Desafortunadamente, los contracargos son parte de la realidad de todo negocio de comercio electrónico. Si bien se implementaron para ser un mecanismo de protección sólido para los clientes, las marcas se enfrentan a la tarea que requiere mucho tiempo de separar las transacciones legítimas de las disputas de pago fraudulentas para evitar repercusiones costosas.
Con cada vez más informes de bases de datos pirateadas e información de clientes filtrada, abordar el fraude de contracargos se ha convertido en una preocupación cada vez mayor para los comerciantes en línea debido a las importantes pérdidas financieras que causan.
Solo en 2021, el fraude de contracargos terminó costando a las empresas en línea la friolera de $20 mil millones de dólares.
Ya es hora de que hablemos de este tema, explorando:
¿Qué es el fraude de contracargos?
Contracargo vs. Fraude de Contracargo
Los 3 pasos del proceso de contracargo
¿Cómo afecta el fraude de contracargos a tu SaaS?
Causas comunes del fraude de contracargos
4 Mejores prácticas de prevención del fraude de contracargos
¿Cómo puede ayudar PayPro Global?
¿Qué es el fraude de contracargos?
El fraude de contracargo se produce cuando un cliente realiza una compra y disputa el pago con tarjeta de crédito, alegando que la transacción fue fraudulenta o no autorizada.
Aunque esto pueda sonar similar al proceso de contracargo, la diferencia entre ambos es que este escenario es totalmente intencionado.
Si bien el hilo común es que el consumidor inicia el contracargo para recibir un reembolso mientras se queda con el producto o servicio recibido, existen varias formas en que se produce el fraude de contracargo:
Fraude amistoso
Este es el tipo más común de fraude de contracargo, donde un titular de tarjeta realiza una compra legítima solo para disputarla más tarde, alegando que no autorizó la transacción o que los bienes o servicios comprados no coincidían con la descripción.
Si bien puede haber casos en los que el titular de la tarjeta olvide que realizó la compra o no la reconozca en el problema de facturación, existe un claro deseo de explotar el proceso de contracargo en la mayoría de los casos.
Fraude de bienes digitales
Al vender licencias de software o bienes digitales, sus clientes pueden disputar ciertos cargos después de acceder al producto recibido. Este es un escenario particularmente difícil de manejar porque el usuario normalmente tiene mucho tiempo para descargar el producto antes de presentar el contracargo.
Fraude de suscripción
Las empresas de suscripción a menudo se enfrentan a contracargos de clientes que disputan los cargos recurrentes y afirman que, aunque el servicio fue cancelado, se les siguió cobrando.
Contracargo vs. Fraude de Contracargo
Los contracargos no se crearon con la intención de dar a los usuarios los medios para llevar a cabo actividades delictivas. Más bien, todo lo contrario.
Tradicionalmente, los contracargos están pensados para ser una herramienta de protección para los clientes.
Desafortunadamente, los estafadores son cada vez más ingeniosos cuando se trata de nuevas formas de engañar a los comerciantes, logrando corromper también esta premisa.
Debido a que los contracargos son un tema delicado para todos los involucrados, es importante tomar las medidas correctas, y el primer paso para hacerlo es aprender a diferenciar entre los contracargos legítimos y los falsos.
Contracargos Reales
Es un mecanismo de protección legítimo creado por las compañías de tarjetas de crédito para prevenir el fraude para los clientes.
Sin embargo, los problemas con los productos pedidos, los productos no recibidos, los importes incorrectos cobrados y el fraude son todos motivos utilizados en las disputas de devolución de cargo.
Contracargos fraudulentos
Es una práctica de fraude criminal cuando el consumidor disputa una transacción legítima con la intención de obtener un reembolso sin motivo.
Un contracargo ilegítimo abusa del mecanismo de protección y beneficia al estafador, al tiempo que causa un daño significativo a la marca en línea en cuestión.
Las consecuencias del fraude de contracargo se presentan de diferentes formas, desde tarifas de contracargo y mayores costos operativos hasta un daño reputacional extenso.
Los 3 pasos del proceso de contracargo
Para comprender completamente las repercusiones de esta práctica, primero hay que comprender el proceso. La gestión de contracargos implica ciertos pasos:
Paso uno: Presentación de la reclamación
El cliente presenta una reclamación que no reconoce como un contracargo a su banco o compañía de tarjeta de crédito.
Paso dos: Examen
El banco del cliente analiza la reclamación y solicita detalles adicionales al titular de la tarjeta y al comercio.
Si, durante la fase de investigación, la reclamación se considera válida, se le proporciona al cliente un reembolso temporal. Sin embargo, durante el proceso de contracargo, el comercio puede responder a la reclamación y aportar más pruebas para respaldar la validez de la transacción.
El banco continuará revisando toda la información recibida para tomar una decisión final informada.
