Optimierung von Net Promoter Scores für SaaS-Erfolg

Von allen SaaS-Trends und -Tools erfreut sich der Net Promoter Score der größten Beliebtheit. Auf die Frage "Wie kann ich meinen Net Promoter Score verbessern?" gibt es nicht die eine richtige Antwort, aber es gibt mehrere gemeinsame Wahrheiten, die Sie miteinander verweben können, um den Erfolg Ihrer Geschäftsstrategien zu steigern. Wir führen Sie durch den kompletten Leitfaden zum Net Promoter Score für Ihr SaaS-Unternehmen und erklären Ihnen, warum, wo und wie Sie ihn verbessern können.

NPS-Grundlagen

Net Promoter Scores sind in allen Branchen hilfreich, insbesondere in B2B-Branchen wie SaaS. Bevor wir erläutern, wie Sie sie für sich nutzen können, sollten wir uns mit einigen Grundlagen des Modells vertraut machen.

Was ist ein Net Promoter Score?

Sie werden anhand von Rückmeldungen aus Kundenumfragen ermittelt. Sie sind Standard-Benchmarking-Kennzahlen, die zeigen, ob Ihr Unternehmen seine Ziele erreicht. Dies gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie Sie Ihre Prozesse verbessern können. Der NPS-Wert ist von großer Bedeutung, wenn Sie überlegen, wie Sie SaaS online besser verkaufen können.

Die Idee hinter Net Promoter Scores ist es, Unternehmen dabei zu helfen, ein möglichst kundenfreundliches Erlebnis zu schaffen. Sie geben Ihren Kunden eine Stimme, um ihre Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen und herauszufinden, wie Sie diese erfüllen können. NPS-Umfragen konzentrieren sich auf eine Sache und nur auf eine Sache - würden Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen?

Wie wird ein Net Promoter Score berechnet?

Sobald Sie Ihre NPS-Umfragen gesammelt haben, ist es an der Zeit, das Feedback sinnvoll auszuwerten. Anhand der Umfrageantworten werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren, Passive und Detraktoren. Sie werden nach ihren Bewertungen auf einer Skala von 10 geordnet, und diese werden zur Berechnung der Punktzahlen verwendet.

Nachdem Sie Ihre Kunden kategorisiert haben, ist es an der Zeit, Berechnungen anzustellen. Der NPS wird als Zahl dargestellt, nicht als Prozentsatz. Ihr Ergebnis ist die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und dem der Detraktoren.

Grundsätzlich gilt: % der Befürworter - % der Kritiker = Ihr NPS.

Wenn Ihr Gesamtprozentsatz der Befürworter 70 % und der Kritiker 20 % beträgt, würde Ihr NPS 50 betragen. Je höher Ihre Punktzahl, desto mehr zufriedene Kunden haben Sie und andersherum. Ein Wert von 80 bedeutet zum Beispiel, dass Ihre Kunden echte Fans sind und Sie durch Empfehlungen weiterempfohlen haben.

Wann und wo sollten NPS-Befragungen eingesetzt werden?

Umfragen sind ein nützliches Instrument, aber ihr falscher Einsatz kann sich negativ auf Ihr Unternehmen auswirken. Sie müssen die Umfrage genau richtig durchführen. Denken Sie einen Moment darüber nach. Wie viele Umfragen wurden Ihnen schon per E-Mail zugeschickt, die seit Jahren in Ihrem Posteingang schlummern? Freuen Sie sich, wenn jemand Sie ständig dazu auffordert, eine Umfrage auszufüllen?

Kundenfeedback wird zwar benötigt, um Net Promoter Scores zu generieren, aber Sie wollen nicht, dass Ihre Kunden bei diesem Prozess in die Flucht geschlagen werden! Es ist wichtig, dass Sie sich überlegen, wo und wann Sie Umfragen durchführen.

Wo?

Wir empfehlen die Verwendung von Umfragen in einer In-App-Anfrage. So erreichen Sie Ihre Kunden direkt, und sie brauchen weniger Zeit, um zu antworten. In-App-Prompts sind eine großartige Möglichkeit, die Erfahrungen mit Funktionen zu verstehen und das Produktdesign zu verbessern. Viele Apps verwenden zum Beispiel Pop-ups, um nach Feedback zu fragen.

Wann?

Um Ihre Kunden nicht zu verärgern, müssen Sie die Häufigkeit Ihrer Umfragen auf Ihr Unternehmen und Ihren Kundenstamm abstimmen. Diese Häufigkeit hängt von der Art der Umfrage ab, die Sie verschicken.

