A realidade da indústria de SaaS é que o serviço ao cliente é um dos elementos centrais do compromisso, satisfação e retenção do cliente. Dito isto, o serviço ao cliente é um dos pilares em que assenta a experiência do produto SaaS. Mas não importa o quanto se invista na formação dos empregados e no aperfeiçoamento das operações, por vezes as coisas podem correr mal. Os mal-entendidos acontecem.
Hoje, quero contar-vos uma história sobre uma experiência pessoal com uma empresa que cometeu um erro na minha facturação.
Antes de me tornar um cliente pagante, passei algum tempo a experimentar gratuitamente os seus planos superiores para avaliar qual dos seus planos se adapta melhor às minhas necessidades. Para esclarecer as coisas, tive de escolher entre um Plano Básico por $10/mês e um Plano Alargado por $90/mês, com mais características. Inscrevi-me no teste do Plano Alargado, usei-o durante algum tempo e apercebi-me de que era demasiado grande para as minhas necessidades actuais. Por isso, no final, inscrevi-me na Basic e paguei os meus primeiros $10. O primeiro mês foi muito tranquilo, mas após o primeiro mês, recebi um recibo do Plano Alargado avaliado em $90.
Francamente, fiquei bastante perturbado por causa da sua falta de atenção, o que me fez pagar em excesso.
Como uma imagem vale mais do que mil palavras, por favor veja a minha conversa com o seu representante abaixo (para respeitar a privacidade, temos desfocado alguns elementos na conversa):
A minha reacção:
Então, o que disse o representante do Apoio para dar a volta a tudo em algumas mensagens? Há alguns elementos que me fizeram mudar a minha percepção negativa do serviço:
- Velocidade de resposta e resolução
- Ela compreendeu o meu descontentamento e sabia o que fazer para corrigir isso
- Ela era amigável, positiva e respeitosa apesar da minha hostilidade
- Ela sabia o que dizer e como o dizer para me acalmar
Todos estes ingredientes consolidaram a minha experiência positiva anterior com o serviço, apesar deste período difícil no início da minha relação com a marca. Um bom apoio numa empresa orientada para o serviço pode sempre ser um salva-vidas para o negócio. E pode reduzir significativamente a rotatividade dos clientes.
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Muitas vezes, as PMEs consideram o serviço ao cliente como um departamento povoado principalmente por empregados com uma duração de vida muito curta na empresa. Que o emprego em si é a posição mais baixa possível na empresa. Não deveria ser assim. Com o software a tornar-se cada vez mais orientado para o serviço, o serviço ao cliente torna-se a janela da frente da sua empresa. A sua equipa de apoio pode e deve servir para a resolução de conflitos, recolha de dados de clientes, e até mesmo vendas.
Elevar a fasquia na qualidade do apoio é sempre bom para um negócio recorrente, pois tem uma superpotência: pode reduzir a rotatividade dos clientes, influenciando directamente as suas receitas.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu is PayPro Global's Content Manager, focused on creating strategic writing pieces for SaaS, B2B, and technology companies. With a background that combines Languages and Translation Studies with Political Sciences, she's skilled in analyzing, creating, and communicating impactful content. She excels at developing content strategies, producing diverse marketing materials, and ensuring content effectiveness. Beyond her work, she enjoys exploring design with Figma.
