불행히도, 차지백은 모든 전자 상거래 비즈니스의 현실의 일부입니다. 고객을 위한 확실한 보호 메커니즘으로 마련되었지만, 브랜드는 비용이 많이 드는 반향을 피하기 위해 합법적인 거래와 사기성 결제 분쟁을 분리하는 시간 소모적인 작업에 직면해 있습니다.
해킹된 데이터베이스와 유출된 고객 정보에 대한 보고가 점점 더 많아짐에 따라, 차지백 사기는 온라인 판매자에게 상당한 재정적 손실을 야기하므로 점점 더 큰 문제가 되고 있습니다.
2021년 한 해에만 차지백 사기로 인해 온라인 비즈니스는 무려 200억 달러의 비용이 발생했습니다.
이제 이 주제에 대해 이야기하고, 다음을 살펴볼 때입니다.
PayPro Global은 어떻게 도움을 드릴 수 있습니까?
차지백 사기란 무엇입니까?
차지백 사기는 고객이 구매를 한 후 신용 카드 결제에 대해 거래가 사기이거나 승인되지 않았다고 주장하며 이의를 제기할 때 발생합니다.
이것은 차지백 절차와 유사하게 들릴 수 있지만, 둘의 차이점은 이 시나리오가 완전히 의도적이라는 것입니다.
일반적인 공통점은 소비자가 제품 또는 서비스를 받은 상태에서 환불을 받기 위해 차지백을 시작한다는 것이지만, 차지백 사기에는 여러 가지 형태가 있습니다.
친근한 사기
이는 가장 일반적인 유형의 차지백 사기이며, 카드 소지자가 합법적인 구매를 한 후 나중에 거래를 승인하지 않았거나 구매한 상품 또는 서비스가 설명과 일치하지 않는다고 주장하며 이의를 제기합니다.
카드 소지자가 구매 사실을 잊었거나 청구서 발행 시 이를 인식하지 못하는 경우가 있을 수 있지만, 대부분의 경우 차지백 절차를 악용하려는 분명한 의도가 있습니다.
디지털 상품 사기
소프트웨어 라이선스 또는 디지털 상품을 판매할 때, 고객은 받은 제품에 액세스한 후 특정 요금에 대해 이의를 제기할 수 있습니다. 이는 사용자가 일반적으로 차지백을 제기하기 전에 제품을 다운로드할 시간이 충분하기 때문에 처리하기 특히 어려운 시나리오입니다.
구독 사기
구독 비즈니스는 종종 반복 청구에 대해 이의를 제기하고 서비스가 취소되었음에도 불구하고 요금이 청구되었다고 주장하는 고객으로부터 차지백에 직면합니다.
차지백 대 차지백 사기
차지백은 사용자에게 범죄 행위를 수행할 수단을 제공할 의도로 만들어지지 않았습니다. 오히려 정반대입니다.
전통적으로 차지백은 고객을 위한 보호 도구로 사용됩니다.
불행히도 사기꾼들은 판매자를 속이는 새로운 방법에 점점 더 능숙해지고 있으며, 이 전제마저 손상시키고 있습니다.
차지백은 관련된 모든 사람에게 민감한 주제이므로 올바른 조치를 취하는 것이 중요하며, 그렇게 하는 첫 번째 단계는 합법적인 차지백과 허위 차지백을 구별하는 방법을 배우는 것입니다.
실제 차지백
이는 고객의 사기를 방지하기 위해 신용 카드 회사에서 만든 합법적인 보호 메커니즘입니다.
그러나 주문 제품 문제, 제품 미수령, 부정확한 금액 청구 및 사기는 모두 차지백 분쟁에 사용되는 이유입니다.
사기성 차지백
이는 소비자가 정당한 거래에 대해 이유 없이 환불을 받으려는 의도로 이의를 제기하는 범죄 사기 행위입니다.
불법적인 차지백은 보호 메커니즘을 남용하고 사기꾼에게 이익을 주는 동시에 해당 온라인 브랜드에 심각한 피해를 초래합니다.