Paso tres: Resolución
Una vez que el banco ha terminado de analizar los documentos recibidos, se tomará una decisión sobre si el contracargo se mantiene o se revierte. Ambas partes son informadas y se toman las medidas apropiadas.
Es importante tener en cuenta que estos pasos pueden diferir, considerando los programas y políticas de gestión de reclamaciones específicos de las redes de pago existentes (por ejemplo, el Programa de Monitorización de Reclamaciones de Visa).
Aunque el proceso no parezca demasiado complejo, desde la perspectiva de un comerciante, la carga de trabajo que implica la recopilación y recuperación de la documentación necesaria no puede subestimarse ni ignorarse.
Y eso siendo optimistas.
¿Cómo afecta el fraude de contracargos a tu SaaS?
Cuando vendes software, SaaS o productos digitales, no estás exento de transacciones fraudulentas. Si no tomas las medidas de prevención necesarias, tu negocio SaaS podría ser víctima de estafadores y sufrir las consecuencias del abuso de contracargos.
Pero, ¿cuáles serían? ¡Vamos a averiguarlo!
Pérdidas de ingresos elevadas
Con el fraude amistoso, las empresas de comercio electrónico no solo registran las pérdidas asociadas con los contracargos fraudulentos, sino que también están obligadas a pagar costosas comisiones a sus procesadores de pagos, que pueden aumentar si los contracargos aparecen con demasiada frecuencia.
Daño a la reputación
Los contracargos excesivos pueden tener una grave repercusión en la reputación de una empresa, llegando a dañar su fiabilidad.
Tienes que ponerte en el lugar de tu cliente y preguntarte si harías compras a una empresa percibida como poco fiable.
Probablemente no.
Por lo tanto, es seguro decir que las disputas repetidas de los clientes pueden conducir a una disminución significativa de las ventas futuras.
Aumento de los costes operativos
Cuando se producen contracargos, se requiere que tomes medidas, y cuanto antes, mejor. Sin embargo, gestionar el proceso de disputa de contracargos, realizar la verificación de identidad, distinguir las transacciones reales de las fraudulentas y recopilar pruebas pueden ser operaciones que consumen mucho tiempo y recursos.
Luchar contra los contracargos, aunque sea necesario, puede ser un asunto extremadamente costoso que puede alejarte de otros objetivos importantes, como desarrollar nuevos productos o construir relaciones sólidas y a largo plazo con tus clientes de pago.
Esfuerzos significativos en la prevención del fraude
No basta con comprender que el fraude en línea es una realidad moderna. Es esencial que encuentres e inviertas en los medios adecuados para combatir eficazmente el fraude de contracargos.
La creación de una infraestructura de seguridad sólida podría no eliminar por completo la amenaza de los contracargos, pero sin duda reducirá el número de transacciones fraudulentas. Y eso en sí mismo es una ganancia importante.
Sin embargo, proteger tu negocio SaaS a través de software, sistemas y procedimientos de detección y prevención de fraude dedicados, y la formación del personal puede generar costos significativos, que en última instancia impactan en los resultados de tu empresa.
Aumento de las tasas de contracargos
Los contracargos no solo son responsables de la pérdida de ingresos debido a los reembolsos que resultan de transacciones fraudulentas, sino que también pueden resultar en fuertes sanciones por parte de su procesador de pagos.
Cuando los contracargos ocurren en un número mayor a un cierto porcentaje de sus ventas, se le marca como un negocio con una alta tasa de contracargos. Esto aumenta las tarifas de procesamiento de pagos y, en ciertos casos, las cuentas de comerciante pueden ser restringidas o incluso canceladas.
Esto ejerce una tremenda presión sobre su empresa y su personal, lo que hace que sea bastante difícil gestionar un gran número de disputas cuando se requieren cada vez más recursos para dirigir su negocio en otras áreas de la empresa.
Además, incluso si gana el contracargo, la tasa sigue contando para su cuenta de comerciante, y puede ser multado o cancelado por los esquemas de tarjetas de crédito.
Causas Comunes de Contracargos
Para combatir y prevenir eficazmente el fraude de contracargos, debe comprender por qué ocurre. O mejor dicho, cuándo ocurre.
Reconociendo que no todos los contracargos resultan de una actividad fraudulenta, es esencial ser hábil en examinar cuidadosamente las alertas de contracargos de manera oportuna y distinguir rápidamente entre las reclamaciones válidas y aquellas que tienen su origen en el fraude.
La base para una identificación precisa reside en la comprensión de las causas subyacentes de las devoluciones de cargo.
Falta de experiencia con los procedimientos de devolución de cargo
Para un gran número de clientes, el concepto de devolución de cargo es bastante abstracto, ya que no están familiarizados con él.
