La bataille des stratégies : Rétention versus Acquisition

Maintenant que l'une des séries télévisées les plus attendues est de retour, nous sommes tous dans un état d'agitation. Nous sommes témoins de la grande bataille, et nous prenons tous parti. En dehors de Winterfell, car nous supposons que vous n'êtes pas un marcheur blanc, quel autre camp soutenez-vous ? Votre entreprise se concentre-t-elle sur la rétention ou l'acquisition ? C'est la grande question du commerce électronique, mais contrairement au puissant Game of Thrones, votre histoire ne peut avoir qu'une seule des deux fins, le succès ou l'échec. En toute honnêteté, c'est aussi le cas de la série, mais nous aimons tous ce concept de marketing à fins multiples, alors nous allons jouer le jeu.

Revenir aux affaires. S'agit-il de rétention ou d'acquisition ? Parce que si nous devions considérer les statistiques, nous pourrions parier sur l'acquisition. En effet, 44 % des entreprises se concentrent sur les acquisitions et seulement 18 % sur la fidélisation, ce qui correspond à notre position. Mais est-ce le bon choix ?

C'est les deux ou rien du tout.

Et un peu plus d'attention à la rétention, si possible. Vous voulez que de nouveaux clients inondent votre base de données, surtout si vous êtes une start-up SaaS Open Source ou ordinaire, mais simultanément, vous voulez en retenir le plus possible. Ainsi, en réalité, plier le genou à l'une ou l'autre de ces stratégies n'est pas le meilleur des choix. Vous devez garder vos options ouvertes. Les entreprises doivent attribuer ces stratégies de manière égale, car l'une ne peut fonctionner sans l'autre. Il est insensé d'utiliser toutes vos ressources pour acquérir de plus en plus de clients et de ne rien faire pour les garder à proximité. C'est ce qui est arrivé à Jon Snow.

Il a fait tout ce qu'il jugeait nécessaire pour ramener chez lui une énorme armée, une nouvelle armée, et même deux dragons adultes, mais il a complètement ignoré l'armée de son pays qui avait déjà accepté de se battre à ses côtés. Que s'est-il passé quand il est rentré chez lui ? Son armée a commencé à disparaître. Bien sûr, il a deux dragons, mais comment va-t-il les nourrir ? Et d'ailleurs, le Roi de la Nuit a parfaitement compris l'importance de la rétention, puisqu'il ne cesse de faire revenir les soldats existants en pointant simplement le doigt. Littéralement. Bravo, Roi de la Nuit, pour avoir maîtrisé la règle des 80/20 avec peu d'efforts et d'excellents résultats. Un peu tiré par les cheveux, nous savons, mais c'était une trop bonne comparaison pour la manquer. Vous voulez des arguments. Bien sûr que vous en voulez. Comme Sansa lorsqu'on lui a demandé d'accepter une nouvelle reine. Eh bien, nous allons vous donner tous les arguments dont vous avez besoin. Alors, calculons quelques chiffres.

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RÉTENTION VS ACQUISITION

Il est cinq fois plus coûteux d'attirer de nouveaux clients que de conserver les clients existants.
80 % des revenus proviennent de seulement 20 % des clients.
La valeur globale moyenne d'un client perdu est de 243 dollars.
D'ici 2020, l'expérience client sera l'aspect le plus important, dépassant le produit et son prix.

Les dragons sont vos acquisitions

Le coût de l'acquisition de clients peut facilement monter en flèche, et même si vous êtes très satisfait de voir que vos compétences en matière d'acquisition fonctionnent parfaitement, la fidélisation représente un profit. Votre entreprise est avide de profits. Dans le monde du SaaS, la fidélisation reste reine.

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Ce gain mensuel et continu assurera le bien-être de votre entreprise. En négligeant complètement la fidélisation, en ne faisant rien ou trop peu pour retenir vos clients déjà acquis, vous risquez de ne pas récupérer autant que vous le pensiez. Et dans cette situation, comment pensez-vous que toute la situation du marcheur blanc va se terminer ?

Les acquisitions d'aujourd'hui pourraient très bien devenir les clients désabonnés de demain. Il est très important de se rappeler que la fidélisation est essentielle pour toute entreprise, car il est moins coûteux de vendre à ses clients existants. Néanmoins, il est également bon pour les entreprises de garder leurs clients proches et d'éviter les coûts liés à la perte de clients.

