Net Promoter Scores - O Guia Completo para o Seu Negócio SaaS

De todas as tendências e ferramentas SaaS, a pontuação líquida do promotor goza do mais alto nível de popularidade. Quando se trata da questão "como melhorar a minha pontuação de promotor da rede", não há uma resposta correcta, mas há várias verdades comuns que podem ser tecidas em conjunto para aumentar o sucesso das suas estratégias empresariais. Vamos levá-lo através do guia completo da pontuação de promotor líquido para o seu negócio SaaS e o porquê, onde, e como pode melhorá-los.

Noções básicas do NPS

As pontuações líquidas dos promotores são úteis em todas as indústrias, particularmente indústrias B2B como a SaaS. Antes de delinearmos como fazê-las funcionar para si, vamos abordar algumas noções básicas sobre o modelo.

O que é uma pontuação de Promotor de Rede?

São determinados utilizando o feedback recolhido a partir de inquéritos a clientes. São métricas de avaliação comparativa padrão que mostram se o seu negócio está a atingir os seus objectivos. Isto dá-lhe uma visão sobre como pode melhorar os seus processos. A pontuação NPS é extremamente relevante quando se considera como vender melhor SaaS online.

A ideia por detrás das pontuações dos promotores da rede é ajudar as empresas a criar a experiência de cliente mais fácil de utilizar. Dá aos seus clientes uma voz para o ajudar a compreender os seus desejos/necessidades e a forma de os poder atender. Os inquéritos da NPS concentram-se numa coisa e numa só - será que os seus clientes recomendariam o seu negócio?

Como é calculada a pontuação de um Promotor Net?

Uma vez recolhidos os seus inquéritos NPS, é altura de começar a dar sentido ao feedback. A partir das respostas aos inquéritos, os clientes são classificados em três categorias: promotores, passivos, e detractores. São organizados de acordo com o que deram como pontuação de 10, e estes são utilizados para calcular as pontuações.

Depois de ter categorizado os seus clientes, é altura de começar a calcular. Os NPS são apresentados como números e não como percentagens. A sua pontuação é a diferença entre a sua percentagem promotora e a percentagem detractor.

Basicamente: % de promotores - % de detractores = o seu NPS.

Se a sua percentagem global de promotores fosse de 70% e detractores de 20%, o seu NPS seria de 50%. Quanto mais elevada for a sua pontuação, mais clientes felizes terá e vice-versa. Por exemplo, 80 indica que os seus clientes são verdadeiros fãs e têm vindo a cantar os seus louvores através de referências.

Quando e onde devem ser usados os inquéritos NPS?

Os inquéritos são ferramentas úteis, mas a sua má utilização pode afectar negativamente o seu negócio. Tem de obter a entrega correcta. Pense nisso por um momento. Quantos inquéritos lhe foram enviados através de e-mails que se sentaram no fundo da sua caixa de correio durante anos? Fica contente quando alguém o incomoda constantemente para preencher um?

Embora o feedback dos clientes seja necessário para gerar pontuações de promotores líquidos, não quer que o processo envie os seus clientes a correr para as colinas! É imperativo olhar para onde e quando se emitem os inquéritos.

Onde?

Sugerimos a utilização de sondagens num prompt de resposta rápida. Chegará aos seus clientes directamente, e demorará menos tempo a responder. Os pedidos de inquérito são uma óptima forma de compreender a experiência das características e melhorar a concepção do produto. Por exemplo, muitas aplicações utilizam pop-ups para pedir feedback.

Quando?

Para não incomodar os seus clientes, é necessário obter uma frequência de inquérito adequada ao seu negócio e à sua base de clientes. Esta frequência depende do tipo de inquérito que está a enviar.

Os inquéritos transacionais, que medem a satisfação do cliente após um evento, serão diferentes dos inquéritos de relacionamento, que medem a satisfação geral do cliente. Por exemplo, uma vez que pode incluir utilizadores experimentais gratuitos SaaS nos seus inquéritos, deverá enviar inquéritos de relacionamento 3-5 dias depois de um utilizador se inscrever para um ensaio gratuito. Deverá enviar inquéritos transaccionais 1-2 dias após um cliente ter adquirido um produto.

Estratégias chave NPS que precisa de utilizar

É difícil obter pontuações NPS mais altas no mundo SaaS, mas duro não é igual a impossível. Para tirar o máximo partido das suas sondagens, é necessário utilizar tácticas testadas e comprovadas que sabe que funcionarão.

A determinação de uma pontuação precisa depende de chegar ao "porquê" por detrás do que um cliente classificou o seu negócio. Tem de acompanhar os inquiridos do seu inquérito e perguntar por que razão se sentem como se sentem em relação aos seus serviços. Estas respostas dão-lhe contexto para avaliar e utilizar os dados. Como encontrar o 'porquê'?

Abaixo compilamos as nossas principais estratégias que as empresas SaaS podem utilizar para aumentar o seu NPS. Vamos mergulhar!

