Explicación del ciclo de vida del cliente SaaS

Todo en la vida se caracteriza por ciclos. Hay un orden en la mayoría de las cosas, desde la naturaleza hasta el mundo de los negocios, si te fijas bien, y tu negocio de SaaS no es una excepción. Comprende muchos ciclos que deben funcionar juntos para que su empresa venda SaaS en línea con eficacia. Uno de esos ciclos es el ciclo de vida del cliente de SaaS.

Explicación del ciclo de vida del cliente SaaS

Antes de hablar de cómo utilizar el ciclo de vida del cliente de SaaS, tenemos que entenderlo. ¿En qué consiste? ¿Cómo funciona? ¿Y por qué es importante?

¿Qué es el ciclo de vida del cliente SaaS?

Este ciclo de vida describe la trayectoria de su relación con los clientes. Sigue la trayectoria de un individuo desde visitante a cliente potencial y más allá.

El ciclo de vida del cliente le ofrece una imagen completa de la experiencia de marca del cliente. Qué les atrae, qué les empuja por el embudo de ventas y cómo se forma la relación entre marca y cliente?

¿Por qué es necesario comprender el ciclo de vida del cliente de SaaS?

No sólo le ayuda a vender software online, sino que comprender el ciclo de vida del cliente le permite optimizar mejor sus procesos empresariales. Por ejemplo, agilizar el ciclo de vida del cliente de SaaS le permite realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de su SaaS. Como resultado, podrá crear relaciones duraderas con los clientes y aumentar la fidelidad a la marca.

¿Cómo se determina el valor de vida del cliente?

El valor del ciclo de vida del cliente es un indicador esencial del éxito del ciclo de vida del cliente hasta el momento. Es una métrica que muestra cuánto dinero gasta un cliente en su marca a lo largo de su vida como cliente de pago. Cuanto mayor sea el valor de vida del cliente, mayor será el éxito de su ciclo de vida.

Las 9 etapas del ciclo de vida del cliente SaaS

Piense en el ciclo de vida del cliente SaaS como etapas consecutivas que se suceden y relacionan en un sistema continuo. Las nueve etapas pueden dividirse en tres categorías: captación, compromiso y retención.

Etapas de la adquisición

Estas etapas del ciclo de vida del cliente se caracterizan por los pasos que dan los clientes para resolver sus problemas. El objetivo es ayudar a los clientes a entender sus problemas y demostrarles que su producto SaaS puede resolverlos.

1. Concienciación

En la primera fase del ciclo de vida del cliente de SaaS, los clientes son conscientes de que tienen un problema. A continuación, pasan al "modo de investigación" y empiezan a obtener más información sobre el problema y cómo solucionarlo.

Durante esta búsqueda, pueden tropezar con su marca y aprender más sobre sus productos y servicios. En este punto, el cliente se da cuenta de que usted podría tener una solución a su problema.

2. Consideración

La segunda fase del ciclo de vida del cliente de SaaS consiste en que los clientes analicen la información que han recopilado. Han desarrollado su problema y han reducido las posibles soluciones.

Como uno de los contendientes en la resolución de problemas, usted quiere mantenerse en primera línea de consideración. Cuanto más tiempo dedique el cliente a considerar su marca, más probable será que se decante por usted.

Tiene que encontrar formas de aumentar el tiempo que los clientes pasan considerando su producto. Conseguir que los clientes rellenen formularios para acceder a contenidos de generación de leads es una forma estupenda de hacerlo.

3. Cualificación a través de la conversión

La última etapa de la categoría de adquisición es la cualificación. Los clientes empiezan a utilizar su contenido de generación de prospectos para determinar si su oferta es la solución que necesitan. Los usuarios "cualificados" o informados tienen más probabilidades de ponerse en contacto con su equipo de ventas.

Es el momento de comprobar si un cliente potencial encaja en su negocio. Podrá rastrear su interés: dónde ha mirado y en qué ha hecho clic o qué ha descargado.

Etapas del compromiso

Estas etapas se caracterizan porque los clientes pasan al "modo de compra" y adquieren su producto. La atención se centra en destacar el valor real y tangible de su producto para su público.

4. Evaluación

La cuarta fase del ciclo de vida del cliente de SaaS es la etapa final del proceso de toma de decisiones del cliente. Los clientes están casi seguros al 100 % de comprar su producto y ahora necesitan un empujón adicional para hacerlo.

En esta fase, se pondrán en contacto con su equipo de ventas para hacer preguntas concretas sobre el uso de su producto o sobre su marca en general. Las respuestas correctas son la clave final que confirma que tu producto ofrece la mejor solución a su problema.

