Pagamentos recorrentes: 4 razões para melhorar o serviço ao cliente

Ao mudar para pagamentos recorrentes de produtos de software, é importante compreender que o apoio ao cliente desempenhará agora um papel central no seu negócio, tal como a obtenção da conformidade global com o SaaS. Afinal, quando um cliente assina uma assinatura, assina uma relação consigo, o seu apoio ao cliente pode transformá-la numa amizade duradoura. Duradouro é a palavra-chave aqui, pois quanto mais longos forem os pagamentos recorrentes de cada fluxo de clientes, mais rentável será o seu negócio.

Um bom apoio ao cliente pode ir muito além da capacidade de resolução de problemas para os clientes. Pode aumentar a retenção dos seus clientes e conduzir recompras.

Verifique as quatro razões pelas quais deve melhorar o apoio ao cliente antes de mudar para pagamentos recorrentes.

1. Recolha de dados para uma visão holística do cliente

Um bom departamento de apoio não responde apenas a chamadas, mas também ouve os seus clientes e recolhe os dados mais valiosos sobre eles, tais como utilização, desafios, bloqueadores, e assim por diante. Estes dados servirão mais tarde todos os seus departamentos, desde vendas & marketing a equipas de design UX, para melhorar a usabilidade do seu produto.

No modelo de pagamentos recorrentes, os dados dos clientes são extremamente importantes para identificar bloqueios de estradas para satisfação do cliente antes que se transformem em problemas e resultem em agitação.

2. Eliminar os problemas antes de eles aparecerem

Os ricos dados recolhidos pelo apoio podem ajudá-lo a identificar clientes em risco e a tomar medidas antes de estes chegarem a um estado que os possa levar a abandonar o serviço. Este alcance do cliente aumenta sempre a sua satisfação, uma vez que o cliente sente que os seus problemas e frustrações são ouvidos e resolvidos quando necessário.

Quando um cliente sente que os seus problemas estão a ser ouvidos e compreendidos, isso acrescenta mais confiança à relação entre ele e o seu negócio.

3. Os resultados previstos aumentam a retenção

A retenção desempenha um papel fundamental nos pagamentos recorrentes, uma vez que o seu modelo de negócio não depende inteiramente da compra inicial, mas dos muitos pagamentos recorrentes subsequentes durante um longo período de tempo. O CLTV (valor vitalício do cliente) representa uma soma de todos os pagamentos recorrentes recolhidos de um cliente ao longo de toda a colaboração com o seu negócio.

A satisfação do cliente convencerá os seus clientes a manterem-se ao seu serviço e a continuarem a pagar como resultado.

 4. Um bom serviço ao cliente pode actuar como vendas

Como o seu serviço de apoio ao cliente é agora essencialmente um "centro de informação ao cliente", um representante de apoio ao cliente devidamente treinado pode identificar quando é a oportunidade certa para uma venda de "upsell" ou cross-sell. Os clientes existentes são mais susceptíveis de serem convencidos a actualizar as suas contas por um representante de apoio ao cliente do que por um vendedor, uma vez que é entendido como uma resolução para um problema, em vez de uma simples tentativa de espremer mais dinheiro para fora do seu cliente.

Ao aceitar pagamentos recorrentes, a ARPU (receita média por utilizador) é uma parte integrante dos seus resultados anuais. Quanto mais opções uma conta tiver, mais receitas mensais obtém.

Conclusão

Aceitar pagamentos recorrentes significa concentrar-se mais nos seus clientes existentes, em vez de investir todos os seus recursos na aquisição de novos clientes. A rentabilidade do seu negócio depende agora sobretudo de KPIs tais como ARPU (receita média por utilizador), CTLV (valor vitalício do cliente), e MRR (receita recorrente mensal). Por outras palavras, o seu negócio precisa de cultivar relações duradouras e lucrativas com os clientes. O serviço ao cliente é o factor chave para nutrir estas relações recorrentes.