Bei der Umstellung auf wiederkehrende Zahlungen für Softwareprodukte ist es wichtig zu verstehen, dass der Kundensupport nun eine zentrale Rolle in Ihrem Unternehmen spielen wird, ebenso wie das Erreichen der globalen SaaS-Konformität. Denn wenn ein Kunde ein Abonnement abschließt, geht er eine Beziehung zu Ihnen ein, und Ihr Kundensupport kann diese in eine dauerhafte Freundschaft verwandeln. Langfristig ist hier das Schlüsselwort, denn je länger die wiederkehrenden Zahlungen von jedem Kunden fließen, desto rentabler ist Ihr Geschäft.
Ein guter Kundensupport kann weit über die Fähigkeit zur Problemlösung für Kunden hinausgehen. Er kann die Kundenbindung erhöhen und Wiederkäufe fördern.
Sehen Sie sich die vier Gründe an, warum Sie den Kundensupport verbessern müssen, bevor Sie zu wiederkehrenden Zahlungen wechseln.
1. Datenerhebung für eine ganzheitliche Kundensicht
Eine gute Support-Abteilung nimmt nicht nur Anrufe entgegen, sondern hört Ihren Kunden zu und sammelt die wertvollsten Daten über sie, z. B. über die Nutzung, Herausforderungen, Blocker und so weiter. Diese Daten dienen später all Ihren Abteilungen, von Vertrieb und Marketing bis hin zu den UX-Design-Teams, um die Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts zu verbessern.
Beim Modell der wiederkehrenden Zahlungen sind die Kundendaten extrem wichtig, um Hindernisse für die Kundenzufriedenheit zu erkennen, bevor sie sich zu Problemen entwickeln und zur Abwanderung führen.
2. Beseitigen Sie Probleme, bevor sie auftreten
Die vom Support gesammelten umfangreichen Daten können Ihnen helfen, gefährdete Kunden zu identifizieren und Maßnahmen zu ergreifen, bevor sie einen Zustand erreichen, der sie dazu veranlassen könnte, den Dienst zu verlassen. Diese Kundenansprache erhöht die Kundenzufriedenheit, da der Kunde das Gefühl hat, dass seine Probleme und Frustrationen gehört und bei Bedarf gelöst werden.
Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass seine Probleme gehört und verstanden werden, wächst das Vertrauen in die Beziehung zwischen ihm und Ihrem Unternehmen.
3. Vorhersehbare Ergebnisse erhöhen die Bindung
Die Kundenbindung spielt bei wiederkehrenden Zahlungen eine wichtige Rolle, da Ihr Geschäftsmodell nicht ausschließlich auf dem Erstkauf, sondern auf den vielen nachfolgenden wiederkehrenden Zahlungen über einen langen Zeitraum beruht. Der CLTV (Customer Lifetime Value) stellt die Summe aller wiederkehrenden Zahlungen dar, die von einem Kunden während der gesamten Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen eingenommen werden.
Die Kundenzufriedenheit wird Ihre Kunden davon überzeugen, Ihrem Service treu zu bleiben und weiter zu bezahlen.
4. Ein guter Kundenservice kann als Verkaufsargument dienen
Da Ihr Kundendienst nun im Wesentlichen ein "Customer Intelligence Center" ist, kann ein gut ausgebildeter Kundendienstmitarbeiter erkennen, wann die richtige Gelegenheit für ein Upsell- oder Cross-Sell-Angebot gekommen ist. Bestehende Kunden lassen sich eher von einem Kundendienstmitarbeiter als von einem Verkäufer zu einem Upgrade ihres Kontos überreden, da dies als Lösung eines Problems wahrgenommen wird und nicht als einfacher Versuch, mehr Geld aus dem Kunden herauszupressen.
Wenn Sie wiederkehrende Zahlungen akzeptieren, ist der ARPU (durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer) ein wesentlicher Bestandteil Ihres jährlichen Endergebnisses. Je mehr Optionen ein Konto hat, desto mehr monatliche Einnahmen erhalten Sie.
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Schlussfolgerung
Die Annahme von wiederkehrenden Zahlungen bedeutet, dass Sie sich mehr auf Ihre bestehenden Kunden konzentrieren müssen, anstatt all Ihre Ressourcen in die Neukundengewinnung zu investieren. Die Rentabilität Ihres Unternehmens hängt jetzt hauptsächlich von Kennzahlen wie ARPU (durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer), CTLV (Customer Lifetime Value) und MRR (monatlich wiederkehrender Umsatz) ab. Mit anderen Worten: Ihr Unternehmen muss dauerhafte, profitable Kundenbeziehungen aufbauen. Der Kundenservice ist der Schlüsselfaktor für die Pflege dieser wiederkehrenden Beziehungen.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu is PayPro Global's Content Manager, focused on creating strategic writing pieces for SaaS, B2B, and technology companies. With a background that combines Languages and Translation Studies with Political Sciences, she's skilled in analyzing, creating, and communicating impactful content. She excels at developing content strategies, producing diverse marketing materials, and ensuring content effectiveness. Beyond her work, she enjoys exploring design with Figma.