Esto puede llevar a muchas solicitudes de devolución de cargo no intencionadas, que podrían haberse resuelto fácilmente mediante un reembolso. En lugar de ponerse en contacto con sus comerciantes de comercio electrónico, los clientes se ponen en contacto con el banco, lo que hace que la transacción se marque como una devolución de cargo.
Mala interpretación de las políticas de reembolso
La comunicación es clave para el éxito también en el mundo online. Al igual que todas las empresas de comercio electrónico, las empresas SaaS necesitan tener políticas de reembolso claras que no dejen lugar a malas interpretaciones.
Si un cliente no está satisfecho con el producto o servicio adquirido, la política de reembolso debe ser el primer paso para resolver el problema. Pero, debido a procedimientos poco claros, los clientes a menudo recurren a las solicitudes de devolución de cargo.
Devolución de cargo accidental
Errar es humano, lo que también es cierto en el mundo digital.
El titular legítimo de la tarjeta puede simplemente olvidarse de un cargo y asumir que es una transacción fraudulenta. A veces es un error honesto, considerando que el consumidor estadounidense promedio puede tener hasta 12 suscripciones en un momento dado.
Fraude de Contracargo Intencional
Ya que hemos discutido cómo un cargo legítimo puede terminar siendo presentado como un contracargo, es hora de hablar de la más peligrosa de todas las causas que mantienen altas las tasas de contracargos últimamente: el fraude.
Usando información robada de tarjetas de crédito, los estafadores pueden usar información robada de tarjetas de crédito para comprar productos. Entonces, el propietario legítimo de la tarjeta realizará un contracargo porque no reconoce el cargo.
4 Mejores Prácticas de Prevención de Fraude de Contracargo
Desafortunadamente, con el éxito de su negocio en línea viene el dolor de cabeza de las disputas de pago de los clientes. Es solo cómo funciona el mundo del comercio electrónico y es la naturaleza del negocio.
Afortunadamente, incluso si uno no puede eliminar por completo esta amenaza, hay formas de reducir el fraude de contracargo y gestionarlo para que no le robe ingresos significativos.
Ofrezca un Servicio al Cliente Excepcional
Los clientes frustrados son más propensos a disputar los pagos. Por lo tanto, para reducir los contracargos reales, las empresas deben priorizar un servicio de atención al cliente y una asistencia especializados que se centren en aclarar las cuestiones relacionadas con los pagos.
Siempre y cuando resuelva los problemas de sus clientes de forma rápida y satisfactoria, es probable que hagan que se replanteen su plan de solicitar contracargos.
Pero recuerde, el servicio de atención al cliente no debe considerarse únicamente como un instrumento de prevención. Las interacciones con los clientes pueden servir como documentación valiosa que puede utilizarse como prueba en los procesos de gestión de contracargos. Los registros de chat, los tickets de soporte y los correos electrónicos son recursos que pueden ser útiles y que el procesador solicitará.
Sin embargo, tenga en cuenta que el servicio de atención al cliente por sí solo no es un mecanismo de prevención del fraude.
Mejore sus protocolos de procesamiento de pagos
Luchar contra el fraude de contracargos no es sencillo. Afortunadamente, su procesador de pagos puede ayudarle. Mediante la implementación de protocolos seguros, puede disuadir a los estafadores.
Cifrado de datos: A través de los certificados SSL, está diciendo a sus clientes que su empresa se toma en serio la protección de datos y que cuenta con los mecanismos de protección adecuados.
3DS2: Las medidas de seguridad de pago 3-D Secure son ampliamente utilizadas por las empresas porque le permiten recopilar información tanto durante como después de la fase de pago. La dirección IP, el importe de la compra y el historial de transacciones se comparten entre el banco adquirente y el emisor, así como con el procesador de pagos, y luego se analizan rápidamente.
Autenticación Reforzada de Clientes (SCA): Este protocolo mejora la seguridad de los pagos a través de diferentes medidas como la autenticación multifactor, las contraseñas de un solo uso o la biometría. Esto dificulta la realización de transacciones no autorizadas.
Tokenización: Esta técnica de seguridad implica la sustitución de información sensible relacionada con el pago, como los números de tarjetas de crédito, por un identificador único y no sensible. Conocido como el token, se trata en realidad de una cadena aleatoria de números sin conexión con los datos originales.
Realizar la supervisión de transacciones
Las transacciones, como todo lo demás, tienen patrones. El análisis de estos patrones y la identificación de irregularidades pueden ayudar a detectar intentos fraudulentos y distinguirlos de los cargos reales.
Es esencial implementar sistemas de supervisión de pagos en tiempo real. Estos pueden detectar rápidamente anomalías como múltiples transacciones en un corto período de tiempo o pagos de valor inusualmente alto.
