Purtroppo, gli storni fanno parte della realtà di ogni attività di eCommerce. Sebbene siano stati introdotti per essere un solido meccanismo di protezione per i clienti, i marchi si trovano di fronte al compito dispendioso in termini di tempo di separare le transazioni legittime dalle contestazioni di pagamento fraudolente per evitare costose ripercussioni.
Con sempre più segnalazioni di database violati e informazioni sui clienti trapelate, affrontare le frodi sugli storni sta diventando una preoccupazione crescente per i commercianti online a causa delle significative perdite finanziarie che causano.
Solo nel 2021, le frodi sugli storni sono finite per costare alle attività online la bellezza di 20 miliardi di dollari.
È giunto il momento di parlare di questo argomento, esplorando:
Le 3 fasi del processo di storno
In che modo la frode sugli storni influisce sul tuo SaaS
Cause comuni di frode sugli storni
4 best practice per la prevenzione delle frodi sugli storni
In che modo PayPro Global può aiutare
Cos'è la frode sugli storni?
La frode di chargeback si verifica quando un cliente effettua un acquisto e contesta il pagamento con carta di credito, sostenendo che la transazione era fraudolenta o non autorizzata.
Anche se questo può sembrare simile al processo di chargeback, la differenza tra i due è che questo scenario è completamente intenzionale.
Anche se il filo conduttore è che il consumatore avvia il chargeback per ricevere un rimborso mantenendo il prodotto o il servizio ricevuto, ci sono diverse forme di frode di chargeback:
Frode amichevole
Questo è il tipo più comune di frode di chargeback, in cui un titolare di carta effettua un acquisto legittimo solo per contestarlo in seguito, sostenendo di non aver autorizzato la transazione o che i beni o servizi acquistati non corrispondono alla descrizione.
Anche se ci possono essere casi in cui il titolare della carta dimentica di aver effettuato l'acquisto o non lo riconosce sull'emissione della fattura, nella maggior parte dei casi c'è un chiaro desiderio di sfruttare il processo di chargeback.
Frode sui beni digitali
Quando si vendono licenze software o beni digitali, i clienti possono contestare alcuni addebiti dopo aver avuto accesso al prodotto ricevuto. Questo è uno scenario particolarmente difficile da gestire perché l'utente ha in genere molto tempo per scaricare il prodotto prima di presentare il chargeback.
Frode sugli abbonamenti
Le aziende con abbonamenti si trovano spesso ad affrontare storni da parte di clienti che contestano gli addebiti ricorrenti e affermano che, nonostante l'annullamento del servizio, sono stati comunque addebitati.
Chargeback vs. Frode da Chargeback
I chargeback non sono stati creati con l'intenzione di fornire agli utenti i mezzi per condurre attività criminali. Anzi, è vero il contrario.
Tradizionalmente, i chargeback sono concepiti come uno strumento di protezione per i clienti.
Purtroppo, i truffatori sono sempre più ingegnosi quando si tratta di trovare nuovi modi per ingannare i commercianti, riuscendo a corrompere anche questa premessa.
Poiché i chargeback sono un argomento delicato per tutti i soggetti coinvolti, è importante prendere le misure giuste e il primo passo per farlo è imparare a distinguere tra chargeback leciti e chargeback falsi.
Chargeback reali
È un meccanismo di protezione legittimo creato dalle società di carte di credito per prevenire frodi ai danni dei clienti.
Tuttavia, problemi relativi all'ordine del prodotto, prodotti non ricevuti, addebiti di importi errati e frodi sono tutti motivi utilizzati nelle contestazioni di chargeback.
Chargeback fraudolenti
Si tratta di una pratica di frode criminale in cui il consumatore contesta una transazione legittima con l'intenzione di ottenere un rimborso senza motivo.
Un chargeback illegittimo abusa del meccanismo di protezione e avvantaggia il truffatore, causando al contempo danni significativi al marchio online in questione.
Le conseguenze della frode da chargeback si presentano in diverse forme, dalle commissioni di chargeback e dall'aumento dei costi operativi all'esteso danno alla reputazione.
Le 3 fasi del processo di chargeback
Per comprendere appieno le ripercussioni di questa pratica, è necessario innanzitutto comprenderne il processo. La gestione dei chargeback prevede determinate fasi:
Fase uno: contestazione della pratica
Il cliente presenta un reclamo che non riconosce come storno alla propria banca o società di carte di credito.
Fase due: Esame
La banca del cliente analizza la contestazione, richiedendo ulteriori dettagli al titolare della carta e al commerciante.
Se, durante la fase di indagine, la contestazione viene considerata valida, al cliente viene fornito un rimborso temporaneo. Tuttavia, durante la procedura di chargeback, il commerciante può rispondere alla contestazione e presentare ulteriori prove a sostegno della validità della transazione.
