Leider gehören Rückbuchungen zur Realität jedes E-Commerce-Unternehmens. Obwohl sie als solider Schutzmechanismus für Kunden eingeführt wurden, stehen Marken vor der zeitaufwändigen Aufgabe, legitime Transaktionen von betrügerischen Zahlungsstreitigkeiten zu trennen, um kostspielige Auswirkungen zu vermeiden.
Angesichts der zunehmenden Berichte über gehackte Datenbanken und durchgesickerte Kundeninformationen wird die Bekämpfung von Rückbuchungsbetrug für Online-Händler aufgrund der erheblichen finanziellen Verluste, die er verursacht, immer wichtiger.
Allein im Jahr 2021 hat Rückbuchungsbetrug Online-Unternehmen satte 20 Milliarden Dollar gekostet.
Es ist höchste Zeit, dass wir über dieses Thema sprechen und Folgendes untersuchen:
Rückbuchung vs. Rückbuchungsbetrug
Die 3 Schritte des Rückbuchungsprozesses
Wie beeinflusst Rückbuchungsbetrug Ihr SaaS-Geschäft?
Häufige Ursachen für Rückbuchungsbetrug
4 Best Practices zur Verhinderung von Rückbuchungsbetrug
Wie kann PayPro Global helfen?
Was ist Rückbuchungsbetrug?
Chargeback-Betrug liegt vor, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt und die Kreditkartenzahlung beanstandet und behauptet, die Transaktion sei betrügerisch oder unbefugt.
Auch wenn dies dem Chargeback-Verfahren ähneln mag, besteht der Unterschied zwischen den beiden darin, dass dieses Szenario völlig beabsichtigt ist.
Der gemeinsame Nenner ist zwar, dass der Verbraucher den Chargeback einleitet, um eine Rückerstattung zu erhalten und gleichzeitig das erhaltene Produkt oder die Dienstleistung zu behalten, aber es gibt verschiedene Formen von Chargeback-Betrug:
Friendly Fraud
Dies ist die häufigste Art von Chargeback-Betrug, bei dem ein Karteninhaber einen rechtmäßigen Kauf tätigt, diesen aber später beanstandet und behauptet, er habe die Transaktion entweder nicht genehmigt oder die gekauften Waren oder Dienstleistungen entsprachen nicht der Beschreibung.
Es mag zwar Fälle geben, in denen der Karteninhaber vergisst, dass er den Kauf getätigt hat, oder ihn auf der Abrechnung nicht erkennt, aber in den meisten Fällen besteht ein deutlicher Wunsch, das Chargeback-Verfahren auszunutzen.
Digital Goods Fraud
Beim Verkauf von Softwarelizenzen oder digitalen Gütern können Ihre Kunden bestimmte Gebühren beanstanden, nachdem sie auf das erhaltene Produkt zugegriffen haben. Dies ist ein besonders schwierig zu handhabendes Szenario, da der Benutzer in der Regel genügend Zeit hat, das Produkt herunterzuladen, bevor er den Chargeback einreicht.
Abonnementbetrug
Abonnement-basierte Unternehmen sehen sich oft mit Rückbuchungen von Kunden konfrontiert, die wiederkehrende Gebühren beanstanden und behaupten, dass sie trotz Kündigung des Dienstes weiterhin belastet wurden.
Rückbuchung vs. Rückbuchungsbetrug
Rückbuchungen wurden nicht mit der Absicht geschaffen, Nutzern Mittel zur Durchführung krimineller Aktivitäten zu geben. Ganz im Gegenteil.
Traditionell sind Rückbuchungen als Schutzinstrument für Kunden gedacht.
Leider werden Betrüger immer raffinierter, wenn es um neue Wege geht, Händler zu täuschen, und es gelingt ihnen, auch diese Prämisse zu korrumpieren.
Da Rückbuchungen für alle Beteiligten ein sensibles Thema sind, ist es wichtig, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Der erste Schritt hierfür ist, zwischen rechtmäßigen und unrechtmäßigen Rückbuchungen zu unterscheiden.
