Aunque "se cazan más moscas con miel que con vinagre" puede ser una frase antigua y trillada, también es cierta hoy en día en el sector del SaaS. Al fin y al cabo, atraer, captar y mantener nuevos clientes siempre ha sido el nombre del juego: la defensa de la marca.
Los defensores de la marca en SaaS ofrecen mucho más que fanatismo: son su equipo de marketing secreto y, a menudo, el más útil. Al difundir el conocimiento de la marca, influyen en su red para que también se conviertan en clientes. Pueden ayudarle a vender videojuegos en línea y productos de software y SaaS.
Exploremos cómo aprovechar su admiración para escalar su SaaS hacia el éxito.
¿Qué significa la defensa de la marca?
Los defensores de la marca son como animadoras de su marca. Son los clientes a los que les encanta lo que usted ofrece y están dispuestos a cantar sus alabanzas a todo el que quiera escucharles.
¿Cómo lo hacen? Hablan. Ya sea a través del boca a boca o de las redes sociales, los defensores de SaaS son como megáfonos andantes para el mensaje de su empresa.
Los programas de promoción de marcas impulsan la generación de clientes potenciales y las conversiones, lo que conduce al objetivo final de SaaS: las ventas. ¿Y lo mejor? La difusión es gratuita. Obtendrá todas las ventajas del marketing tradicional y de las estrategias de captación de clientes con un coste cero.
11 pasos para convertir a los clientes en promotores
Entonces, ¿cómo conseguir defensores de la marca para su SaaS? ¿Quiénes son? ¿Dónde están? ¿Por qué querrían el trabajo? Para ayudarle a responder a estas preguntas, hemos recopilado una lista de once pasos clave para encontrar y atraer defensores en SaaS.
1. Encuentre a sus defensores
El primer paso para encontrar defensores de su SaaS es buscarlos entre el público ya accesible.
Empiece por comprender su mercado objetivo, ya que es de ahí de donde proceden principalmente sus defensores. De este modo, tendrá más posibilidades de crear mensajes que capten su atención y resuenen con ellos.
Puede utilizar datos de estudios de mercado y ventas para segmentar su audiencia. Una vez segmentada la audiencia y encontrados los clientes objetivo, es hora de profundizar un poco más.
Aquí tienes algunos consejos para cribar a tus clientes objetivo y encontrar a los defensores de tus sueños en SaaS:
Acércate a los clientes que han mencionado tu marca en su contenido en las redes sociales. Siga las conversaciones generadas en torno a este contenido.
Busque clientes que hayan etiquetado su marca en sus fotos.
Examine las reseñas de sus productos. Elige a los clientes que se han esforzado por compartir opiniones positivas o dar valoraciones altas.
Analice sus informes de ventas e identifique a sus clientes más activos.
Averigüe si tiene empleados que se ajusten al perfil de un defensor.
Los defensores de los empleados son una ventaja, pues ya conocen su marca y sus normas de conducta.
2. Proporcionar un producto de calidad
El siguiente paso en la búsqueda de promotores de SaaS es asegurarse de que tiene un producto por el que merece la pena abogar. Necesita un producto de calidad que transmita valor a sus clientes. Si no, ¿por qué querrían recomendarlo a sus seres queridos?
¿Cómo?
Debe mantener el pulso de lo que se considera calidad. Pruebe a crear un sistema de medición de la calidad (SGC). Un SGC le permite perforar la calidad en todos los niveles de desarrollo del producto. También debe realizar pruebas beta, evaluaciones de mercado y comprobaciones periódicas del producto.
¿Por qué?
Al centrarte en la calidad, previsualizas cómo será tu producto en el mundo real. Corregirá errores, añadirá mejores características y mejorará la funcionalidad de su producto antes de su lanzamiento. Así te asegurarás de que satisface las necesidades de tus clientes y resuelve sus puntos débiles.
¿Dónde?
