Net Promoter Scores - Le guide complet pour votre entreprise SaaS

Parmi toutes les tendances et tous les outils SaaS, le score de promoteur net jouit du plus haut niveau de popularité. À la question " Comment améliorer mon taux de recommandation net ", il n'y a pas une seule réponse correcte, mais plusieurs vérités communes que vous pouvez tisser ensemble pour augmenter le succès de vos stratégies commerciales. Nous allons vous présenter le guide complet du score de recommandation net pour votre entreprise SaaS et vous expliquer pourquoi, où et comment vous pouvez l'améliorer.

Les bases du NPS

Les scores de recommandation nets sont utiles dans tous les secteurs d'activité, en particulier dans les secteurs B2B comme le SaaS. Avant de vous expliquer comment les mettre à profit, nous allons d'abord nous familiariser avec les principes de base de ce modèle.

Qu'est-ce qu'un Net Promoter Score ?

Ils sont déterminés à partir des informations recueillies dans le cadre d'enquêtes auprès des clients. Il s'agit de mesures de référence standard qui montrent si votre entreprise atteint ses objectifs. Cela vous donne un aperçu de la manière dont vous pouvez améliorer vos processus. Le score NPS est extrêmement pertinent lorsqu'il s'agit de savoir comment mieux vendre SaaS en ligne.

L'idée derrière les scores de promoteurs nets est d'aider les entreprises à créer l'expérience client la plus conviviale possible. Vous donnez la parole à vos clients pour qu'ils vous aident à comprendre leurs désirs et leurs besoins et comment vous pouvez y répondre. Les enquêtes NPS se concentrent sur une seule et unique chose : vos clients recommanderaient-ils votre entreprise ?

Comment calcule-t-on un score de promoteur net ?

Une fois que vous avez recueilli vos enquêtes NPS, il est temps de commencer à donner un sens aux commentaires. À partir des réponses à l'enquête, les clients sont classés en trois catégories : les promoteurs, les passives et les détracteurs. Ils sont classés en fonction des notes qu'ils ont attribuées sur 10, et celles-ci sont utilisées pour calculer les scores.

Après avoir catégorisé vos clients, il est temps de faire des calculs. Les NPS sont présentés sous forme de chiffres, et non de pourcentages. Votre score est la différence entre votre pourcentage de promoteurs et votre pourcentage de détracteurs.

En gros : % de promoteurs - % de détracteurs = votre NPS.

Si votre pourcentage global de promoteurs était de 70 % et celui des détracteurs de 20 %, votre NPS serait de 50. Plus votre score est élevé, plus vous avez de clients satisfaits et vice versa. Par exemple, 80 indique que vos clients sont de vrais fans et qu'ils ont chanté vos louanges par le biais de références.

Quand et où utiliser les enquêtes NPS ?

Les enquêtes sont des outils pratiques, mais leur mauvaise utilisation peut nuire à votre entreprise. Il faut que la livraison soit parfaite. Réfléchissez-y un instant. Combien d'enquêtes vous ont été envoyées par courrier électronique et sont restées au fond de votre boîte de réception pendant des années ? Êtes-vous heureux lorsque quelqu'un vous incite constamment à y répondre ?

Si le feedback des clients est nécessaire pour générer des scores de recommandation nets, vous ne voulez pas que le processus fasse fuir vos clients ! Il est impératif d'examiner où et quand vous réalisez des enquêtes.

Où ?

Nous vous suggérons d'utiliser les enquêtes dans le cadre d'une invitation in-app. Vous toucherez ainsi directement vos clients, et il leur faudra moins de temps pour répondre. Les invites in-app sont un excellent moyen de comprendre l'expérience des utilisateurs et d'améliorer la conception des produits. Par exemple, de nombreuses applications utilisent des pop-ups pour demander des commentaires.

Quand ?

Pour éviter d'ennuyer vos clients, vous devez adapter la fréquence de vos enquêtes à votre entreprise et à votre clientèle. Cette fréquence dépend du type d'enquête que vous envoyez.