Echte Rückbuchungen
Es handelt sich um einen legitimen Schutzmechanismus, der von Kreditkartenunternehmen eingerichtet wurde, um Betrug für Kunden zu verhindern.
Bestellproduktprobleme, nicht erhaltene Produkte, falsch berechnete Beträge und Betrug sind jedoch alles Gründe, die bei Chargeback-Streitigkeiten angeführt werden.
Betrügerische Rückbuchungen
Es handelt sich um eine kriminelle Betrugspraxis, wenn der Verbraucher eine rechtmäßige Transaktion anfechtet, um ohne Grund eine Rückerstattung zu erhalten.
Eine unrechtmäßige Rückbuchung missbraucht den Schutzmechanismus und nützt dem Betrüger, während sie gleichzeitig dem betreffenden Online-Unternehmen erheblichen Schaden zufügt.
Die Folgen von Rückbuchungsbetrug sind vielfältig und reichen von Rückbuchungsgebühren und erhöhten Betriebskosten bis hin zu erheblichen Reputationsschäden.
Die 3 Schritte des Chargeback-Prozesses
Um die Auswirkungen dieser Praxis vollständig zu verstehen, muss man zunächst den Prozess verstehen. Das Verwalten von Rückbuchungen umfasst bestimmte Schritte:
Schritt Eins: Einspruchseinlegung
Der Kunde erhebt Einspruch gegen eine Abbuchung, die er nicht als Rückbuchung an seine Bank oder sein Kreditkartenunternehmen erkennt.
Schritt Zwei: Prüfung
Die Bank des Kunden analysiert den Einspruch und fordert zusätzliche Informationen vom Karteninhaber und Händler an.
Wenn der Einspruch während der Untersuchungsphase als gültig erachtet wird, erhält der Kunde eine vorübergehende Rückerstattung. Während des Rückbuchungsprozesses kann der Händler jedoch auf den Einspruch reagieren und weitere Beweise vorlegen, um die Gültigkeit der Transaktion zu untermauern.
Die Bank wird weiterhin alle erhaltenen Informationen prüfen, um eine fundierte endgültige Entscheidung zu treffen.
Schritt Drei: Lösung
Sobald die Bank die Analyse der eingegangenen Dokumente abgeschlossen hat, wird entschieden, ob die Rückbuchung aufrechterhalten oder aufgehoben wird. Beide Parteien werden informiert, und die entsprechenden Maßnahmen werden ergriffen.
Es ist wichtig zu beachten, dass diese Schritte abweichen können, und zwar unter Berücksichtigung der Programme und Richtlinien für das Einspruchsmanagement, die für bestehende Zahlungsnetzwerke spezifisch sind (z. B. das Dispute Monitoring Program von Visa).
Auch wenn der Prozess nicht allzu komplex erscheint, sollte aus Händlersicht der Arbeitsaufwand, der mit dem Sammeln und Abrufen der erforderlichen Unterlagen verbunden ist, nicht unterschätzt oder ignoriert werden.
Und das ist noch milde ausgedrückt.
Wie wirkt sich Chargeback-Betrug auf Ihr SaaS aus?
Wenn Sie Software, SaaS oder digitale Güter verkaufen, sind Sie keineswegs vor betrügerischen Transaktionen gefeit. Wenn Sie nicht die notwendigen Präventionsmaßnahmen ergreifen, könnte Ihr SaaS-Unternehmen leicht Betrügern zum Opfer fallen und die Folgen von Chargeback-Missbrauch erleiden.
Aber welche wären das? Finden wir es heraus!
Umfangreiche Umsatzverluste
Bei Friendly Fraud verzeichnen E-Commerce-Unternehmen nicht nur die Verluste, die mit betrügerischen Rückbuchungen verbunden sind, sondern müssen auch kostspielige Gebühren an ihre Zahlungsabwickler zahlen, die steigen können, wenn Rückbuchungen zu häufig auftreten.
Schädigung des Rufs
Übermäßige Rückbuchungen können sich negativ auf den Ruf eines Unternehmens auswirken und seine Vertrauenswürdigkeit beeinträchtigen.
