Deux fonctionnalités importantes pour le service client

Laissez-moi vous poser une question : quels canaux vos clients préfèrent-ils pour demander de l'aide, par téléphone, par courriel ou par les médias sociaux ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous.

Nous assistons aujourd'hui à des changements majeurs dans l'industrie du logiciel. Le marché du SaaS mûrit rapidement et, parallèlement, nous pouvons déjà observer un nouveau type d'utilisateur de SaaS. Cet utilisateur est souvent désorienté pendant le processus d'intégration et demande une attention immédiate. Parfois, les vidéos tutorielles ou les guides pas à pas ne couvrent pas tous les aspects de votre produit. Soyez honnête, combien de fois vous êtes-vous dit que cela aurait été beaucoup plus facile si vous étiez assis à côté de l'utilisateur et si vous aviez pointé du doigt la fonction que votre client recherche.

Heureusement, des solutions innovantes commencent à apparaître pour répondre à ces nouvelles demandes. L'éventail d'outils offerts par chaque service varie considérablement et choisir la bonne solution pour votre entreprise peut être un véritable défi. Analysons deux nouveaux outils incontournables qui vous aideront à offrir un support exceptionnel à vos clients :

Chat en direct

Les services de chat en direct n'ont rien de nouveau. Ces services se sont imposés comme des outils efficaces pour consulter les prospects et les aider dans leurs achats. On peut les appeler des aides à la conversion, si vous le souhaitez. Selon l'étude Customer Service Benchmark d'eDigital, le chat en direct affiche le taux de satisfaction le plus élevé de tous les canaux de service à la clientèle, avec 73 %, contre 61 % pour l'e-mail et 44 % pour le téléphone.

C'est logique, ce n'est pas aussi ennuyeux que de devoir attendre en attente, le client n'est pas interrompu dans sa navigation et les temps d'attente sont beaucoup plus courts.

De plus, la seule présence d'une icône de chat en direct dans un coin de la page renforce considérablement la confiance du prospect dans le fait que l'aide est à portée de main et qu'il peut la demander à tout moment.

L'avantage pour vous, cependant, est que vous pouvez surveiller l'activité de l'utilisateur en temps réel et repérer les utilisateurs qui sont probablement bloqués sur leur chemin de conversion. Vous pouvez entamer une conversation et lui demander s'il a besoin d'aide, de la manière la moins intrusive possible.

Co-navigation

Il offre aux représentants de l'assistance des capacités telles que la mise en évidence d'éléments sur la page pour guider le visiteur, ce qui accélère et simplifie considérablement le guidage. De plus, les représentants de l'assistance peuvent prendre le contrôle du navigateur de l'utilisateur et effectuer des actions pour lui. Bien entendu, cela nécessite l'autorisation de l'utilisateur.

Bien qu'elle ait l'air géniale, cette fonctionnalité représente quelques défis pour les vendeurs. Il s'agit principalement de la compatibilité des appareils et des navigateurs. Les produits SaaS sont, de par leur conception, des services multiplateformes. Par conséquent, la co-navigation doit être compatible avec tous les navigateurs et appareils, tels que les PC, les tablettes et les smartphones, ces deux derniers étant extrêmement fragmentés. Mais je pense qu'une solution à ce problème sera trouvée un jour et qu'elle sera étonnante.

Conclusions :

Il y a plusieurs aspects à prendre en compte pour renforcer votre équipe de support avec des outils de ce type :

1. Rapide à utiliser, même avec une connexion Internet lente,le logiciel doit éliminer les obstacles techniques. Il est important de se rappeler que tous les utilisateurs ne bénéficient pas d'une infrastructure en fibre optique ultra-rapide dans leur pays. Par conséquent, la solution de co-navigation de votre choix doit également s'adapter aux "utilisateurs à connexion lente" afin de leur offrir une expérience agréable malgré cela.
   
   
2. Défilement simultané- Lorsque vous aidez un utilisateur, il est important qu'il vous suive tout au long de son parcours. Je suis sûr que votre interface utilisateur SaaS n'est pas toujours sans défilement. Parfois, votre opérateur devra faire défiler l'écran vers le bas pour effectuer une action.Le défilement simultané permettra à l'utilisateur de voir tout ce que votre opérateur veut montrer et évitera ainsi tout malentendu.
   
   
3. Fonction de prévisualisation- la fonction de prévisualisation permet à votre opérateur de prévisualiser la page qu'il va montrer à l'utilisateur avant de la diffuser.Cela évitera à votre entreprise bien des situations embarrassantes dues à un manque d'attention ou à des problèmes techniques.
   
   
4. Sync-surfing- Souvent, l'assistance à la co-navigation ne se limite pas à une seule page.Vos opérateurs devront changer de page pour montrer les étapes suivantes aux utilisateurs. Le sync-surfing permet aux opérateurs de naviguer de lien en lien et de "conduire" automatiquement les participants à la session. Sans cela, vos opérateurs devraient envoyer les liens vers les pages aux utilisateurs et attendre qu'ils ouvrent ces pages. Sync-surfing élimine cet obstacle technique et rend le travail de vos opérateurs plus efficace.
   
   
5. Co-remplissage des formulaires- les formulaires en ligne peuvent être assez déroutants et compliqués. Pour faciliter la vie de vos utilisateurs, la fonction de co-remplissage des formulaires permettra à vos représentants de l'assistance technique d'aider vos utilisateurs à remplir les formulaires et de s'assurer que les données ont été correctement saisies.Cela fera gagner du temps à vos utilisateurs et à vos opérateurs.
   
   
6. Aucun plug-in- Enfin, ces services ne doivent pas obliger vos clients à installer des plug-ins supplémentaires sur leur navigateur. Cela peut les ennuyer et certaines personnes illettrées en informatique seront encore plus confuses et ennuyées. Testez le service avant de l'acheter et assurez-vous que tout se passe bien à tout moment. Un support bogué peut causer beaucoup de déception.

Parmi les services les plus populaires qui répondent plus ou moins à ce critère figurent Olark, LiveLOOK et Firefly. En avons-nous oublié ? Veuillez commenter ci-dessous.

En fait, PayPro Global travaille actuellement sur un projet similaire appelé Conversion Leap, qui vous sera présenté prochainement.