Paiements récurrents : 4 raisons d'améliorer le service à la clientèle

Lorsque vous passez aux paiements récurrents pour les produits logiciels, il est important de comprendre que le support client jouera désormais un rôle central dans votre activité, tout comme la mise en conformité SaaS au niveau mondial. Après tout, lorsqu'un client souscrit à un abonnement, il s'engage dans une relation avec vous, et votre support client peut transformer cette relation en une amitié durable. Le mot clé est ici "durable", car plus les paiements récurrents de chaque client sont longs, plus votre entreprise est rentable.

Un bon support client peut aller bien au-delà de la capacité à résoudre les problèmes des clients. Il peut augmenter la fidélisation de votre clientèle et favoriser les réachats.

Découvrez les quatre raisons pour lesquelles vous devez améliorer le support client avant de passer aux paiements récurrents.

1. Collecte de données pour une vision holistique du client

Un bon service d'assistance ne se contente pas de répondre aux appels, il est à l'écoute de vos clients et recueille les données les plus précieuses à leur sujet, telles que l'utilisation, les défis, les blocages, etc. Ces données serviront ensuite à tous vos départements, des ventes et du marketing aux équipes de conception UX, pour améliorer la convivialité de votre produit.

Dans le modèle de paiements récurrents, les données relatives aux clients sont extrêmement importantes pour identifier les obstacles à la satisfaction des clients avant qu'ils ne se transforment en problèmes et n'entraînent une désaffection.

2. Éliminer les problèmes avant qu'ils n'apparaissent

Les riches données recueillies par le support peuvent vous aider à identifier les clients à risque et à prendre des mesures avant qu'ils n'atteignent un état susceptible de les amener à abandonner le service. Ce travail de proximité augmente toujours la satisfaction du client, car celui-ci a le sentiment que ses problèmes et ses frustrations sont entendus et résolus en cas de besoin.

Lorsqu'un client a le sentiment que ses problèmes sont entendus et compris, la relation entre lui et votre entreprise gagne en confiance.

3. Les résultats prévus augmentent la rétention

La fidélisation joue un rôle essentiel dans les paiements récurrents, car votre modèle économique ne repose pas entièrement sur l'achat initial, mais sur les nombreux paiements récurrents ultérieurs sur une longue période. La CLTV (customer lifetime value) représente la somme de tous les paiements récurrents perçus auprès d'un client pendant toute la durée de sa collaboration avec votre entreprise.

La satisfaction du client convaincra vos clients de rester fidèles à votre service et de continuer à payer en conséquence.

4. Un bon service à la clientèle peut faire office de vente

Votre service clientèle étant désormais essentiellement un "centre de renseignements sur les clients", un représentant du service clientèle correctement formé peut identifier le moment opportun pour lancer une vente incitative ou croisée. Les clients existants sont plus susceptibles d'être convaincus de mettre leur compte à niveau par un représentant du service clientèle que par un vendeur, car cette démarche est perçue comme la résolution d'un problème, plutôt que comme une simple tentative de soutirer de l'argent à votre client.

Lorsque vous acceptez des paiements récurrents, le revenu moyen par utilisateur (ARPU) fait partie intégrante de vos résultats annuels. Plus un compte dispose d'options, plus le revenu mensuel est élevé.

Conclusion

Accepter les paiements récurrents signifie se concentrer davantage sur vos clients existants, plutôt que d'investir toutes vos ressources dans l'acquisition de nouveaux clients. La rentabilité de votre entreprise repose désormais principalement sur des indicateurs clés de performance tels que le revenu moyen par utilisateur (ARPU), la valeur à vie du client (CTLV) et le revenu mensuel récurrent (MRR). En d'autres termes, votre entreprise doit entretenir des relations durables et rentables avec ses clients. Le service à la clientèle est le facteur clé pour entretenir ces relations récurrentes.