Transaktionsumfragen, die die Kundenzufriedenheit nach einem Ereignis messen, unterscheiden sich von Beziehungsumfragen, die die allgemeine Kundenzufriedenheit messen. Da Sie z. B. SaaS-Benutzer mit kostenlosen Testversionen in Ihre Umfragen einbeziehen können, sollten Sie Umfragen zur Kundenbeziehung 3-5 Tage nach der Anmeldung eines Benutzers für eine kostenlose Testversion versenden. Transaktionsumfragen sollten Sie 1-2 Tage, nachdem ein Kunde ein Produkt gekauft hat, versenden.

Die wichtigsten NPS-Strategien, die Sie anwenden müssen

Es ist schwierig, in der SaaS-Welt höhere NPS-Werte zu erzielen, aber schwierig ist nicht gleichbedeutend mit unmöglich. Um das Beste aus Ihren Umfragen herauszuholen, müssen Sie bewährte Taktiken anwenden, von denen Sie wissen, dass sie funktionieren werden.

Um eine genaue Bewertung zu ermitteln, müssen Sie herausfinden, warum ein Kunde Ihr Unternehmen bewertet hat. Sie müssen mit den Befragten nachfassen und sie fragen, warum sie Ihre Dienstleistungen so bewerten, wie sie es tun. Diese Antworten geben Ihnen den Kontext für die Bewertung und Nutzung der Daten. Wie finden Sie das "Warum" heraus?

Im Folgenden haben wir unsere besten Strategien zusammengestellt, mit denen SaaS-Unternehmen ihren NPS in die Höhe treiben können. Lassen Sie uns eintauchen!

Segmentierung des Publikums

Die erste Strategie, die wir zur Verbesserung der Net Promoter Scores vorschlagen, ist die Segmentierung der Zielgruppe. Der erste Schritt besteht darin, eine Online-Community für Ihr SaaS-Unternehmen aufzubauen. Danach müssen Sie diese in Gruppen unterteilen. Die Segmentierung Ihres Publikums ermöglicht es Ihnen, Untergruppen zu identifizieren und Buyer Personas zu erstellen, die Sie mit maßgeschneiderten Botschaften ansprechen können.

Indem Sie die Kunden herausfiltern, die Ihrer Marke treu bleiben werden, erkennen Sie, auf wen Sie Ihre besten Ressourcen ausrichten sollten. Dadurch werden Ihre künftigen Verkaufsstrategien effektiver, und Ihre Inhalte finden mehr Anklang.

PayPro Global kann Ihre NPS-Umfrageantworten mit hochwertigen Marketing-Tools filtern und analysieren. Mit unserer Hilfe können Sie strategische Entscheidungen treffen, um Ihre Marketingkampagnen zu perfektionieren, wie z. B. die Erstellung präziser Buyer Personas, die im Mittelpunkt Ihrer Kampagnen stehen.

NPS Promoter Engagement

Eine solide NPS-Strategie ist es, die Untergruppe der Promotoren anzusprechen, denn so können Sie herausfinden, welche Eigenschaften Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung wünschenswert sind. Indem Sie genau herausfinden, warum die Promotoren Ihr Produkt lieben, können Sie dieses Gefühl für weitere Kunden duplizieren. Mehr zufriedene Kunden = höhere Net Promoter Scores.

Um ihren Enthusiasmus optimal zu nutzen, sollten Sie den Promotoren mehr Möglichkeiten bieten, sich mit Ihrem SaaS zu beschäftigen. Bitten Sie sie zum Beispiel, Erfahrungsberichte für Ihre Website zu schreiben, damit sie ausdrücken können, wie Ihr Unternehmen für sie funktioniert.

Eine weitere Möglichkeit, Promotoren zur Verbesserung des NPS zu nutzen, besteht darin, ihnen zu zeigen, dass Sie ihre Ratschläge berücksichtigt haben. Wenn Sie Kunden um Empfehlungen bitten, wie Sie Ihre Dienstleistungen für sie verbessern können, sollten Sie sie anerkennen. Dadurch werden sie eher bereit sein, Ihre Dienstleistungen in ihren Netzwerken weiterzuempfehlen.

NPS Passives Engagement

Wie wir bereits erwähnt haben, handelt es sich bei passiven Kunden um Kunden, die Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gegenüber neutral eingestellt sind. Es ist zwar nicht intuitiv, aber die Net Promoter Scores können verbessert werden, indem man sich mit desinteressierten Kunden auseinandersetzt. Der Trick bei der Nutzung ihrer Antworten zu Ihrem Vorteil besteht darin, herauszufinden, wie Sie ihr Interesse wecken können. Wenn Sie verstehen, warum sie neutral sind, können Sie herausfinden, wie Sie sie begeistern können, damit sie zu Promotoren werden.