Et encore une chose. La fidélisation s'est avérée très lucrative, car elle est considérée comme une source de nouveaux revenus, en raison de ses capacités de recommandation. Lorsqu'elle est effectuée correctement, la fidélisation peut devenir une forme d'acquisition en soi. Elle crée la confiance, une denrée précieuse dans le commerce électronique, ou mieux encore, surtout dans le commerce électronique.

Parlons des stratégies

Jusqu'à présent, nous avons beaucoup parlé, il est donc temps de passer à l'action. Ou, mieux dit, vous allez agir sur la base des stratégies que nous allons vous fournir. En espérant que ce soit le cas.

Un embarquement réussi

La façon dont vous présentez votre produit ou service à vos clients fait une énorme différence. Il est crucial mais indispensable de créer une expérience d'accueil positive. Faites découvrir au client l'ensemble de votre produit et expliquez-lui ce qu'il peut réaliser en l'utilisant. Soyez également attentif aux objectifs de vos clients et assurez-vous qu'ils remarquent votre volonté de les aider à atteindre leurs objectifs.

N'oubliez pas que l'onboarding est la première rencontre entre le client et votre produit. Il n'y a pas de deuxième chance de faire une première bonne impression. C'est le moment. Concentrez-vous sur l'offre d'une expérience d'embarquement fluide, présentez au client toutes les fonctionnalités de votre produit/service et communiquez le mieux possible. Efforcez-vous de gagner sa confiance.

Soyez proactif

Être proactif est bon pour les affaires, vous pouvez donc imaginer que cela peut faire des merveilles pour votre taux de fidélisation. Une attitude proactive permet aux clients de ne pas tout oublier de votre produit ou service. Et oui, cela inclut la tâche plutôt fastidieuse de la mise en conformité mondiale du SaaS. Il n'est peut-être pas simple de l'assurer, mais elle est certainement obligatoire et bénéfique pour les affaires. Le meilleur moyen d'être proactif est d'envoyer des e-mails, des e-mails personnalisés. Gardez la communication ouverte, rappelez-leur qu'ils ont laissé quelque chose d'inachevé ou que vous avez une nouvelle fonctionnalité qui peut les aider à atteindre l'un de leurs objectifs.

En outre, cela ne ferait pas de mal d'envoyer à vos clients du contenu utile. Peut-être leur donnez-vous accès à un groupe fermé (faites-leur au moins croire qu'ils reçoivent plus d'informations que les autres) par le biais de bulletins d'information. Créez une communauté d'utilisateurs et mettez cette communauté en contact avec un contenu de qualité.

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Support client

Il s'agit probablement de l'une des stratégies clients les plus utilisées qui soient. Vous ne devez pas négliger vos clients existants. Concentrez-vous sur le fait de leur fournir un service client 5 étoiles. De plus, le service clientèle, le service clientèle irréprochable, pour être plus précis, travaille sans relâche pour améliorer l'expérience client.

Maintenant, rappelez-vous ce que l'on prévoit pour 2020. L'expérience client deviendra la raison numéro 1 des achats, dépassant le prix. L'expérience client est cruciale pour l'acquisition et la fidélisation, alors faites tout ce qu'il faut pour vous assurer que tout fonctionne bien.

Commentaires : Bon à savoir, bon à demander

Le retour d'information est un dieu aux multiples visages. Le retour d'information est un outil formidable pour les spécialistes du marketing. Non seulement vous avez accès à l'esprit de vos clients et comprenez de première main ce qui doit être amélioré, mais vos clients ont le sentiment d'être importants. Leur avis est demandé, leur opinion est appréciée et ils se sentent respectés. Leur expérience compte et leurs commentaires pourraient améliorer leur expérience et celle des autres visiteurs et utilisateurs. Demander un retour d'information est un outil puissant dans les stratégies de fidélisation.

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Profit ou satisfaction ?

Steven Norman, de Growth Acumen, l'a bien dit. Gagner de nouveaux clients est satisfaisant, car cela confirme que vous êtes toujours dans le coup. Les fidéliser, en revanche, est rentable. En fin de compte, c'est vous qui décidez. Mais n'oubliez pas ceci. Si l'acquisition vous assure des clients, la fidélisation permet de gagner leur loyauté. Alors, demandez-vous : la fidélité n'est-elle pas le grand prix ? La fidélité n'est-elle pas celle qui vous assure une place sur le trône de fer ?