Malheureusement, les contestations de paiement font partie de la réalité de toute entreprise de commerce électronique. Bien qu'elles aient été mises en place pour constituer un mécanisme de protection solide pour les clients, les marques sont confrontées à la tâche fastidieuse de séparer les transactions légitimes des litiges de paiement frauduleux afin d'éviter des répercussions coûteuses.
Avec de plus en plus de signalements de bases de données piratées et d'informations client divulguées, la lutte contre la fraude aux contestations de paiement est devenue une préoccupation croissante pour les commerçants en ligne en raison des pertes financières importantes qu'elle entraîne.
Rien qu'en 2021, la fraude aux contestations de paiement a fini par coûter aux entreprises en ligne la somme colossale de 20 milliards de dollars.
Il est grand temps que nous parlions de ce sujet, en explorant :
Qu'est-ce que la fraude aux contestations de paiement ?
Contestation de paiement Vs. Fraude aux contestations de paiement
Les 3 étapes du processus de contestation de paiement
Comment la fraude aux contestations de paiement affecte-t-elle votre SaaS
Causes courantes de la fraude aux contestations de paiement
4 meilleures pratiques de prévention de la fraude aux contestations de paiement
Comment PayPro Global peut-il vous aider
Qu'est-ce que la fraude aux contestations de paiement ?
La fraude par rétrofacturation se produit lorsqu'un client effectue un achat et conteste le paiement par carte de crédit, affirmant que la transaction est frauduleuse ou non autorisée.
Bien que cela puisse sembler similaire au processus de rétrofacturation, la différence entre les deux est que ce scénario est totalement intentionnel.
Bien que le point commun soit que le consommateur initie la rétrofacturation pour recevoir un remboursement tout en conservant le produit ou le service reçu, la fraude par rétrofacturation prend plusieurs formes :
Fraude amicale
Il s'agit du type de fraude par rétrofacturation le plus courant, où un titulaire de carte effectue un achat légitime pour ensuite le contester, affirmant qu'il n'a pas autorisé la transaction ou que les biens ou services achetés ne correspondent pas à la description.
Bien qu'il puisse arriver que le titulaire de la carte oublie qu'il a effectué l'achat ou ne le reconnaisse pas sur le relevé de facturation, il existe dans la plupart des cas une volonté manifeste d'exploiter le processus de rétrofacturation.
Fraude aux biens numériques
Lors de la vente de licences de logiciels ou de biens numériques, vos clients peuvent contester certains frais après avoir accédé au produit reçu. Il s'agit d'un scénario particulièrement difficile à gérer, car l'utilisateur a généralement beaucoup de temps pour télécharger le produit avant de déposer la rétrofacturation.
Fraude à l'abonnement
Les entreprises d'abonnement sont souvent confrontées à des rétrofacturations de la part de clients contestant des frais récurrents et affirmant que, même si le service a été annulé, ils ont quand même été facturés.
Rétrofacturation vs. Fraude à la rétrofacturation
Les rétrofacturations n'ont pas été créées dans le but de donner aux utilisateurs les moyens de mener des activités criminelles. Bien au contraire, en fait.
Traditionnellement, les rétrofacturations sont censées être un outil de protection pour les clients.
Malheureusement, les fraudeurs sont de plus en plus ingénieux lorsqu'il s'agit de trouver de nouvelles façons de tromper les marchands, parvenant ainsi à corrompre également ce principe.
Étant donné que les rétrofacturations sont un sujet sensible pour toutes les personnes impliquées, il est important de prendre les mesures appropriées, et la première étape consiste à apprendre à différencier les rétrofacturations légitimes des rétrofacturations frauduleuses.
Rétrofacturations réelles
Il s'agit d'un mécanisme de protection légitime créé par les sociétés de cartes de crédit pour prévenir la fraude pour les clients.
Cependant, les problèmes liés aux produits commandés, les produits non reçus, les montants incorrects facturés et la fraude sont tous des motifs utilisés dans les litiges de rétrofacturation.
Rétrofacturations frauduleuses
Il s'agit d'une pratique de fraude criminelle où le consommateur conteste une transaction légitime dans l'intention d'obtenir un remboursement sans raison.