La banca continuerà a esaminare tutte le informazioni ricevute per prendere una decisione definitiva informata.
Fase tre: Risoluzione
Una volta che la banca ha completato l'analisi dei documenti ricevuti, verrà presa una decisione sull'accettazione o l'annullamento del chargeback. Entrambe le parti vengono informate e vengono intraprese le azioni appropriate.
È importante notare che questi passaggi potrebbero differire, considerando i programmi e le politiche di gestione delle controversie specifici delle reti di pagamento esistenti (ad esempio, il Dispute Monitoring Program di Visa).
Anche se il processo potrebbe non sembrare troppo complesso, dal punto di vista di un commerciante, il carico di lavoro necessario per raccogliere e recuperare la documentazione richiesta non può essere sottovalutato o ignorato.
E questo per usare un eufemismo.
In che modo le frodi di chargeback influiscono sul tuo SaaS?
Quando vendi software, SaaS o beni digitali, non sei affatto esente da transazioni fraudolente. Se non prendi le necessarie misure di prevenzione, la tua attività SaaS potrebbe facilmente cadere vittima di truffatori e subire le conseguenze dell'abuso di chargeback.
Ma quali sarebbero? Scopriamolo!
Ingenti perdite di entrate
Con le frodi amichevoli, le attività di eCommerce non solo registrano le perdite associate ai chargeback fraudolenti, ma sono tenute a pagare costose commissioni ai propri gestori di pagamento, che possono aumentare se i chargeback si verificano troppo spesso.
Danno alla reputazione
Un numero eccessivo di chargeback può avere serie ripercussioni sulla reputazione di un'azienda, al punto da compromettere la sua affidabilità.
Devi metterti nei panni dei tuoi clienti e chiederti se faresti acquisti da un'azienda percepita come inaffidabile.
Probabilmente no.
Quindi, è lecito affermare che le ripetute contestazioni dei clienti possono portare a un significativo calo delle vendite future.
Aumento dei costi operativi
Quando si verificano gli storni, è necessario intervenire, e prima lo si fa, meglio è. Tuttavia, la gestione del processo di contestazione dello storno, l'esecuzione della verifica dell'identità, la distinzione tra transazioni reali e fraudolente e la raccolta di prove possono essere operazioni che richiedono tempo e risorse.
La lotta agli storni, sebbene necessaria, può essere un affare estremamente costoso che può distoglierti da altri obiettivi importanti, come lo sviluppo di nuovi prodotti o la costruzione di relazioni forti e a lungo termine con i tuoi clienti paganti.
Notevoli sforzi di prevenzione delle frodi
Non è sufficiente capire che la frode online è una realtà moderna. È essenziale trovare e investire nei mezzi giusti per combattere efficacemente le frodi di chargeback.
La costruzione di una solida infrastruttura di sicurezza potrebbe non eliminare del tutto la minaccia di chargeback, ma certamente ridurrà il numero di transazioni fraudolente. E questo di per sé è un guadagno importante.
Tuttavia, proteggere la tua attività SaaS attraverso software, sistemi e procedure di rilevamento e prevenzione delle frodi dedicati e la formazione del personale può comportare costi significativi, con un impatto finale sui profitti della tua azienda.
Aumento dei tassi di chargeback
Gli storni non sono solo responsabili della perdita di entrate dovuta ai rimborsi derivanti da transazioni fraudolente, ma possono anche comportare pesanti sanzioni da parte del tuo elaboratore di pagamento.
Quando gli storni si verificano in un numero maggiore di una certa percentuale delle tue vendite, vieni segnalato come un'azienda con un alto rapporto di storno. Ciò aumenta le commissioni di elaborazione dei pagamenti e, in alcuni casi, i conti mercantili possono essere limitati o addirittura chiusi.
Questo mette un'enorme pressione sulla tua azienda e sul tuo personale, rendendo piuttosto difficile la gestione di un elevato numero di contestazioni quando sono necessarie sempre più risorse per gestire la tua attività altrove all'interno dell'azienda.
Inoltre, anche se vinci lo storno, il rapporto conta comunque per il tuo conto mercantile e puoi essere multato o chiuso dai circuiti di carte di credito.
Cause comuni di storno
Per combattere e prevenire efficacemente le frodi da storno, devi capire perché accadono. O meglio, quando accadono.
Riconoscendo che non tutti gli storni derivano da attività fraudolente, è essenziale essere abili nell'esaminare attentamente gli avvisi di storno in modo tempestivo e nel distinguere rapidamente tra reclami validi e quelli radicati nella frode.
La base per un'identificazione accurata risiede nella comprensione delle cause alla base degli storni.
