Prospects et Abandons Panier: Meilleures pratiques

L'abandon du panier d'achat est un mal quotidien dans la vente de logiciels en ligne. Il représente une vente perdue, un revenu non réclamé pour le vendeur et un besoin non satisfait pour l'utilisateur final. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients abandonnent leur panier : ils ont trouvé une meilleure affaire sur le site Web d'un concurrent, ils se sont vu proposer un prix plus intéressant, ils n'ont pas assez d'argent sur leur carte de crédit ou leur compte bancaire, ou encore, pour une raison étrange mais fréquente, ils ont perdu leur connexion Internet. Pour ces deux dernières raisons, les clients peuvent renoncer à l'achat. Selon l'institut Baymard, environ 67,75 % des commandes sont abandonnées dans le secteur du commerce électronique. Cela signifie que deux commandes sur trois restent inachevées. Plus désagréable encore, environ 75 % des achats sont définitivement abandonnés.

Cependant, en associant votre panier d'achat à un système de gestion des prospects compétent, vous pouvez simplement transformer ces paniers abandonnés en prospects et même les récupérer plus tard en utilisant des campagnes de suivi efficaces et successives. La qualité d'un suivi devient un facteur crucial pour récupérer la vente perdue. Dans cet article, nous allons donc nous concentrer sur les possibilités de collecte et de suivi des leads.

Prenez votre avance.

Notre première étape est la collecte de leads. En l'absence d'une adresse de contact, dans notre cas, une adresse e-mail, le lead est irrécupérable. Lorsqu'un client arrive sur votre page de commande avant qu'une distraction ne se produise, qui pourrait lui faire abandonner l'achat, il doit laisser une adresse électronique valide. Lorsque vous vendez des logiciels en ligne, l'adresse électronique est votre seul moyen d'atteindre les clients. C'est pourquoi elle doit être l'une des premières questions posées.

La meilleure solution est lorsque votre fournisseur de commerce électronique offre une personnalisation avancée de la page de commande, où vous pouvez personnaliser les champs de soumission de la commande pour répondre à vos besoins et créer une base de données efficace. Le timing est également crucial ; il est essentiel que votre fournisseur de commerce électronique vous transfère toutes les données en temps réel afin que vous puissiez agir en conséquence et en temps voulu. Des fonctions telles que l'IDN (notification instantanée de dépôt) peuvent s'avérer très utiles à cet égard.

Oublions cela et passons à notre sujet principal - les suivis. Après tout, un message de qualité est l'élément le plus important pour convaincre un prospect de devenir un client payant.

Un système efficace d'e-mails de suivi

De nombreux experts recommandent une série d'e-mails de suivi planifiés, avec environ 2 ou 3 messages envoyés à intervalles réguliers. Voici notre suggestion de messages de suivi à envoyer le premier, le deuxième et le troisième jour après l'abandon du panier :

Jour 1 : "Avez-vous rencontré un problème à la caisse ?", "Besoin d'aide ?"

Comme nous l'avons mentionné dans cet article, l'une des raisons pour lesquelles votre client peut abandonner son panier est simplement due à des problèmes techniques. En outre, il peut être confus ou inquiet pour diverses raisons. Vous devez être là pour les aider et gérer leurs insécurités ou leurs problèmes techniques.

Il est donc essentiel de montrer à votre client potentiel que vous fournissez un service de haute qualité en plus de votre produit de qualité. Montrez au client qu'il est important pour vous et que vous lui accordez toute votre attention dès qu'il entre sur votre site Web. Cela renforcera la confiance dans votre marque, ainsi que la confiance en soi. Cela éliminera les insécurités et les problèmes de confiance de la part de votre client. Essayez d'organiser votre message comme une valeur ajoutée plutôt que comme un argumentaire de vente. Incluez d'autres moyens de compléter l'achat ou de demander de l'aide, comme des numéros de téléphone ou différentes adresses électroniques.

N'oubliez pas d'envoyer cet e-mail à partir de votre adresse e-mail du service clientèle, avec une signature.

Jour 2 : "Rappel du panier d'achat".

Les statistiques de SaleCycle montrent que près de la moitié (48,1 %) des abandons de panier ouvrent leurs e-mails de "rappel", et qu'un tiers (33,3 %) des clics menant à des achats sont effectués.

Les 48 premières heures sont le meilleur moment pour agir. Plus vous attendez pour faire participer les clients, moins ils seront en mesure de se rappeler les raisons de leurs achats. N'oubliez pas d'afficher les articles dans leur panier. Cela leur servira de rappel et pourrait raviver leur envie/besoin. Pour consolider la motivation d'achat des clients, une incitation, telle qu'une remise, intervient. N'oubliez pas de proposer à nouveau votre aide et d'afficher les coordonnées du Centre d'assistance, au cas où ils n'auraient pas lu votre précédent e-mail.

Outre une réponse rapide et valable, il est utile d'ajouter un délai. Par exemple, "Nous avons enregistré votre panier sans le modifier, et tous les produits que vous avez sélectionnés sont là pour vous dès que vous êtes prêt à revenir. Veuillez noter que votre panier expirera dans X jours. Veuillez passer votre commande rapidement." Je suis sûr que vous trouverez un exemple plus créatif pour engager votre client :)

Jour 3 : Proposez une meilleure incitation.

Voici le point culminant de l'apprivoisement de vos prospects. Faites un suivi en proposant la meilleure offre qu'un client puisse obtenir en faisant des achats dans votre boutique en ligne. C'est l'occasion idéale d'inclure une remise pour le produit abandonné. Cette remise permettra de résoudre le problème du manque de fonds, qui est à l'origine de l'abandon du panier, et incitera le client à terminer son achat.

Remarquez à quel point il est essentiel de faire intervenir le facteur d'urgence, qui va de pair avec la proposition de valeur, pour former un appel à l'action efficace. Utilisez des termes tels que "Offre à durée limitée" ou "Cette offre expire dans X jours".

Contrôler, tester et optimiser

Chaque vendeur numérique en ligne doit continuer à gérer et à adapter ses campagnes d'e-mails d'abandon de panier. Une recette universelle n'existe tout simplement pas. L'efficacité de vos campagnes de suivi dépend de variables telles que votre public cible, le type de produit et son schéma de monétisation, et le coût.

Si l'on résume tous les conseils et astuces mentionnés dans cet article, la conclusion suivante s'impose : la meilleure façon de nourrir les prospects est de surveiller, tester et optimiser constamment la campagne d'abandon de panier en fonction de vos besoins. Essayez de prendre des dispositions petites et précises pour obtenir les meilleurs résultats. Évitez de commettre des erreurs coûteuses, comme l'impossibilité d'obtenir la conformité SaaS mondiale si vous souhaitez vous développer à l'international.

En général, les techniques susmentionnées permettent d'obtenir un taux d'ouverture de 27,3 % et un taux de clics de 7 à 10 %.

Ces techniques permettent d'obtenir une augmentation moyenne de 12 % des revenus capturés lors de nos tests.

N'oubliez pas de commenter ci-dessous et de partager vos résultats avec nous :)

Soyez créatif et cessez de perdre des clients.