不幸的是，退单是每个电子商务企业现实的一部分。虽然退单的初衷是为客户提供可靠的保护机制，但品牌面临着耗时的任务，需要区分合法交易和欺诈性付款纠纷，以避免代价高昂的后果。
随着越来越多的数据库被黑和客户信息泄露的报告，由于退单欺诈造成的重大经济损失，解决这个问题已成为在线商家日益关注的问题。
仅在2021年，退单欺诈最终使在线企业损失了高达200亿美元。
现在是时候讨论这个话题了，我们将探讨：
什么是退单欺诈？
拒付欺诈是指客户进行购买后，对信用卡付款提出争议，声称该交易是欺诈或未经授权的。
虽然这听起来与拒付流程相似，但两者之间的区别在于，这种情况是完全故意的。
虽然共同点是消费者发起拒付以获得退款，同时保留收到的产品或服务，但拒付欺诈有几种形式：
友好欺诈
这是最常见的拒付欺诈类型，其中持卡人进行合法的购买，但之后提出争议，声称他们未授权该交易，或者购买的商品或服务与描述不符。
虽然在某些情况下，持卡人可能忘记了他们进行了购买，或者无法在账单问题上识别出来，但在大多数情况下，都有明显的利用拒付流程的意图。
数字商品欺诈
在销售软件许可或数字商品时，您的客户在访问收到的产品后，可能会对某些费用提出争议。 这是一种特别难以处理的情况，因为用户通常有足够的时间在提交拒付之前下载产品。
订阅欺诈
訂閱制企業經常面臨拒付，原因是客戶對週期性收費提出異議，聲稱即使已取消服務，仍被收取費用。
拒付與拒付詐欺
拒付的創建並非旨在為用戶提供進行犯罪活動的途徑。實際上，恰恰相反。
傳統上，拒付旨在成為客戶的保護工具。
不幸的是，詐欺者在欺騙商家方面變得越來越有創意，設法破壞了這一前提。
由於拒付對所有相關人員來說都是一個敏感話題，因此採取正確的措施非常重要，而第一步是學會區分合法的拒付和虛假的拒付。
真實拒付
这是一种合法的保护机制，由信用卡公司创建，旨在防止客户遭受欺诈。
然而，订单产品问题、未收到产品、收取金额不正确以及欺诈都是拒付纠纷中使用的理由。
欺诈性拒付
当消费者对合法的交易提出异议，意图无理由地获得退款时，这是一种犯罪欺诈行为。
非法的拒付滥用了保护机制，使欺诈者受益，同时也对相关的在线品牌造成重大损害。
拒付欺诈的后果形式多样，从拒付费用和运营成本增加到广泛的声誉损害。
拒付流程的 3 个步骤
为了充分理解这种做法的后果，必须首先了解这个过程。管理拒付涉及以下步骤：
第一步：争议备案
客户向其银行或信用卡公司提出他们不认可的作为拒付的争议。
第二步：审查
客户的银行分析争议，并向持卡人和商家索取更多详细信息。
如果在调查阶段，争议被认为是有效的，则会向客户提供临时退款。但是，在拒付流程中，商家可以回应争议并提供更多证据来支持交易的有效性。
银行将继续审查收到的所有信息，以做出明智的最终决定。
第三步：解决
一旦银行完成对收到文件的分析，将决定是否维持或撤销拒付。双方都会收到通知，并采取适当的措施。
重要的是要注意，考虑到特定于现有支付网络（例如 Visa 的争议监控计划）的争议管理计划和政策，这些步骤可能会有所不同。
即使流程看起来并不太复杂，但从商家的角度来看，收集和检索所需文档的工作量不容低估，也不容忽视。
说得轻了。
退单欺诈如何影响您的SaaS？
当您销售软件、SaaS 或数字商品时，您绝不会免受欺诈交易的影响。如果您不采取必要的预防措施，您的 SaaS 业务很容易成为欺诈者的牺牲品，并遭受退单滥用的后果。
那会是什么后果呢？让我们来看看！
巨额收入损失
对于善意欺诈，电子商务企业不仅会记录与欺诈性退单相关的损失，还需要向其支付处理商支付高昂的费用，如果退单过于频繁，费用还会增加。
声誉受损
过多的退单会对公司的声誉产生严重的负面影响，甚至会损害其可信度。
您必须设身处地为您的客户着想，并问问自己是否会从一家被认为不值得信任的公司购买商品。
可能不会。
因此，可以肯定地说，重复的客户纠纷可能会导致未来销售额大幅下降。
运营成本增加
