How to prevent SaaS customer churn

Comment éviter que les clients insatisfaits ne changent d'avis ?

La réalité du secteur SaaS est que le service client est l'un des éléments essentiels de l'engagement, de la satisfaction et de la rétention des clients. Cela dit, le service client est l'un des piliers sur lesquels repose l'expérience du produit SaaS. Mais quels que soient les investissements consentis dans la formation des employés et la mise au point des opérations, les choses peuvent parfois mal tourner. Des malentendus peuvent survenir.

Aujourd'hui, je veux vous raconter une expérience personnelle avec une entreprise qui a fait une erreur avec ma facturation.

Avant de devenir un client payant, j'ai passé un certain temps à essayer gratuitement leurs plans supérieurs afin d'évaluer lequel de leurs plans répond le mieux à mes besoins. Pour clarifier les choses, j'ai dû choisir entre un plan de base pour 10 $/mois et un plan étendu pour 90 $/mois, avec plus de fonctionnalités. Je me suis inscrit à l'essai pour le plan étendu, je l'ai utilisé pendant un certain temps et j'ai réalisé qu'il était trop grand pour mes besoins actuels. J'ai donc fini par m'inscrire à la formule de base et j'ai payé mes premiers 10 $. Le premier mois s'est déroulé sans problème, mais après le premier mois, j'ai reçu un reçu pour le plan étendu d'une valeur de 90 $.

Franchement, j'étais assez contrarié par leur manque d'attention, qui m'a fait surpayer.

Comme une image vaut mille mots, nous vous invitons à voir ci-dessous ma conversation avec leur représentant (pour respecter la vie privée, nous avons brouillé certains éléments de la conversation) :

Predicted_outcomes

Ma réaction :

Predicted_outcomes

Qu'a donc dit le représentant du service d'assistance pour tout changer en quelques messages ? Il y a quelques éléments qui m'ont fait changer ma perception négative du service :

  • Vitesse de réponse et de résolution
  • Elle a compris mon mécontentement et savait quoi faire pour y remédier.
  • Elle était amicale, positive et respectueuse malgré mon hostilité.
  • Elle savait quoi dire et comment le dire pour me calmer.

Tous ces ingrédients ont consolidé mon expérience positive antérieure avec le service, malgré cette mauvaise passe au début de ma relation avec la marque. Un bon support dans une entreprise orientée vers le service peut toujours être une bouée de sauvetage pour l'entreprise. Et peut réduire considérablement le taux de désabonnement des clients.

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Les PME considèrent souvent le service clientèle comme un département principalement peuplé d'employés ayant une durée de vie très courte dans l'entreprise. Que le poste lui-même est la position la plus basse possible dans l'entreprise. Il ne devrait pas en être ainsi. Les logiciels étant de plus en plus axés sur le service, le service clientèle devient la vitrine de votre entreprise. Votre équipe de support peut et doit servir à la résolution de conflits, à la collecte de données sur les clients et même aux ventes.

Relever la barre de la qualité de l'assistance est toujours bon pour une activité récurrente, car elle a un super pouvoir : elle peut réduire le taux de désabonnement des clients, ce qui influe directement sur vos revenus.

 
Blogueurs

Meir Amzallag

Co-founder and CEO of PayPro Global

Ioana Grigorescu

Content Marketing Manager at PayPro Global

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