차지백 사기 결과는 차지백 수수료 및 운영 비용 증가에서 광범위한 평판 손상에 이르기까지 다양한 형태로 나타납니다.
차지백 프로세스의 3단계
이러한 관행의 파급 효과를 완전히 이해하려면 먼저 프로세스를 이해해야 합니다. 차지백 관리에는 특정 단계가 포함됩니다.
1단계: 분쟁 제기
고객은 은행이나 신용카드 회사에 청구로 인식하지 못하는 분쟁을 제기합니다.
2단계: 조사
고객의 은행은 분쟁을 분석하고 카드 소지자와 판매자에게 추가 정보를 요청합니다.
조사 단계에서 분쟁이 유효하다고 판단되면 고객에게 임시 환불이 제공됩니다. 그러나 차지백 절차 중 판매자는 분쟁에 대응하고 거래의 유효성을 뒷받침하는 추가 증거를 제시할 수 있습니다.
은행은 정보에 입각한 최종 결정을 내리기 위해 접수된 모든 정보를 계속 검토합니다.
3단계: 해결
은행이 접수된 문서 분석을 완료하면 차지백이 유지될지 또는 취소될지 결정됩니다. 양측에 모두 통보되고 적절한 조치가 취해집니다.
이러한 단계는 기존 결제 네트워크(예: Visa의 분쟁 모니터링 프로그램)에 특정한 분쟁 관리 프로그램 및 정책을 고려할 때 다를 수 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다.
이 과정이 그다지 복잡해 보이지 않을 수도 있지만, 판매자 입장에서 필요한 문서를 수집하고 검색하는 데 드는 작업량은 과소평가하거나 무시할 수 없습니다.
그나마 좋게 말해서 그렇습니다.
Chargeback 사기가 SaaS에 미치는 영향은 무엇입니까?
소프트웨어, SaaS 또는 디지털 상품을 판매할 때 사기 거래로부터 결코 자유로울 수 없습니다. 필요한 예방 조치를 취하지 않으면 SaaS 비즈니스가 사기꾼의 희생양이 되어 차지백 남용의 결과를 겪을 수 있습니다.
그렇다면 그 결과는 무엇일까요? 한번 알아봅시다!
막대한 수익 손실
우호적 사기로 인해 전자 상거래 비즈니스는 사기성 차지백과 관련된 손실을 기록할 뿐만 아니라 결제 처리 업체에 비싼 수수료를 지불해야 하며, 차지백이 너무 자주 발생하면 수수료가 인상될 수 있습니다.
평판 손상
과도한 차지백은 회사의 평판에 심각한 반발을 일으켜 신뢰도를 손상시킬 수 있습니다.
고객의 입장에서 생각해보고 신뢰할 수 없는 회사에서 구매할 의향이 있는지 자문해 봐야 합니다.
아마 없을 것입니다.
따라서 반복적인 고객 분쟁은 향후 매출의 상당한 감소로 이어질 수 있다고 말해도 무방합니다.
운영 비용 증가
차지백이 발생하면 조치를 취해야 하며 빠르면 빠를수록 좋습니다. 그러나 차지백 분쟁 프로세스 관리, 신원 확인 수행, 실제 거래와 사기 거래 분류, 증거 수집은 시간과 자원이 많이 소모되는 작업일 수 있습니다.
차지백에 대응하는 것은 필요하지만 새로운 제품을 개발하거나 유료 고객과의 강력하고 장기적인 관계를 구축하는 것과 같은 다른 중요한 목표에서 벗어나게 할 수 있는 매우 비용이 많이 드는 일일 수 있습니다.
중대한 사기 방지 노력
온라인 사기가 현대의 현실이라는 것을 이해하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 차지백 사기에 효과적으로 대처할 수 있는 적절한 수단을 찾아 투자하는 것이 필수적입니다.
강력한 보안 인프라를 구축한다고 해서 차지백 위협이 완전히 사라지지는 않겠지만 사기 거래 건수를 확실히 줄일 수 있습니다. 그리고 그것만으로도 중요한 이득입니다.
