11 métriques SaaS pour améliorer la productivité

Confrontées à des niveaux de concurrence toujours plus élevés, il est plus important que jamais pour les startups SaaS de suivre méticuleusement leurs performances commerciales.

Le suivi d'indicateurs clés tels que le taux de désabonnement, la valeur à vie et les coûts d'acquisition de la clientèle vous aidera à déterminer le taux de croissance de votre entreprise, à améliorer la satisfaction de la clientèle et à promouvoir un objectif commun à l'ensemble de votre organisation, sans oublier de devancer tout signe de difficulté.

Toutefois, de nombreux paramètres ne doivent pas être mesurés isolément, mais évalués par rapport à d'autres entreprises SaaS de taille similaire opérant dans le même espace pour obtenir un contexte complet.

Les 4 raisons pour lesquelles il est important de mesurer les métriques avec les benchmarks SaaS

Les indicateurs SaaS constituent la base de toute stratégie de croissance réussie d'une entreprise SaaS, c'est pourquoi il est tout à fait logique de les surveiller. Voici les quatre principales raisons pour lesquelles vous devez les mesurer à intervalles réguliers :

1. Suivre les changements :  

Toute entreprise SaaS doit rester en contact avec l'évolution de son organisation et de son secteur. Mesurer et capitaliser sur ces paramètres cruciaux vous permet de suivre facilement les changements, assure une croissance élevée et fournit une vue claire des risques et des opportunités.

2. Maximiser la croissance et minimiser les dépenses :

Grâce à une compréhension approfondie des paramètres essentiels pour mesurer le succès de votre entreprise, vous pouvez élaborer un modèle qui favorise une croissance rapide et une rentabilité à long terme. 

3. Mesurez votre réussite :

Le suivi de ces métriques est crucial pour mesurer vos progrès et déterminer si vous allez probablement atteindre vos objectifs. Si vous n'atteignez pas vos objectifs, vos mesures vous guideront vers les domaines critiques pour éviter tout désastre.

4. Fixez des objectifs significatifs :

Alors que des objectifs fixés trop bas empêcheront votre entreprise d'atteindre son plein potentiel, ceux qui sont fixés de manière irréaliste auront probablement un impact négatif sur le moral de l'équipe. En utilisant des repères sectoriels appropriés, vous pouvez fixer des objectifs ambitieux mais réalisables, ainsi que prendre des décisions clés.

Face à une liste apparemment interminable de métriques, vous devez faire preuve de discernement pour décider de celles à suivre. Pour vous aider à démarrer, nous avons dressé une liste des principaux indicateurs à surveiller et à mesurer.

11 indicateurs SaaS avec points de référence

1. Coûts d'acquisition des clients (CAC)

Le CAC mesure le coût d'acquisition de nouveaux clients par rapport aux dépenses de vente et de marketing et le temps qu'il vous faudra pour récupérer cet investissement. Le calcul du CAC est une tâche importante car il permet de déterminer la viabilité économique de votre entreprise et si vous devez ajuster vos ventes et vos coûts d'acquisition de clients. Lisez notre guide complet du calcul du CAC pour mieux comprendre cette mesure essentielle du SaaS.

Calculer le CAC :

CAC = (coûts de vente + coûts de marketing) / nouveaux clients

Le CAC varie en fonction de votre secteur d'activité, du stade de croissance de votre entreprise et de votre segment de clientèle. Pour vous donner une idée, pour une entreprise de commerce électronique, il peut varier de 21 à 533 dollars. Pour une entreprise B2B SaaS, le CAC moyen est d'environ 200 $.

2. Valeur à vie (LTV)

La LTV est une mesure clé du SaaS qui permet d'analyser le revenu moyen que vos clients apportent à votre entreprise tout au long de leur relation avec vous. Pour mesurer la LTV, vous devez disposer de vos mesures du taux de désabonnement ou du revenu moyen par utilisateur (ARPU), qui seront examinées plus en détail ultérieurement.

Calculer le LTV :

LTV = ARPU × durée de vie du client

ou

LTV = ARPU / taux de rotation des utilisateurs

La LTV permet de déterminer le montant que vous devez dépenser pour acquérir de nouveaux clients. Vous devez vous assurer que votre LTV est plus importante que votre CAC car, évidemment, vous ne voulez pas dépenser plus d'argent pour acquérir des clients que la valeur globale qu'ils apportent à votre entreprise.

La référence pour un bon ratio LTV : CAC est de 3:1, en d'autres termes, pour que votre entreprise reste rentable, le LTV doit être 3 fois supérieur aux coûts d'acquisition.

