Net Promoter Scores - La guía completa para su negocio SaaS

De todas las tendencias y herramientas de SaaS, la puntuación del promotor neto es la que goza de mayor popularidad. Cuando se trata de la pregunta "¿cómo puedo mejorar mi puntuación neta de promotor?", no hay una respuesta correcta, pero sí varias verdades comunes que puede entrelazar para aumentar el éxito de sus estrategias empresariales. Vamos a llevarte a través de la guía completa de la puntuación neta de promotor para tu negocio SaaS y el por qué, dónde y cómo puedes mejorarlos.

Conceptos básicos

Las puntuaciones netas de los promotores son útiles en todos los sectores, especialmente en los B2B como SaaS. Antes de esbozar cómo hacer que funcionen para usted, vamos a familiarizarnos con algunos conceptos básicos sobre el modelo.

¿Qué es el Net Promoter Score?

Se determinan a partir de los comentarios recogidos en las encuestas a los clientes. Son parámetros de referencia estándar que muestran si su empresa está alcanzando sus objetivos. Esto le da una idea de cómo puede mejorar sus procesos. La puntuación NPS es muy relevante a la hora de considerar cómo vender mejor SaaS online.

La idea en que se basan las puntuaciones netas de los promotores es ayudar a las empresas a crear la experiencia de cliente más agradable. Da voz a sus clientes para ayudarle a comprender sus deseos y necesidades y cómo puede satisfacerlos. Las encuestas NPS se centran en una sola cosa: ¿recomendarían sus clientes su empresa?

¿Cómo se calcula la puntuación neta del promotor?

Una vez que haya recopilado sus encuestas de NPS, es hora de empezar a dar sentido a los comentarios. A partir de las respuestas de la encuesta, los clientes se clasifican en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Se ordenan en función de la puntuación que hayan dado sobre 10 y se utilizan para calcular las puntuaciones.

Una vez que haya categorizado a sus clientes, es hora de ponerse a calcular. Los NPS se presentan como números, no como porcentajes. Su puntuación es la diferencia entre el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores.

Básicamente: % de promotores - % de detractores = su NPS.

Si su porcentaje global de promotores fuera del 70 % y el de detractores del 20 %, su NPS sería de 50. Cuanto mayor sea su puntuación, más clientes satisfechos tendrá y viceversa. Por ejemplo, 80 indica que sus clientes son auténticos fans y que han estado cantando sus alabanzas a través de recomendaciones.

¿Cuándo y dónde deben utilizarse las encuestas NPS?

Las encuestas son herramientas útiles, pero utilizarlas mal podría afectar negativamente a su negocio. Hay que hacer las cosas bien. Piénselo un momento. ¿Cuántas encuestas le han enviado por correo electrónico y se han quedado en el fondo de su bandeja de entrada durante años? ¿Le hace feliz que alguien le insista constantemente para que rellene una?

Aunque los comentarios de los clientes son necesarios para generar puntuaciones netas de promotores, no queremos que el proceso haga huir a nuestros clientes. Es imperativo analizar dónde y cuándo se realizan las encuestas.

¿Dónde?

Te sugerimos que utilices encuestas en una solicitud dentro de la aplicación. Llegarás directamente a tus clientes y tardarán menos en responder. Las preguntas dentro de la aplicación son una forma estupenda de conocer la experiencia de los usuarios y mejorar el diseño del producto. Por ejemplo, muchas aplicaciones utilizan ventanas emergentes para pedir opiniones.

¿Cuándo?

Para no molestar a sus clientes, debe adaptar la frecuencia de sus encuestas a su empresa y a su clientela. Esta frecuencia depende del tipo de encuesta que envíes.

Las encuestas transaccionales, que miden la satisfacción del cliente tras un evento, diferirán de las encuestas relacionales, que miden la satisfacción general del cliente. Por ejemplo, dado que puede incluir usuarios de pruebas gratuitas de SaaS en sus encuestas, debería enviar encuestas relacionales entre 3 y 5 días después de que un usuario se registre para una prueba gratuita. Las encuestas transaccionales deben enviarse 1-2 días después de que un cliente haya comprado un producto.

Estrategias clave de NPS que debe utilizar

Es difícil obtener puntuaciones de NPS más altas en el mundo SaaS, pero difícil no significa imposible. Para sacar el máximo partido a tus encuestas, debes utilizar tácticas probadas que sepas que funcionan.

Determinar una puntuación exacta depende de llegar al "por qué" de la puntuación que un cliente ha dado a su empresa. Debe hacer un seguimiento de los encuestados y preguntarles por qué se sienten así respecto a sus servicios. Estas respuestas le proporcionarán el contexto para evaluar y utilizar los datos. ¿Cómo encontrar el "por qué"?

A continuación hemos recopilado nuestras principales estrategias que las empresas de SaaS pueden utilizar para disparar su NPS. ¡Vamos a ello!

