Como evitar que os clientes insatisfeitos se agitassem

A realidade da indústria de SaaS é que o serviço ao cliente é um dos elementos centrais do compromisso, satisfação e retenção do cliente. Dito isto, o serviço ao cliente é um dos pilares em que assenta a experiência do produto SaaS. Mas não importa o quanto se invista na formação dos empregados e no aperfeiçoamento das operações, por vezes as coisas podem correr mal. Os mal-entendidos acontecem.

Hoje, quero contar-vos uma história sobre uma experiência pessoal com uma empresa que cometeu um erro na minha facturação.

Antes de me tornar um cliente pagante, passei algum tempo a experimentar gratuitamente os seus planos superiores para avaliar qual dos seus planos se adapta melhor às minhas necessidades. Para esclarecer as coisas, tive de escolher entre um Plano Básico por $10/mês e um Plano Alargado por $90/mês, com mais características. Inscrevi-me no teste do Plano Alargado, usei-o durante algum tempo e apercebi-me de que era demasiado grande para as minhas necessidades actuais. Por isso, no final, inscrevi-me na Basic e paguei os meus primeiros $10. O primeiro mês foi muito tranquilo, mas após o primeiro mês, recebi um recibo do Plano Alargado avaliado em $90.

Francamente, fiquei bastante perturbado por causa da sua falta de atenção, o que me fez pagar em excesso.

Como uma imagem vale mais do que mil palavras, por favor veja a minha conversa com o seu representante abaixo (para respeitar a privacidade, temos desfocado alguns elementos na conversa):

A minha reacção:

Então, o que disse o representante do Apoio para dar a volta a tudo em algumas mensagens? Há alguns elementos que me fizeram mudar a minha percepção negativa do serviço:

• Velocidade de resposta e resolução
• Ela compreendeu o meu descontentamento e sabia o que fazer para corrigir isso
• Ela era amigável, positiva e respeitosa apesar da minha hostilidade
• Ela sabia o que dizer e como o dizer para me acalmar

Todos estes ingredientes consolidaram a minha experiência positiva anterior com o serviço, apesar deste período difícil no início da minha relação com a marca. Um bom apoio numa empresa orientada para o serviço pode sempre ser um salva-vidas para o negócio. E pode reduzir significativamente a rotatividade dos clientes.

Muitas vezes, as PMEs consideram o serviço ao cliente como um departamento povoado principalmente por empregados com uma duração de vida muito curta na empresa. Que o emprego em si é a posição mais baixa possível na empresa. Não deveria ser assim. Com o software a tornar-se cada vez mais orientado para o serviço, o serviço ao cliente torna-se a janela da frente da sua empresa. A sua equipa de apoio pode e deve servir para a resolução de conflitos, recolha de dados de clientes, e até mesmo vendas.

Elevar a fasquia na qualidade do apoio é sempre bom para um negócio recorrente, pois tem uma superpotência: pode reduzir a rotatividade dos clientes, influenciando directamente as suas receitas.