NPS Ablenkungsmanöver

Die am stärksten von Abwanderung bedrohten Befragten sind diejenigen, denen Sie zuerst zuhören müssen. Wenn Sie die Ablenker ausfindig machen, können Sie herausfinden, wen Ihr Konkurrent gewinnen könnte, bevor er es tut. Sie einzubinden bedeutet, ihre Aufmerksamkeit wieder auf Ihre SaaS zu lenken.

Wie machen Sie das? Indem Sie mit ihnen Kontakt aufnehmen und versuchen, ihre Probleme zu lösen. Folgegespräche sind eine gute Möglichkeit, mit Kritikern in Kontakt zu treten. Auf diese Weise können Sie sie auf subtile Weise davon überzeugen, es noch einmal mit Ihren Dienstleistungen zu versuchen, wenn Sie das beheben, was sie gestört hat. Gute Fragen, die Sie stellen können, betreffen den Preis, die Benutzerfreundlichkeit und die Funktionalität.

Die Teilnahme an konstruktiven Gesprächen mit Kritikern verbessert den NPS. Sie können ihre Probleme beheben und Support-Tickets schneller beantworten. Achten Sie darauf, warmherzig, offen und freundlich zu sein, wenn Sie sich an Kritiker wenden. Sie möchten nicht, dass sie sich unter Druck gesetzt fühlen oder das Gefühl haben, dass sie Ihnen Unrecht getan haben, weil sie ehrlich waren.

Erkennen von Mustern in Rückmeldungen

Eine weitere Taktik zur Verbesserung der Net Promoter Scores ist die Identifizierung von Mustern im Feedback. Das Auffinden gemeinsamer Perspektiven kann Ihnen helfen, die Gefühle der Kunden mit höheren oder niedrigeren Bewertungen zu verknüpfen. Diese Verknüpfungen können Sie dann analysieren, um mehr Details über die Kunden Ihrer Unterkategorien zu erfahren.

Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie Ihre Botschaften so anpassen, dass sie die Sprache Ihrer Unterkategorien sprechen. Wenn Sie z. B. feststellen, dass die meisten Ihrer Förderer bekanntere Unternehmen sind, können Sie Ihre Botschaften überarbeiten, um sie anzusprechen.

Follow-up NPS-Umfragen

Die Erstellung von Folgeumfragen zu ursprünglichen NPS-Umfragen ist eine wirksame Taktik zur Verbesserung Ihrer Gesamtbewertung. Folgeumfragen ermöglichen eine Analyse des gesamten Kundenerlebnisses, indem sie zu spezifischerem Feedback auffordern.

Das Nachfassen bei Kunden per E-Mail oder Anruf ist eine gute Möglichkeit, direkt mit diesen Kunden in Kontakt zu treten und mehr Informationen über ihre Gefühle zu sammeln. Je spezifischer die Informationen sind, desto größer sind die Wachstumschancen für die Net Promoter Scores.

Textanalyse der NPS-Kommentare

Um die Absichten der Befragten in den Umfragen zu verstehen, müssen Sie den Text in den Kommentaren gründlich analysieren. Einige Kunden sind sehr offen, wenn es darum geht, warum sie Ihr Produkt mögen oder nicht mögen und wie sie es bewertet haben, während andere sich mit ihren Gedanken eher zurückhalten.

Die Textanalyse zur Verbesserung der Net Promoter Scores zu nutzen, bedeutet, die Kommentare mit einem feinzahnigen Kamm zu durchforsten. Fangen Sie damit an, die Kommentare in Themengruppen zu gruppieren und fügen Sie die Anzahl der Befragten in den Unterkategorien zu jedem Thema hinzu. Es ist auch hilfreich, Details über die Befragten, wie ihre Branche oder Persona, einzubeziehen.

NPS gegen alles messen

Sie müssen alles in Ihrem Unternehmen mit Ihrem NPS abgleichen und darauf abstimmen. Vom Marketing bis zum Vertrieb können Sie sie nutzen, um Verbesserungen in allen Bereichen Ihres SaaS-Geschäfts zu erzielen.

Wenn Sie ein Produkt ändern und dann eine NPS-Umfrage durchführen, können Sie anhand der Ergebnisse positive und negative Trends erkennen. Vorher und nachher, gut und schlecht - das alles ist nützlich für die Entwicklung! Dies ist besonders hilfreich bei geplanten Produktneugestaltungen oder bei der Überarbeitung von Dienstleistungen.

Net Promoter Scores sind hervorragende Messlatten. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass sie irreführend sind, wenn sie isoliert verwendet werden. Stellen Sie sicher, dass Sie sie in Verbindung mit anderen Metriken oder KPIs verwenden.