Segmentación de la audiencia

La primera estrategia que sugerimos para mejorar la puntuación neta de los promotores es la segmentación de la audiencia. Una vez hecho esto, hay que dividirla en grupos. Segmentar su audiencia le permite identificar subgrupos y construir buyer personas, dirigiéndose a ellos con mensajes a medida.

Al identificar a los clientes que serán fieles a su marca, sabrá hacia quién debe dirigir sus mejores recursos. Esto hará que sus futuras estrategias de ventas sean más eficaces y que su contenido tenga más resonancia.

PayPro Global puede filtrar y analizar las respuestas de su encuesta NPS utilizando herramientas de marketing de primera calidad. Con nuestra ayuda, tomará decisiones estratégicas para perfeccionar sus campañas de marketing, como la creación de buyer personas precisas para situarlas en el centro de sus campañas.

NPS Promotor Compromiso

Llegar a su subgrupo de promotores es una sólida estrategia de NPS, ya que le ayuda a determinar qué características de su producto o servicio son deseables. Averiguando exactamente por qué los promotores adoran su producto, puede duplicar la sensación para más clientes. Más clientes satisfechos = mayor puntuación neta de los promotores.

Para aprovechar al máximo su entusiasmo, intenta ofrecer más oportunidades a los promotores para que se impliquen con tu SaaS. Por ejemplo, pídeles que escriban testimonios para tu sitio web para que puedan expresar lo que tu empresa funciona para ellos.

Otra forma de utilizar a los promotores para mejorar el NPS es asegurarse de demostrarles que ha tenido en cuenta sus consejos. Cuando pida a los clientes recomendaciones para mejorar sus servicios para ellos, reconózcalos. Esto hará que sean más propensos a compartir tus servicios con sus redes.

NPS Compromiso pasivo

Como ya hemos mencionado, los pasivos son clientes que tienen una actitud neutral hacia su producto o servicio. Aunque resulte contraintuitivo, la puntuación neta de los promotores puede mejorar si se interactúa con clientes desinteresados. El truco para utilizar sus respuestas a su favor es averiguar cómo puede despertar su interés. Entender por qué son neutrales le ayudará a saber cómo despertar su interés para que se conviertan en promotores.

NPS Compromiso de los detractores

Los detractores son los encuestados a los que debe escuchar primero, ya que son los que corren mayor riesgo de pérdida de clientes. Cuando localice a sus detractores, sabrá a quién podría ganar su competidor antes que ellos. Atraerlos significa redirigir su atención hacia su SaaS.

¿Cómo lo hace? Poniéndose en contacto con ellos e intentando resolver sus puntos débiles. Las entrevistas de seguimiento son una forma estupenda de relacionarse con los detractores. Es una forma de convencerles sutilmente de que vuelvan a probar tus servicios si solucionas lo que les molestó. Unas buenas preguntas pueden girar en torno al precio, la facilidad de uso y la funcionalidad.

Participar en conversaciones constructivas con los detractores mejora el NPS. Podrás solucionar sus problemas y responder a los tickets de soporte de forma más sucinta. Asegúrate de ser cordial, abierto y amable cuando te dirijas a los detractores. No querrás que se sientan presionados o como si te hubieran hecho daño por ser sinceros.

Identificar patrones en los comentarios

Otra táctica para mejorar las puntuaciones netas de los promotores es identificar patrones en los comentarios. Encontrar perspectivas comunes puede ayudarle a vincular los sentimientos de los clientes con puntuaciones más altas o más bajas. A continuación, puede analizar estos vínculos para ver más detalles sobre los clientes de sus subcategorías.

Una vez que disponga de esta información, podrá calibrar sus mensajes para que hablen el idioma de sus subcategorías. Por ejemplo, si descubre que la mayoría de sus promotores son empresas más prominentes, puede reelaborar sus mensajes para atraerlos.

Encuestas de seguimiento NPS

Elaborar encuestas de seguimiento de las encuestas de NPS originales es una táctica poderosa para mejorar sus puntuaciones generales. Las encuestas de seguimiento permiten analizar la experiencia del cliente en su conjunto y obtener comentarios más específicos.

Hacer un seguimiento de los clientes por correo electrónico o por teléfono es una forma estupenda de conectar directamente con ellos y recabar más información sobre sus sentimientos. Cuanto más específica sea la información, mayor será la oportunidad de crecimiento de la puntuación del promotor neto.

Análisis de texto de los comentarios de los PSN

Para comprender la intención de lo que los encuestados escribieron en las encuestas, tendrá que realizar un análisis exhaustivo del texto de los comentarios. Algunos clientes serán transparentes a la hora de explicar por qué les gusta o no su producto y puntúan de la forma en que lo hicieron, mientras que otros pueden ser más reservados con sus pensamientos.