Une rétrofacturation illégitime abuse du mécanisme de protection et profite au fraudeur tout en causant des dommages importants à la marque en ligne en question.
Les conséquences de la fraude à la rétrofacturation se présentent sous différentes formes, allant des frais de rétrofacturation et de l'augmentation des coûts opérationnels à des dommages considérables à la réputation.
Les 3 étapes du processus de rétrofacturation
Pour bien comprendre les répercussions de cette pratique, il faut d'abord comprendre le processus. La gestion des rétrofacturations implique certaines étapes :
Première étape : Dépôt de la contestation
Le client dépose auprès de sa banque ou de sa société de carte de crédit une contestation qu’il ne reconnaît pas comme un remboursement.
Deuxième étape : Examen
La banque du client analyse la contestation, en demandant des détails supplémentaires au titulaire de la carte et au commerçant.
Si, pendant la phase d’enquête, la contestation est considérée comme valide, le client reçoit un remboursement temporaire. Toutefois, pendant la procédure de remboursement, le commerçant peut répondre à la contestation et apporter d’autres preuves pour étayer la validité de la transaction.
La banque continuera d’examiner toutes les informations reçues afin de prendre une décision finale éclairée.
Troisième étape : Résolution
Une fois que la banque a terminé d’analyser les documents reçus, une décision sera prise quant à savoir si le remboursement sera maintenu ou annulé. Les deux parties sont informées et les mesures appropriées sont prises.
Il est important de noter que ces étapes peuvent différer, compte tenu des programmes et politiques de gestion des litiges propres aux réseaux de paiement existants (par exemple, le programme de surveillance des litiges de Visa).
Même si le processus peut ne pas sembler trop complexe, du point de vue d'un commerçant, la charge de travail liée à la collecte et à la récupération de la documentation requise ne doit pas être sous-estimée ou ignorée.
Et c'est un euphémisme.
Comment la fraude aux rétrofacturations affecte-t-elle votre SaaS ?
Lorsque vous vendez des logiciels, des SaaS ou des biens numériques, vous n'êtes en aucun cas épargné par les transactions frauduleuses. Si vous ne prenez pas les mesures de prévention nécessaires, votre entreprise SaaS pourrait facilement être victime de fraudeurs et subir les conséquences des abus de rétrofacturation.
Mais quelles seraient-elles ? Découvrons-le !
Pertes de revenus importantes
Avec la fraude amicale, les entreprises de commerce électronique enregistrent non seulement les pertes associées aux rétrofacturations frauduleuses, mais sont également tenues de payer des frais coûteux à leurs processeurs de paiement, qui peuvent augmenter si les rétrofacturations apparaissent trop souvent.
Atteinte à la réputation
Des rétrofacturations excessives peuvent avoir de graves répercussions sur la réputation d'une entreprise, ayant le pouvoir de ternir sa crédibilité.
Vous devez vous mettre à la place de vos clients et vous demander si vous feriez des achats auprès d'une entreprise perçue comme peu fiable.
Probablement pas.
Il est donc prudent de dire que des litiges répétés avec les clients peuvent entraîner une baisse importante des ventes futures.
Augmentation des coûts opérationnels
Lorsque des demandes de remboursement se produisent, vous êtes tenu de prendre des mesures - et le plus tôt sera le mieux. Cependant, la gestion du processus de contestation des demandes de remboursement, la vérification d'identité, le tri des transactions réelles et frauduleuses, et la collecte de preuves peuvent être des opérations coûteuses en temps et en ressources.
Lutter contre les demandes de remboursement, bien que nécessaire, peut être une affaire extrêmement coûteuse qui peut vous détourner d'autres objectifs importants, tels que le développement de nouveaux produits ou l'établissement de relations solides et à long terme avec vos clients payants.
Efforts importants de prévention de la fraude
Il ne suffit pas de comprendre que la fraude en ligne est une réalité moderne. Il est essentiel de trouver et d'investir dans les moyens appropriés pour lutter efficacement contre la fraude liée aux demandes de remboursement.
