La batalla de las estrategias: Retención frente a adquisición

Ahora que vuelve una de las series de televisión más esperadas, todos estamos inquietos. Estamos siendo testigos de la gran batalla, y todos estamos tomando partido. Aparte de Invernalia, ya que suponemos que no eres un caminante blanco, ¿a qué otro bando apoyas? ¿Su negocio se centra en la retención o en la adquisición? Esta es la gran pregunta en eCommerce, pero a diferencia de la poderosa Juego de Tronos, tu historia sólo puede tener uno de los dos finales, éxito o fracaso. Bueno, sinceramente, la serie también, pero a todos nos encanta esta trampa del marketing de múltiples finales, así que le seguiremos el juego.

Volviendo al negocio. ¿Es retención o adquisición? Porque si tuviéramos en cuenta las estadísticas, apostaríamos por la adquisición. El 44% de las empresas se centran en las adquisiciones y sólo el 18% en la retención. Pero, ¿es la elección correcta?

Es ambas cosas o ninguna.

Y un poco más de atención a la retención, si es posible. Quieres tener nuevos clientes que inunden tu base de datos, especialmente si eres un SaaS Open Source o una start-up normal, pero simultáneamente, quieres retener el mayor número posible de ellos. Así que, en realidad, arrodillarse ante cualquiera de estas estrategias no es la mejor de las opciones. Hay que mantener las opciones abiertas. Las empresas deben atribuir estas estrategias por igual porque una no puede funcionar sin la otra. No tiene sentido emplear todos tus recursos en captar más y más clientes y no hacer nada por mantenerlos cerca. Eso es lo que le pasó a Jon Snow.

Hizo todo lo que consideró necesario para traer a casa un enorme ejército, un nuevo ejército, incluso dos dragones adultos, pero ignoró por completo al ejército de su país, que ya había aceptado luchar a su lado. ¿Qué pasó cuando volvió a casa? Su ejército empezó a desaparecer. Claro, tiene dos dragones, pero ¿cómo los alimentará? Y, por cierto, el Rey de la Noche entendió perfectamente la importancia de la retención, ya que sigue trayendo de vuelta a los soldados existentes con sólo señalar con el dedo. Literalmente. Así que, pulgares arriba, Rey de la Noche, por dominar la regla 80/20 con poco esfuerzo y grandes resultados. Un poco exagerado, lo sabemos, pero era una comparación demasiado buena para dejarla pasar. Quieres argumentos. Claro que sí. Lo mismo le pasó a Sansa cuando le pidieron que aceptara a una nueva reina. Pues bien, nosotros te daremos todos los argumentos que necesitas. Así que, hagamos números.

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RETENCIÓN FRENTE A ADQUISICIÓN

Cuesta 5 veces más atraer a nuevos clientes que mantener a los existentes.
El 80% de los ingresos procede de sólo el 20% de los clientes.
El valor global medio de un cliente perdido es de 243 dólares.
En 2020, la experiencia del cliente será el aspecto más importante, por encima del producto y su precio.

Los dragones son sus adquisiciones

El coste de captación de clientes puede dispararse fácilmente y, aunque le produzca una gran satisfacción ver que sus habilidades de captación funcionan a la perfección, la retención representa beneficios. Su empresa está ávida de beneficios. En el mundo del SaaS, la retención sigue siendo el rey.

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Esa ganancia mensual y continua asegurará el bienestar de su empresa. Si desprecia por completo la retención, si no hace nada o muy poco por retener a sus clientes ya adquiridos, es posible que no esté recuperando tanto como pensaba. Y en esta situación, ¿cómo cree que acabará toda la situación del caminante blanco?

Las adquisiciones de hoy podrían muy bien convertirse en los clientes rechazados de mañana. Es muy importante seguir recordando que la retención es esencial para cualquier empresa, ya que es más barato vender a los clientes existentes. Aun así, también es bueno que las empresas mantengan a sus clientes cerca y eviten los costes de los clientes perdidos.