Utilizar el análisis de texto para mejorar las puntuaciones netas de los promotores significa examinar los comentarios con un peine de dientes finos. Empiece por agrupar los comentarios por temas y añada el número de encuestados por subcategoría en cada tema. También es útil incluir detalles sobre los encuestados, como su industria o persona.Cómo analizar los comentarios para mejorar su NPS.

Medir el NPS en función de todo

Es necesario trazar un mapa de todas las actividades de su empresa en función de su NPS. Desde el marketing hasta las ventas, pueden utilizarse para orientar la mejora en todos los sectores de su negocio SaaS.

Si modificas un producto y luego realizas una encuesta NPS, puedes observar los resultados para detectar tendencias positivas y negativas. Antes y después, bueno y malo: ¡todo es útil para el desarrollo! Esto es especialmente útil para rediseñar productos o renovar servicios.

Las puntuaciones netas de los promotores son excelentes varas de medir. Pero es esencial recordar que son engañosas si se utilizan de forma aislada. Asegúrate de utilizarla junto con otras métricas o KPI.

Crear una cultura centrada en el cliente

Nuestra táctica final para esta lectura es crear una cultura centrada en el cliente para tu negocio SaaS. Ya sabes lo importante que es medir el éxito de los clientes en las empresas SaaS. La orientación al cliente exige situar la felicidad del cliente en el centro de la empresa. Desde el centro, debe irradiar hacia fuera, guiando todos los demás aspectos de sus servicios.

Una forma de fomentar y alimentar esta cultura es comunicarse con su personal. Debe asegurarse de que todos los departamentos entienden y utilizan el NPS en el desempeño de sus funciones. Por ejemplo, las puntuaciones netas de los promotores pueden exponerse en las oficinas y debatirse en las reuniones.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar los índices de Net Promoter?

Ya hemos esbozado los aspectos básicos de la puntuación neta de los promotores y la mejor forma de utilizarla. Pero si sigue estas tácticas, ¿qué gana exactamente? ¿Merece la pena? Si su estrategia de NPS se realiza correctamente, puede reportar enormes beneficios a las empresas B2B SaaS.

He aquí algunas ventajas concretas que obtienen las empresas al utilizarlos:

Fácil y rentable

Las puntuaciones netas de promotores son métricas rentables porque las encuestas se incorporan fácilmente a las campañas. Las encuestas de NPS son poco administrativas, ya que pueden tardar menos de 30 segundos en completarse. Usted ahorra costes ahorrando tiempo a sus clientes.

Mejora el compromiso del cliente

Como las encuestas son autoadministradas, los clientes pueden acceder a ellas rápidamente y responder de inmediato. No hay las molestias o retrasos que conlleva la comunicación de ida y vuelta. La rapidez y comodidad que esto ofrece aumenta los índices de respuesta y mantiene contentos a los clientes..

Aumenta el crecimiento

Las puntuaciones netas de los promotores pueden establecer un entorno para un crecimiento viral duradero. Recuerde: su NPS es un indicador del éxito de su empresa. Una buena puntuación significa mayores ingresos recurrentes, tasas de retención y satisfacción del cliente.

Por ejemplo, es más probable que los clientes satisfechos le recomienden a sus amigos. Estas recomendaciones se convierten en clientes potenciales y, finalmente, en ingresos. Los clientes se convierten en promotores netos de sus servicios porque usted se ha asegurado de que estén contentos: es una relación en la que todos salen ganando.

Mejora el Upsell

Las puntuaciones netas de promotores son eficaces para mejorar las ventas de sus productos o servicios SaaS. A partir de los comentarios de las encuestas NPS, los equipos pueden mejorar sus servicios y la experiencia de los clientes en todos los niveles. Al escuchar a los clientes y satisfacer sus deseos, estará en mejores condiciones de saber a quién puede persuadir para que compre complementos o actualizaciones.

Mejora la satisfacción del cliente

En el sector B2B SaaS, siempre estamos buscando formas de frenar las tasas de abandono de clientes y las bajas. Para frenar la fuga de clientes, hay que conseguir que los clientes no quieran darse de baja.

Las puntuaciones netas de promotores ayudan a las empresas a frenar la rotación indicando si satisfacen las necesidades y deseos de los clientes. Podrá asegurarse de que sus clientes pueden resolver sus problemas utilizando sus servicios, manteniéndolos contentos con el producto y con más probabilidades de continuar con su suscripción.

Simple pero eficaz

Utilizar las puntuaciones netas de los promotores es también una forma estupenda de dotar de eficacia a su empresa. Al asegurarse de que todos sus equipos dan prioridad a su NPS, los objetivos de cada departamento se alinearán.

Por ejemplo, los distintos departamentos de su empresa pueden utilizar los comentarios de las encuestas para compartir datos y colaborar. Esto añade cohesión a su empresa, ya que sus campañas serán interdepartamentales y colaborarán en pos de un objetivo común. Prestar atención a las puntuaciones netas de los promotores simplifica la racionalización.