发生拒付时，您需要采取行动——而且越快越好。然而，管理拒付争议流程、执行身份验证、区分真实交易和欺诈交易以及收集证据可能是一项耗时且耗费资源的操作。
处理拒付虽然必要，但可能是一项极其昂贵的事务，会分散您对其他重要目标的注意力，例如开发新产品或与付费客户建立牢固的长期关系。
大量的欺诈预防工作
仅仅了解在线欺诈是现代现实是不够的。至关重要的是，您必须找到并投资于正确的方法来有效地打击拒付欺诈。
建立强大的安全基础设施可能无法完全消除拒付威胁，但肯定会减少欺诈交易的数量。这本身就是一个重要的收获。
然而，通过专门的欺诈检测和预防软件、安全系统和程序以及员工培训来保护您的SaaS业务可能会导致大量成本，最终影响您公司的盈亏底线。
拒付率上升
拒付不仅会导致因欺诈交易造成的退款而损失收入，还可能导致您的支付处理商处以巨额罚款。
当拒付数量超过您销售额的某个百分比时，您将被标记为具有高拒付率的企业。这会增加支付处理费用，在某些情况下，商家帐户可能会受到限制，甚至可能被终止。
这给您的公司和员工带来了巨大的压力，当公司内部其他地方需要越来越多的资源来运营您的业务时，管理大量争议变得相当具有挑战性。
此外，即使您赢得了拒付，该比率仍然计入您的商家帐户，您可能会被信用卡计划罚款或终止。
常见的拒付原因
为了有效打击和预防拒付欺诈，您必须了解它发生的原因。或者更确切地说，是它发生的时间。
认识到并非所有拒付都是由欺诈活动引起的，因此必须熟练地及时仔细检查拒付警报，并迅速区分有效索赔和源于欺诈的索赔。
准确识别的基础在于理解拒付的根本原因。
不熟悉拒付流程
对于很多客户来说，拒付的概念相当抽象，他们完全不熟悉它。
这可能导致许多无意的拒付请求，而这些请求本可以通过退款轻松解决。客户没有联系他们的电商商家，而是联系了银行，导致交易被标记为拒付。
对退款政策的误解
沟通是在线世界成功的关键。像所有电商公司一样，SaaS 企业需要有清晰的退款政策，不留任何误解的余地。
如果客户对购买的产品或服务不满意，退款政策应该是解决问题的第一步。但是，由于程序不明确，客户经常求助于拒付请求。
意外拒付
人非圣贤，孰能无过，这在数字世界中也是如此。
合法的持卡人可能只是忘记了一笔费用，并认为这是一笔欺诈交易。考虑到美国消费者平均可以同时拥有多达12个订阅，这有时是一个诚实的错误。
故意的退款欺诈
既然我们已经讨论了一个合法的费用是如何最终被作为退款提出的，那么现在是时候讨论导致退款率居高不下的最危险的原因了：欺诈。
欺诈者可以使用被盗的信用卡信息来购买产品。然后，合法的持卡人会发起退款，因为他们不认可这笔费用。
4个退款欺诈预防最佳实践
不幸的是，随着您的在线业务的成功，客户付款纠纷也会随之而来。这只是电子商务世界的运作方式，也是业务的本质。
幸运的是，即使不能完全消除这种威胁，也有一些方法可以减少退款欺诈并对其进行管理，使其不会剥夺您的大量收入。
提供出色的客户服务
感到沮丧的客户更倾向于争议付款。因此，为了减少实际的退款，企业应优先考虑专门的客户支持和协助，重点在于澄清与付款相关的问题。
只要您及时且令人满意地解决客户的问题，您很可能会让他们重新考虑申请退款的计划。
但请记住，客户支持不应仅被视为一种预防工具。客户互动可以作为有价值的文档，可用作退款管理流程中的证据。聊天记录、支持票据和电子邮件是可能派上用场的资源，处理器会要求提供这些资源。
但请记住，仅靠客户支持并不是一种欺诈预防机制。
加强您的支付处理协议
打击退款欺诈并非易事。幸运的是，您的支付处理器可以提供帮助。通过实施安全的协议，您可以阻止欺诈者。
数据加密： 通过 SSL 证书，您可以告诉您的客户，您的企业认真对待数据保护，并且拥有正确的保护机制。
3DS2: 3-D Secure 支付安全措施被企业广泛使用，因为它允许您在结账阶段期间和之后收集信息。IP 地址、购买金额和交易历史记录在收单银行、发卡银行和支付处理商之间共享，然后进行快速分析。