La mise en place d'une infrastructure de sécurité solide ne supprimera peut-être pas complètement la menace des demandes de remboursement, mais elle réduira très certainement le nombre de transactions frauduleuses. Et c'est en soi un gain important.
Néanmoins, la protection de votre entreprise SaaS grâce à des logiciels, des systèmes et des procédures de détection et de prévention de la fraude, ainsi qu'à la formation du personnel, peut entraîner des coûts importants, ce qui aura un impact sur les résultats de votre entreprise.
Augmentation des taux de demandes de remboursement
Les rétrofacturations ne sont pas seulement responsables de la perte de revenus due aux remboursements résultant de transactions frauduleuses, mais elles peuvent également entraîner de lourdes pénalités de la part de votre processeur de paiement.
Lorsque les rétrofacturations se produisent dans un nombre supérieur à un certain pourcentage de vos ventes, vous êtes signalé comme une entreprise ayant un taux de rétrofacturation élevé. Cela augmente les frais de traitement des paiements et, dans certains cas, les comptes marchands peuvent être restreints, voire résiliés.
Cela exerce une pression énorme sur votre entreprise et votre personnel, ce qui rend difficile la gestion d'un nombre élevé de litiges alors que de plus en plus de ressources pour gérer votre entreprise sont nécessaires ailleurs au sein de l'entreprise.
De plus, même si vous gagnez la rétrofacturation, le ratio compte toujours pour votre compte marchand, et vous pouvez être condamné à une amende ou résilié par les systèmes de carte de crédit.
Causes courantes de rétrofacturation
Pour lutter efficacement contre la fraude par rétrofacturation et la prévenir, vous devez comprendre pourquoi elle se produit. Ou, mieux dit, quand elle se produit.
Reconnaissant que toutes les rétrofacturations ne résultent pas d'une activité frauduleuse, il est essentiel d'être compétent pour examiner attentivement les alertes de rétrofacturation en temps opportun et pour distinguer rapidement les réclamations valides de celles qui sont enracinées dans la fraude.
L'identification précise repose sur la compréhension des causes sous-jacentes des demandes de rétrofacturation.
Manque d'expérience avec les procédures de rétrofacturation
Pour un grand nombre de clients, le concept de rétrofacturation est assez abstrait, car ils ne le connaissent absolument pas.
Cela peut entraîner de nombreuses demandes de rétrofacturation involontaires, qui auraient pu être facilement résolues par un remboursement. Au lieu de contacter leurs marchands de commerce électronique, les clients contactent la banque, ce qui entraîne le signalement de la transaction comme une rétrofacturation.
Mauvaise interprétation des politiques de remboursement
La communication est également essentielle au succès dans le monde en ligne. Comme toutes les entreprises de commerce électronique, les entreprises SaaS doivent avoir des politiques de remboursement claires qui ne laissent aucune place à la mauvaise interprétation.
Si un client n'est pas satisfait du produit ou du service acheté, la politique de remboursement doit être la première étape de la résolution du problème. Mais, en raison de procédures peu claires, les clients ont souvent recours à des demandes de rétrofacturation.
Rétrofacturation accidentelle
L'erreur est humaine, ce qui est également vrai dans le monde numérique.
Le titulaire légitime de la carte peut simplement oublier un débit et supposer qu'il s'agit d'une transaction frauduleuse. C'est parfois une erreur honnête, étant donné que le consommateur américain moyen peut avoir jusqu'à 12 abonnements à un moment donné.
Fraude Intentionnelle de Rétrofacturation
Maintenant que nous avons vu comment un débit légitime peut finir par être contesté, il est temps de parler de la plus dangereuse de toutes les causes qui maintiennent les taux de rétrofacturation élevés ces derniers temps : la fraude.
En utilisant des informations de carte de crédit volées, les fraudeurs peuvent utiliser ces informations pour acheter des produits. Ensuite, le propriétaire légitime de la carte effectuera une rétrofacturation parce qu'il ne reconnaît pas le débit.