3. Revenu moyen par utilisateur (ARPU)

Le calcul de votre ARPU vous aidera à évaluer votre croissance en déterminant le revenu que chacun de vos abonnés génère sur une période donnée. Il s'agit d'une mesure particulièrement utile pour les entreprises SaaS qui autorisent les mises à niveau des abonnés et les ajouts de fonctionnalités.

Calculer l'ARPU :

ARPU = revenu total pendant une période donnée/nombre d'utilisateurs actifs pendant cette même période.

Comme pour le CAC, il n'existe pas de référence standard pour l'ARPU car il varie largement en fonction du lieu, du secteur, du segment de clientèle et du modèle de tarification. Il n'est donc pas particulièrement pertinent d'examiner d'autres entreprises.

Cependant, l'ARPU de votre entreprise est un indicateur important de votre réussite en matière de développement de produits et d'efficacité des ventes et du marketing.

4. Taux de résiliation

La détermination du taux de désabonnement de vos clients ou de vos revenus vous aidera à évaluer la solidité de votre modèle économique actuel. Il s'agit notamment de savoir si les clients apprécient votre produit ou service, si son prix est correct et si vous vous adressez aux segments de clientèle appropriés.

Un taux élevé de clients qui se désabonnent, revoient leurs plans à la baisse ou ne renouvellent pas leur abonnement peut avoir un impact sérieux sur vos revenus récurrents et, par conséquent, sur vos plans de croissance. Fidéliser vos clients existants tout en en acquérant de nouveaux doit être une priorité absolue. Le suivi de votre taux de désabonnement est donc un bon moyen de surveiller le flux de vos acheteurs.

Calculer le taux de résiliation :

Taux de résiliation des clients (%) = (nombre de clients perdus au cours d'une période / nombre total de clients au début de la période) X 100

et

Taux d'attrition du revenu (%) = (revenu mensuel récurrent perdu dans les 30 derniers jours / revenu mensuel récurrent il y a 30 jours) X100

Les entreprises SaaS bien établies et matures doivent viser un taux de résiliation annuel de 5 à 7 %. Les jeunes entreprises et celles qui ciblent les petites et moyennes entreprises doivent s'attendre à un taux de désabonnement mensuel d'environ 5 %, qu'elles devront s'efforcer d'améliorer au fil du temps.

5. Taux de rétention des clients (CRR)

Mesurer votre RRC permet de déterminer si votre stratégie commerciale actuelle fonctionne, en donnant un aperçu de la relation entre vos clients et votre produit ou service. Plus précisément, le CRR désigne le pourcentage de clients qui choisissent de renouveler leur contrat avec vous sur une période donnée.

Connaître votre taux de fidélisation vous permet de mieux planifier les dépenses futures, et cela permet également de tirer la sonnette d'alarme en cas de faible satisfaction des clients et de la nécessité de renforcer la fidélisation si nécessaire. Un taux de fidélisation élevé, en revanche, signifie que votre entreprise se porte bien et que vous disposez d'une base d'utilisateurs satisfaits et engagés.

Calcul du CRR :

CRR = (nombre de clients à la fin de la période - nombre de nouveaux clients durant la période) / nombre de clients au début de la période) X 100

Pour une entreprise SaaS, un CRR de 35 % ou plus est considéré comme bon. Toutefois, veillez à prendre également en compte les taux moyens propres au secteur.

6. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Pour déterminer si vos clients sont satisfaits de votre entreprise, de vos produits ou services, ou de tout autre aspect du parcours client, vous devez surveiller de près votre CSAT. Vous serez en mesure d'identifier les domaines de votre entreprise qui doivent être améliorés et ceux où vous excellez dans vos relations avec la clientèle.

Il est communément admis que des clients satisfaits conduisent à la fidélité à la marque et à la répétition de l'activité, ainsi qu'à des critiques positives et à des recommandations, de sorte que le fait de se concentrer sur cette mesure vous permet de ne pas perdre de revenus récurrents potentiels.

Vous pouvez mesurer cet indicateur au moyen d'une enquête CSAT générique ou choisir de vous concentrer sur des points de contact spécifiques avec les clients, tels que la facturation, l'assistance, les caractéristiques des produits, les interactions avec les ventes, etc.