Sie müssen sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und sich fragen, ob Sie bei einem Unternehmen einkaufen würden, das als unzuverlässig gilt.
Wahrscheinlich nicht.
Daher kann man mit Sicherheit sagen, dass wiederholte Kundenstreitigkeiten zu einem deutlichen Rückgang der zukünftigen Umsätze führen können.
Erhöhte Betriebskosten
Wenn Rückbuchungen auftreten, müssen Sie handeln - und je früher, desto besser. Die Verwaltung des Rückbuchungsstreitverfahrens, die Durchführung von Identitätsprüfungen, das Aussortieren von echten und betrügerischen Transaktionen sowie das Sammeln von Beweismitteln können jedoch zeit- und ressourcenaufwändige Vorgänge sein.
Die Bekämpfung von Rückbuchungen ist zwar notwendig, kann aber eine extrem kostspielige Angelegenheit sein, die Sie von anderen wichtigen Zielen ablenken kann, wie z. B. die Entwicklung neuer Produkte oder der Aufbau starker, langfristiger Beziehungen zu Ihren zahlenden Kunden.
Erhebliche Anstrengungen zur Betrugsprävention
Es reicht nicht aus, zu verstehen, dass Online-Betrug eine moderne Realität ist. Es ist wichtig, dass Sie die richtigen Mittel finden und in diese investieren, um Chargeback-Betrug wirksam zu bekämpfen.
Der Aufbau einer starken Sicherheitsinfrastruktur wird die Bedrohung durch Rückbuchungen zwar nicht vollständig beseitigen, aber die Anzahl betrügerischer Transaktionen mit Sicherheit reduzieren. Und das ist an sich schon ein wichtiger Gewinn.
Dennoch kann der Schutz Ihres SaaS-Geschäfts durch spezielle Software zur Betrugserkennung und -verhinderung, Sicherheitssysteme und -verfahren sowie Personalschulungen zu erheblichen Kosten führen, die sich letztendlich auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken.
Erhöhte Rückbuchungsraten
Rückbuchungen sind nicht nur für Umsatzeinbußen aufgrund der Rückerstattungen infolge betrügerischer Transaktionen verantwortlich, sondern können auch zu hohen Strafen durch Ihren Zahlungsabwickler führen.
Wenn Rückbuchungen in einer größeren Anzahl als ein bestimmter Prozentsatz Ihrer Verkäufe auftreten, werden Sie als ein Unternehmen mit einer hohen Rückbuchungsquote gekennzeichnet. Dies erhöht die Gebühren für die Zahlungsabwicklung, und in bestimmten Fällen können Händlerkonten eingeschränkt oder sogar gekündigt werden.
Dies übt enormen Druck auf Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter aus, was es ziemlich schwierig macht, eine hohe Anzahl von Streitigkeiten zu bewältigen, wenn immer mehr Ressourcen für die Führung Ihres Unternehmens anderswo im Unternehmen benötigt werden.
Auch wenn Sie die Rückbuchung gewinnen, wird die Quote dennoch auf Ihr Händlerkonto angerechnet, und Sie können von den Kreditkartenunternehmen mit einer Geldstrafe belegt oder gekündigt werden.
Häufige Ursachen für Rückbuchungen
Um Betrug durch Rückbuchungen wirksam zu bekämpfen und zu verhindern, müssen Sie verstehen, warum er auftritt. Oder besser gesagt, wann er auftritt.
Da nicht alle Rückbuchungen auf betrügerische Aktivitäten zurückzuführen sind, ist es wichtig, dass Sie in der Lage sind, Rückbuchungsbenachrichtigungen zeitnah sorgfältig zu prüfen und schnell zwischen berechtigten Ansprüchen und solchen, die auf Betrug beruhen, zu unterscheiden.
Die Grundlage für eine genaue Identifizierung liegt im Verständnis der zugrunde liegenden Ursachen von Rückbuchungen.
Unerfahrenheit mit Rückbuchungsverfahren
Für eine große Anzahl von Kunden ist das Konzept der Rückbuchung recht abstrakt, da sie damit überhaupt nicht vertraut sind.
