A batalha das estratégias: Retenção versus Aquisição

Agora que uma das séries televisivas mais esperadas está de volta, estamos todos num estado de inquietude. Estamos a assistir à grande batalha, e estamos todos a tomar partido. Para além de Winterfell, como assumimos que não é um andarilho branco, que outro lado apoia? O seu negócio está concentrado na retenção ou aquisição? Esta é a grande questão no comércio electrónico, mas ao contrário do poderoso Jogo dos Tronos, a sua história só pode ter um dos dois finais, sucesso ou fracasso. Bem, com toda a honestidade, a série também, mas todos nós adoramos este jogo de marketing de múltiplos fins, por isso vamos jogar com ela.

Voltando aos negócios. É retenção ou aquisição? Porque se considerássemos estatísticas, poderíamos colocar o nosso dinheiro na aquisição. Com 44% das empresas concentrando-se nas aquisições e apenas 18% na retenção, diria o mesmo na nossa posição. Mas será a escolha certa?

É ambos ou nenhum deles.

E um pouco mais de atenção à retenção, se possível. Quer ter novos clientes a inundar a sua base de dados, especialmente se for um SaaS Open Source ou um arranque regular, mas simultaneamente, quer reter o maior número possível deles. Assim, na realidade, dobrar o joelho a qualquer uma destas estratégias não é a melhor das escolhas. Tem de manter as suas opções em aberto. As empresas devem atribuir estas estratégias igualmente porque uma não pode funcionar sem a outra. Não faz sentido utilizar todos os seus recursos para adquirir cada vez mais clientes e não fazer nada para os manter próximos. Foi isso que aconteceu a Jon Snow.

Ele fez o que achou necessário para trazer para casa um enorme exército, um novo exército, até mesmo dois dragões completamente crescidos, mas ignorou completamente o exército que já tinha concordado em lutar ao seu lado. O que aconteceu quando ele voltou para casa? O seu exército começou a desaparecer. Claro, ele tem dois dragões, mas como vai alimentá-los? E a propósito, o Rei da Noite compreendeu perfeitamente a importância da retenção, uma vez que ele apenas continua a trazer de volta os soldados existentes apenas apontando o dedo. Literalmente. Assim, polegares para cima, Rei da Noite, por dominar a regra 80/20 com pouco esforço e grandes resultados. Um pouco rebuscado, nós sabemos, mas foi uma comparação demasiado boa para falhar. Quer argumentos. Claro que quer. Sansa também o fez quando lhe foi pedido para aceitar uma nova rainha. Bem, vamos dar-lhe todos os argumentos de que precisa. Por isso, vamos restringir alguns números.

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RETENÇÃO VS AQUISIÇÃO

Custa 5 vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os existentes.
80% das receitas provêm apenas de 20% dos clientes.
O valor médio global de um cliente perdido é de $243.
Em 2020, a experiência do cliente será o aspecto mais importante, ultrapassando o produto e o seu preço.

Os dragões são as suas aquisições

O custo de aquisição de clientes pode facilmente disparar, e mesmo que lhe dê grande satisfação ver que as suas capacidades de aquisição estão a funcionar sem falhas, a retenção representa lucro. O seu negócio está sedento de lucro. No mundo de SaaS, a retenção continua a ser rei.

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Esse ganho mensal e contínuo garantirá o bem-estar da sua empresa. Ao ignorar completamente a retenção, ao não fazer nada ou ao fazer muito pouco para segurar os seus clientes já adquiridos, poderá não estar a recuperar tanto como o seu pensamento. E, nesta situação, como supõe que toda a situação do andarilho branco terminará?

As aquisições de hoje podem muito bem tornar-se os clientes agitados de amanhã. É muito importante continuar a lembrar que a retenção é essencial para qualquer negócio, uma vez que é mais barato vender aos seus actuais clientes. Ainda assim, também é bom para as empresas manter os seus clientes próximos e evitar os custos dos clientes perdidos.