Es imprescindible integrar la calidad en todos los niveles de su empresa, no sólo en el desarrollo de productos. Por ejemplo, centrar la calidad en la investigación de mercado ayuda a afinar la distribución del producto. Desde las ventas y el marketing hasta el servicio de atención al cliente, la calidad debe ser la palabra de moda en toda la organización.
3. Utilizar un enfoque omnicanal
Una de las mejores formas de ganar adeptos en SaaS es adoptar un enfoque omnicanal de la experiencia de compra. Siguiendo este enfoque, los minoristas integran múltiples canales de venta al por menor, desde sitios web y tiendas hasta aplicaciones móviles y catálogos.
Este enfoque garantiza que la experiencia de compra siga centrándose en el consumidor, ya que los canales pueden comunicarse. Podrá conocer a los consumidores y volver a dirigirse a ellos, automatizar sus procesos empresariales y gestionar los datos de los clientes.
Sin integraciones de terceros. Sin costes ocultos. Sin pérdidas de tiempo.
Una solución tan única como las necesidades de su empresa.
4. Racionalice su servicio de atención al cliente
La clave de la defensa de una marca reside en el servicio al cliente. Una marca no sólo gusta por sus productos. Una gran parte de las opiniones de los clientes se basa en su experiencia con la marca en su conjunto. Esto incluye a su personal.
Un mal servicio de atención al cliente garantiza que los clientes no quieran convertirse en defensores de SaaS. ¿Por qué iba alguien a defender una marca que le molesta o le desprecia? En lugar de eso, quieren sentirse escuchados y apreciados.
Mejorar el servicio de atención al cliente y hacer que su personal haga todo lo posible por ayudar a los clientes inspirará confianza y un sentimiento de lealtad hacia su marca. Los clientes satisfechos que se sienten respetados y respaldados son más propensos a hablar de sus servicios a los demás. Así que asegúrese de medir el éxito del cliente en SaaS, porque es crucial.
5. Ofrezca programas de fidelización atractivos
A la mayoría de la gente le encanta que le den una palmadita en la espalda cuando lo ha hecho bien. Al fin y al cabo, el reconocimiento y la afirmación sientan bien. Esto nos lleva al quinto paso de nuestro desglose de la defensa de la marca: los programas de fidelización.
Los programas de fidelización ofrecen a sus clientes incentivos adicionales para que vuelvan a su marca. Cuantos más clientes interactúen con usted, más fuerte será el vínculo entre ellos y su marca. A la larga, estarán tan unidos que aprovecharán la oportunidad para abogar por usted.
Lanzar un programa de fidelización atractivo puede resultar complicado. Usted quiere que participe el mayor número posible de clientes. Utilice estos consejos para crear un programa de fidelización que funcione para usted.
Asegúrese de que su programa es fácil de usar y entender.
Incorpore interacciones sociales como compartir, votar o encuestas.
Conseguir recompensas con demasiada facilidad cuesta dinero, pero hacerlo con demasiado esfuerzo ahuyenta a los clientes. Hay que encontrar el equilibrio adecuado.
Ofrezca recompensas y descuentos atractivos.
6. Desarrollar sólidos programas de remisión
¿Cuál es una de las mejores maneras de convertir a los clientes en defensores? Las recomendaciones. Al igual que los programas de fidelización, los programas de recomendación ayudan a convertir a los clientes en defensores del SaaS. Los programas de recomendación incentivan a los clientes existentes para que le ayuden a encontrar nuevas personas que utilicen su SaaS.
Para utilizar programas de recomendación para conseguir nuevos defensores en SaaS, asegúrese de que:
Dé a los clientes tiempo suficiente para entender su producto antes de darles la opción de recomendarlo a otra persona.
Ofrezca ventajas para el recomendante y el árbitro, de modo que ambas partes estén de acuerdo.
Agradezca a ambas partes cada vez que se produzca una derivación satisfactoria y demuéstreles que su servicio de atención al cliente no termina en el punto de venta.
7. Ofrecer un servicio personalizado
El séptimo paso de nuestra lista de "cómo" crear defensores en SaaS es personalizar sus servicios y ofertas.
