Pagos periódicos: 4 razones para mejorar el servicio al cliente

Al cambiar a pagos recurrentes para productos de software, es importante comprender que la atención al cliente desempeñará ahora un papel fundamental en su negocio, al igual que el cumplimiento de la normativa global de SaaS. Al fin y al cabo, cuando un cliente contrata una suscripción, entabla una relación con usted, y su servicio de atención al cliente puede convertirla en una amistad duradera. Duradera es la palabra clave aquí, ya que cuanto más tiempo fluyan los pagos recurrentes de cada cliente, más rentable será su negocio.

Un buen servicio de atención al cliente puede ir mucho más allá de la capacidad de resolver problemas a los clientes. Puede aumentar la fidelidad de los clientes e impulsar la recompra.

Consulte las cuatro razones por las que debe mejorar la atención al cliente antes de pasar a los pagos periódicos.

1. Recogida de datos para una visión holística del cliente

Un buen departamento de soporte no se limita a responder llamadas, sino que escucha a sus clientes y recopila los datos más valiosos sobre ellos, como el uso, los retos, los bloqueos, etc. Estos datos servirán más tarde a todos sus departamentos, desde ventas y marketing hasta los equipos de diseño UX, para mejorar la usabilidad de su producto. Estos datos servirán más tarde a todos tus departamentos, desde ventas y marketing hasta los equipos de diseño de UX, para mejorar la usabilidad de tu producto.

En el modelo de pagos recurrentes, los datos de los clientes son extremadamente importantes para identificar los obstáculos que impiden su satisfacción antes de que se conviertan en problemas y provoquen la pérdida de clientes.

2. Eliminar los problemas antes de que aparezcan

Los abundantes datos recopilados por el servicio de asistencia pueden ayudarle a identificar a los clientes en riesgo y a tomar medidas antes de que alcancen un estado que les haga abandonar el servicio. Este acercamiento al cliente siempre aumenta su satisfacción, ya que siente que sus problemas y frustraciones son escuchados y resueltos cuando lo necesita.

Cuando un cliente siente que sus problemas son escuchados y comprendidos, aumenta la confianza en la relación entre él y su empresa.

3. Los resultados previstos aumentan la retención

La retención desempeña un papel clave en los pagos recurrentes, ya que su modelo de negocio no depende totalmente de la compra inicial, sino de los numerosos pagos recurrentes posteriores durante un largo periodo de tiempo. El CLTV (valor del ciclo de vida del cliente) representa la suma de todos los pagos recurrentes cobrados a un cliente a lo largo de toda su colaboración con su empresa.

La satisfacción del cliente convencerá a sus clientes para que se adhieran a su servicio y, en consecuencia, sigan pagando.

 4. Un buen servicio de atención al cliente puede actuar como vendedor

Como su servicio de atención al cliente es ahora esencialmente un "centro de inteligencia del cliente", un representante de atención al cliente con la formación adecuada puede identificar cuándo es la oportunidad adecuada para realizar una venta adicional o cruzada. Es más probable que un representante de atención al cliente convenza a los clientes existentes de que actualicen sus cuentas que un vendedor, ya que se percibe como la resolución de un problema y no como un simple intento de sacarle más dinero al cliente.

Cuando se aceptan pagos recurrentes, el ARPU (ingreso medio por usuario) es una parte integral de su cuenta de resultados anual. Cuantas más opciones tenga una cuenta, más ingresos mensuales obtendrá.

Conclusión

Aceptar pagos recurrentes significa centrarse más en los clientes existentes, en lugar de invertir todos los recursos en la captación de nuevos clientes. La rentabilidad de su empresa depende ahora principalmente de indicadores clave de rendimiento como el ARPU (ingreso medio por usuario), el CTLV (valor del ciclo de vida del cliente) y el MRR (ingresos recurrentes mensuales). En otras palabras, su empresa necesita cultivar relaciones duraderas y rentables con los clientes. El servicio de atención al cliente es el factor clave para cultivar estas relaciones recurrentes.