Schaffen Sie eine kundenzentrierte Kultur

Unsere letzte Taktik für diese Lektüre ist die Schaffung einer kundenzentrierten Kultur für Ihr SaaS-Unternehmen. Sie wissen, wie wichtig es ist, den Kundenerfolg in SaaS-Unternehmen zu messen. Kundenorientierung setzt voraus, dass Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen. Von diesem Zentrum aus sollte es nach außen strahlen und jeden anderen Aspekt Ihrer Dienstleistungen leiten.

Eine Möglichkeit, diese Kultur zu fördern und zu pflegen, ist die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern. Sie müssen dafür sorgen, dass alle Abteilungen den NPS verstehen und bei der Erfüllung ihrer Aufgaben nutzen. Die Net Promoter Scores können zum Beispiel in den Büros ausgehängt und in Besprechungen diskutiert werden.

Was sind die Vorteile von Net Promoter Scores?

Wir haben also die Grundlagen der Net Promoter Scores dargelegt und wie man sie am besten einsetzt. Aber was genau haben Sie davon, wenn Sie diese Taktiken anwenden? Ist es das wert? Wenn Ihre NPS-Strategie richtig umgesetzt wird, kann sie enorme Vorteile für B2B-SaaS-Unternehmen bieten.

Im Folgenden werden einige spezifische Vorteile genannt, die sich für die Unternehmen aus dem Einsatz dieser Instrumente ergeben:

Einfach und kosteneffektiv

Net Promoter Scores sind kosteneffiziente Messgrößen, da sich Umfragen leicht in Kampagnen integrieren lassen. NPS-Umfragen haben einen geringen Verwaltungsaufwand, da sie in weniger als 30 Sekunden abgeschlossen werden können. Sie sparen Kosten, indem Sie Ihren Kunden Zeit ersparen!

Verbessert die Kundenbindung

Da die Umfragen selbst verwaltet werden, können die Kunden schnell auf sie zugreifen und sofort antworten. Es gibt keine Probleme oder Verzögerungen, die mit einer Hin- und Her-Kommunikation verbunden sind. Die Schnelligkeit und Bequemlichkeit, die dies bietet, erhöht die Antwortquoten und sorgt für zufriedene Kunden.

Erhöht das Wachstum

Net Promoter Scores können ein Umfeld für dauerhaftes virales Wachstum schaffen. Denken Sie daran: Ihr NPS ist ein Indikator für den Geschäftserfolg. Ein guter Wert bedeutet höhere wiederkehrende Einnahmen, höhere Kundenbindungsraten und höhere Kundenzufriedenheit.

Zufriedene Kunden empfehlen Sie zum Beispiel eher an ihre Freunde weiter. Diese Weiterempfehlungen werden in Leads und schließlich in Umsatz umgewandelt. Kunden werden zu Nettopromotoren für Ihre Dienstleistungen, weil Sie dafür gesorgt haben, dass sie zufrieden sind - eine Win-Win-Beziehung.

Verbessert Upsell

Net Promoter Scores sind ein wirksames Mittel zur Verbesserung des Upsell Ihrer SaaS-Produkte oder -Dienstleistungen. Anhand des Feedbacks aus NPS-Umfragen können die Teams ihre Dienstleistungen und die Kundenerfahrung auf allen Ebenen verbessern. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und ihre Wünsche erfüllen, wissen Sie besser, wen Sie zum Kauf von Add-ons oder Upgrades überreden können.

Verbessert die Kundenzufriedenheit

Im B2B-SaaS-Sektor sind wir immer auf der Suche nach Möglichkeiten, die Kundenabwanderungsrate und die Zahl der Abmeldungen zu senken. Man stoppt die Abwanderung, indem man es so gestaltet, dass die Kunden nicht gehen wollen.

Net Promoter Scores helfen Unternehmen, die Abwanderung zu stoppen, indem sie angeben, ob sie die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erfüllen. Sie können sicherstellen, dass Ihre Kunden ihre Probleme mit Ihren Diensten lösen können, so dass sie mit dem Produkt zufrieden sind und eher bereit sind, ihr Abonnement fortzusetzen.

Einfach aber wirkungsvoll

Die Verwendung von Net Promoter Scores ist auch eine großartige Möglichkeit, die Effizienz Ihres Unternehmens zu steigern. Indem Sie sicherstellen, dass alle Ihre Teams Ihren NPS an erste Stelle setzen, werden die Ziele jeder Abteilung aufeinander abgestimmt.

So können beispielsweise verschiedene Abteilungen in Ihrem Unternehmen das Umfragefeedback nutzen, um Daten auszutauschen und zusammenzuarbeiten. Dies stärkt den Zusammenhalt in Ihrem Unternehmen, da Ihre Kampagnen abteilungsübergreifend sind und auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. Die Beachtung von Net Promoter Scores macht die Rationalisierung einfach.