Les enquêtes transactionnelles, qui mesurent la satisfaction des clients à la suite d'un événement, seront différentes des enquêtes relationnelles, qui mesurent la satisfaction globale des clients. Par exemple, puisque vous pouvez inclure les utilisateurs de l'essai gratuit de SaaS dans vos enquêtes, vous devez envoyer des enquêtes relationnelles 3 à 5 jours après qu'un utilisateur s'est inscrit pour un essai gratuit. Vous devez envoyer des enquêtes transactionnelles 1 à 2 jours après qu'un client ait acheté un produit.

Les stratégies clés de NPS que vous devez utiliser

Il est difficile d'obtenir des scores NPS plus élevés dans le monde du SaaS, mais difficile ne signifie pas impossible. Pour tirer le meilleur parti de vos enquêtes, vous devez utiliser des tactiques éprouvées dont vous savez qu'elles seront efficaces.

La détermination d'un score précis repose sur l'analyse du "pourquoi" de la note attribuée par un client à votre entreprise. Vous devez assurer un suivi auprès des répondants à votre enquête et leur demander pourquoi ils pensent ce qu'ils pensent de vos services. Ces réponses vous donnent un contexte pour évaluer et utiliser les données. Comment trouver le "pourquoi" ?

Nous avons compilé ci-dessous nos principales stratégies que les entreprises SaaS peuvent utiliser pour faire grimper en flèche leur NPS. C'est parti !

Segmentation de l'audience

La première stratégie que nous suggérons pour améliorer les scores de recommandation nets est la segmentation de l'audience. La première étape consiste à créer une communauté en ligne pour votre entreprise SaaS. Une fois que vous l'avez fait, vous devez la diviser en groupes. La segmentation de votre public vous permet d'identifier des sous-groupes et de créer des buyer personas, en les ciblant avec des messages adaptés.

En distinguant les clients qui seront fidèles à votre marque, vous identifiez ceux vers lesquels vous devez diriger vos meilleures ressources. Vos futures stratégies de vente seront ainsi plus efficaces et votre contenu aura plus d'écho.

PayPro Global peut filtrer et analyser les réponses à votre enquête NPS en utilisant des outils de marketing de première qualité. Avec notre aide, vous prendrez des décisions stratégiques pour perfectionner vos campagnes de marketing, comme la création de personas d'acheteurs précis à placer au centre de vos campagnes.

Engagement des promoteurs NPS

Tendre la main à votre sous-groupe de promoteurs est une stratégie NPS solide car elle vous aide à identifier les caractéristiques de votre produit ou service qui sont désirables. En découvrant exactement pourquoi les promoteurs aiment votre produit, vous pouvez reproduire ce sentiment chez d'autres clients. Plus de clients heureux = meilleurs scores de promoteurs nets.

Pour tirer le meilleur parti de leur enthousiasme, essayez d'offrir aux promoteurs davantage de possibilités de s'impliquer dans votre SaaS. Par exemple, demandez-leur d'écrire des témoignages pour votre site Web afin qu'ils puissent exprimer ce que votre entreprise leur apporte.

Une autre façon d'utiliser les promoteurs pour améliorer le NPS est de vous assurer que vous leur montrez que vous avez pris en compte leurs conseils. Lorsque vous demandez à vos clients des recommandations pour améliorer vos services à leur intention, reconnaissez-les. Ils seront ainsi plus enclins à partager vos services avec leurs réseaux.

Engagement passif du NPS

Comme nous l'avons déjà mentionné, les passives sont des clients qui ont une attitude neutre envers votre produit ou service. Bien que contre-intuitif, le score de promoteur net peut être amélioré en s'engageant auprès des clients désintéressés. L'astuce pour utiliser leurs réponses à votre avantage est de trouver comment susciter leur intérêt. Comprendre pourquoi ils sont neutres vous aidera à déterminer comment les enthousiasmer pour qu'ils deviennent des promoteurs.

