¿Es usted una víctima del freemium?

Muchas empresas que tienen dificultades para crecer en algún momento de su evolución o que se plantean probar una estrategia nueva, incluso atrevida, acaban dando una oportunidad al modelo freemium. A pesar de que, como negocio online, tienes diferentes costes que cubrir, como garantizar el cumplimiento global de SaaS o los gastos de detección de fraude, el modelo freemium tiene el poder de aumentar significativamente tu tasa de conversión, lo que lo convierte en una sabia elección en términos de estrategia. Ganar usuarios de prueba gratuitos de SaaS es un objetivo. La estrategia de precios freemium lleva existiendo desde los años 80, cobrando gran velocidad a partir de 2010. Si bien ha conseguido dar un fuerte impulso a determinados productos de software (en particular en el ámbito de los juegos), también tiene sus fallos y detractores.

El principal problema de adoptar el freemium es que puede ser un viaje complicado, con un riesgo bastante alto de convertirse en un duro golpe para las ventas de la empresa. Sigue leyendo para averiguar si el freemium es la opción adecuada para tu negocio y cuál es la mentalidad que suele llevar a cometer un error freemium.

Según mi experiencia, hay tres premisas básicas que convencen a las futuras víctimas del freemium de que este modelo es la opción adecuada para ellas:

1. Distribución: Será mucho más fácil y barato distribuir un producto freemium, y ganaremos rápidamente más cuota de mercado.
2. Inversión: Sabemos que puede que tardemos un poco más en ver el rendimiento, pero lo noto a la legua: ¡es una muy buena inversión a largo plazo!
3. Premium vs. Freemium: Seguiremos manteniendo nuestra versión Premium de pago, por lo que nuestros ingresos ni siquiera sabrán que estamos probando el freemium.

Distribución

Ok, esto es una certeza: es, en efecto, más barato distribuir una versión freemium de tu producto. Pero tómatelo con humor, porque más barato no significa gratis.

Añadir que el modelo freemium tiene una de las tasas de conversión más bajas de la industria del software, con una media del 1-2% para las empresas SaaS. Mientras tanto, las pruebas gratuitas aspiran a una tasa de conversión media del 10%, "solo" entre 5 y 10 veces superior.

En la mayoría de los casos, las tasas de ROI del software freemium alcanzan un valor del 55 - 60%, mientras que la gran mayoría de los productos apenas rozan el 25 - 30% de ROI. Si tenemos en cuenta los precios generalmente bajos de las actualizaciones freemium, podemos hacernos una idea de lo "rentable" que es.

Lo que quiero decir con esto es que debería sopesar el coste de adquisición de clientes con la tasa de conversión probable antes de tomar cualquier decisión sobre la adopción de freemium. Puede que se sorprenda. Y si es así, es mejor sorprenderse ahora que más tarde, cuando podría resultar demasiado caro.

Inversión a largo plazo

Si funciona para tu producto, el freemium es una buena inversión a largo plazo. El inconveniente es que existe una alta probabilidad de sangrado a largo plazo si resulta ser una decisión equivocada. Operar con demasiados SI (especialmente del tipo crítico) no es una perspectiva empresarial inteligente, y puede intentar reducir algunos de estos SI probando y calculando algunos factores clave:

1. ¿Cuál sería el tiempo medio entre que un usuario descarga el freemium y el mismo usuario realiza una compra?
2. ¿A cuánto espera que ascienda el LTV (Lifetime Value) del cliente?
3. ¿A cuánto ascenderían sus costes operativos con usuarios gratuitos? Esto se refiere tanto a la atención al cliente como a los recursos de backend que asignará.
4. ¿Seguirían siendo estos costes una decisión empresarial rentable? Al fin y al cabo, se podría acabar con un 99% de usuarios gratuitos y un microscópico 1% de usuarios de pago.

Premium vs. Freemium

En teoría, el freemium no es una opción totalmente errónea, y hay algunos (raros) ejemplos en los que ha dado grandes resultados. Nunca he visto a una empresa jugar bien esta carta, pero sigo dando una oportunidad a los milagros.

Pero, ¿cuándo se supone que el freemium funciona bien? Cuando se utiliza el freemium para penetrar en un nuevo mercado, suponiendo que se disponga de un presupuesto generoso y se sea una empresa lo suficientemente grande como para sentirse reconfortado por los beneficios secundarios, como la notoriedad de marca, el posicionamiento en el mercado, etc. El freemium puede proporcionar todo eso (aunque no ventas) en un plazo razonable.

En la mayoría de los casos, sin embargo, es probable que el freemium decida comerse tus beneficios premium para desayunar. Y si eso ocurre, serás, tristemente, una "víctima freemium" oficial.

Si hay algo que espero que recuerdes de este artículo, es esta pregunta del millón que debes hacerte antes de subirte al carro del freemium:

¿Con qué frecuencia utiliza su cliente ACTIVAMENTE su producto?

Si su respuesta es diaria (es decir, si su producto es del tipo que se convierte en un hábito para los usuarios), la opción freemium puede ser la mejor para usted. Si la respuesta no es diaria, Houston, ¡tenemos un problema!

Es importante entender que "uso activo" significa que el cliente está interactuando real y directamente con el producto. Los filtros de spam o las aplicaciones de utilidad en segundo plano no generan interacción, para que quede claro.

También es fundamental que añada constantemente valor a su producto y que su valor sea percibido por los clientes. Lo que quiero decir con esto es, por ejemplo, que un uso semestral de un conversor de archivos o una actualización que añada dos nuevas codificaciones de archivos no se consideran valor añadido.

Hay que ayudar a los clientes a sentir y recordar que deben comprar su producto. Esto es bastante fácil de lograr mediante el uso de bloqueadores inteligentes, limitando una experiencia completa sin obligar a los usuarios a dejar de usar el producto por completo.

He aquí algunos ejemplos de bloqueos correctos e incorrectos:

Buenos bloqueadores:

Limitar el almacenamiento/el tamaño de los archivos: esto da a sus clientes tiempo suficiente para invertir en el producto, lo que hace más que razonable pagar por la versión completa (a menos que sientan un extraño placer al abandonar días de trabajo dentro del producto). La cantidad adecuada de dependencia del producto hace maravillas con los clientes.

Malos bloqueadores:

Limitar la funcionalidad básica después de cierto tiempo tiene un impacto tan negativo que no puedo ni empezar a describir con qué frecuencia y rapidez los clientes huirán de su producto y de su empresa. Puede tener enormes costes operativos y de marca, lo que significa que solo puedes permitirte el riesgo si eres un actor único en un sector muy demandado.

La pérdida de progreso (bloqueo del acceso a las funciones del producto al alcanzar un determinado umbral) es probablemente una de las formas más eficaces de frustrar a sus clientes y estimularlos a abandonar y criticar públicamente su producto.

Pero es cierto: algunas empresas increíbles han convertido el freemium en un modelo de negocio muy rentable. Enhorabuena a Dropbox, Evernote y Spotify, por mencionar sólo algunas. Y luego están los ejemplos menos afortunados de empresas que fracasan en el freemium, como Avast.

¿Debería o no adoptar el modelo freemium?

Esto depende de su respuesta a la pregunta clave que he mencionado antes: ¿cuánto tarda un cliente en probar su producto y volverse adicto? Si la respuesta es "unas semanas", el freemium puede ser su siguiente mejor opción. Si se trata de productos que generan valor muy rápidamente (lo que también reduce el uso futuro del producto), debería plantearse utilizar un modelo de prueba gratuita para convertir a sus usuarios de forma más rápida y rentable.