficácia.

Para ter um serviço ao cliente eficaz, o seu tratamento ao cliente não pode ser apenas positivo; deve ser memorável.

Manter a comunicação clara, rápida e honesta

Muitas vezes não são os obstáculos ao produto que afastam os clientes de uma marca, mas a forma como esses obstáculos são tratados que causam os danos. A maioria dos clientes compreende quando os produtos têm falhas e precisam de ser substituídos. Mas se um problema for maltratado, é provável que equacionem a sua marca com um serviço de má qualidade.

A comunicação confusa confunde os consumidores e afasta-os da advocacia. A utilização de uma comunicação clara e rápida com os seus clientes ganhará a sua confiança e respeito.

Os clientes são mais propensos a perdoar o erro de uma marca se estiverem dispostos a prestar contas, pedir desculpa e oferecer um remédio. Seja sempre honesto e sincero com os seus clientes, e nunca faça uma promessa que não consiga cumprir.

Criar uma experiência divertida para o utilizador

Um princípio fundamental das empresas centradas no cliente é o de dar prioridade à experiência do utilizador. Criar uma experiência de utilizador que encoraje os clientes a tornarem-se defensores no SaaS requer trabalho.

Deve estar ciente da experiência do seu cliente com o seu produto - fixar e melhorar quaisquer questões que surjam. Assegure-se de que está:

Use Feedback Negativo

Quando confrontado com queixas sobre a experiência de utilização dos seus clientes, utilize este feedback para melhorar. Comece por ouvir o que os clientes têm a dizer e faça o máximo de perguntas possíveis para captar plenamente a sua experiência.

Oferecer Soluções Imediatas

A seguir, passar à resolução do problema o mais rapidamente possível. Quanto mais tempo um cliente se afasta através de uma má experiência de utilização, mais cimentada essa experiência se torna nas suas mentes.

Não repetir Erros.

Por último, certifique-se de que a raiz do problema é comunicada aos canais correctos, para que a situação não se repita. Por exemplo, se houver um problema com o próprio produto, o caso tem de ser transmitido à equipa de desenvolvimento do produto para que a mesma possa resolvê-lo.

Deve contratar um perito em defesa do cliente?

Embora estes possam ajudá-lo a criar um programa de defesa do cliente, não é um substituto para a orientação profissional. Contratar um perito em defesa do cliente ou trabalhar com uma empresa que oferece este serviço é uma forma eficaz de atrair defensores em SaaS.

Um perito em defesa do cliente pode criar um plano bem integrado para conquistar clientes e motivá-los a tornarem-se advogados. Considerarão cada elemento da viagem do cliente, desde os funis de vendas e de bordo até ao serviço ao cliente.