Segmentação de audiências

A primeira estratégia que sugerimos para melhorar a pontuação líquida dos promotores é a segmentação do público. o primeiro passo é construir uma comunidade online para o seu negócio SaaS. Uma vez que o faça, é necessário dividi-la em grupos. Segmentar a sua audiência permite-lhe identificar subgrupos e construir personas de compradores, visando-os com mensagens personalizadas.

Ao destacar clientes que serão leais à sua marca, identifica para quem deve dirigir os seus melhores recursos. Isto tornará as suas estratégias de vendas futuras mais eficazes, e o seu conteúdo terá uma ressonância mais forte.

PayPro Global pode filtrar e analisar as suas respostas ao inquérito NPS utilizando ferramentas de marketing premium. Com a nossa ajuda, tomará decisões estratégicas para aperfeiçoar as suas campanhas de marketing, como a criação de personas de comprador precisas para colocação no centro das suas campanhas.

Engajamento do Promotor NPS

Chegar ao seu subgrupo promotor é uma estratégia NPS sólida, pois ajuda-o a identificar quais as características do seu produto ou serviço que são desejáveis. Ao descobrir exactamente porque é que os promotores adoram o seu produto, pode duplicar o sentimento para mais clientes. Mais clientes satisfeitos = maior pontuação líquida de promotores.

Para aproveitar ao máximo o seu entusiasmo, tente oferecer mais oportunidades aos promotores para se envolverem com o seu SaaS. Por exemplo, peça-lhes que escrevam testemunhos para o seu website para que possam expressar o que o seu negócio funciona para eles.

Outra forma de usar os promotores para melhorar o NPS é certificar-se de lhes mostrar que considerou os seus conselhos. Quando pedir aos clientes recomendações sobre como melhorar os seus serviços para eles, reconheça-as. Isto irá torná-los mais propensos a partilhar os seus serviços com as suas redes.

NPS Envolvimento Passivo

Como já mencionámos, os passivos são clientes que têm uma atitude neutra em relação ao seu produto ou serviço. Embora contraintuitivo, as pontuações dos promotores líquidos podem ser melhoradas através do envolvimento com clientes desinteressados. O truque de usar as suas respostas em seu benefício é descobrir como pode despertar o seu interesse. Compreender porque são neutros irá ajudá-lo a ampliar a forma de os excitar, para que se tornem promotores.

Noivado de Detractor NPS

Como os que correm maior risco de agitação, os distractores são os inquiridos a quem é necessário ouvir primeiro. Quando localiza os seus detractores, identifica quem o seu concorrente pode ganhar antes que eles o façam. Envolvê-los significa redireccionar a sua atenção de volta para o seu SaaS.

Como se faz isto? Entrando em contacto com eles e tentando resolver os seus pontos de dor. As entrevistas de seguimento são uma óptima forma de se envolver com os detractores. É uma forma de os convencer subtilmente a dar aos seus serviços outra tentativa, se resolver o que os perturba. As boas perguntas a fazer seriam em torno do preço, da facilidade de utilização e da funcionalidade.

A participação em conversas construtivas com os detractores melhora o NPS. Será capaz de resolver os seus problemas e responder de forma mais sucinta aos bilhetes de apoio. Certifique-se de ser caloroso, aberto, e amigável ao chegar aos detractores. Não quer que eles se sintam pressionados ou como se o tivessem feito mal ao serem honestos.

Identificar Padrões em Feedback

Outra táctica para melhorar as pontuações dos promotores líquidos é identificar padrões dentro do feedback. Encontrar perspectivas comuns pode ajudar a ligar os sentimentos dos clientes com pontuações mais altas ou mais baixas. Poderá então analisar estas ligações para ver mais detalhes sobre os clientes das suas subcategorias.

Assim que tiver esta informação, pode calibrar as suas mensagens para falar a língua das suas subcategorias. Por exemplo, se verificar que a maioria dos seus promotores são empresas mais proeminentes, pode retrabalhar as suas mensagens de modo a apelar para elas.

Inquéritos de acompanhamento NPS

A elaboração de inquéritos de seguimento aos inquéritos originais NPS é uma táctica poderosa para melhorar a sua pontuação global. Os inquéritos de seguimento permitem a análise de toda a experiência do cliente, pressionando para um feedback mais específico.

O acompanhamento com os clientes através de e-mails ou chamadas é uma óptima forma de se ligar directamente a estes clientes e de recolher mais informações sobre os seus sentimentos. Quanto mais específica for a informação, maior será a oportunidade de crescimento das pontuações dos promotores da rede.

Análise de Texto dos Comentários NPS

Para compreender a intenção por detrás do que os inquiridos escreveram nos inquéritos, terá de realizar uma análise minuciosa do texto nos comentários. Alguns clientes serão transparentes nas razões pelas quais gostam ou não gostam do seu produto e pontuam da forma como o fizeram, enquanto outros poderão ser mais cautelosos com os seus pensamentos.