Calculer le CSAT :

CSAT (pour les questions à échelle de Likert) = (nombre de clients satisfaits/nombre de réponses à l'enquête) X 100

CSAT (pour les questions binaires) = (nombre de réponses "oui" / nombre total de réponses) X 100

Pour mieux comprendre, vous devez savoir qu'un excellent score au test CSAT est considéré comme supérieur à 80 %.

7. Temps de valorisation (TTV)

La TVT désigne le temps nécessaire aux nouveaux clients pour tirer profit du produit ou du service qu'ils ont payé. Il est essentiel de surveiller attentivement cette mesure, car elle peut faire la différence entre des clients fidèles et heureux qui renouvellent leur confiance et des clients qui vous quittent pour la concurrence.
 
Une première approche consisterait à adopter une approche générale pour mesurer la TVT globale. En fonction de votre offre SaaS, vous pourriez mesurer des domaines tels que le temps d'intégration des clients, le temps de mise à niveau, le temps d'adoption de nouvelles fonctionnalités et tout autre élément que vous jugez pertinent pour vos plans commerciaux. 

Calculer la TTV :

TTV = date de sélection du produit/service - date de réalisation de la valeur initiale

 

Il n'existe pas de critères précis pour la TVT, mais veillez à comparer votre TVT avec celle de vos concurrents. Plus elle est basse, mieux c'est pour votre entreprise.

8. Taux naturel de croissance (TNC)

Cet indicateur mesure toute croissance indépendante de votre stratégie de vente et de marketing. Il se concentre sur la croissance entièrement organique des produits ou services, basée sur la proposition de valeur de votre entreprise pour les clients. Les avantages d'un bon NRG sont des clients fidèles et un CAC plus faible.

Pour calculer votre NRG, vous devez connaître votre taux de croissance annuel, le pourcentage d'inscriptions organiques à un produit/service et le pourcentage de revenus annuels récurrents provenant d'utilisateurs qui ont déjà commencé à utiliser le produit, c'est-à-dire via un essai gratuit, un produit gratuit ou une version freemium.

Calculer NRG :

NRG = (taux de croissance annuel du RAR) X (% d'inscriptions organiques) X (% de RAR provenant de produits) X 100

La référence pour le NRG dépend de votre ARR. Une entreprise dont le chiffre d'affaires est compris entre 1 et 10 millions de dollars RAR doit viser +50 % de NRG, tandis qu'une entreprise dont le chiffre d'affaires est compris entre 10 et 50 millions de dollars RAR doit viser +30 %. Celles dont le chiffre d'affaires est supérieur à 50 millions de dollars doivent viser +15% de NRG.

9. Taux de vélocité de la sonde (LVR)

La LVR est un indicateur marketing qui mesure la croissance mensuelle des prospects qualifiés et peut aider à déterminer si vous êtes susceptible d'atteindre vos objectifs de croissance et de revenus à la fin du trimestre ou de l'année. Il permet d'établir si vos efforts de marketing sont efficaces et vous permet d'élaborer des stratégies et de fixer des objectifs futurs qui stimulent la génération de prospects. 

Calculer le LVR :

LVR % = (nombre de prospects qualifiés du mois en cours - nombre de prospects qualifiés du mois précédent) / nombre de prospects qualifiés du mois précédent) X 100

Mesure prospective, le LVR peut vous aider à évaluer et à fixer des repères internes, ainsi qu'à prévoir et à planifier la croissance future.

10. Revenu mensuel récurrent (MRR)

Il s'agit d'une mesure SaaS puissante pour suivre la dynamique de croissance de votre entreprise. Le MRR mesure votre flux de revenus mensuel basé sur les nouvelles ventes, les ventes incitatives et les renouvellements d'activité. En ayant une vision claire de vos revenus mensuels prévisibles, vous pouvez également élaborer une stratégie de croissance à court terme.

Partie essentielle du reporting des entreprises financées par des investisseurs, le TRM peut être mesuré dans son ensemble ou décomposé en segments tels que le TRM des nouvelles affaires et le TRM de renouvellement pour obtenir un aperçu plus approfondi de la santé globale de votre entreprise. Pour mieux comprendre cette mesure, lisez notre guide MRR. 

Calcul du taux de croissance du MRR :

MRR = ARPU X nombre d'abonnés

Taux de croissance du TRM (%) = (TRM du mois B - TRM du mois A) / TRM du mois A) X 100

Le taux de croissance du MRR que vous visez doit être basé sur le stade de croissance de votre entreprise. Les startups devraient viser 15-20%, mais les entreprises SaaS, en général, devraient avoir un taux de croissance du MRR de 10-15%.

