Características esenciales para un servicio excepcional.

¿Qué canales prefieren sus clientes para pedir ayuda? ¿El teléfono, el correo electrónico o las redes sociales? Háganoslo saber en los comentarios.

Actualmente estamos asistiendo a grandes cambios en la industria del software. El mercado de SaaS está madurando rápidamente y, junto con él, ya podemos ver un nuevo tipo de usuario de SaaS. Este usuario suele confundirse durante el proceso de incorporación y exige atención inmediata. A veces, los vídeos tutoriales o las guías paso a paso no cubren todos y cada uno de los aspectos de tu producto. Sé honesto, ¿cuántas veces te has dicho a ti mismo que habría sido mucho más fácil si estuvieras sentado al lado del usuario y señalaras con el dedo la función que tu cliente está buscando?

Por suerte, empiezan a aparecer soluciones innovadoras para satisfacer estas nuevas demandas. El abanico de herramientas que ofrece cada servicio varía mucho y elegir la solución adecuada para su empresa puede ser todo un reto. Analicemos dos novedades imprescindibles que le ayudarán a ofrecer una asistencia excepcional a sus clientes:

Chat en directo

No hay nada nuevo en un servicio de chat en directo. Estos servicios se han consolidado como herramientas eficaces para consultar a los clientes potenciales y ayudarles en sus compras. Se les puede llamar ayudantes de conversión, si lo desea. Según el Customer Service Benchmark de eDigital, el chat en directo tiene los niveles de satisfacción del cliente más altos de todos los canales de atención al cliente, con un 73%, frente al 61% del correo electrónico y el 44% del teléfono.

Es lógico, no es tan molesto como tener que esperar en espera, no se interrumpe la navegación del cliente y los tiempos de espera son mucho más cortos.

Además, sólo la presencia de un icono de chat en directo en una esquina de la página aumenta significativamente la confianza del cliente potencial en que la ayuda está a su alcance y puede solicitarla en cualquier momento.

La ventaja para usted, sin embargo, es que puede supervisar la actividad del usuario en tiempo real y puede detectar a los usuarios que probablemente estén atascados en su ruta de conversión. Puedes iniciar una conversación y preguntarle si necesita ayuda de la forma menos intrusiva posible.

Navegación conjunta

A diferencia del chat en directo, la co-navegación es algo nuevo y novedoso. Ofrece a los representantes de asistencia funciones como resaltar elementos de la página para guiar al visitante, lo que agiliza y simplifica enormemente la orientación. Además, los representantes de asistencia pueden tomar el control del navegador del usuario para realizar acciones por él. Por supuesto, esto requiere el permiso del usuario.

Aunque suena muy bien, esta función representa algunos retos para los vendedores. Principalmente radica en la compatibilidad de dispositivos y navegadores. Los productos SaaS son servicios multiplataforma por diseño, por lo que la navegación conjunta debería ser compatible con todos los navegadores y dispositivos, como PC, tabletas y teléfonos inteligentes, estos dos últimos muy fragmentados. Pero creo que con el tiempo se encontrará una solución a este problema y será increíble.

Conclusiones:

Hay varios aspectos a tener en cuenta a la hora de mejorar su equipo de asistencia con herramientas de este tipo:

1. El software debe eliminar los obstáculos técnicos. Es importante recordar que no todos los usuarios disfrutan de una infraestructura de fibra óptica superrápida en sus países. Por lo tanto, la solución de navegación conjunta que elijas también debe adaptarse a los "usuarios con conexiones lentas" para ofrecer una gran experiencia a pesar de ello.
2. Desplazamiento simultáneo- Cuando se asiste a un usuario es importante que le siga a lo largo del camino. Seguro que su interfaz de usuario SaaS no siempre está libre de desplazamiento. A veces su operador necesitará desplazarse hacia abajo para completar una acción. el desplazamiento simultáneo asegurará que el usuario vea todo lo que su operador quiere mostrar y evitará malentendidos como resultado.
3. Funciónde vista previa: la función de vista previa permite a su operador previsualizar la página que va a mostrar al usuario antes de emitirla. Esto ahorrará a su empresa bastantes situaciones embarazosas causadas por falta de atención o problemas técnicos.
4. Sync-surfing- A menudo, la asistencia a la navegación conjunta no se limita a una página. Sus operadores necesitarán cambiar de página para mostrar los siguientes pasos a los usuarios. Sync-surfing permite a los operadores navegar de enlace en enlace y "conducir" automáticamente a los asistentes a la sesión.Sin él, sus operadores tendrían que enviar los enlaces a las páginas a los usuarios y esperar a que éstos las abrieran. Sync-surfing eliminaría este obstáculo técnico y haría más eficaz el trabajo de sus operadores.
5. Los formularios en línea pueden ser bastante confusos y complicados. Para facilitar la vida de sus usuarios, la función de rellenado conjunto de formularios permitirá a sus representantes de soporte ayudar a sus usuarios a rellenar los formularios y asegurarse de que los datos se han introducido correctamente. Esto ahorrará tiempo tanto a sus usuarios como a sus operadores.
6. Porúltimo, pero no por ello menos importante, estos servicios no deben exigir a sus clientes que instalen complementos adicionales en sus navegadores. Esto puede causarles molestias y algunos analfabetos informáticos se sentirán más confusos y molestos. Pruebe el servicio antes de comprarlo y asegúrese de que todo va bien en todo momento. Un soporte con errores puede causar muchas decepciones.

Algunos de los servicios más populares que más o menos satisfacen este criterio son Olark, LiveLOOK y Firefly. ¿Nos hemos dejado alguno? Coméntalo a continuación.

De hecho, PayPro Global está trabajando actualmente en un proyecto similar llamado Conversion Leap, que le será presentado próximamente.