4 Meilleures Pratiques de Prévention de la Fraude de Rétrofacturation
Malheureusement, le succès de votre activité en ligne s'accompagne du casse-tête des litiges de paiement des clients. C'est juste la façon dont le monde du commerce électronique fonctionne et c'est la nature de l'activité.
Heureusement, même s'il est impossible d'éliminer complètement cette menace, il existe des moyens de réduire la fraude de rétrofacturation et de la gérer afin qu'elle ne vous prive pas de revenus importants.
Offrez un Service Client Exceptionnel
Les clients frustrés sont plus enclins à contester les paiements. Ainsi, afin de réduire les véritables rétrofacturations, les entreprises devraient privilégier un service client dédié et une assistance axée sur la clarification des problèmes liés aux paiements.
Si vous résolvez les problèmes de vos clients rapidement et de manière satisfaisante, il est probable que vous les fassiez renoncer à leur projet de demande de rétrofacturation.
Mais n'oubliez pas que le support client ne doit pas être considéré uniquement comme un instrument de prévention. Les interactions avec les clients peuvent servir de documentation précieuse qui peut être utilisée comme preuve dans les processus de gestion des rétrofacturations. Les journaux de chat, les tickets de support et les e-mails sont des ressources qui peuvent être utiles et qui seront demandées par le processeur.
Gardez à l'esprit, cependant, que le support client seul n'est pas un mécanisme de prévention de la fraude.
Améliorez vos protocoles de traitement des paiements
La lutte contre la fraude par rétrofacturation n'est pas simple. Heureusement, votre processeur de paiement peut vous aider. En mettant en œuvre des protocoles sécurisés, vous pouvez décourager les fraudeurs.
Cryptage des données : Grâce aux certificats SSL, vous indiquez à vos clients que votre entreprise prend la protection des données au sérieux et qu'elle dispose des mécanismes de protection appropriés.
3DS2 : Les mesures de sécurité des paiements 3-D Secure sont largement utilisées par les entreprises, car elles vous permettent de collecter des informations pendant et après la phase de paiement. L'adresse IP, le montant de l'achat et l'historique des transactions sont partagés entre la banque acquéreuse et la banque émettrice, ainsi que le processeur de paiement, puis sont rapidement analysés.
Authentification forte du client (SCA) : Ce protocole améliore la sécurité des paiements grâce à différentes mesures telles que l'authentification multifacteur, les mots de passe à usage unique ou la biométrie. Ces mesures rendent plus difficile la réalisation de transactions non autorisées.
Tokenisation : Cette technique de sécurité consiste à remplacer les informations sensibles liées au paiement, telles que les numéros de carte de crédit, par un identifiant unique et non sensible. Connu sous le nom de jeton, il s'agit en fait d'une chaîne de chiffres aléatoires sans lien avec les données d'origine.
Effectuer une surveillance des transactions
Les transactions, comme tout le reste, ont des modèles. L'analyse de ces modèles et l'identification des irrégularités peuvent aider à détecter les tentatives de fraude et à les distinguer des frais réels.
Il est essentiel de mettre en œuvre des systèmes de surveillance des paiements en temps réel. Ceux-ci peuvent rapidement détecter les anomalies telles que les transactions multiples dans un court laps de temps ou les paiements d'une valeur inhabituellement élevée.
En définissant des critères prédéfinis pour la fraude, vous pouvez ajouter des alertes et des notifications à votre système afin de signaler les tentatives frauduleuses.
Conserver les enregistrements des transactions
Outre les mesures de prévention, il serait judicieux de mettre en place des systèmes vous permettant de contester les rétrofacturations. Et la seule façon d'y parvenir est de conserver des enregistrements détaillés de tous les paiements des clients.
Par conséquent, conservez les communications avec les clients, les enregistrements électroniques des paiements par carte de crédit et les confirmations de commande, le tout pendant une période raisonnable et dans des conditions sécurisées, en respectant toutes les règles et réglementations en matière de protection des données.
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Comment PayPro Global peut-il vous aider ?
La solution e-commerce tout-en-un de PayPro Global aide les fournisseurs de logiciels, de SaaS et de biens numériques à vendre leurs produits dans le monde entier.
