Zwei unverzichtbare Merkmale für einen hervorragenden Kundenservice

Lassen Sie mich Ihnen eine Frage stellen: Welche Kanäle bevorzugen Ihre Kunden, um Hilfe zu erhalten, ist es Telefon, E-Mail oder soziale Medien? Bitte teilen Sie uns dies in den Kommentaren unten mit.

In der Softwarebranche vollzieht sich derzeit ein großer Wandel. Der SaaS-Markt reift schnell heran, und zusammen mit ihm können wir bereits eine neue Art von SaaS-Nutzer beobachten. Dieser Benutzer ist während des Onboarding-Prozesses oft verwirrt und verlangt sofortige Aufmerksamkeit. Manchmal decken Tutorial-Videos oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen nicht jeden einzelnen Aspekt Ihres Produkts ab. Seien Sie ehrlich, wie oft haben Sie sich gesagt, dass es viel einfacher gewesen wäre, wenn Sie einfach neben dem Benutzer gesessen und mit dem Finger auf die Funktion gezeigt hätten, nach der Ihr Kunde sucht.

Glücklicherweise gibt es immer mehr innovative Lösungen, die diesen neuen Anforderungen gerecht werden. Die Palette der Tools, die jeder Dienst anbietet, ist sehr unterschiedlich, und die Wahl der richtigen Lösung für Ihr Unternehmen kann eine ziemliche Herausforderung sein. Lassen Sie uns zwei aktuelle "Must-haves" analysieren, die Ihnen helfen werden, Ihren Kunden einen hervorragenden Support zu bieten:

Live-Chat

Ein Live-Chat-Dienst ist nichts Neues. Solche Dienste haben sich als effiziente Instrumente etabliert, um potenzielle Kunden zu beraten und ihnen bei ihren Einkäufen zu helfen. Man kann sie als Konversionshelfer bezeichnen, wenn man will. Laut dem Customer Service Benchmark von eDigital hat der Live-Chat mit 73 % die höchste Kundenzufriedenheit aller Kundendienstkanäle, verglichen mit 61 % für E-Mail und 44 % für Telefon.

Es ist logisch, es ist nicht so lästig wie eine Warteschleife, der Kunde wird nicht beim Surfen unterbrochen und die Wartezeiten sind viel kürzer.

Darüber hinaus stärkt allein das Vorhandensein eines Live-Chat-Symbols in einer Ecke der Seite das Vertrauen des Interessenten, dass Hilfe in Reichweite ist und er sie jederzeit in Anspruch nehmen kann.

Der Vorteil für Sie besteht jedoch darin, dass Sie die Nutzeraktivität in Echtzeit überwachen und Nutzer erkennen können, die wahrscheinlich auf ihrem Konversionspfad stecken geblieben sind. Sie können ein Gespräch beginnen und ihn fragen, ob er auf möglichst unaufdringliche Weise Hilfe benötigt.

Co-Browsing

Im Gegensatz zum Live-Chat ist Co-Browsing ein brandaktuelles Verfahren. Es bietet den Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, Elemente auf der Seite hervorzuheben, um den Besucher zu leiten, was die Führung erheblich beschleunigt und vereinfacht; außerdem können die Kundendienstmitarbeiter die Kontrolle über den Browser des Benutzers übernehmen, um Aktionen für ihn durchzuführen. Dies erfordert natürlich die Zustimmung des Benutzers.

Auch wenn es sich toll anhört, stellt diese Funktion die Anbieter vor einige Herausforderungen. In erster Linie geht es um die Kompatibilität von Geräten und Browsern. SaaS-Produkte sind von vornherein plattformübergreifende Dienste, daher sollte Co-Browsing mit allen Browsern und Geräten kompatibel sein, z. B. PCs, Tablets und Smartphones, wobei die letzten beiden extrem fragmentiert sind. Aber ich glaube, dass es irgendwann eine Lösung für dieses Problem geben wird, und sie wird fantastisch sein.

Schlussfolgerungen:

Es gibt mehrere Aspekte, die bei der Erweiterung Ihres Support-Teams mit solchen Tools zu berücksichtigen sind:

1. Schnelle Nutzung auch über eine langsame Internetverbindung - die Software muss technische Hindernisse aus dem Weg räumen. Es ist wichtig, daran zu denken, dass nicht alle Nutzer in ihren Ländern über eine superschnelle Glasfaserinfrastruktur verfügen. Daher sollte die Co-Browsing-Lösung Ihrer Wahl auch für Nutzer mit langsamen Verbindungen geeignet sein, um trotzdem ein tolles Erlebnis zu bieten.

2. Gleichzeitiges Scrollen - Wenn Sie einem Benutzer helfen, ist es wichtig, dass er Ihnen auf dem Weg folgt. Ich bin sicher, dass Ihre SaaS-Benutzeroberfläche nicht immer scrollfrei ist. Manchmal muss Ihr Bediener nach unten scrollen, um eine Aktion abzuschließen. Das gleichzeitige Scrollen stellt sicher, dass der Benutzer alles sieht, was Ihr Bediener zeigen möchte, und vermeidet dadurch Missverständnisse.

3. Vorschaufunktion - Die Vorschaufunktion ermöglicht es Ihrem Betreiber, die Seite, die er dem Nutzer zeigen will, vor der Ausstrahlung in der Vorschau zu betrachten. Dies wird Ihrem Unternehmen einige peinliche Situationen ersparen, die auf mangelnde Aufmerksamkeit oder technische Probleme zurückzuführen sind.

4. Sync-Surfing - Häufig ist die Unterstützung beim Co-Browsing nicht auf eine Seite beschränkt. Ihre Mitarbeiter müssen die Seiten wechseln, um den Nutzern die nächsten Schritte zu zeigen. Mit Sync-Surfing können die Bediener von Link zu Link navigieren und die Sitzungsteilnehmer automatisch "führen". Ohne Sync-Surfing müssten Ihre Mitarbeiter die Links zu den Seiten an die Benutzer senden und darauf warten, dass sie diese Seiten öffnen. Sync-Surfing würde diese technische Hürde beseitigen und die Arbeit Ihrer Mitarbeiter effizienter machen

5. Co-Filling von Formularen - Online-Formulare können ziemlich verwirrend und kompliziert sein. Um Ihren Benutzern das Leben zu erleichtern, können Ihre Support-Mitarbeiter beim Ausfüllen der Formulare helfen und sicherstellen, dass die Daten korrekt eingegeben wurden. Das spart Zeit, sowohl für Ihre Benutzer als auch für Ihre Mitarbeiter.

6. Keine Plug-Ins - nicht zuletzt sollten diese Dienste Ihre Kunden nicht dazu zwingen, zusätzliche Plug-Ins in ihren Browsern zu installieren. Das kann für sie lästig sein, und manche Computer-Analphabeten werden dadurch nur noch verwirrter und verärgerter. Testen Sie den Dienst, bevor Sie ihn kaufen, und vergewissern Sie sich, dass alles jederzeit reibungslos funktioniert. Ein fehlerhafter Support kann eine Menge Enttäuschungen verursachen.

Einige der beliebtesten Dienste, die dieses Kriterium mehr oder weniger erfüllen, sind Olark, LiveLOOK und Firefly. Haben wir etwas übersehen? Bitte kommentieren Sie unten.

Tatsächlich arbeitet PayPro Global derzeit an einem ähnlichen Projekt namens Conversion Leap, das wir Ihnen in Kürze vorstellen werden.