Métricas SaaS: Evaluar rendimiento, impulsar crecimiento

Enfrentadas a unos niveles de competencia cada vez mayores, es más importante que nunca que las startups de SaaS realicen un seguimiento meticuloso de su rendimiento empresarial.

Supervisar métricas clave como la tasa de rotación, el valor del ciclo de vida y los costes de captación de clientes ayudará a determinar la tasa de crecimiento de su empresa, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar un propósito compartido en toda la organización, por no hablar de adelantarse a cualquier indicio de problemas.

Sin embargo, muchas métricas no deberían medirse por sí solas, sino evaluarse en comparación con otras empresas de SaaS de tamaño similar que operan en el mismo espacio para obtener un contexto completo.

Las 4 razones por las que es importante medir las métricas con puntos de referencia SaaS

Las métricas de SaaS sientan las bases del éxito de cualquier estrategia de crecimiento de una empresa SaaS, por lo que no perderlas de vista tiene mucho sentido desde el punto de vista empresarial. Estas son las cuatro razones principales por las que debes medirlas a intervalos regulares:

1. Manténgase al tanto de los cambios

Toda empresa de SaaS necesita mantenerse en contacto con la evolución de su organización y del sector. Medir y capitalizar estas métricas cruciales le permite realizar un seguimiento sencillo de los cambios, garantiza un alto crecimiento y ofrece una visión clara de los riesgos y las oportunidades.

2. Maximice el crecimiento y minimice los gastos

Con un conocimiento profundo de las métricas críticas para medir el éxito de su negocio, puede desarrollar un modelo que apoye el crecimiento rápido y la rentabilidad a largo plazo.

3. Mida su éxito

El seguimiento de estas métricas es crucial para medir tu progreso y determinar si es probable que cumplas tus objetivos. Si no estás dando en el blanco, tus métricas te guiarán hacia áreas de enfoque críticas para evitar cualquier desastre.

4. Establezca objetivos significativos

Mientras que los objetivos fijados a un nivel demasiado bajo impedirán que su empresa alcance todo su potencial, los que son irrealmente altos probablemente repercutirán negativamente en la moral del equipo. Si utilizas puntos de referencia adecuados del sector, podrás fijar objetivos ambiciosos pero alcanzables, así como tomar decisiones clave.

Cuando se enfrenta a una lista aparentemente interminable de métricas, debe ser especialmente perspicaz a la hora de decidir cuáles controlar. Para ayudarte a empezar, hemos recopilado una lista de las principales métricas que debes controlar y medir.

11 Métricas SaaS con valores de referencia

1. Costes de adquisición de clientes (CAC)

El CAC mide el coste de adquisición de nuevos clientes frente al gasto en ventas y marketing y el tiempo que tardará en recuperar esa inversión. Calcular el CAC es una tarea importante, ya que ayuda a determinar la viabilidad económica de su negocio y si necesita ajustar sus ventas y el coste de adquisición de clientes. Lea nuestra guía completa de cálculo del CAC para comprender mejor esta métrica esencial de SaaS.

Cálculo del CAC:

CAC = (costes de ventas + costes de marketing) / nuevos clientes

El CAC varía en función del sector, la fase de crecimiento de la empresa y el segmento de clientes. Para darte una perspectiva, para una empresa de comercio electrónico, puede oscilar entre 21 y 533 dólares. Para una empresa de SaaS B2B, el CAC medio es de unos 200 dólares.

2. Valor de vida útil (VVL)

LTV es una métrica clave de SaaS que ayuda a analizar cuántos ingresos, de media, aportan sus clientes a su negocio a lo largo de su relación con usted. Para medir la LTV, necesitará tener a mano la tasa de rotación o los ingresos medios por usuario (ARPU), que se analizarán con más detalle más adelante.

Cálculo del LTV:

LTV = ARPU × vida útil del cliente

o 

LTV = ARPU / rotación de usuarios

El LTV ayuda a determinar cuánto debe gastar para adquirir nuevos clientes. Su objetivo es asegurarse de que su LTV es más significativo que su CAC porque, obviamente, no quiere gastar más dinero adquiriendo clientes que el valor total que aportan a su negocio.