En SaaS, la adulación le llevará a todas partes. Ofrecer a los clientes un servicio personalizado les hace sentirse únicos y considerados. Se sentirán altruistas hacia su marca y, por tanto, más inclinados a subirse al tren de la promoción.
Sé sencillo y sutil, no exageres: a nadie le gusta que le hagan la pelota.
Nunca olvide el nombre de un cliente; puede que nunca vuelva a hablar con usted.
En la medida de lo posible, evite los mensajes genéricos.
Pruebe a enviar correos electrónicos personalizados basados en datos como el historial de compras.
Ofrezca a los clientes tantas opciones como sea posible: les dará sensación de control.
Utilice las notificaciones push en sus sitios web para fomentar la participación.
8. Construir una comunidad de apoyo
Adentrarse en la defensa de una marca puede parecer desalentador; al fin y al cabo, nadie quiere navegar solo por un territorio desconocido. Teniendo esto en cuenta, hablemos de la importancia de crear una comunidad de apoyo para sus clientes en lo que respecta a la promoción.
La creación de foros en línea permite a los clientes comunicarse, compartir información y ayudarse mutuamente. Son útiles para fomentar la promoción, ya que se pueden iniciar conversaciones que despierten este interés. Son un lugar ideal para publicar encuestas en línea en las que se pida a los usuarios que valoren su compromiso con su marca.
9. Utilizar los contenidos generados por los usuarios a través de las redes sociales
Aprovechar las redes sociales y el marketing de influencers es esencial para conseguir defensores del SaaS. Uno de los beneficios más significativos de este marketing es el contenido generado por el usuario (CGU).
El CGU es contenido creado por los clientes que se relaciona con su marca de alguna manera. Piense en imágenes, vídeos, comentarios, reseñas, etc. Los clientes tienden a confiar en el CGU porque lo crean personas como ellos. El contenido parece más fiable y relacionable, y es más probable que la gente se deje influir por él.
Fomentar activamente el CGU hace que los clientes se sientan parte de un movimiento. Aumenta el compromiso y la fidelidad a la marca, lo que lo convierte en una excelente herramienta de marketing.
10. Emplear una estrategia de captación de usuarios
En el número 10 de nuestra lista se encuentra el compromiso del usuario. Probablemente ya lo haya oído cientos de veces: la implicación del usuario es la base del marketing. Sin él, tu producto pasa a un segundo plano y no consigue ninguna tracción.
Pero, ¿qué tiene que ver una estrategia sólida de captación de usuarios con la búsqueda de defensores de la marca en SaaS? Pues prácticamente todo.
Captar y mantener la atención del usuario es el primer paso. Luego hay que utilizar contenidos que resuenen con ellos y conecten con ellos. Cuando conectes con un cliente a un nivel más profundo, estará más dispuesto a respaldar tu empresa.
He aquí algunas tácticas eficaces para potenciar su estrategia de captación de usuarios:
Tendencia con Hashtags
Cree hashtags únicos para temas específicos y anime a los clientes a utilizarlos. Cuantas más tendencias tengan estos hashtags en las redes sociales, más conversación e interacción conseguirás.
Contenido, contenido, contenido
Cree contenidos atractivos que generen clientes potenciales y fomenten las conversiones. Ofrecer información coherente y valiosa, como los blogs empresariales, genera confianza en tu marca.
Organizar una fiesta
Considere la posibilidad de organizar eventos a los que puedan asistir sus mejores clientes y familiarizarse con su marca. Haga que estos eventos sean lo más interactivos y reales posible.
11. Pedir opiniones y utilizar testimonios
El último paso de nuestra lista sobre cómo atraer defensores en SaaS es aprovechar el poder de las opiniones y los testimonios de los clientes. Los comentarios encierran una gran cantidad de nuevos conocimientos que están esperando a ser aprovechados para llevar tu SaaS al siguiente nivel.