Utilizar a análise de texto para melhorar as pontuações dos promotores da rede significa peneirar através de comentários com um pente fino. Comece por agrupar os comentários em grupos de tópicos e adicionar o número de subcategorias de inquiridos sob cada tópico. É também útil incluir detalhes sobre os inquiridos, como a sua indústria ou persona.Como analisar comentários para melhorar o seu NPS

Medida NPS Contra Tudo

Tem de mapear tudo no seu negócio contra e em torno do seu NPS. Do marketing às vendas, podem ser utilizados para orientar a melhoria em todos os sectores do seu negócio SaaS.

Se modificar um produto e depois realizar um inquérito NPS, pode olhar para os resultados para captar tendências positivas e negativas. Antes e depois, bom e mau - tudo isso é útil para o desenvolvimento! Isto é particularmente útil para redesigns planeados de produtos, ou renovações de serviços.

As pontuações líquidas dos promotores são excelentes paus de medição. Mas é essencial lembrar que são enganadores se usados isoladamente. Certifique-se de que usa a sua em conjunto com outras métricas ou KPIs.

Criar uma Cultura Centrada no Cliente

negócios SaaS. A centralidade no cliente requer colocar a felicidade do seu cliente no centro do seu negócio. A partir do centro, deve irradiar, guiando todos os outros aspectos dos seus serviços.

Uma forma de fomentar e nutrir esta cultura é comunicar com o seu pessoal. Deve certificar-se de que todos os departamentos compreendem e utilizam o NPS no cumprimento das suas funções. Por exemplo, as pontuações dos promotores da rede podem ser afixadas em escritórios e discutidas em reuniões.

Quais são as vantagens de utilizar pontuações de Promotores Net?

Assim, delineámos os princípios básicos das pontuações dos promotores líquidos e a melhor forma de os utilizar. Mas se seguirmos estas tácticas, o que é que ganhamos exactamente? Será que vale a pena? Se a sua estratégia NPS for feita correctamente, pode ter enormes benefícios para as empresas B2B SaaS.

Aqui estão algumas vantagens específicas que as empresas obtêm com a sua utilização:

Fácil e eficaz em termos de custos

As pontuações líquidas dos promotores são métricas rentáveis porque os inquéritos são facilmente incorporados nas campanhas. Os inquéritos NPS são de baixa administração, pois podem demorar menos de 30 segundos a completar. Poupa nos custos ao poupar tempo aos seus clientes!

Melhora o Envolvimento do Cliente

Como os inquéritos são auto-administrados, os clientes podem aceder a eles rapidamente e responder imediatamente. Não há qualquer incómodo ou atraso que venha com uma comunicação de retaguarda. A rapidez e conveniência que esta oferta aumenta as taxas de resposta e mantém os clientes satisfeitos.

Aumenta o crescimento

As pontuações líquidas dos promotores podem estabelecer um ambiente para um crescimento viral duradouro. Lembre-se - o seu NPS é uma indicação de sucesso empresarial. Uma boa pontuação significa maiores receitas recorrentes, taxas de retenção, e satisfação do cliente.

Por exemplo, os clientes satisfeitos são mais propensos a encaminhá-lo para os seus amigos. Estas referências são convertidas em pistas e, eventualmente, em receitas. Os clientes tornam-se promotores líquidos dos seus serviços porque se certificou de que eles estão felizes - é uma relação em que todos ganham.

Melhora a Upsell

As pontuações líquidas dos promotores são eficazes para melhorar o aumento de vendas dos seus produtos ou serviços SaaS. A partir do feedback do inquérito NPS, as equipas podem melhorar os seus serviços e a experiência dos seus clientes em todos os níveis. Ouvindo os clientes e satisfazendo os seus desejos, estará melhor colocado para saber quem pode persuadir a comprar add-ons ou actualizações.

Melhora a Satisfação do Cliente

No sector B2B SaaS, estamos sempre à procura de formas de parar as taxas de rotatividade dos clientes e de cancelar as inscrições. Para-se a rotatividade fazendo-a, para que os clientes não queiram sair.

As pontuações dos promotores líquidos ajudam as empresas a parar a agitação, indicando se satisfazem as necessidades e desejos dos clientes. Poderá garantir que os seus clientes podem resolver os seus problemas utilizando os seus serviços, mantendo-os satisfeitos com o produto e com maior probabilidade de continuar com a sua subscrição.

Simples mas Eficaz

A utilização de pontuações líquidas de promotores é também uma óptima forma de introduzir eficiência no seu negócio. Ao assegurar que todas as suas equipas colocam o seu NPS em primeiro lugar, os objectivos de cada departamento serão alinhados.

Por exemplo, diferentes departamentos da sua empresa podem utilizar o feedback do inquérito para partilhar dados e colaborar. Isto acrescenta coesão à sua empresa, pois as suas campanhas serão interdepartamentais e trabalharão em conjunto para um objectivo comum. Prestar atenção às pontuações dos promotores líquidos torna a racionalização simples.