Dies kann zu vielen unbeabsichtigten Rückbuchungsanträgen führen, die leicht durch eine Rückerstattung hätten gelöst werden können. Anstatt sich an ihre eCommerce-Händler zu wenden, kontaktieren die Kunden die Bank, was dazu führt, dass die Transaktion als Rückbuchung gekennzeichnet wird.
Fehlinterpretation von Rückerstattungsrichtlinien
Kommunikation ist auch in der Online-Welt der Schlüssel zum Erfolg. Wie alle eCommerce-Unternehmen müssen auch SaaS-Unternehmen klare Rückerstattungsrichtlinien haben, die keinen Raum für Fehlinterpretationen lassen.
Wenn ein Kunde mit dem gekauften Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden ist, sollte die Rückerstattungsrichtlinie der erste Schritt zur Lösung des Problems sein. Aber aufgrund unklarer Verfahren greifen Kunden oft auf Rückbuchungsanträge zurück.
Versehentliche Rückbuchung
Irren ist menschlich, was auch in der digitalen Welt gilt.
Der rechtmäßige Karteninhaber kann eine Abbuchung einfach vergessen und annehmen, dass es sich um eine betrügerische Transaktion handelt. Angesichts der Tatsache, dass der durchschnittliche US-amerikanische Verbraucher bis zu 12 Abonnements gleichzeitig haben kann, ist dies manchmal ein ehrlicher Fehler.
Absichtlicher Chargeback-Betrug
Nachdem wir nun erörtert haben, wie eine rechtmäßige Belastung als Chargeback enden kann, ist es an der Zeit, über die gefährlichste aller Ursachen zu sprechen, die die Chargeback-Quoten in letzter Zeit in die Höhe treiben: Betrug.
Durch die Verwendung gestohlener Kreditkarteninformationen können Betrüger gestohlene Kreditkarteninformationen verwenden, um Produkte zu kaufen. Dann wird der rechtmäßige Karteninhaber einen Chargeback vornehmen, weil er die Abbuchung nicht erkennt.
4 Best Practices zur Verhinderung von Chargeback-Betrug
Leider bringt der Erfolg Ihres Online-Geschäfts auch die Kopfschmerzen von Kundenstreitigkeiten mit sich. So funktioniert die eCommerce-Welt nun einmal, und das liegt in der Natur der Sache.
Glücklicherweise gibt es, selbst wenn man diese Bedrohung nicht vollständig beseitigen kann, Möglichkeiten, Chargeback-Betrug zu reduzieren und so zu verwalten, dass er Ihnen keine erheblichen Einnahmen raubt.
Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice
Frustrierte Kunden neigen eher dazu, Zahlungen anzufechten. Um tatsächliche Rückbuchungen zu reduzieren, sollten Unternehmen daher dedizierten Kundensupport und Unterstützung priorisieren, die sich auf die Klärung von zahlungsbezogenen Problemen konzentrieren.
Solange Sie die Probleme Ihrer Kunden prompt und zufriedenstellend bearbeiten, werden diese wahrscheinlich ihren Plan, Rückbuchungen zu beantragen, überdenken.
Denken Sie jedoch daran, dass Kundensupport nicht nur als Präventionsinstrument betrachtet werden sollte. Kundeninteraktionen können als wertvolle Dokumentation dienen, die als Beweismittel in Rückbuchungsmanagementprozessen verwendet werden kann. Chatprotokolle, Support-Tickets und E-Mails sind Ressourcen, die sich als nützlich erweisen und vom Bearbeiter angefordert werden.
Bedenken Sie jedoch, dass Kundensupport allein kein Mechanismus zur Betrugsprävention ist.
Verbessern Sie Ihre Zahlungsabwicklungsprotokolle
Die Bekämpfung von Rückbuchungsbetrug ist nicht einfach. Glücklicherweise kann Ihr Zahlungsabwickler Ihnen helfen. Durch die Implementierung sicherer Protokolle können Sie Betrüger abschrecken.
