Wie man unzufriedene Kunden von der Abwanderung abhält

Die Realität in der SaaS-Branche sieht so aus, dass der Kundenservice eines der Kernelemente der Kundenbindung, -zufriedenheit und -bindung ist. Damit ist der Kundenservice einer der Pfeiler, auf denen das SaaS-Produkterlebnis ruht. Doch egal, wie viel Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter und die Feinabstimmung der Abläufe investieren, manchmal kann etwas schief gehen. Missverständnisse kommen vor.

Heute möchte ich Ihnen eine Geschichte über eine persönliche Erfahrung mit einem Unternehmen erzählen, das bei meiner Rechnungsstellung einen Fehler gemacht hat.

Bevor ich zahlender Kunde wurde, habe ich einige Zeit damit verbracht, die höheren Tarife kostenlos auszuprobieren, um herauszufinden, welcher der Tarife meinen Bedürfnissen am besten entspricht. Um die Dinge zu klären, musste ich zwischen einem Basisplan für 10 $/Monat und einem erweiterten Plan für 90 $/Monat mit mehr Funktionen wählen. Ich meldete mich für den Extended Plan an, nutzte ihn eine Zeit lang und stellte fest, dass er für meine derzeitigen Bedürfnisse zu umfangreich war. Also meldete ich mich schließlich für den Basic-Plan an und zahlte meine ersten 10 Dollar. Der erste Monat verlief reibungslos, aber nach dem ersten Monat erhielt ich eine Quittung für den erweiterten Plan im Wert von 90 $.

Ehrlich gesagt, war ich ziemlich verärgert über die mangelnde Aufmerksamkeit, die sie mir entgegenbrachten, so dass ich zu viel bezahlte.

Da ein Bild mehr sagt als tausend Worte, sehen Sie unten mein Gespräch mit dem Vertreter des Unternehmens (um die Privatsphäre zu schützen, haben wir einige Elemente des Gesprächs unscharf dargestellt):

Meine Reaktion:

Was hat der Support-Mitarbeiter also gesagt, um in wenigen Nachrichten alles zu ändern? Es gibt ein paar Dinge, die mich dazu gebracht haben, meine negative Wahrnehmung des Dienstes zu ändern:

• Reaktions- und Auflösungsgeschwindigkeit
• Sie verstand meine Unzufriedenheit und wusste, was zu tun war, um das Problem zu lösen.
• Trotz meiner Feindseligkeit war sie freundlich, positiv und respektvoll.
• Sie wusste, was sie sagen musste und wie sie es sagen musste, um mich zu beruhigen.

All diese Faktoren verstärkten meine positiven Erfahrungen mit dem Service, trotz dieser schwierigen Phase zu Beginn meiner Beziehung mit der Marke. Ein guter Support in einem dienstleistungsorientierten Unternehmen kann immer ein Lebensretter für das Unternehmen sein. Und er kann die Kundenabwanderung erheblich verringern.

Häufig wird der Kundendienst in KMU als eine Abteilung betrachtet, die hauptsächlich von Mitarbeitern mit einer sehr kurzen Lebenszeit im Unternehmen besetzt ist. Dass die Stelle selbst die niedrigstmögliche Position im Unternehmen ist. Das sollte nicht so sein. Da Software zunehmend serviceorientiert ist, wird der Kundendienst zum Schaufenster Ihres Unternehmens. Ihr Support-Team kann und sollte für die Lösung von Konflikten, die Erfassung von Kundendaten und sogar für den Verkauf zuständig sein.

Eine höhere Qualität des Supports ist immer gut für ein wiederkehrendes Geschäft, denn es hat eine Superkraft: Es kann die Kundenabwanderung verringern, was sich direkt auf Ihren Umsatz auswirkt.