그럼에도 불구하고 전용 사기 탐지 및 방지 소프트웨어, 보안 시스템 및 절차, 직원 교육을 통해 SaaS 비즈니스를 보호하면 상당한 비용이 발생하여 궁극적으로 회사 수익에 영향을 미칠 수 있습니다.
차지백 비율 증가
차지백은 사기 거래로 인한 환불로 발생하는 수익 손실의 원인이 될 뿐만 아니라 결제 처리업체로부터 막대한 벌금을 초래할 수도 있습니다.
차지백이 특정 판매 비율보다 더 많이 발생하면 높은 차지백 비율을 가진 업체로 분류됩니다. 이로 인해 결제 처리 수수료가 증가하고 특정 경우에는 가맹점 계정이 제한되거나 심지어 해지될 수도 있습니다.
이는 회사와 직원에게 막대한 압력을 가하여 회사 내 다른 곳에서 더 많은 리소스가 필요한 경우 많은 분쟁을 관리하는 것을 매우 어렵게 만듭니다.
또한, 차지백에서 이기더라도 해당 비율은 여전히 가맹점 계정에 반영되며 신용 카드사로부터 벌금을 부과받거나 해지될 수 있습니다.
일반적인 차지백 원인
차지백 사기에 효과적으로 대처하고 예방하려면 그 원인을 이해해야 합니다. 더 정확히 말하면, 언제 발생하는지 알아야 합니다.
모든 차지백이 사기 행위로 인해 발생하는 것은 아니라는 점을 인식하고, 차지백 알림을 적시에 신중하게 검토하고 유효한 클레임과 사기에 근거한 클레임을 신속하게 구별하는 데 능숙해야 합니다.
정확한 식별의 기초는 차지백의 근본적인 원인을 이해하는 데 있습니다.
차지백 절차에 대한 경험 부족
많은 고객에게 차지백 개념은 다소 추상적이며 완전히 익숙하지 않습니다.
이로 인해 환불을 통해 쉽게 해결할 수 있는 많은 의도치 않은 차지백 요청이 발생할 수 있습니다. 고객은 eCommerce 판매자에게 연락하는 대신 은행에 연락하여 거래가 차지백으로 표시됩니다.
환불 정책 오해
온라인 세계에서도 소통은 성공의 열쇠입니다. 모든 eCommerce 회사와 마찬가지로 SaaS 기업은 오해의 여지를 남기지 않는 명확한 환불 정책을 갖춰야 합니다.
고객이 구매한 제품 또는 서비스에 만족하지 못하는 경우 환불 정책이 문제 해결의 첫 번째 단계여야 합니다. 그러나 절차가 명확하지 않아 고객은 종종 차지백 요청에 의존합니다.
우발적인 차지백
디지털 세계에서도 실수는 인간적인 것입니다.
합법적인 카드 소유자는 청구를 잊어버리고 사기 거래라고 생각할 수 있습니다. 평균적인 미국 소비자가 한 번에 최대 12개의 구독을 보유할 수 있다는 점을 고려하면 때로는 솔직한 실수이기도 합니다.
의도적인 차지백 사기
합법적인 청구가 어떻게 차지백으로 이어질 수 있는지 논의했으므로 최근 차지백 비율을 높게 유지하는 가장 위험한 원인인 사기에 대해 이야기할 차례입니다.
도난당한 신용 카드 정보를 사용하여 사기꾼은 도난당한 신용 카드 정보를 사용하여 제품을 구매할 수 있습니다. 그러면 합법적인 카드 소유자는 해당 청구를 인식하지 못하므로 차지백을 제기합니다.
4가지 차지백 사기 방지 모범 사례
불행히도 온라인 비즈니스가 성공하면 고객 결제 분쟁이라는 골칫거리가 따릅니다. 이것이 바로 전자상거래 세계가 작동하는 방식이며 비즈니스의 본질입니다.
다행히 이러한 위협을 완전히 제거할 수는 없더라도 차지백 사기를 줄이고 상당한 수익을 빼앗기지 않도록 관리할 수 있는 방법이 있습니다.