Las opiniones de los clientes revelan exactamente en qué aspectos su producto tiene éxito y en cuáles no. Tener en cuenta estas opiniones demuestra a los clientes que le importan y que respeta su opinión. Esto hará que se sientan más inclinados a trabajar con usted.
Los testimonios son una gran fuente de contenidos generados por los usuarios. Puede colocarlos con tacto en su sitio web para mostrar sus logros y cómo aporta valor. Esta prueba social contribuye en gran medida a inspirar a otros para que se conviertan en defensores.
Crear una cultura centrada en el cliente
Si quiere que su programa de defensa de la marca prospere, debe estar arraigado en una cultura centrada en el cliente. Una cultura centrada en el cliente sitúa la satisfacción de sus clientes en el centro de su negocio.
Para conseguirlo, todos los departamentos deben responsabilizarse del éxito de los clientes. Desde marketing y ventas hasta atención al cliente e incorporación de usuarios de SaaS, todas las estrategias y campañas deben alinearse con un objetivo común: hacer felices a los clientes.
Entonces, ¿cómo se construye una estructura empresarial que dé prioridad a las preocupaciones del cliente? Para ofrecer una experiencia de cliente realmente memorable, haga lo siguiente:
Sorprenda y mime a sus clientes
Hay una razón por la que las tiendas se llenan de flores, tarjetas y dulces cuando llega San Valentín. Los mimos y las sorpresas son una forma estupenda de ganarse el afecto de alguien. ¿Por qué no hacer lo mismo con sus clientes?
Sorprender a los clientes con obsequios ayuda mucho a convertirlos en defensores del SaaS. Estarán encantados de contarle a la gente su inesperado regalo, lo que hará que otros estén ansiosos por recibir el mismo trato.
Cuando mime a sus clientes, piense en regalar:
Actualizaciones gratuitas.
Entregas gratuitas.
Regalos sorpresa, como cestas de regalos.
Notas de agradecimiento personalizadas.
Tarjetas para ocasiones especiales como cumpleaños, Navidad o el Día de la Madre y del Padre.
Ir siempre más allá
Atender las consultas y quejas de los clientes no debe ser nunca un trabajo chapucero. Resolver los problemas rápidamente puede parecer eficiente, pero eficiencia no significa necesariamente eficacia.
Para que el servicio de atención al cliente sea eficaz, el trato al cliente no sólo debe ser positivo, sino también memorable.
Hay que encontrar el justo equilibrio entre hacer que el cliente se sienta considerado y atender sus consultas a tiempo. Inténtelo:
Ofrecer vídeos de formación sobre productos para facilitar la incorporación de los clientes de SaaS.
Comunicarse con claridad, amabilidad y paciencia.
Mantenerse en contacto con los clientes, ofreciéndoles actualizaciones y seguimientos periódicos.
Evite prometer demasiado en su discurso de ventas.
Recoger opiniones para ver en qué se puede mejorar.
Mantener una comunicación clara, rápida y honesta
A menudo, no son los obstáculos del producto los que alejan a los clientes de una marca, sino la forma en que se gestionan esos obstáculos lo que hace el daño. La mayoría de los clientes entienden cuando los productos tienen fallos y hay que sustituirlos. Pero si un problema se gestiona mal, es probable que equiparen su marca con un servicio de mala calidad.
Una comunicación enrevesada confunde a los consumidores y les echa para atrás a la hora de abogar por un producto. Utilizando una comunicación clara y rápida con sus clientes se ganará su confianza y respeto.
Es más probable que los clientes perdonen el error de una marca si está dispuesta a rendir cuentas, disculparse y ofrecer una solución. Sea siempre honesto y franco con sus clientes, y nunca haga una promesa que no pueda cumplir.
Crear una experiencia de usuario entretenida
Un principio básico de las empresas centradas en el cliente es dar prioridad a la experiencia del usuario. Crear una experiencia de usuario que anime a los clientes a convertirse en defensores del SaaS requiere trabajo.