强客户认证 (SCA)： 此协议通过多重身份验证、一次性密码或生物识别等不同措施来增强支付安全性。 这些措施使未经授权的交易更难发生。
令牌化： 这种安全技术包括用唯一的、非敏感的标识符替换敏感的支付相关信息，如信用卡号。被称为令牌，这实际上是一个与原始数据没有连接的随机数字字符串。
执行交易监控
交易就像其他事物一样，具有模式。分析这些模式并识别异常情况可以帮助检测欺诈企图，并将它们与真实收费区分开来。
实施实时支付监控系统至关重要。 这些系统可以快速检测异常情况，如短时间内多次交易或异常高价值的支付。
通过设置预定义的欺诈标准，您可以向系统添加警报和通知，以便在发生欺诈企图时发出信号。
维护交易记录
除了预防措施，明智的做法是建立系统，以便您可以对提出的退单进行争议。而做到这一点的唯一方法是保留所有客户付款的详细记录。
因此，请在合理的期限内，在安全条件下，遵守所有数据保护规则和条例，维护客户沟通、信用卡付款的电子记录和订单确认。
PayPro Global 如何提供帮助？
PayPro Global 的一体化电子商务解决方案可帮助软件、SaaS 和数字商品提供商在全球范围内销售其产品。
欺诈是所有希望在世界各地接触客户的企业家面临的一个巨大问题，降低拒付欺诈率需要实施正确的欺诈预防和检测机制。
作为 PCI-DSS 一级认证合作伙伴，PayPro Global 提供全面的欺诈保护基础设施，整合不同的方法来显著减少欺诈尝试。
我们可以通过结合机器学习算法、高级监控工具、自动警报系统、定期审计和人工验证的多层内部系统，主动检测并快速解决异常或性能障碍。
此外，通过提供强大的风险和合规性以及卓越的客户服务，PayPro Global 独特的名义商户模式可帮助您在拒付发生之前阻止它们。
访问 PayPro Global 或联系我们，了解我们如何帮助您的 SaaS 实现全球化。
最终想法
随着欺诈者在思考欺骗在线业务的新方法和技术时变得越来越有创造力，退款变得太难独自应对。而仅仅忽视它或希望它消失也不是解决办法。
对退款视而不见，仅仅假装它们不存在，最终会削弱您的业务。 因为较高的欺诈率而选择不接触利润丰厚的市场也不是一个好的长期解决方案。
有效应对退款的关键是找到一个专业的合作伙伴，能够实施强大的机制和系统，从而增加多重保护级别。 退款不会消失，所以不要让它们阻碍您SaaS的增长。
常见问题解答
退款和退款欺诈有什么区别？
标准退款是一种合法的消费者保护工具。 退款欺诈（或“友好欺诈”）是指客户滥用此系统，故意对有效购买提出争议，以在保留产品或服务的同时获得退款。
为什么退款欺诈对SaaS企业来说是一个大问题？
这是一个巨大的问题，因为SaaS企业既损失了销售收入，又损失了无法退回的数字产品。 最重要的是，处理争议会耗费时间和金钱，而高退款率会使您的整个商户帐户面临风险。
注册商户 (MoR) 如何帮助预防退款欺诈？
MoR通过结合先进的AI欺诈检测和专家团队（他们会代表您管理所有争议）来提供完整的防御。他们处理从证据收集到银行沟通的所有事务，保护您的收入，以便您可以专注于您的产品。
使用MoR是否比我自己处理退款更好？
对于大多数SaaS企业来说，是的。自己处理退款非常耗时，并且需要专业的知识。MoR拥有专门的资源和数据来实现更高的胜诉率，与内部管理争议相比，它可以节省您的时间并追回更多的收入。
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu 是 PayPro Global 的内容经理，主要负责为 SaaS、B2B 和技术公司撰写战略性文章。她拥有语言和翻译研究与政治科学相结合的背景，擅长分析、创建和交流有影响力的内容。她擅长制定内容战略、制作多样化的营销材料并确保内容的有效性。工作之余，她还喜欢用 Figma 探索设计。