11. Revenu annuel récurrent (RAR)

Comme le MRR, le RAR permet de suivre le flux de revenus provenant des nouvelles ventes, des renouvellements et des ventes incitatives, mais avec une perspective à long terme sur les opportunités et le potentiel de croissance. Il est nécessaire de comprendre votre RAR pour évaluer correctement la santé financière de votre entreprise et procéder aux ajustements budgétaires nécessaires. C'est également essentiel pour prévoir les recettes et les flux de trésorerie, ainsi que pour attirer des investisseurs potentiels.

Calcul de l'ARR :

RAR = revenus des abonnements annuels + revenus de l'expansion (add-ons, mises à niveau) - revenus perdus à cause du churning.

Croissance annuelle de l'ARR en % = (ARR actuel - ARR des 12 derniers mois) / ARR des 12 derniers mois) X 100

Vous voudrez comparer votre taux de croissance RAR à celui d'entreprises à un stade de croissance similaire pour évaluer ce que vous devriez viser. Les entreprises dont le RCA est inférieur à 1 million de dollars devraient afficher une croissance annuelle moyenne du RCA de 68 %, tandis que les entreprises dont le RCA est compris entre 3 et 5 millions de dollars devraient afficher une croissance moyenne de 35 %.

5 façons d'améliorer vos résultats en matière de SaaS

1. Améliorer votre CAC grâce à l'analyse des produits

Les clients qui dépensent beaucoup et qui sont satisfaits de votre produit sont l'une de vos sources de revenus les plus précieuses. L'utilisation de l'analyse pour déterminer les principales sources de ces clients vous aidera à ajuster votre budget marketing en conséquence afin de récupérer votre investissement marketing plus rapidement.

2. Maintenez un score élevé de CSAT grâce à un embarquement sans faille

La garantie d'une expérience d'accueil de haute qualité doit toujours être une priorité absolue, car elle peut avoir un impact direct sur votre score CSAT et votre CRR. Veillez à créer une expérience utilisateur personnalisée qui suive les étapes essentielles ainsi que des éléments multimédias et in-app faciles à suivre qui guident les utilisateurs tout au long du processus.

3. Augmenter le MRR grâce aux ventes incitatives

Les invites dans l'application incitent les utilisateurs à acheter des mises à niveau, et ces fonctionnalités supplémentaires peuvent contribuer à augmenter les revenus. Les fenêtres contextuelles fonctionnent bien à cet effet, car elles mettent en évidence les avantages des plans et des forfaits plus riches en fonctionnalités. Le timing est essentiel en matière de ventes incitatives. Veillez à ne pas perturber constamment le flux de travail des utilisateurs. La promotion des ventes incitatives contribuera à améliorer le CAC, à réduire le taux de désabonnement et à améliorer le taux de croissance de votre MRR. 

4. Réduire le taux de désabonnement grâce à un système d'assistance en libre-service

La plupart des clients, quel que soit leur secteur d'activité, préfèrent le libre-service et tentent généralement de résoudre eux-mêmes les problèmes avant de faire appel à une assistance en direct. Cela s'applique également aux entreprises SaaS, l'accès permanent à un système d'assistance en libre-service étant essentiel pour satisfaire les clients. Il peut s'agir d'une simple section FAQ ou d'une base de connaissances multimédia plus complexe contenant des conseils sur les meilleures pratiques. 

5. Utiliser le modèle Freemium pour améliorer les taux de conversion

Enfin, proposez un essai gratuit de votre produit ou un plan de base gratuit avec des fonctionnalités restreintes, permettant aux clients de tester votre offre avant de s'y engager. Cela vous aidera à obtenir davantage de prospects qualifiés pour le produit, ce qui pourrait en fin de compte augmenter votre taux de conversion des clients et vos revenus récurrents.

Comment PayPro Global peut-il vous aider ? 

Doté de tous les outils pertinents pour la croissance des revenus, PayPro Global offre à ses utilisateurs des rapports et des analyses robustes pour garantir que les entreprises SaaS, quel que soit leur stade de croissance, puissent avoir une vue macro et micro de leur activité en temps réel. 

Grâce à l'accès à des informations pertinentes, les développeurs de SaaS peuvent vérifier et adapter leur stratégie marketing sur la base de données en direct. Vous pouvez vérifier les performances de vos campagnes en cours et les optimiser pour garantir les meilleurs résultats. De plus, en utilisant les données historiques, vous pouvez créer des campagnes personnalisées, garantissant ainsi une augmentation des ventes sur de nouveaux marchés.