Recuerde que la fase de evaluación trata de responder a una pregunta: ¿cómo ayudará este producto a mi negocio? Si no puede demostrar que su producto puede mejorar la eficiencia empresarial y los resultados de sus clientes potenciales, no pasarán a la siguiente fase.

5. Comprar

Ahora que su cliente potencial ha tomado una decisión, es el momento de que pase a la fase de compra. Unos pocos clics aquí, uno o dos pases allá, y pasan de cliente potencial a cliente real. Es fundamental que cumpla todas las normas y reglamentos vigentes. Por lo tanto, realice una verificación exhaustiva para garantizar el cumplimiento global del SaaS.

Durante esta etapa, debe dedicar algún tiempo a evaluar sus esfuerzos de marketing y ventas. Esto le ayudará a determinar qué técnicas funcionaron para convertirlos.

6. Activación

Una vez efectuado el pago, llega la sexta fase: la activación. Es el momento en que los clientes se incorporan y empiezan a utilizar el producto para solucionar sus problemas. La atención se centra en el usuario diario y en la formación o el apoyo que pueda necesitar para beneficiarse de su compra.

Tendrá que reunir equipos y/o recursos dedicados a responder a sus preguntas. Tienen que mantener contentos a los usuarios y evitar cualquier frustración que puedan encontrar al utilizar tu producto.

Etapas de retención

Estas etapas se caracterizan por la profundidad y longevidad de la relación de sus clientes con su marca. La atención se centra en la satisfacción del cliente, en ofrecer el máximo valor y en evitar la pérdida de clientes.

7. Expansión

Sus usuarios están convencidos del valor de su producto y se han convertido en clientes comprometidos.  La séptima fase consiste en ampliar el alcance de tu producto SaaS fomentando su uso regular.

En esta fase, es posible que sus clientes deseen actualizar sus paquetes o añadir nuevas funciones por un coste adicional. Cualquier ampliación del paquete inicial que contrataron es una señal de que el cliente ha entrado en la fase de ampliación.

8. Renovación

La esperanza en este punto es que haya hecho lo suficiente para demostrar a los clientes que gastar más dinero en su marca merece la pena.

Esto nos lleva a la octava fase: la renovación. El cliente finaliza el periodo de uso inicial contratado y decide seguir con el servicio.

Un servicio de atención al cliente de calidad que sea a la vez reactivo y proactivo es esencial para tener éxito en esta etapa. Debe mantener una comunicación abierta y coherente con sus clientes.

9. Remisión

Por último, pero no por ello menos importante en el ciclo de vida del cliente de SaaS, está la fase de recomendación. Sus clientes se han convertido en clientes fieles. Ahora están preparados para compartir su satisfacción y recomendar sus servicios a sus contactos.

En muchos sentidos, los clientes fieles son sus mejores representantes de ventas. A través del boca a boca y las reseñas, proporcionan una prueba social fiable de que su marca cumple lo que promete.

Cómo utilizar el ciclo de vida del cliente SaaS

Comprender el ciclo de vida del cliente es útil, pero ser capaz de utilizarlo eficazmente cambia las reglas del juego. Con esto en mente, hemos recopilado algunos consejos y trucos para ayudarle a maximizar la eficacia de su ciclo de vida del cliente.

Perfeccionar los procesos previos a la comercialización ayuda a crear una base sólida para el ciclo de vida del cliente. Así que antes de que empiece la primera fase, asegúrese de que..:

Elabore su propuesta única de venta (USP)

Tiene que tener una fuerte USP que le diferencie de sus competidores. Su USP describe por qué su marca es la mejor opción para las personas que buscan soluciones. Tiene que diferenciarse de sus competidores para ser útil en las fases de adquisición.

Elabore su perfil de comprador

Es imprescindible saber a quién se vende SaaS. De qué sirve entender el ciclo de vida del cliente si no se conoce al cliente que está en el centro del ciclo?

Tienes que segmentar tu mercado para identificar quién se sentirá más atraído por tu USP. Una vez que lo hayas acotado, es hora de empezar a crear buyer personas de las personas a las que quieres atraer.

Elabore sus objetivos

Una vez definidos la USP y los buyer personas, es hora de definir el público objetivo y las estrategias que se utilizarán para llegar a él. A continuación, tienes que adaptar tu experiencia de cliente para atraer directamente a tu público.

Cultivar la conciencia

Generar expectación en torno a su producto es fundamental para iniciar la fase de concienciación. Como este es el inicio del ciclo de vida del cliente de SaaS, tienes que hacer correr la voz de que tu producto está ahí fuera.

Asegúrese de comunicar con claridad cómo resuelve los problemas de los clientes. Tiene que informar a su público objetivo de lo que ofrece exactamente y de por qué su producto o servicio es la opción ideal para ellos.

