Cómo evitar la pérdida de clientes insatisfechos

La realidad del sector SaaS es que el servicio de atención al cliente es uno de los elementos centrales del compromiso, la satisfacción y la retención de los clientes. Dicho esto, el servicio de atención al cliente es uno de los pilares sobre los que descansa la experiencia del producto SaaS. Pero por mucho que se invierta en la formación de los empleados y en afinar las operaciones, a veces las cosas pueden salir mal. Los malentendidos ocurren.

Hoy quiero contaros una experiencia personal con una empresa que cometió un error con mi facturación.

Antes de convertirme en cliente de pago, pasé algún tiempo probando sus planes superiores de forma gratuita para evaluar cuál de sus planes se adaptaba mejor a mis necesidades. Para aclarar las cosas, tuve que elegir entre un Plan Básico por 10 $/mes y un Plan Ampliado por 90 $/mes, con más funciones. Me apunté al Plan Ampliado de prueba, lo utilicé durante un tiempo y me di cuenta de que era demasiado grande para mis necesidades actuales. Así que, al final, me apunté al Básico y pagué mis primeros 10 dólares. El primer mes fue muy tranquilo, pero después del primer mes, recibí un recibo por el plan Extendido valorado en 90$.

Francamente, estaba bastante disgustado por su falta de atención, que me hizo pagar de más.

Como una imagen vale más que mil palabras, vea a continuación mi conversación con su representante (para respetar la privacidad, hemos difuminado algunos elementos de la conversación):

Mi reacción:

Entonces, ¿qué me dijo el representante de Soporte para que todo cambiara en unos pocos mensajes? Hay algunos elementos que me hicieron cambiar mi percepción negativa del servicio:

• Velocidad de respuesta y resolución
• Comprendió mi descontento y supo qué hacer para solucionarlo
• Fue amable, positiva y respetuosa a pesar de mi hostilidad.
• Sabía qué decir y cómo decirlo para calmarme.

Todos estos ingredientes consolidaron mi experiencia positiva anterior con el servicio, a pesar de esta mala racha al principio de mi relación con la marca. Un buen soporte en una empresa orientada al servicio siempre puede ser un salvavidas para el negocio. Y puede reducir significativamente la fuga de clientes.

A menudo, las PYME consideran que el servicio de atención al cliente es un departamento poblado principalmente por empleados con una vida muy corta en la empresa. Que el trabajo en sí es el puesto más bajo posible en la empresa. No debería ser así. Con un software cada vez más orientado al servicio, el servicio de atención al cliente se convierte en el escaparate de su empresa. Tu equipo de soporte puede y debe servir para la resolución de conflictos, la recopilación de datos de los clientes e incluso las ventas.

Subir el listón en la calidad de la asistencia siempre es bueno para un negocio recurrente, ya que tiene un superpoder: puede reducir la fuga de clientes, lo que influye directamente en sus ingresos