SaaS growth hacking: 5 pasos para aumentar el MRR

Las empresas SaaS dependen de muchas métricas para calcular su éxito. Como el modelo de negocio SaaS es relativamente nuevo y aún se está estableciendo, a menudo las cosas pueden resultar confusas. Algunas empresas favorecen unas métricas sobre otras, y a menudo pasan por alto la más importante: los ingresos recurrentes mensuales (MRR).

El MRR depende de varios factores y la mejora de este indicador requiere un enfoque holístico. Entender dónde se puede ganar medio punto porcentual puede conducir a ganancias de dos dígitos en los ingresos anuales. Analicemos algunos factores que afectan al MRR en los productos SaaS y cómo jugar con ellos a su favor.

Segmente a sus clientes

Muy a menudo, las empresas tratan a todos sus clientes de la misma manera. Pero las últimas tendencias en el comportamiento de los clientes demuestran que una talla no sirve para todos. Admitámoslo, los productos de suscripción están llenos de cuentas inactivas que apenas se utilizan. ¿Es justo darles el mismo trato que a los grandes usuarios? Por supuesto que no. Por eso es importante segmentar a sus clientes según su "valía como suscriptores". Puede puntuar a estos clientes respondiendo a estas preguntas:

• ¿Quiénes son estos clientes? (es decir, particulares, PYME o empresas)
• Cuál es el valor de cada segmento, es decir, cuál es su valor medio de vida del cliente (VUC).
• ¿Cuál es el coste mensual de atender a ese cliente (asistencia, marketing, etc.)?
  
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La ventaja de la computación en nube es que se dispone de toneladas de datos de comportamiento. Estos datos pueden utilizarse para aumentar las ventas. Antes de que su cliente empezara a utilizar su servicio, ya sabía bastante sobre él, ¿verdad? Cuando quiera proponerle una actualización, necesitará algo más que eso. Un buen comienzo sería llevar un registro de datos como la frecuencia de uso del producto, las solicitudes de asistencia y las reclamaciones. Presente la oferta sólo a aquellos que lleven utilizando el producto más tiempo y con más frecuencia que la media. Esos clientes tienen más probabilidades de actualizar.

Ajuste sus precios y envases

Siguiendo con la idea de medir la participación y el uso por parte del usuario, el precio desempeña un papel importante a la hora de decidir no sólo suscribirse al servicio en primer lugar, sino también de prolongar esa suscripción. Por eso es importante que el precio y la presentación del producto estén en consonancia con la participación del usuario y la frecuencia de uso. Una buena manera de empezar es plantearse las siguientes preguntas:

• ¿Los usuarios frecuentes pagan de más o de menos que los infrecuentes?
• ¿Ofrece a sus usuarios más activos actualizaciones o ventas cruzadas con más frecuencia que a los usuarios menos activos?

Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a ajustar sus planes de precios en función de las necesidades de los clientes. Esto impulsará más ventas en el futuro.

Desarrollar una campaña de goteo

Cuando utilizamos un servicio, no nos gusta que nos descuiden. A sus clientes tampoco les gusta. Desarrolle una campaña de contacto para cada uno de sus segmentos de usuarios. Envíeles un correo electrónico educativo muy breve una vez cada 3 días y enséñeles sus funciones y lo que pueden hacer con ellas. Acérquelos al momento WOW.

Utilice su Servicio de Atención al Cliente como canal de venta de actualizaciones

El servicio de atención al cliente desempeña un papel muy importante en la experiencia del usuario. A menudo es el único punto de contacto entre el cliente y la empresa. Cuando se gestiona un negocio SaaS, la atención al cliente debe ser perfecta, y los representantes deben conocer el historial del cliente desde el momento en que contestan al teléfono o envían un correo electrónico con una queja del cliente. De esta forma, el representante puede recopilar datos más valiosos sobre el cliente y complementar su base de datos CRM. Además, basándose en estos datos, puede identificar a quién ofrecer una actualización. Convierta su servicio de atención al cliente en un canal de ventas.

Mejora la facturación de tus suscripciones

¿Sabía que las bajas involuntarias suelen producirse por cargos fallidos en la tarjeta de crédito? Para evitarlo, haz que tu proveedor de facturación recurrente vigile de cerca esas transacciones y que su sistema tenga un bajo índice de fallos. Un proveedor de facturación por suscripción con un soporte rápido y pasarelas de pago en cascada debería servir.

Conclusión

La verdad es que el MRR en los productos de suscripción tiene que ver con la retención de clientes y la ACLV. La captación de clientes es importante, pero según un estudio de Bain & Company, captar un nuevo cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que retener a uno ya existente. Involucre a sus usuarios, ayúdeles a comprender el valor de su producto y proporcione una excelente atención al cliente. De este modo, reducirá la pérdida de clientes, conseguirá más recomendaciones y aumentará su rentabilidad.

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