Al establecer criterios predefinidos para el fraude, puede añadir alertas y notificaciones a su sistema para que señalen cuándo se producen intentos fraudulentos.
Mantener registros de transacciones
Aparte de las medidas de prevención, sería prudente contar con sistemas que le permitan disputar las devoluciones de cargo presentadas. Y la única forma de hacerlo es mantener registros detallados de todos los pagos de los clientes.
Por lo tanto, conserve las comunicaciones con los clientes, los registros electrónicos de los pagos con tarjeta de crédito y las confirmaciones de los pedidos, todo ello durante un período razonable y en condiciones seguras, cumpliendo con todas las normas y reglamentos de protección de datos.
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Concéntrese en su producto. Nosotros nos encargamos del resto.
¿Cómo puede ayudar PayPro Global?
La solución de comercio electrónico todo en uno de PayPro Global ayuda a los proveedores de software, SaaS y bienes digitales a vender sus productos en todo el mundo.
Dado que el fraude es una preocupación enorme para todos los emprendedores que buscan llegar a clientes en diferentes partes del mundo, reducir tu tasa de fraude por contracargos es cuestión de implementar mecanismos correctos de prevención y detección de fraude.
Como socio certificado PCI-DSS de nivel uno, PayPro Global ofrece una infraestructura de protección contra el fraude integral, que incorpora diferentes enfoques para reducir significativamente los intentos de fraude.
Podemos detectar de forma proactiva y abordar rápidamente anomalías o barreras de rendimiento a través de sistemas internos multinivel que combinan algoritmos de aprendizaje automático, herramientas de monitoreo avanzadas, sistemas de alerta automatizados, auditorías periódicas y verificaciones manuales.
Además, al proporcionar un riesgo y cumplimiento sólidos y un servicio al cliente excepcional, el modelo Merchant of Record único de PayPro Global te ayuda a detener los contracargos antes de que ocurran.
Visita PayPro Global o ponte en contacto para descubrir cómo podemos ayudarte a globalizar tu SaaS.
Reflexiones finales
Dado que los estafadores son cada vez más ingeniosos a la hora de idear nuevos métodos y técnicas para engañar a las empresas en línea, los contracargos se están convirtiendo en una bestia demasiado difícil de combatir por tu cuenta. Y simplemente ignorarlos o esperar que desaparezcan no es una solución.
Cerrar los ojos ante los contracargos y simplemente fingir que no existen acabará paralizando tu negocio. Optar por no tocar mercados lucrativos debido a sus mayores tasas de fraude tampoco es una buena solución a largo plazo.
Combatir eficazmente los contracargos es una cuestión de encontrar un socio dedicado capaz de implementar mecanismos y sistemas sólidos que añadan múltiples niveles de protección. Los contracargos no van a desaparecer, así que no permitas que detengan el crecimiento de tu SaaS.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre un contracargo y un fraude de contracargo?
Un contracargo estándar es una herramienta legítima de protección del consumidor. El fraude de contracargo (o "fraude amistoso") se produce cuando un cliente abusa de este sistema, impugnando intencionadamente una compra válida para obtener un reembolso mientras se queda con el producto o servicio.
¿Por qué el fraude de contracargo es un problema tan grande para las empresas SaaS?
Es un gran problema porque las empresas SaaS pierden tanto los ingresos de la venta como el producto digital, que no se puede devolver. Además de eso, la lucha contra las disputas cuesta tiempo y dinero, y una alta tasa de contracargos pone en riesgo toda tu cuenta de comerciante.
¿Cómo ayuda un comerciante registrado (MoR) a prevenir el fraude de contracargos?
Un MoR ofrece una defensa completa al combinar la detección avanzada de fraude con IA y un equipo de expertos que gestiona todas las disputas en tu nombre. Se encargan de todo, desde la recopilación de pruebas hasta las comunicaciones bancarias, protegiendo tus ingresos para que puedas centrarte en tu producto.
¿Es mejor usar un MoR que luchar contra las devoluciones de cargo por mi cuenta?
Para la mayoría de las empresas SaaS, sí. Luchar contra las devoluciones de cargo por tu cuenta requiere mucho tiempo y una experiencia especializada. Un MoR cuenta con los recursos y los datos necesarios para lograr mayores tasas de éxito, lo que te ahorra tiempo y recupera más ingresos que la gestión interna de las disputas.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu es la gestora de contenidos de PayPro Global, centrada en la creación de textos estratégicos para empresas de SaaS, B2B y tecnología. Con una formación que combina los estudios de idiomas y traducción con las ciencias políticas, es experta en analizar, crear y comunicar contenidos impactantes. Destaca en el desarrollo de estrategias de contenidos, la producción de diversos materiales de marketing y la garantía de la eficacia de los contenidos. Más allá de su trabajo, disfruta explorando el diseño con Figma.