La referencia para un buen ratio LTV: CAC es de 3:1, en otras palabras, para garantizar que su negocio siga siendo rentable, el LTV debe ser 3 veces superior a los costes de adquisición.

3. Ingresos medios por usuario (ARPU)

Calcular su ARPU le ayudará a evaluar su crecimiento determinando cuántos ingresos genera cada uno de sus abonados en un periodo determinado. Se trata de una métrica especialmente beneficiosa para las empresas de SaaS que permiten actualizaciones de suscriptores y complementos de funciones.

Cálculo del ARPU:

ARPU = ingresos totales durante un periodo específico/número de usuarios activos durante ese mismo periodo.

Al igual que ocurre con el CAC, no existe una referencia estándar para el ARPU, ya que varía ampliamente en función de la ubicación, el sector, el segmento de clientes y el modelo de precios. Por tanto, no es especialmente relevante fijarse en otros negocios. 

Sin embargo, el ARPU de su negocio es un indicador significativo de su éxito en el desarrollo de productos y la eficacia de las ventas y el marketing.

4. Tasa de rotación

Determinar la tasa de rotación de clientes o ingresos le ayudará a calibrar la solidez de su modelo de negocio actual. Sobre todo, si los clientes valoran su producto o servicio, si tiene el precio adecuado y si está atendiendo a los segmentos de clientes apropiados.

Un alto índice de clientes que se dan de baja, bajan de plan o no renuevan puede afectar seriamente a sus ingresos recurrentes y, por tanto, a sus planes de crecimiento. Retener a los clientes existentes al tiempo que se adquieren otros nuevos debe ser una prioridad, por lo que hacer un seguimiento de la tasa de bajas es una buena forma de controlar el flujo de compradores.

Cálculo de la tasa de rotación:

Tasa de pérdida de clientes (%) = (número de clientes perdidos en un periodo / número total de clientes al inicio del periodo) X 100

y

Tasa de rotación de ingresos (%) = (ingresos recurrentes mensuales perdidos en los últimos 30 días / ingresos recurrentes mensuales hace 30 días) X100

Las empresas de SaaS bien establecidas y maduras deberían aspirar a una tasa de rotación anual del 5-7%. Por su parte, las startups en fase inicial y las que se dirigen a pequeñas y medianas empresas deben esperar una tasa de rotación mensual de aproximadamente el 5%, que querrán mejorar con el tiempo.

5. Índice de retención de clientes (IRC)

Medir su CRR ayuda a determinar si su estrategia comercial actual funciona, proporcionando información sobre cómo se relacionan sus clientes con su producto o servicio. En concreto, el CRR se refiere al porcentaje de clientes que optan por renovar su contrato con usted durante un periodo determinado.

Conocer su tasa de retención le permite planificar mejor los futuros gastos en ingresos, y también le ayuda a dar la voz de alarma sobre la baja satisfacción de los clientes y la necesidad de aumentar la fidelidad si es necesario. Por otro lado, un CRR alto significa que tu negocio va bien y que cuentas con una base de usuarios satisfechos y comprometidos.

Cálculo del RRC:

CRR = (número de clientes al final del periodo - número de nuevos clientes durante el periodo) / número de clientes al principio del periodo) X 100

Para una empresa de SaaS, un TCR del 35% o más se considera bueno. No obstante, asegúrate de tener en cuenta también los tipos medios específicos del sector.

6. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Para determinar si sus clientes están satisfechos con su empresa, sus productos o servicios, o con cualquier otro aspecto del recorrido del cliente, debe supervisar de cerca su CSAT. Podrás identificar las áreas de tu empresa que necesitan mejorar y las áreas en las que destacas en tus relaciones con los clientes.

Es bien sabido que los clientes satisfechos generan fidelidad a la marca y repetición del negocio, así como opiniones positivas y recomendaciones, por lo que centrarse en esta métrica garantiza que no se pierdan posibles ingresos recurrentes.

