O abandono do carrinho de compras é uma dor diária na venda de software online. Representa uma venda perdida, receitas não reclamadas para o vendedor, e uma necessidade não satisfeita para o utilizador final. Há inúmeras razões pelas quais os clientes abandonam os seus carrinhos de compras: encontrar um melhor negócio no website de um concorrente, tendo-lhe sido oferecido um preço mais atractivo, falta de fundos num cartão de crédito/conta bancária, ou uma razão bizarra, mas frequente - ligação à Internet abandonada. Devido às duas últimas razões mencionadas, os clientes podem perder completamente a compra. Segundo o Baymard Institute, cerca de 67,75% das encomendas são abandonadas em toda a indústria do comércio electrónico. Isto significa que duas em cada três encomendas são deixadas inacabadas. Um factor mais desagradável é que cerca de 75% das compras são definitivamente descartadas.
No entanto, ao emparelhar o seu carrinho de compras com um sistema especializado de Gestão de Líderes, pode simplesmente transformar estes carrinhos abandonados em chumbo e, mais tarde, até recuperá-los, utilizando campanhas de acompanhamento eficazes e sucessivas. A qualidade de um acompanhamento torna-se um factor crucial na recuperação da venda perdida. Por isso, vamos avançar e concentrar-nos na recolha de chumbo e nas oportunidades de seguimento neste artigo.
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O nosso primeiro passo é uma colecção de chumbo. Na ausência de um endereço de contacto, no nosso caso, um endereço de e-mail, o chumbo é irrecuperável. Quando um cliente chega à sua página de encomenda antes de ocorrer uma distracção, que o poderia fazer abandonar a compra, deve deixar um endereço de correio electrónico válido. Ao vender software online, o endereço de correio electrónico é a sua única forma de chegar aos clientes. É por isso que deve ser uma das primeiras perguntas feitas.
A melhor solução é quando o seu fornecedor de comércio electrónico oferece personalização avançada da página de encomendas, onde pode personalizar os campos de submissão de encomendas para corresponder aos seus requisitos e criar uma base de dados eficiente. O tempo é também crucial; é vital para o seu fornecedor de comércio electrónico transferir todos os dados para si em tempo real, para que possa agir em conformidade e de forma atempada. Características como o IDN (Notificação Instantânea de Queda) podem ser muito úteis nesta matéria.
Saltemos isto e passemos ao nosso tópico principal - seguimento. Afinal, o envio de mensagens de qualidade é o elemento mais importante para convencer uma pista a tornar-se um cliente pagante.
Um esquema eficaz de acompanhamento por correio electrónico
Muitos peritos recomendam uma série de e-mails de seguimento planeados com cerca de 2-3 mensagens enviadas a intervalos regulares. Eis a nossa sugestão de mensagens de seguimento a enviar no primeiro, segundo e terceiro dias após o abandono do carrinho:
Dia #1: "Encontrou algum problema na caixa?", "Precisa de ajuda?"
Como mencionado neste artigo, uma das razões pelas quais o seu cliente pode abandonar o carrinho de compras é simplesmente devido a questões técnicas. Além disso, podem ter ficado confusos ou preocupados por várias razões. O cliente tem de estar presente para os ajudar e gerir as suas inseguranças ou questões técnicas.
Por conseguinte, é crucial mostrar a sua liderança de que presta um serviço de alta qualidade juntamente com o seu produto que vale a pena. Mostre ao cliente que ele é importante para si e que lhe é dada toda a atenção desde o momento em que entrou no seu website. Isto irá aumentar a confiança na sua marca, bem como aumentar a confiança. Irá eliminar inseguranças e problemas de confiança do lado do seu cliente. Tente organizar a sua mensagem como um valor acrescentado em vez de um argumento de venda. Inclua outras formas de completar a compra ou procurar ajuda, tais como números de telefone ou diferentes endereços de correio electrónico.
Não se esqueça de enviar este e-mail a partir do seu endereço de e-mail de Customer Care, com uma assinatura.
Dia #2: "Lembrete do carrinho de compras".
As estatísticas de SaleCycle mostram que quase metade (48,1%) dos carros abandonados abrem os seus e-mails de "lembrete", e um terço (33,3%) dos cliques que conduzem a compras são feitos.
As primeiras 48 horas são a melhor altura para agir. Quanto mais tempo se esperar para voltar a envolver os clientes, menos provável é que eles consigam recordar as razões das compras. Não se esqueça de exibir os artigos no seu carrinho de compras. Isto servirá como lembrete e poderá reacender o seu desejo/necessidade. Para consolidar o motivo de compra dos clientes, surge um incentivo, tal como um desconto. Não se esqueça de oferecer novamente a sua assistência e exibir os dados de contacto do Centro de Apoio, caso não tenham lido o seu e-mail anterior.
Para além de uma resposta rápida e valiosa, é útil acrescentar um prazo. Por exemplo, "Salvámos o seu carrinho intocado, e todos os seus produtos seleccionados estão lá para si sempre que estiver pronto a regressar. Note que o seu carrinho expirará dentro de X dias. Por favor, faça a sua encomenda em breve". Tenho a certeza que encontrará um exemplo mais criativo para envolver o seu cliente :)
Dia #3: Oferecer um melhor incentivo.
Aí vem o ponto alto de domar as suas pistas. Seguimento com a melhor oferta que um cliente poderia receber enquanto faz compras na sua loja online. Esta é uma oportunidade perfeita para incluir um desconto para o produto abandonado. O desconto irá resolver o problema da falta de fundos, o que provoca o abandono do carrinho e dá ao cliente um bom incentivo para completar a compra.
Repare como é vital trazer o factor de urgência, que vai bem com a proposta de valor, para formar uma chamada eficiente para a acção. Use palavras como "Oferta de Tempo Limitado" ou "Esta oferta expira em X dias".
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Monitorizar, testar e optimizar
Cada vendedor digital em linha deve continuar a gerir e adaptar as suas campanhas de abandono do carrinho de compras por correio electrónico. Uma receita universal simplesmente não existe. A eficiência das suas campanhas de seguimento depende de variáveis como o seu público-alvo, o tipo de produto e o seu esquema de monetização, e o custo.
Resumindo todas as dicas e truques mencionados neste artigo, a seguinte conclusão sobe: a melhor maneira de nutrir pistas é monitorizar, testar e optimizar constantemente a campanha de abandono do carrinho de acordo com as suas necessidades. Tente fazer arranjos pequenos e precisos para alcançar os melhores resultados. Evite cometer erros dispendiosos como não alcançar a conformidade SaaS global, caso deseje expandir-se internacionalmente.
Normalmente, as técnicas acima mencionadas proporcionam uma taxa aberta de 27,3% e uma taxa de clickthrough de 7-10%.
Estas técnicas proporcionam uma média de 12% de aumento das receitas capturadas nos nossos testes.
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Seja criativo e deixe de perder clientes.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu is PayPro Global's Content Manager, focused on creating strategic writing pieces for SaaS, B2B, and technology companies. With a background that combines Languages and Translation Studies with Political Sciences, she's skilled in analyzing, creating, and communicating impactful content. She excels at developing content strategies, producing diverse marketing materials, and ensuring content effectiveness. Beyond her work, she enjoys exploring design with Figma.