Datenverschlüsselung: Durch SSL-Zertifikate signalisieren Sie Ihren Kunden, dass Ihr Unternehmen den Datenschutz ernst nimmt und über die richtigen Schutzmechanismen verfügt.
3DS2: Die 3-D Secure-Zahlungssicherheitsmaßnahmen werden von Unternehmen häufig eingesetzt, da sie es Ihnen ermöglichen, sowohl während als auch nach der Checkout-Phase Informationen zu sammeln. IP-Adresse, Kaufbetrag und Transaktionshistorie werden zwischen der akquirierenden und der ausstellenden Bank sowie dem Zahlungsabwickler ausgetauscht und dann schnell analysiert.
Starke Kundenauthentifizierung (SCA): Dieses Protokoll verbessert die Zahlungssicherheit durch verschiedene Maßnahmen wie Multi-Faktor-Authentifizierung, Einmalpasswörter oder Biometrie. Diese erschweren unbefugte Transaktionen.
Tokenisierung: Diese Sicherheitstechnik beinhaltet das Ersetzen sensibler zahlungsbezogener Informationen wie Kreditkartennummern durch eine eindeutige und nicht sensible Kennung. Dieser Token ist eine zufällige Zahlenfolge ohne Verbindung zu den Originaldaten.
Transaktionsüberwachung durchführen
Transaktionen haben, wie alles andere auch, Muster. Die Analyse dieser Muster und die Identifizierung von Unregelmäßigkeiten können helfen, betrügerische Versuche zu erkennen und sie von echten Belastungen zu unterscheiden.
Es ist wichtig, Echtzeit-Zahlungsüberwachungssysteme zu implementieren. Diese können schnell Anomalien wie mehrere Transaktionen in kurzer Zeit oder ungewöhnlich hohe Zahlungen erkennen.
Durch die Festlegung vordefinierter Kriterien für Betrug können Sie Ihrem System Warnungen und Benachrichtigungen hinzufügen, um betrügerische Versuche zu signalisieren.
Transaktionsaufzeichnungen führen
Abgesehen von Präventionsmaßnahmen wäre es ratsam, Systeme zu implementieren, die es Ihnen ermöglichen, die eingereichten Rückbuchungen anzufechten. Und der einzige Weg, dies zu tun, ist, detaillierte Aufzeichnungen über alle Kundenzahlungen zu führen.
Führen Sie also Kundenkommunikation, elektronische Aufzeichnungen von Kreditkartenzahlungen und Auftragsbestätigungen über einen angemessenen Zeitraum und unter sicheren Bedingungen unter Einhaltung aller Datenschutzbestimmungen.
Erzielen Sie beispielloses Wachstum mit unserem Merchant-of-Record-Modell. Von der vereinfachten Steuer- und Compliance-Verwaltung bis hin zu globalen Zahlungen und automatisierter Abrechnung kümmert sich PayPro Global um alles für Sie.
Konzentrieren Sie sich auf Ihr Produkt. Wir kümmern uns um den Rest.
Wie kann PayPro Global helfen?
Die All-in-One-E-Commerce-Lösung von PayPro Global hilft Software-, SaaS- und Digitalgüteranbietern, ihre Produkte weltweit zu verkaufen.
Da Betrug ein großes Problem für alle Unternehmer darstellt, die Kunden in verschiedenen Teilen der Welt erreichen wollen, ist die Senkung Ihrer Chargeback-Betrugsrate eine Frage der Implementierung korrekter Betrugspräventions- und -erkennungsmechanismen.
Als PCI-DSS Level One zertifizierter Partner bietet PayPro Global eine ganzheitliche Betrugsschutzinfrastruktur, die verschiedene Ansätze zur signifikanten Reduzierung von Betrugsversuchen beinhaltet.
Wir können Anomalien oder Leistungsbarrieren proaktiv erkennen und schnell beheben, durch mehrstufige interne Systeme, die maschinelle Lernalgorithmen, fortschrittliche Überwachungstools, automatisierte Alarmsysteme, regelmäßige Audits und manuelle Überprüfungen kombinieren.