Y una cosa más. La retención ha demostrado ser muy lucrativa, ya que se considera una fuente de nuevos ingresos, debido a su capacidad de derivación. Cuando se hace correctamente, la retención puede convertirse en una forma de adquisición en sí misma. Crea confianza, un bien valioso en el comercio electrónico, o mejor dicho, especialmente en el comercio electrónico.

Hablemos de estrategias

Hasta ahora hemos hablado mucho, así que es hora de pasar a la acción. O, mejor dicho, pasarás a la acción basándote en las estrategias que te proporcionaremos. Esperemos que así sea.

Incorporación con éxito

La forma de presentar su producto o servicio a sus clientes marca una gran diferencia. Es crucial, pero crucial, crear una experiencia de incorporación positiva. Lleve al cliente a través de todo su producto y explíquele lo que puede conseguir utilizándolo. Además, tenga en cuenta los objetivos de sus clientes y asegúrese de que notan su voluntad de ayudarles a conseguirlos.

Recuerde que el onboarding es el primer encuentro entre el cliente y su producto. No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. De eso se trata. Concéntrese en ofrecer una experiencia de incorporación fluida, presente al cliente todas las funciones de su producto/servicio y comuníquese lo mejor posible. Trabaje para ganarse su confianza.

Sea proactivo

Ser proactivo es bueno para los negocios, así que puede imaginarse que puede hacer maravillas para su tasa de retención. Una actitud proactiva garantiza que los clientes no lo olviden todo sobre su producto o servicio. Y sí, esto incluye la tarea, que lleva bastante tiempo, de lograr la conformidad global de SaaS. Puede que no sea sencillo garantizarlo, pero sin duda es obligatorio y beneficioso para el negocio. La proactividad se consigue mejor a través de correos electrónicos, correos electrónicos personalizados, eso sí. Mantén la comunicación abierta, recuérdales que han dejado algo sin terminar o que tienes una nueva función que puede ayudarles a conseguir uno de sus objetivos.

Además, no estaría de más enviar a sus clientes contenidos útiles. Quizás facilíteles acceso a un grupo cerrado (al menos hágales creer que reciben más información que nadie) a través de boletines informativos. Cree una comunidad de usuarios y ponga a esa comunidad cara a cara con contenidos de alta calidad.

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Atención al cliente

Esta es probablemente una de las estrategias con clientes más utilizadas que existen. No debe desatender a sus clientes actuales. Céntrese en ofrecerles un servicio de atención al cliente de 5 estrellas. Además, el servicio de atención al cliente, el servicio de atención al cliente impecable, para ser más precisos, trabaja incansablemente para mejorar la experiencia del cliente.

Ahora, recuerde lo que se prevé que ocurra en 2020. La experiencia del cliente se convertirá en la razón número 1 de las compras, superando al precio. La experiencia del cliente es crucial tanto en la adquisición como en la retención, así que haz lo que sea necesario para asegurarte de que todo funciona a la perfección.

Comentarios: Es bueno saberlo, es genial preguntar

El feedback es un dios con muchas caras en sí mismo. El feedback es una gran herramienta para los profesionales del marketing. No sólo se accede a la mente de los clientes y se comprende de primera mano lo que hay que mejorar, sino que los clientes sienten que son importantes. Se les pide su opinión, se valora su opinión y se sienten respetados. Su experiencia importa y sus comentarios podrían mejorar su experiencia y la de otros visitantes y usuarios. Pedir opiniones es una herramienta poderosa en las estrategias de retención.

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¿Beneficio o satisfacción?

Steven Norman, de Growth Acumen, lo dijo mejor. Ganar nuevos clientes es satisfactorio, confirma que sigues en tu juego. Retenerlos, sin embargo, es rentable. Al final, depende de ti. Pero recuerde esto. Mientras que la captación le asegura clientes, la retención le fideliza. Así que pregúntese: ¿no es la fidelidad el gran premio? ¿No es la fidelidad lo que le asegurará su lugar en el trono de hierro?