최고의 고객 서비스 제공
불만을 느낀 고객은 결제에 이의를 제기하려는 경향이 더 큽니다. 따라서 실제 차지백을 줄이기 위해 기업은 결제 관련 문제를 명확히 하는 데 집중된 전담 고객 지원 및 지원을 우선시해야 합니다.
고객의 문제를 신속하고 만족스럽게 해결하는 한, 고객은 차지백 신청 계획을 재고할 가능성이 높습니다.
그러나 고객 지원은 예방 수단으로만 간주해서는 안 됩니다. 고객 상호 작용은 차지백 관리 프로세스에서 증거로 사용될 수 있는 귀중한 문서 역할을 할 수 있습니다. 채팅 로그, 지원 티켓, 이메일은 유용하게 사용될 수 있으며 프로세서에서 요청할 리소스입니다.
단, 고객 지원만으로는 사기 방지 메커니즘이 될 수 없다는 점을 명심하세요.
결제 처리 프로토콜 강화
차지백 사기와의 싸움은 간단하지 않습니다. 다행히 결제 프로세서가 도움을 줄 수 있습니다. 안전한 프로토콜을 구현하면 사기꾼을 막을 수 있습니다.
데이터 암호화: SSL 인증서를 통해 고객에게 귀사가 데이터 보호를 중요하게 생각하고 있으며 적절한 보호 메커니즘을 갖추고 있음을 알릴 수 있습니다.
3DS2: 3D Secure 결제 보안 조치는 체크아웃 단계 중과 후에 모두 정보를 수집할 수 있기 때문에 기업에서 널리 사용됩니다. IP 주소, 구매 금액, 거래 내역이 매입 은행과 발행 은행, 결제 처리 기관 간에 공유된 후 신속하게 분석됩니다.
Strong Customer Authentication (SCA): 이 프로토콜은 다단계 인증, 일회용 비밀번호 또는 생체 인식과 같은 다양한 방법을 통해 결제 보안을 강화합니다. 이러한 방법들은 무단 거래가 발생하기 어렵게 만듭니다.
토큰화(Tokenization): 이 보안 기술은 신용 카드 번호와 같은 중요한 결제 관련 정보를 고유하고 민감하지 않은 식별자로 대체하는 것을 포함합니다. 토큰이라고 알려진 이것은 실제로 원본 데이터와 아무런 관련이 없는 임의의 숫자 문자열입니다.
거래 모니터링 수행
거래는 다른 모든 것과 마찬가지로 패턴이 있습니다. 이러한 패턴을 분석하고 불규칙성을 식별하면 사기 시도를 감지하고 실제 요금과 구별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
실시간 결제 모니터링 시스템을 구현하는 것이 중요합니다. 이러한 시스템은 짧은 시간 내에 여러 거래가 발생하거나 이례적으로 높은 금액의 결제와 같은 이상 징후를 신속하게 감지할 수 있습니다.
사기 행위에 대한 사전 정의된 기준을 설정하여 사기 시도가 발생할 때 알림을 보내도록 시스템에 경고 및 알림을 추가할 수 있습니다.
거래 기록 유지
예방 조치 외에도 제기된 지불 거절에 이의를 제기할 수 있는 시스템을 갖추는 것이 좋습니다. 이를 수행하는 유일한 방법은 모든 고객 결제에 대한 자세한 기록을 보관하는 것입니다.
따라서 모든 데이터 보호 규칙 및 규정을 준수하면서 고객 커뮤니케이션, 신용 카드 결제에 대한 전자 기록 및 주문 확인서를 합리적인 기간 동안 안전한 조건에서 유지 관리하십시오.
PayPro Global은 어떻게 도움이 될까요?
PayPro Global의 올인원 전자상거래 솔루션은 소프트웨어, SaaS 및 디지털 상품 제공업체가 전 세계에서 제품을 판매할 수 있도록 지원합니다.
사기는 전 세계 여러 지역의 고객에게 도달하려는 모든 기업가에게 큰 문제이므로, 차지백 사기율을 낮추려면 올바른 사기 방지 및 탐지 메커니즘을 구현해야 합니다.