Engagement du NPS

Comme ils sont les plus exposés au risque de désabonnement, les distracteurs sont les répondants que vous devez écouter en premier. Lorsque vous localisez vos détracteurs, vous repérez ceux que votre concurrent pourrait gagner avant lui. Les engager signifie rediriger leur attention vers votre SaaS.

Comment s'y prendre ? En les contactant et en essayant de résoudre leurs points douloureux. Les entretiens de suivi sont un excellent moyen de dialoguer avec les détracteurs. C'est un moyen de les convaincre subtilement de donner une autre chance à vos services si vous résolvez ce qui les a contrariés. Les bonnes questions à poser concernent le prix, la facilité d'utilisation et la fonctionnalité.

Participer à des conversations constructives avec les détracteurs améliore le NPS. Vous serez en mesure de résoudre leurs problèmes et de répondre aux tickets d'assistance de manière plus succincte. Veillez à être chaleureux, ouvert et amical lorsque vous vous adressez aux détracteurs. Vous ne voulez pas qu'ils se sentent sous pression ou qu'ils aient l'impression de vous faire du tort en étant honnêtes.

Identifier les modèles de rétroaction

Une autre tactique pour améliorer les scores de promoteur net consiste à identifier des modèles dans les commentaires. Trouver des perspectives communes peut vous aider à relier les sentiments des clients à des scores plus ou moins élevés. Vous pouvez ensuite analyser ces liens pour obtenir plus de détails sur les clients de vos sous-catégories.

Une fois que vous disposez de ces informations, vous pouvez calibrer votre message pour parler le langage de vos sous-catégories. Par exemple, si vous constatez que la plupart de vos promoteurs sont des entreprises plus importantes, vous pouvez retravailler votre message pour les séduire.

Enquêtes NPS de suivi

L'élaboration d'enquêtes de suivi des enquêtes NPS initiales est une tactique puissante pour améliorer vos scores globaux. Les enquêtes de suivi permettent d'analyser l'ensemble de l'expérience client en sollicitant des commentaires plus spécifiques.

Le suivi des clients par courrier électronique ou par téléphone est un excellent moyen d'entrer en contact direct avec eux et de recueillir davantage d'informations sur leurs sentiments. Plus les informations sont précises, plus les possibilités de croissance des scores de recommandation nets sont importantes.

Analyse textuelle des commentaires du NPS

Pour comprendre l'intention derrière ce que les répondants ont écrit dans les enquêtes, vous devrez procéder à une analyse approfondie du texte des commentaires. Certains clients expliqueront en toute transparence pourquoi ils aiment ou n'aiment pas votre produit et comment ils l'ont noté, tandis que d'autres seront plus réservés sur leurs pensées.

Utiliser l'analyse de texte pour améliorer les scores de recommandation nets signifie passer les commentaires au peigne fin. Commencez par regrouper les commentaires par thème et ajoutez le nombre de répondants en sous-catégorie sous chaque thème. Il est également utile d'inclure des détails sur les répondants, comme leur secteur d'activité ou leur personnalité.

Mesurer le NPS par rapport à tout

Vous devez cartographier tout ce qui se passe dans votre entreprise en fonction de votre NPS. Du marketing aux ventes, ils peuvent être utilisés pour guider l'amélioration dans tous les secteurs de votre entreprise SaaS.

Si vous modifiez un produit et que vous réalisez ensuite une enquête NPS, vous pouvez examiner les résultats pour dégager des tendances positives et négatives. Avant et après, bon et mauvais - tout cela est utile pour le développement ! C'est particulièrement utile pour les projets de refonte de produits ou de services.

Les scores de promoteurs nets sont d'excellents instruments de mesure. Mais il est essentiel de se rappeler qu'ils sont trompeurs s'ils sont utilisés isolément. Veillez à utiliser le vôtre en conjonction avec d'autres mesures ou indicateurs clés de performance.