Debe estar atento a la experiencia de sus clientes con su producto, solucionando y mejorando cualquier problema que surja. Asegúrese de que:
Utilizar la retroalimentación negativa
Cuando reciba quejas sobre la experiencia de usuario de sus clientes, utilice esta información para mejorar. Empieza por escuchar lo que tienen que decir los clientes y hazles tantas preguntas como sea posible para entender su experiencia en profundidad.
Ofrecer soluciones inmediatas
A continuación, solucione el problema lo antes posible. Cuanto más tiempo pase un cliente con una mala experiencia de usuario, más arraigada estará esa experiencia en su mente.
No repita errores.
Por último, asegúrese de que la raíz del problema se comunica a los canales correctos, para que la situación no se repita. Por ejemplo, si hay un problema con el propio producto, el caso debe transmitirse al equipo de desarrollo del producto para que puedan solucionarlo.
Sin integraciones de terceros. Sin costes ocultos. Sin pérdidas de tiempo.
Una solución tan única como las necesidades de su empresa.
¿Debería contratar a un experto en defensa del cliente?
Aunque pueden ayudarle a crear un programa de promoción de clientes, no sustituyen a la orientación profesional. Contratar a un experto en defensa del cliente o trabajar con una empresa que ofrezca este servicio es una forma eficaz de atraer defensores en SaaS.
Un experto en defensa del cliente puede crear un plan bien integrado para ganarse a los clientes y motivarlos para que se conviertan en defensores. Tendrán en cuenta todos los elementos del recorrido del cliente, desde los embudos de ventas y la incorporación hasta el servicio de atención al cliente.
Entre otras cosas, los expertos en defensa del cliente pueden:
Estar en contacto con los clientes, gestionar las reclamaciones y resolver los problemas de forma preventiva.
Diseñar y generar expectación en línea para programas de recompensas.
Dirigir un equipo de defensa que enlace y se comunique con todos los departamentos.
Elabore programas de marketing de promoción dirigidos a sus empleados.
Relaciónese con personas influyentes y líderes de opinión.
Reflexiones finales sobre cómo convertir a los clientes en defensores del SaaS
El objetivo de los programas de promoción de clientes es compartir la alegría de su marca con los clientes adecuados de la forma correcta. Esto atrae a más defensores, y más defensores significa más conocimiento de la marca. En PayPro Global , utilizamos las últimas tecnologías y técnicas de marketing para destacar los negocios de nuestros clientes y ayudarles a vender SaaS en línea. Al centrarnos en proporcionar a nuestros socios asistencia global para el cumplimiento de SaaS, así como una infraestructura de pagos impecable, podemos ayudar a que su negocio se expanda y se mantenga dentro de las preferencias de sus usuarios. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo, para que podamos ayudarle a encontrar a los promotores de sus sueños en SaaS.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa promoción en marketing?
En pocas palabras, el marketing de promoción convierte a sus clientes más entusiastas en defensores, animándoles a compartir sus experiencias positivas con los demás.
Esto suele ocurrir a través de las recomendaciones boca a boca de consumidores satisfechos.
¿Cómo se comercializa la promoción?
Lista de formas en que puede utilizar su programa de marketing de afiliación:
1) Ofrezca descuentos cuando alguien recomiende a un amigo
2) Cree recompensas o paquetes de fidelización para los clientes que gasten más de determinadas cantidades con la empresa, que ofrezcan distintas ventajas en función de cuánto hayan gastado en total (por ejemplo, gastos de envío gratuitos),
3) Lanza un concurso en las redes sociales y regala premios (¡conseguirás su información de contacto!).
¿Qué es una campaña de defensa del consumidor?
La defensa del consumidor se produce cuando los clientes se unen para obligar a las empresas a resolver determinados problemas.
Esto incluye publicidad, campañas de envío de cartas y boicots; no se trata sólo de obtener una respuesta de la empresa, sino más bien de asegurarse de que tienen en cuenta las necesidades de sus clientes, aunque a primera vista no parezcan urgentes.
Meir Amzallag
Co-founder and CEO of PayPro Global
Ioana Grigorescu
Content Marketing Manager at PayPro Global