PCI-DSS 레벨 1 인증 파트너인 PayPro Global은 다양한 접근 방식을 통합하여 사기 시도를 크게 줄이는 전체적인 사기 방지 인프라를 제공합니다.
당사는 머신 러닝 알고리즘, 고급 모니터링 도구, 자동 알림 시스템, 정기 감사 및 수동 검사를 결합한 다단계 내부 시스템을 통해 이상 징후 또는 성능 장벽을 사전에 감지하고 신속하게 해결할 수 있습니다.
또한 강력한 위험 및 규정 준수와 탁월한 고객 서비스를 제공함으로써 PayPro Global의 고유한 MOR(Merchant of Record) 모델은 차지백이 발생하기 전에 중단할 수 있도록 지원합니다.
PayPro Global을 방문하거나 문의하여 SaaS를 세계화하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.
마지막 생각
사기꾼들이 온라인 비즈니스를 속이기 위한 새로운 방법과 기술을 점점 더 창의적으로 생각해내는 상황에서 차지백은 혼자서는 감당하기 힘든 존재가 되어가고 있습니다. 단순히 무시하거나 사라지기를 바라는 것은 해결책이 될 수 없습니다.
차지백을 외면하고 단순히 존재하지 않는 척하는 것은 궁극적으로 비즈니스를 망칠 것입니다. 높은 사기율 때문에 수익성이 좋은 시장을 포기하는 것 또한 장기적인 해결책이 될 수 없습니다.
차지백에 효과적으로 대응하려면 강력한 메커니즘과 다중 보호 수준을 추가하는 시스템을 구현할 수 있는 전문 파트너를 찾아야 합니다.
차지백은 사라지지 않으므로 SaaS의 성장을 저해하도록 방치하지 마십시오.
FAQ
차지백과 차지백 사기의 차이점은 무엇입니까?
일반적인 차지백은 합법적인 소비자 보호 도구입니다. 차지백 사기(또는 "선의의 사기")는 고객이 이 시스템을 남용하여 제품이나 서비스를 유지하면서 환불을 받기 위해 고의로 유효한 구매에 대해 이의를 제기하는 경우입니다.
차지백 사기가 SaaS 비즈니스에 큰 문제가 되는 이유는 무엇입니까?
SaaS 비즈니스는 판매 수익과 반환할 수 없는 디지털 제품을 모두 잃기 때문에 큰 문제입니다. 게다가 분쟁에 대응하는 데 시간과 비용이 소요되며, 높은 차지백 비율은 전체 가맹점 계정을 위험에 빠뜨립니다.
MoR(Merchant of Record)은 차지백 사기 방지에 어떻게 도움이 됩니까?
MoR은 고급 AI 사기 탐지 기능과 고객을 대신하여 모든 분쟁을 관리하는 전문가 팀을 결합하여 완벽한 방어를 제공합니다. 증거 수집부터 은행과의 커뮤니케이션까지 모든 것을 처리하여 수익을 보호하므로 제품에 집중할 수 있습니다.
MoR을 사용하는 것이 직접 차지백에 대응하는 것보다 나은가요?
대부분의 SaaS 비즈니스에서는 그렇습니다. 직접 차지백에 대응하는 것은 시간이 많이 소요되며 전문적인 지식이 필요합니다. MoR은 더 높은 승소율을 달성할 수 있는 전담 리소스와 데이터를 보유하고 있어 시간과 비용을 절약하고 사내에서 분쟁을 관리하는 것보다 더 많은 수익을 회수할 수 있습니다.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu는 PayPro Global의 콘텐츠 관리자로 SaaS, B2B 및 기술 기업을 위한 전략적 글쓰기에 주력하고 있습니다. 언어 및 번역학과 정치학을 결합한 배경 지식을 바탕으로 영향력 있는 콘텐츠를 분석, 제작 및 전달하는 데 능숙합니다. 콘텐츠 전략 개발, 다양한 마케팅 자료 제작, 콘텐츠 효과성 확보에 탁월한 능력을 발휘합니다. 업무 외에도 피그마와 함께 디자인을 탐구하는 것을 즐깁니다.