La fraude étant une préoccupation majeure pour tous les entrepreneurs qui cherchent à atteindre des clients dans différentes parties du monde, la réduction de votre taux de fraude par rétrofacturation est une question de mise en œuvre de mécanismes corrects de prévention et de détection de la fraude.
En tant que partenaire certifié PCI-DSS de niveau 1, PayPro Global offre une infrastructure de protection contre la fraude holistique, intégrant différentes approches pour réduire considérablement les tentatives de fraude.
Nous pouvons détecter de manière proactive et traiter rapidement les anomalies ou les obstacles à la performance grâce à des systèmes internes à plusieurs niveaux combinant des algorithmes d'apprentissage automatique, des outils de surveillance avancés, des systèmes d'alerte automatisés, des audits réguliers et des vérifications manuelles.
De plus, en fournissant des services robustes en matière de risque et de conformité, ainsi qu'un service clientèle exceptionnel, le modèle unique de Merchant of Record de PayPro Global vous aide à stopper les rétrofacturations avant qu'elles ne se produisent.
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Dernières réflexions
Les fraudeurs étant de plus en plus inventifs lorsqu'il s'agit de trouver de nouvelles méthodes et techniques pour tromper les entreprises en ligne, les contestations de paiement sont de plus en plus difficiles à gérer seul. Et il n'est pas réaliste de simplement les ignorer ou d'espérer qu'elles disparaîtront.
Fermer les yeux sur les contestations de paiement et faire comme si elles n'existaient pas finira par paralyser votre entreprise. Choisir de ne pas toucher aux marchés lucratifs en raison de leurs taux de fraude plus élevés n'est pas non plus une bonne solution à long terme.
Pour lutter efficacement contre les contestations de paiement, il faut trouver un partenaire spécialisé, capable de mettre en œuvre des mécanismes et des systèmes solides qui ajoutent de nombreux niveaux de protection. Les contestations de paiement ne sont pas près de disparaître, alors ne les laissez pas freiner la croissance de votre SaaS.
FAQ
Quelle est la différence entre une contestation de paiement et une fraude à la contestation de paiement ?
Une contestation de paiement standard est un outil légitime de protection du consommateur. La fraude à la contestation de paiement (ou "fraude amicale") se produit lorsqu'un client abuse de ce système, en contestant intentionnellement un achat valide pour obtenir un remboursement tout en conservant le produit ou le service.
Pourquoi la fraude à la contestation de paiement est-elle un problème majeur pour les entreprises SaaS ?
C'est un problème majeur, car les entreprises SaaS perdent à la fois les revenus de la vente et le produit numérique, qui ne peut pas être retourné. De plus, la gestion des litiges coûte du temps et de l'argent, et un taux de contestation de paiement élevé met en péril l'ensemble de votre compte marchand.
Comment un commerçant officiel (Merchant of Record, MoR) peut-il aider à prévenir la fraude à la contestation de paiement ?
Un MoR offre une défense complète en combinant une détection avancée de la fraude par IA avec une équipe d'experts qui gère tous les litiges en votre nom. Il s'occupe de tout, de la collecte des preuves aux communications bancaires, protégeant ainsi vos revenus afin que vous puissiez vous concentrer sur votre produit.
Est-il préférable d'utiliser un MoR plutôt que de contester moi-même les rétrofacturations ?
Pour la plupart des entreprises SaaS, oui. Contester vous-même les rétrofacturations est chronophage et nécessite une expertise spécialisée. Un MoR dispose des ressources et des données nécessaires pour obtenir des taux de succès plus élevés, ce qui vous fait gagner du temps et récupérer plus de revenus que si vous gériez les litiges en interne.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu est la gestionnaire de contenu de PayPro Global. Elle se concentre sur la création d'articles stratégiques pour les entreprises SaaS, B2B et technologiques. Avec une formation qui combine les langues et les études de traduction avec les sciences politiques, elle est compétente pour analyser, créer et communiquer un contenu percutant. Elle excelle dans l'élaboration de stratégies de contenu, la production de divers supports marketing et l'assurance de l'efficacité du contenu. En dehors de son travail, elle aime explorer le design avec Figma.