Puede medir esta métrica a través de una encuesta CSAT genérica, o puede optar por centrarse en puntos de contacto específicos con el cliente, como la facturación, la asistencia, las características del producto, las interacciones de ventas, etc.

Cálculo de CSAT:

CSAT (para preguntas de escala Likert) = (número de clientes satisfechos/número de respuestas a la encuesta) X 100

CSAT (para preguntas binarias) = (número de respuestas "sí" / número total de respuestas) X 100

Para entenderlo mejor, debe saber que se considera que una gran puntuación CSAT es superior al 80%.

7. Tiempo hasta el valor (TTV)

La TTV se refiere al tiempo que tardan los nuevos clientes en obtener valor del producto o servicio por el que han pagado. Es esencial controlar esta métrica con detenimiento, ya que puede suponer la diferencia entre clientes fieles y satisfechos que renuevan su relación comercial con usted y clientes que le abandonan por la competencia.

Una opción sería adoptar un enfoque general para medir el TTV global. Dependiendo de su oferta de SaaS, podría medir áreas como el tiempo de incorporación de clientes, el tiempo de actualización, el tiempo de adopción de nuevas funciones y cualquier otra cosa que considere relevante para sus planes de negocio.

Cálculo del TTV:

TTV = fecha de selección del producto/servicio - fecha de realización del valor inicial

No hay puntos de referencia claros para el TTV, pero asegúrese de comparar su TTV con el de su competencia. Cuanto más bajo sea, mejor para su negocio.

8. Tasa Natural de Crecimiento (TNC)

Esta métrica mide cualquier crecimiento independiente de su estrategia de ventas y marketing. Se centra en el crecimiento impulsado por productos o servicios que es completamente orgánico y que se basa en la propuesta de valor de su empresa para los clientes. Los beneficios de un buen NRG incluyen clientes fieles y un CAC más bajo.

Para calcular su NRG, necesitará conocer su tasa de crecimiento anual, el porcentaje de altas orgánicas de clientes de productos/servicios y el porcentaje de ingresos recurrentes anuales que proceden de usuarios que ya han empezado a utilizar el producto, es decir, a través de una prueba gratuita, un producto gratuito o una versión freemium.

Cálculo del NRG:

NRG = (tasa de crecimiento ARR anual) X (% de inscripciones orgánicas) X (% ARR de productos) X 100

El punto de referencia para el NRG depende de su ARR. Una empresa con un ARR de entre 1 y 10 millones de dólares debe aspirar a un +50% de NRG, mientras que una empresa con un ARR de entre 10 y 50 millones de dólares debe aspirar a un +30%. Las que ganan más de 50 millones de ARR deberían aspirar a un +15% de NRG.

9. Velocidad del cable (LVR)

El LVR es una métrica de marketing que mide el crecimiento intermensual de clientes potenciales cualificados y puede ayudar a determinar si es probable que alcance sus objetivos de crecimiento e ingresos a final de trimestre o de año. Ayuda a establecer si sus esfuerzos de marketing están funcionando y le permite elaborar estrategias y establecer objetivos futuros que impulsen la generación de clientes potenciales.

Cálculo del LVR:

LVR % = (número de clientes potenciales cualificados en el mes actual - número de clientes potenciales cualificados en el mes anterior) / número de clientes potenciales cualificados en el mes anterior) X 100

El LVR es un indicador prospectivo que puede ayudarle a evaluar y establecer puntos de referencia internos, así como a predecir y planificar el crecimiento futuro.

10. Ingresos recurrentes mensuales (MRR)

Se trata de una potente métrica de SaaS para realizar un seguimiento del impulso de crecimiento de su negocio. El MRR mide su flujo de ingresos mensual basado en nuevas ventas, ventas adicionales y negocios renovados. Con una visión clara de sus ingresos mensuales predecibles, también puede elaborar estrategias de crecimiento a corto plazo.

Como parte crucial de los informes de las empresas respaldadas por inversores, el MRR puede medirse en su conjunto o desglosarse en segmentos como el MRR de nuevos negocios y el MRR de rotación para obtener una visión más profunda de la salud general de su negocio. Para comprender mejor esta métrica, lea nuestra guía de MRR.