Inesperienza con le procedure di storno
Per un gran numero di clienti, il concetto di storno è piuttosto astratto, non avendone alcuna familiarità.
Questo può portare a molte richieste di storno involontarie, che avrebbero potuto essere facilmente risolte tramite un rimborso. Invece di contattare i loro commercianti di eCommerce, i clienti contattano la banca, il che fa sì che la transazione venga contrassegnata come storno.
Errata interpretazione delle politiche di rimborso
Anche nel mondo online, la comunicazione è fondamentale per il successo. Come tutte le aziende di eCommerce, le aziende SaaS devono avere politiche di rimborso chiare che non lascino spazio a interpretazioni errate.
Se un cliente non è soddisfatto del prodotto o del servizio acquistato, la politica di rimborso dovrebbe essere il primo passo per risolvere il problema. Ma, a causa di procedure poco chiare, i clienti spesso ricorrono a richieste di storno.
Storno accidentale
Errare è umano, il che è vero anche nel mondo digitale.
Il titolare legittimo della carta può semplicemente dimenticare un addebito e presumere che si tratti di una transazione fraudolenta. A volte è un errore onesto, considerando che il consumatore medio statunitense può avere fino a 12 abbonamenti in un dato momento.
Frode intenzionale di chargeback
Dal momento che abbiamo discusso di come un addebito legittimo può finire per essere archiviato come chargeback, è tempo di parlare della più pericolosa di tutte le cause che mantengono alti i tassi di chargeback ultimamente: la frode.
Utilizzando informazioni di carte di credito rubate, i frodatori possono utilizzare tali informazioni per acquistare prodotti. Quindi, il proprietario legittimo della carta effettuerà un chargeback perché non riconosce l'addebito.
4 best practice per la prevenzione delle frodi da chargeback
Sfortunatamente, con il successo della tua attività online arriva il mal di testa delle contestazioni di pagamento dei clienti. È proprio così che funziona il mondo dell'e-commerce ed è la natura dell'attività.
Fortunatamente, anche se non si può eliminare completamente questa minaccia, ci sono modi per ridurre le frodi da chargeback e gestirle in modo che non ti privino di entrate significative.
Offri un servizio clienti eccezionale
I clienti frustrati sono più propensi a contestare i pagamenti. Quindi, per ridurre i chargeback reali, le aziende dovrebbero dare priorità a un supporto clienti dedicato e un'assistenza incentrata sulla chiarificazione dei problemi relativi ai pagamenti.
Fintanto che risolverai i problemi dei tuoi clienti in modo rapido e soddisfacente, probabilmente li farai riconsiderare il loro piano di richiesta di chargeback.
Ma ricorda, il supporto clienti non dovrebbe essere considerato solo uno strumento di prevenzione. Le interazioni con i clienti possono servire come documentazione preziosa che può essere utilizzata come prova nei processi di gestione dei chargeback. Le cronologie delle chat, i ticket di supporto e le e-mail sono risorse che possono essere utili e che verranno richieste dal processore.
Tieni presente, tuttavia, che il supporto clienti da solo non è un meccanismo di prevenzione delle frodi.
Migliora i tuoi protocolli di elaborazione dei pagamenti
Combattere le frodi da chargeback non è semplice. Fortunatamente, il tuo processore di pagamento può aiutarti. Implementando protocolli sicuri, puoi scoraggiare i truffatori.
Crittografia dei dati: Tramite i certificati SSL, stai comunicando ai tuoi clienti che la tua azienda prende sul serio la protezione dei dati e dispone dei meccanismi di protezione adeguati.
3DS2: Le misure di sicurezza dei pagamenti 3-D Secure sono ampiamente utilizzate dalle aziende perché consentono di raccogliere informazioni sia durante che dopo la fase di checkout. Indirizzo IP, importo dell'acquisto e cronologia delle transazioni vengono condivisi tra la banca acquirente e quella emittente e il payment processor e vengono quindi rapidamente analizzati.
Strong Customer Authentication (SCA): Questo protocollo migliora la sicurezza dei pagamenti attraverso diverse misure come l'autenticazione a più fattori, le password monouso o la biometria. Questi rendono più difficile l'esecuzione di transazioni non autorizzate.
Tokenizzazione: Questa tecnica di sicurezza prevede la sostituzione di informazioni sensibili relative al pagamento, come i numeri di carta di credito, con un identificatore univoco e non sensibile. Conosciuto come token, si tratta in realtà di una stringa casuale di numeri senza alcuna connessione con i dati originali.
Eseguire il monitoraggio delle transazioni
Le transazioni, come ogni altra cosa, hanno dei modelli. L'analisi di questi modelli e l'identificazione delle irregolarità possono aiutare a rilevare i tentativi fraudolenti e a distinguerli dagli addebiti reali.
