Abandono do carrinho de compras

O abandono do carrinho de compras é uma dor diária na venda de software online. Representa uma venda perdida, receitas não reclamadas para o vendedor, e uma necessidade não satisfeita para o utilizador final. Há inúmeras razões pelas quais os clientes abandonam os seus carrinhos de compras: encontrar um melhor negócio no website de um concorrente, tendo-lhe sido oferecido um preço mais atractivo, falta de fundos num cartão de crédito/conta bancária, ou uma razão bizarra, mas frequente - ligação à Internet abandonada. Devido às duas últimas razões mencionadas, os clientes podem perder completamente a compra. Segundo o Baymard Institute, cerca de 67,75% das encomendas são abandonadas em toda a indústria do comércio electrónico. Isto significa que duas em cada três encomendas são deixadas inacabadas. Um factor mais desagradável é que cerca de 75% das compras são definitivamente descartadas.

No entanto, ao emparelhar o seu carrinho de compras com um sistema especializado de Gestão de Líderes, pode simplesmente transformar estes carrinhos abandonados em chumbo e, mais tarde, até recuperá-los, utilizando campanhas de acompanhamento eficazes e sucessivas. A qualidade de um acompanhamento torna-se um factor crucial na recuperação da venda perdida. Por isso, vamos avançar e concentrar-nos na recolha de chumbo e nas oportunidades de seguimento neste artigo.

Obtenha a sua pista.

O nosso primeiro passo é uma colecção de chumbo. Na ausência de um endereço de contacto, no nosso caso, um endereço de e-mail, o chumbo é irrecuperável. Quando um cliente chega à sua página de encomenda antes de ocorrer uma distracção, que o poderia fazer abandonar a compra, deve deixar um endereço de correio electrónico válido. Ao vender software online, o endereço de correio electrónico é a sua única forma de chegar aos clientes. É por isso que deve ser uma das primeiras perguntas feitas.

A melhor solução é quando o seu fornecedor de comércio electrónico oferece personalização avançada da página de encomendas, onde pode personalizar os campos de submissão de encomendas para corresponder aos seus requisitos e criar uma base de dados eficiente. O tempo é também crucial; é vital para o seu fornecedor de comércio electrónico transferir todos os dados para si em tempo real, para que possa agir em conformidade e de forma atempada. Características como o IDN (Notificação Instantânea de Queda) podem ser muito úteis nesta matéria.

Saltemos isto e passemos ao nosso tópico principal - seguimento. Afinal, o envio de mensagens de qualidade é o elemento mais importante para convencer uma pista a tornar-se um cliente pagante.

Um esquema eficaz de acompanhamento por correio electrónico

Muitos peritos recomendam uma série de e-mails de seguimento planeados com cerca de 2-3 mensagens enviadas a intervalos regulares. Eis a nossa sugestão de mensagens de seguimento a enviar no primeiro, segundo e terceiro dias após o abandono do carrinho:

Dia #1: "Encontrou algum problema na caixa?", "Precisa de ajuda?"

Como mencionado neste artigo, uma das razões pelas quais o seu cliente pode abandonar o carrinho de compras é simplesmente devido a questões técnicas. Além disso, podem ter ficado confusos ou preocupados por várias razões. O cliente tem de estar presente para os ajudar e gerir as suas inseguranças ou questões técnicas.

Por conseguinte, é crucial mostrar a sua liderança de que presta um serviço de alta qualidade juntamente com o seu produto que vale a pena. Mostre ao cliente que ele é importante para si e que lhe é dada toda a atenção desde o momento em que entrou no seu website. Isto irá aumentar a confiança na sua marca, bem como aumentar a confiança. Irá eliminar inseguranças e problemas de confiança do lado do seu cliente. Tente organizar a sua mensagem como um valor acrescentado em vez de um argumento de venda. Inclua outras formas de completar a compra ou procurar ajuda, tais como números de telefone ou diferentes endereços de correio electrónico.

Não se esqueça de enviar este e-mail a partir do seu endereço de e-mail de Customer Care, com uma assinatura.

Dia #2: "Lembrete do carrinho de compras".

As estatísticas de SaleCycle mostram que quase metade (48,1%) dos carros abandonados abrem os seus e-mails de "lembrete", e um terço (33,3%) dos cliques que conduzem a compras são feitos.

As primeiras 48 horas são a melhor altura para agir. Quanto mais tempo se esperar para voltar a envolver os clientes, menos provável é que eles consigam recordar as razões das compras. Não se esqueça de exibir os artigos no seu carrinho de compras. Isto servirá como lembrete e poderá reacender o seu desejo/necessidade. Para consolidar o motivo de compra dos clientes, surge um incentivo, tal como um desconto. Não se esqueça de oferecer novamente a sua assistência e exibir os dados de contacto do Centro de Apoio, caso não tenham lido o seu e-mail anterior.

Para além de uma resposta rápida e valiosa, é útil acrescentar um prazo. Por exemplo, "Salvámos o seu carrinho intocado, e todos os seus produtos seleccionados estão lá para si sempre que estiver pronto a regressar. Note que o seu carrinho expirará dentro de X dias. Por favor, faça a sua encomenda em breve". Tenho a certeza que encontrará um exemplo mais criativo para envolver o seu cliente :)

Dia #3: Oferecer um melhor incentivo.

Aí vem o ponto alto de domar as suas pistas. Seguimento com a melhor oferta que um cliente poderia receber enquanto faz compras na sua loja online. Esta é uma oportunidade perfeita para incluir um desconto para o produto abandonado. O desconto irá resolver o problema da falta de fundos, o que provoca o abandono do carrinho e dá ao cliente um bom incentivo para completar a compra.

Repare como é vital trazer o factor de urgência, que vai bem com a proposta de valor, para formar uma chamada eficiente para a acção. Use palavras como "Oferta de Tempo Limitado" ou "Esta oferta expira em X dias".

Monitorizar, testar e optimizar

Cada vendedor digital em linha deve continuar a gerir e adaptar as suas campanhas de abandono do carrinho de compras por correio electrónico. Uma receita universal simplesmente não existe. A eficiência das suas campanhas de seguimento depende de variáveis como o seu público-alvo, o tipo de produto e o seu esquema de monetização, e o custo.

Resumindo todas as dicas e truques mencionados neste artigo, a seguinte conclusão sobe: a melhor maneira de nutrir pistas é monitorizar, testar e optimizar constantemente a campanha de abandono do carrinho de acordo com as suas necessidades. Tente fazer arranjos pequenos e precisos para alcançar os melhores resultados. Evite cometer erros dispendiosos como não alcançar a conformidade SaaS global, caso deseje expandir-se internacionalmente.

Normalmente, as técnicas acima mencionadas proporcionam uma taxa aberta de 27,3% e uma taxa de clickthrough de 7-10%.

Estas técnicas proporcionam uma média de 12% de aumento das receitas capturadas nos nossos testes. 

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Seja criativo e deixe de perder clientes.