Cálculo de la tasa de crecimiento del MRR:

MRR = ARPU X número de abonados

Tasa de crecimiento del MRR (%) = (MRR del mes B - MRR del mes A) / MRR del mes A) X 100

El índice de crecimiento de los ingresos por ventas al que aspiras debe basarse en la fase de crecimiento de tu empresa. Las startups deberían aspirar a un 15-20%, pero las empresas SaaS, en general, deberían tener una tasa de crecimiento del 10-15%.

11. Ingresos recurrentes anuales (ARR)

Al igual que el MRR, el ARR hace un seguimiento del flujo de ingresos procedente de nuevas ventas, renovaciones y ventas adicionales, pero con una perspectiva a largo plazo de las oportunidades y el potencial de crecimiento. Conocer su ARR es necesario para evaluar adecuadamente la salud financiera de su empresa y realizar los ajustes presupuestarios necesarios. También es fundamental para prever los ingresos y el flujo de caja, así como para atraer a posibles inversores.

Cálculo del ARR:

ARR = ingresos de las suscripciones anuales + ingresos de expansión (de complementos, actualizaciones) - ingresos perdidos debido a la pérdida de clientes.

Crecimiento interanual del ARR % = (ARR actual - ARR de los 12 meses anteriores) / ARR de los 12 meses anteriores) X 100

Deberá comparar la tasa de crecimiento de su ARR con la de empresas en una fase de crecimiento similar para calibrar cuál debe ser su objetivo. Las empresas con un ARR inferior a 1 millón de dólares deberían mostrar una media de crecimiento anual del ARR del 68%, mientras que las empresas con un ARR de entre 3 y 5 millones de dólares deberían mostrar una media de crecimiento del 35%.

5 formas de mejorar los resultados de su SaaS

1. Mejore su CAC con análisis de productos

Los clientes que gastan mucho y están satisfechos con su producto son una de sus fuentes de ingresos más valiosas. El uso de análisis para determinar las principales fuentes de estos clientes le ayudará a ajustar su presupuesto de marketing en consecuencia para recuperar su inversión en marketing más rápido.

2. Mantenga una alta puntuación CSAT con una incorporación sin fisuras

Garantizar una experiencia de incorporación de alta calidad debe ser siempre una prioridad, ya que puede afectar directamente a su puntuación CSAT y a su CRR. Asegúrese de crear una experiencia de usuario personalizada que realice un seguimiento de los hitos esenciales, así como elementos multimedia e integrados en la aplicación fáciles de seguir que guíen a los usuarios a lo largo del proceso.

3. Aumentar el MRR a través de Upsells

Los avisos dentro de la aplicación motivan a los usuarios a comprar actualizaciones, y estas funciones adicionales pueden ayudar a aumentar los ingresos. Las ventanas emergentes funcionan bien para conseguirlo, destacando las ventajas de los planes y paquetes con más funciones. El tiempo es fundamental cuando se trata de upsells, así que asegúrate de no interrumpir constantemente el flujo de trabajo de los usuarios. Impulsar las ventas adicionales ayudará a mejorar el CAC, reducir la rotación y mejorar la tasa de crecimiento del MRR.

4. Reduzca la rotación con un sistema de asistencia de autoservicio

La mayoría de los clientes de todos los sectores prefieren el autoservicio y suelen intentar solucionar ellos mismos cualquier problema antes de solicitar asistencia en directo. Esto también se aplica a las empresas de SaaS, ya que el acceso ininterrumpido a un sistema de asistencia de autoservicio es clave para mantener contentos a los clientes. Puede tratarse de una sencilla sección de preguntas frecuentes o de una base de conocimientos multimedia más compleja con consejos sobre las mejores prácticas.

5. Utilice el modelo freemium para mejorar las tasas de conversión

Por último, ofrezca una prueba gratuita de su producto o un plan básico gratuito con funciones restringidas, que permita a los clientes probar su oferta antes de comprometerse con ella. Esto le ayudará a conseguir más clientes potenciales cualificados para el producto que, en última instancia, podrían aumentar su tasa de conversión de clientes y los ingresos recurrentes.

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