Créer une culture centrée sur le client

Notre dernière tactique pour cette lecture consiste à créer une culture centrée sur le client pour votre entreprise SaaS. Vous savez combien il est important de mesurer le succès des clients dans les entreprises SaaS. L'orientation client exige de placer le bonheur de vos clients au cœur de votre entreprise. De ce centre, il doit rayonner et guider tous les autres aspects de vos services.

Une façon d'encourager et d'entretenir cette culture est de communiquer avec votre personnel. Vous devez vous assurer que tous les départements comprennent et utilisent le NPS dans l'accomplissement de leurs rôles. Par exemple, les scores de promoteur net peuvent être affichés dans les bureaux et discutés lors des réunions.

Quels sont les avantages de l'utilisation des scores de promoteurs nets ?

Nous avons donc présenté les principes de base des scores de promoteurs nets et la meilleure façon de les utiliser. Mais si vous suivez ces tactiques, que gagnez-vous exactement ? Cela en vaut-il la peine ? Si votre stratégie NPS est appliquée correctement, elle peut apporter d'énormes avantages aux entreprises SaaS B2B.

Voici quelques avantages spécifiques que les entreprises tirent de leur utilisation :

Facile et rentable

Les scores de promoteurs nets sont des mesures rentables car les enquêtes sont facilement incorporées dans les campagnes. Les enquêtes NPS sont faciles à gérer car il faut moins de 30 secondes pour y répondre. Vous économisez sur les coûts en faisant gagner du temps à vos clients !

Améliorer l'engagement des clients

Comme les enquêtes sont auto-administrées, les clients peuvent y accéder rapidement et y répondre immédiatement. Il n'y a pas les tracas ou les retards qui accompagnent les communications dans les deux sens. La rapidité et la commodité de cette offre augmentent les taux de réponse et maintiennent la satisfaction des clients.

Augmente la croissance

Les scores de recommandation nets peuvent créer un environnement propice à une croissance virale durable. N'oubliez pas que votre NPS est une indication du succès de votre entreprise. Un bon score est synonyme de revenus récurrents, de taux de rétention et de satisfaction de la clientèle plus élevés.

Par exemple, les clients satisfaits sont plus susceptibles de vous recommander à leurs amis. Ces recommandations sont converties en pistes et, finalement, en revenus. Les clients deviennent des promoteurs nets de vos services parce que vous avez fait en sorte qu'ils soient heureux - c'est une relation gagnant-gagnant.

Améliore la vente incitative

Les scores de promoteurs nets sont efficaces pour améliorer la vente incitative de vos produits ou services SaaS. À partir des résultats des enquêtes NPS, les équipes peuvent améliorer leurs services et l'expérience des clients à tous les niveaux. En écoutant les clients et en répondant à leurs désirs, vous serez mieux placé pour savoir qui vous pouvez persuader d'acheter des compléments ou des mises à niveau.

Améliore la satisfaction des clients

Dans le secteur du SaaS B2B, nous sommes toujours à la recherche de moyens pour mettre un terme aux taux de désabonnement et de perte de clients. Vous arrêtez le taux de désabonnement en faisant en sorte que les clients n'aient pas envie de partir.

Les scores de recommandation nets aident les entreprises à éviter les désabonnements en indiquant si elles répondent aux besoins et aux souhaits des clients. Vous serez en mesure de vous assurer que vos clients peuvent résoudre leurs problèmes en utilisant vos services, ce qui leur permettra d'être satisfaits du produit et d'être plus enclins à poursuivre leur abonnement.

Simple mais efficace

L'utilisation des scores de promoteurs nets est également un excellent moyen de verser dans l'efficacité au sein de votre entreprise. En veillant à ce que toutes vos équipes accordent la priorité à votre NPS, les objectifs de chaque service s'aligneront.

Par exemple, les différents départements de votre entreprise peuvent utiliser le retour d'enquête pour partager des données et collaborer. Cela renforce la cohésion de votre entreprise, car vos campagnes seront interdépartementales et viseront un objectif commun. En prêtant attention aux scores de recommandation nets, vous simplifiez la rationalisation.