Duas características obrigatórias para um excelente serviço ao cliente

Deixe-me fazer-lhe uma pergunta; Que canais preferem os seus clientes para pedir ajuda, são o telefone, o e-mail ou as redes sociais? Por favor, diga-nos nos comentários abaixo.

Estamos hoje a assistir a grandes mudanças na indústria de software. O mercado SaaS está a amadurecer rapidamente, e juntamente com ele já podemos ver um novo tipo de utilizador SaaS. Este utilizador fica muitas vezes confuso durante o processo de integração e exige atenção imediata. Por vezes, vídeos tutoriais ou guias passo-a-passo não cobrem todos os aspectos do seu produto. Seja honesto, quantas vezes já disse a si mesmo que teria sido muito mais fácil se estivesse apenas sentado ao lado do utilizador e apontasse o dedo à característica que o seu cliente procura.

Felizmente, soluções inovadoras começam a aparecer para responder a estas novas exigências. A gama de ferramentas que cada serviço oferece varia muito e escolher a solução certa para o seu negócio pode ser bastante desafiante. Analisemos dois últimos musthaves que o ajudarão a oferecer um apoio excepcional aos seus clientes:

Chat ao vivo

Não há nada de novo num serviço de chat ao vivo. Tais serviços têm-se estabelecido como ferramentas eficientes para consultar os potenciais clientes e ajudá-los nas suas compras. Podem ser chamados ajudantes de conversão, se assim o desejar. De acordo com a eDigital's Customer Service Benchmark, o chat ao vivo tem os níveis mais elevados de satisfação do cliente para qualquer canal de serviço ao cliente, com 73%, em comparação com 61% para o correio electrónico e 44% para o telefone.

É lógico, não é tão irritante como ter de esperar em espera, o cliente não é interrompido da sua navegação e os tempos de espera são muito mais curtos.

Além disso, apenas a presença de um ícone de chat ao vivo num canto de uma página aumenta significativamente a confiança de um potencial cliente em que a ajuda está ao seu alcance e ele pode alcançá-la a qualquer momento.

A vantagem para si, contudo, é que pode monitorizar a actividade do utilizador em tempo real e pode detectar utilizadores que provavelmente estão presos no seu caminho de conversão. Pode iniciar uma conversa e perguntar-lhe se precisa de assistência da forma menos intrusiva possível.

Co-Browsing

Ao contrário do chat ao vivo, a co-navegação é quente e nova. oferece aos representantes de apoio capacidades como destacar elementos na página para guiar o visitante, o que acelera muito e simplifica a orientação, além disso, os representantes de apoio podem assumir o controlo do browser do utilizador para realizar acções para eles. É claro que isto requer a permissão do utilizador.

Embora pareça óptimo, esta característica representa alguns desafios para os vendedores. Principalmente, reside na compatibilidade de dispositivos e navegadores. Os produtos SaaS são serviços de cross-platform por concepção, portanto a co-navegação deve ser compatível com todos os navegadores e dispositivos, tais como PC's, tablets e smartphones, os dois últimos são extremamente fragmentados. da minha pesquisa descobri que a co-navegação está limitada aos PC's neste momento. Mas acredito que uma solução para este problema acabará por ser encontrada e será espantosa.

Conclusões:

Há vários aspectos a considerar ao melhorar a sua equipa de apoio com ferramentas deste tipo:

1. Rápido de usar mesmo através de uma ligação lenta à Internet - o software precisa de eliminar bloqueios técnicos na estrada. É importante lembrar que nem todos os utilizadores desfrutam de infra-estruturas de fibra óptica super-rápidas nos seus países. Por conseguinte, a solução de co-pistagem da sua escolha deve também acomodar "utilizadores de ligação lenta" para proporcionar uma grande experiência apesar disso.

2. Rolagem simultânea - Ao assistir um utilizador é importante que ele o acompanhe ao longo do caminho. Estou certo de que a sua interface SaaS nem sempre está livre de rolagem. Por vezes o seu operador precisará de rolar para baixo para completar uma acção. a rolagem simultânea assegurará que o utilizador vê tudo o que o seu operador quer mostrar e evita mal-entendidos como resultado.

3. Função de pré-visualização - a função de pré-visualização permite ao seu operador pré-visualizar a página que vai mostrar ao utilizador antes de a transmitir. Isto poupará à sua empresa algumas situações embaraçosas que são causadas pela falta de atenção ou problemas técnicos.

4. Sync-surfing - Muitas vezes a assistência de co-navegação não está limitada a uma página. Os seus operadores terão de trocar de página para mostrar os próximos passos aos utilizadores. Sync-surfing permite aos operadores navegar de ligação em ligação e "conduzir" automaticamente os participantes da sessão. Sem isso, os seus operadores teriam de enviar as ligações para as páginas aos utilizadores e esperar que estes abrissem essas páginas. A navegação sincronizada eliminaria este bloqueio técnico e tornaria o trabalho do seu operador mais eficiente.

5. Co-enchimento de formulários - os formulários em linha podem ser bastante confusos e complicados. Para facilitar a vida dos seus utilizadores, a função de co-enchimento de formulários permitirá aos seus representantes de apoio ajudar os seus utilizadores a preencher os formulários e garantir que os dados foram introduzidos correctamente. Isto poupará tempo tanto aos seus utilizadores como aos seus operadores.

6. Sem Plug-Ins - por último, mas não menos importante, estes serviços não devem exigir que os seus clientes instalem plug-ins adicionais nos seus navegadores. Isto pode causar-lhes aborrecimento e alguns analfabetos informáticos ficarão apenas mais confusos e aborrecidos. Teste o serviço antes de comprar e assegure-se de que tudo corre sempre bem. Um suporte de buggy pode causar muita desilusão.

Alguns dos serviços mais populares que mais ou menos satisfazem este critério são Olark, LiveLOOOK e Firefly. Será que nos escapou algum? Por favor, comente abaixo.

De facto, PayPro Global está actualmente a trabalhar num projecto semelhante chamado Salto de Conversão, que lhe será apresentado em breve.