Auch durch die Bereitstellung von robustem Risiko- und Compliance-Management und außergewöhnlichem Kundenservice hilft Ihnen das einzigartige Merchant of Record-Modell von PayPro Global, Chargebacks zu stoppen, bevor sie entstehen.
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Abschließende Gedanken
Da Betrüger bei der Entwicklung neuer Methoden und Techniken, um Online-Unternehmen zu betrügen, immer erfinderischer werden, werden Rückbuchungen zu einer zu großen Herausforderung, um sie alleine zu bewältigen. Und es ist keine Lösung, sie einfach zu ignorieren oder zu hoffen, dass sie verschwinden.
Die Augen vor Rückbuchungen zu verschließen und einfach so zu tun, als gäbe es sie nicht, wird letztendlich Ihr Geschäft lahmlegen. Es ist auch keine gute langfristige Lösung, auf lukrative Märkte wegen ihrer höheren Betrugsraten zu verzichten.
Die effektive Bekämpfung von Rückbuchungen ist eine Frage der Suche nach einem engagierten Partner, der in der Lage ist, starke Mechanismen und Systeme zu implementieren, die mehrere Schutzebenen hinzufügen. Rückbuchungen werden nicht verschwinden, also lassen Sie sie nicht das Wachstum Ihres SaaS-Unternehmens behindern.
FAQs
Was ist der Unterschied zwischen einer Rückbuchung und einem Rückbuchungsbetrug?
EineStandard-Rückbuchung ist ein legitimes Verbraucherschutzinstrument. Rückbuchungsbetrug (oder "Friendly Fraud") liegt vor, wenn ein Kunde dieses System missbraucht und absichtlich einen gültigen Kauf anficht, um eine Rückerstattung zu erhalten, während er das Produkt oder die Dienstleistung behält.
Warum ist Rückbuchungsbetrug ein so großes Problem für SaaS-Unternehmen?
Es ist ein großes Problem, weil SaaS-Unternehmen sowohl die Einnahmen aus dem Verkauf als auch das digitale Produkt verlieren, das nicht zurückgegeben werden kann. Darüber hinaus kostet die Bekämpfung von Streitigkeiten Zeit und Geld, und eine hohe Rückbuchungsquote gefährdet Ihr gesamtes Händlerkonto.
Wie hilft ein Merchant of Record (MoR) bei der Verhinderung von Rückbuchungsbetrug?
Ein MoR bietet einen umfassenden Schutz, indem er fortschrittliche KI-basierte Betrugserkennung mit einem Expertenteam kombiniert, das alle Streitigkeiten in Ihrem Namen verwaltet. Sie kümmern sich um alles, von der Beweiserhebung bis zur Bankkommunikation, und schützen so Ihre Einnahmen, damit Sie sich auf Ihr Produkt konzentrieren können.
Ist es besser, einen MoR zu nutzen, als Chargebacks selbst zu bearbeiten?
Für die meisten SaaS-Unternehmen, ja. Die selbstständige Bearbeitung von Chargebacks ist zeitaufwendig und erfordert spezielle Fachkenntnisse. Ein MoR verfügt über die entsprechenden Ressourcen und Daten, um höhere Erfolgsquoten zu erzielen, wodurch Sie Zeit sparen und mehr Umsatz zurückgewinnen, als wenn Sie Streitigkeiten intern verwalten würden.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu ist die Content Managerin von PayPro Global und konzentriert sich auf die Erstellung strategischer Texte für SaaS-, B2B- und Technologieunternehmen. Mit einem Hintergrund, der Sprach- und Übersetzungsstudien mit Politikwissenschaften kombiniert, ist sie erfahren in der Analyse, Erstellung und Kommunikation von wirkungsvollen Inhalten. Sie zeichnet sich durch die Entwicklung von Inhaltsstrategien, die Erstellung verschiedener Marketingmaterialien und die Sicherstellung der Wirksamkeit von Inhalten aus. Neben ihrer Arbeit erkundet sie gerne das Design mit Figma.