¿Cómo? A través de estrategias de contenido y marketing racionalizadas. Las marcas que ofrecen recursos como blogs, pruebas gratuitas o redes sociales tienen más probabilidades de atraer tráfico a sus sitios web.

Siga a sus clientes

El seguimiento de las métricas clave pone de manifiesto los puntos débiles que afectan a la captación, el compromiso o la retención de clientes. Gracias a las métricas, puede reforzar los puntos débiles y hacer que su ciclo funcione de forma óptima.

Las métricas ayudan a sus equipos a perfeccionar sus estrategias para aumentar las conversiones. Pruebe a utilizar software para realizar un seguimiento de los visitantes de su sitio web y analizar su comportamiento. A continuación, utilice esta información para guiar a los clientes por el embudo de conversión.

Agradecer a los clientes su apoyo

Demostrar a los clientes su gratitud por su apoyo ayuda en las fases de retención. Por ejemplo, cuando un cliente potencial se convierte en cliente de pago, asegúrate de agradecerle su apoyo para que se sienta valorado.

Aproveche esta oportunidad para informar a los clientes sobre los servicios de asistencia que tienen a su disposición y a quién pueden dirigirse si tienen preguntas. Reconocerán el esfuerzo y es más probable que piensen favorablemente de la experiencia de cliente que les ha proporcionado.

Crear un programa de recomendación o recompensas es una forma estupenda de animar a los clientes a participar en las fases de retención. Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento en la renovación de la suscripción u otros obsequios útiles.

Facilite el proceso de incorporación

En muchos sentidos, el éxito de SaaS depende de que el proceso de incorporación del cliente sea perfecto. Imagínese que paga por un producto que dice ser la respuesta a sus problemas y, cuando llega el momento de utilizarlo, no puede. ¿Le gustaría?

Sus clientes deben estar satisfechos con su compra desde el primer momento. Cualquier experiencia negativa afecta a las fases de retención. Así que asegúrate de reunir equipos dedicados a escuchar activamente las necesidades de los usuarios y ofrecerles apoyo en la incorporación.

Una vez que un cliente potencial se convierte en cliente, resulta increíblemente útil disponer de material de formación preparado para él, como vídeos explicativos o demostraciones. Asegúrate de que estos materiales sean fáciles de entender y acceder.

Garantizar la regularidad del producto

La regularidad del producto es un elemento esencial en las etapas de retención. Influye en que los clientes renueven sus suscripciones, repitan sus compras o le recomienden a su red de contactos.

Su producto debe ofrecer una calidad constante; de lo contrario, los clientes no volverán a elegirlo. Para asegurarse de que los clientes obtienen lo que quieren, debe ayudarles a alcanzar sus objetivos de uso del producto.

Empiece preguntando a los clientes qué quieren ganar con el uso de su producto en su vida diaria. A continuación, comparta más consejos u ofrezca apoyo adicional para ayudarles a conseguirlo.

Utilizar la experiencia del cliente para innovar el producto

La innovación del producto alimenta y beneficia todas las etapas del ciclo de vida del cliente de SaaS. Por tanto, cuanto más se adapte su producto a su público objetivo, más posibilidades tendrá de captar, fidelizar y retener clientes.

¿Por qué hay que innovar?

El objetivo de la innovación de productos es hacer que su producto sea mejor que antes. Debe hacerlo para mantener el interés de los clientes actuales y atraer mejor a los potenciales.

Las necesidades y expectativas de los clientes no se estancan: evolucionan constantemente. Por eso tu producto tiene que cambiar y adaptarse para seguir siendo relevante y valioso en sus vidas.

¿Cómo se innova?

Retrospección, análisis y acción. Hay que echar la vista atrás a la experiencia del cliente para discernir qué puede mejorarse, eliminarse o cambiarse.

Seguimiento de los clientes y recogida de opiniones

El seguimiento de los clientes y la solicitud de comentarios le permiten tomar el pulso al ciclo de vida de los clientes de SaaS. Hacer preguntas difíciles y analizar las respuestas te da la información necesaria para perfeccionar todos tus procesos de negocio.

¿Cómo debe hacer el seguimiento?

Cuando los clientes renueven sus suscripciones, pregúnteles qué funciones les gustan más o cómo puede resolver mejor sus problemas. Responda a sus preguntas y utilice sus comentarios para mejorar sus servicios.

¿Cómo debe recabar opiniones?

Cuando los clientes realicen una compra, averigüe por qué eligieron su producto. A continuación, utilice estas respuestas en sus mensajes de marketing para atraer a clientes similares.