È essenziale implementare sistemi di monitoraggio dei pagamenti in tempo reale. Questi possono rilevare rapidamente anomalie come transazioni multiple in un breve lasso di tempo o pagamenti di valore insolitamente elevato.
Impostando criteri predefiniti per le frodi, puoi aggiungere avvisi e notifiche al tuo sistema per segnalare quando si verificano tentativi fraudolenti.
Mantieni i registri delle transazioni
Oltre alle misure di prevenzione, sarebbe saggio avere sistemi in atto che ti permettano di contestare gli storni addebiti presentati. E l'unico modo per farlo è mantenere registri dettagliati di tutti i pagamenti dei clienti.
Quindi, conserva le comunicazioni con i clienti, i registri elettronici dei pagamenti con carta di credito e le conferme d'ordine, il tutto per un periodo ragionevole e in condizioni di sicurezza, nel rispetto di tutte le norme e i regolamenti sulla protezione dei dati.
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Come può aiutarti PayPro Global?
La soluzione eCommerce all-in-one di PayPro Global aiuta i fornitori di software, SaaS e beni digitali a vendere i propri prodotti in tutto il mondo.
Poiché la frode è una preoccupazione enorme per tutti gli imprenditori che desiderano raggiungere clienti in diverse parti del mondo, ridurre il tasso di frode degli storni è una questione di implementazione di meccanismi corretti di prevenzione e rilevamento delle frodi.
In qualità di partner certificato PCI-DSS di livello 1, PayPro Global offre un'infrastruttura olistica di protezione dalle frodi, che incorpora diversi approcci per ridurre significativamente i tentativi di frode.
Siamo in grado di rilevare in modo proattivo e affrontare rapidamente anomalie o barriere alle prestazioni attraverso sistemi interni multilivello che combinano algoritmi di apprendimento automatico, strumenti di monitoraggio avanzati, sistemi di allerta automatizzati, audit regolari e verifiche manuali.
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Considerazioni finali
Con i truffatori che diventano sempre più inventivi nell'ideare nuovi metodi e tecniche per truffare le aziende online, gli storni stanno diventando una bestia troppo difficile da combattere da soli. E semplicemente ignorarli o sperare che spariscano non è una soluzione.
Chiudere gli occhi sugli storni e semplicemente far finta che non esistano alla fine paralizzerà la tua attività. Scegliere di non toccare mercati redditizi a causa dei loro tassi di frode più elevati non è una buona soluzione a lungo termine.
Combattere efficacemente gli storni significa trovare un partner dedicato in grado di implementare meccanismi e sistemi solidi che aggiungano molteplici livelli di protezione.
Gli storni non spariranno, quindi non lasciare che blocchino la crescita del tuo SaaS.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra uno storno e una frode di storno?
Uno storno standard è un legittimo strumento di protezione del consumatore. La frode di storno (o "frode amichevole") si verifica quando un cliente abusa di questo sistema, contestando intenzionalmente un acquisto valido per ottenere un rimborso mantenendo il prodotto o il servizio.
Perché la frode di storno è un problema così grande per le aziende SaaS?
È un problema enorme perché le aziende SaaS perdono sia le entrate dalla vendita sia il prodotto digitale, che non può essere restituito. Oltre a ciò, la contestazione costa tempo e denaro e un elevato rapporto di storno mette a rischio l'intero account commerciante.
In che modo un Merchant of Record (MoR) aiuta a prevenire la frode di storno?
Un MoR fornisce una difesa completa combinando il rilevamento avanzato delle frodi tramite IA con un team di esperti che gestisce tutte le contestazioni per tuo conto. Si occupano di tutto, dalla raccolta delle prove alle comunicazioni bancarie, proteggendo le tue entrate in modo che tu possa concentrarti sul tuo prodotto.
È meglio utilizzare un MoR piuttosto che gestire i chargeback da solo?
Per la maggior parte delle aziende SaaS, sì. Gestire i chargeback da soli richiede molto tempo e competenze specialistiche. Un MoR dispone delle risorse dedicate e dei dati necessari per ottenere tassi di successo più elevati, risparmiando tempo e recuperando più entrate rispetto alla gestione interna delle controversie.
Ioana Grigorescu
Ioana Grigorescu è Content Manager di PayPro Global e si occupa della creazione di testi strategici per aziende SaaS, B2B e tecnologiche. Con un background che combina studi di lingue e traduzione con scienze politiche, è esperta nell'analisi, nella creazione e nella comunicazione di contenuti d'impatto. Eccelle nello sviluppo di strategie di contenuto, nella produzione di materiali di marketing diversi e nel garantire l'efficacia dei contenuti. Oltre al lavoro, le piace esplorare il design con Figma.