E mais uma coisa. A retenção provou ser altamente lucrativa, pois é considerada como uma fonte de novos rendimentos, devido às suas capacidades de encaminhamento. Quando feita correctamente, a retenção pode tornar-se uma forma de aquisição em si mesma. Cria confiança, um bem valioso no comércio electrónico, ou melhor dito, especialmente no comércio electrónico.

Vamos falar de estratégias

Até agora, temos falado muito, por isso é tempo de passar às acções. Ou, melhor dito, tomará medidas com base nas estratégias que lhe iremos fornecer. Esperemos que assim seja.

Embarque bem sucedido

A forma como apresenta o seu produto ou serviço aos seus clientes faz uma enorme diferença. É crucial mas crucial criar uma experiência positiva de bordo. Leve o cliente através de todo o seu produto, e explique o que ele ou ela pode conseguir utilizando-o. Além disso, esteja atento aos objectivos dos seus clientes e certifique-se de que eles notam a sua vontade de os ajudar a atingir os objectivos.

Lembre-se que o onboarding é o primeiro encontro entre o cliente e o seu produto. Não há uma segunda oportunidade de causar uma nova boa primeira impressão. É isso mesmo. Concentre-se em proporcionar uma experiência de onboarding suave, apresente ao cliente todas as características do seu produto/serviço e comunique da melhor forma possível. Trabalhe para ganhar a sua confiança.

Seja pró-activo

Ser proactivo é bom para o negócio, por isso pode imaginar que pode fazer maravilhas para a sua taxa de retenção. Uma atitude pró-activa assegura que os clientes não esqueçam tudo sobre o seu produto ou serviço. E sim, isto inclui a tarefa bastante demorada de alcançar a conformidade SaaS global. Pode não ser simples assegurá-lo, mas é certamente obrigatório e benéfico para os negócios. A proactividade é melhor alcançada através de emails, ou seja, emails personalizados. Mantenha a comunicação aberta, lembre-os que deixaram algo inacabado ou que tem uma nova funcionalidade que os pode ajudar a atingir um dos seus objectivos.

Além disso, não faria mal em enviar conteúdos úteis aos seus clientes. Talvez lhes dê acesso a um grupo fechado (pelo menos faça-os pensar que estão a receber mais informação do que qualquer outra pessoa) através de boletins informativos. Crie uma comunidade de utilizadores e coloque essa comunidade frente a frente com conteúdos de alta qualidade.

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Apoio ao cliente

Esta é provavelmente uma das estratégias mais utilizadas pelos clientes. Não deve descurar os seus actuais clientes. Concentre-se em fornecer-lhes um serviço ao cliente de 5 estrelas. Além disso, serviço ao cliente, serviço ao cliente sem falhas, para ser mais preciso, trabalha incansavelmente para melhorar a experiência do cliente.

Agora, lembrem-se do que está previsto que aconteça em 2020. A experiência do cliente tornar-se-á a razão número 1 para as compras, ultrapassando o preço. A experiência do cliente é crucial tanto na aquisição como na retenção, por isso faça o que for preciso para garantir que tudo está a funcionar sem sobressaltos.

Feedback: É bom saber, é bom perguntar

O feedback é um deus com muitas caras em si mesmo. O feedback é uma grande ferramenta para os marqueteiros. Não só obtém acesso à mente dos seus clientes e compreende em primeira mão o que precisa de ser melhorado, como os seus clientes sentem que são importantes. A sua opinião é solicitada, a sua opinião é valorizada, e eles sentem-se respeitados. A sua experiência é importante e o seu feedback pode melhorar a sua experiência e a de outros visitantes e utilizadores. Pedir feedback é uma ferramenta poderosa nas estratégias de retenção.

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Lucro ou satisfação?

Steven Norman, do Growth Acumen, disse que era o melhor. Ganhar novos clientes é satisfatório, confirmando que ainda está no seu jogo. Retê-los, contudo, é rentável. No final, depende de si. Mas lembre-se disto. Enquanto a aquisição o assegura com os clientes, a retenção ganha a sua lealdade. Então, pergunte-se: a lealdade não é o grande prémio? Não é a lealdade aquilo que garantirá o seu lugar no trono de ferro?