SaaS growth hacking : 5 étapes pour augmenter le MRR

Les entreprises SaaS s'appuient sur de nombreuses mesures pour calculer leur succès. Le modèle économique SaaS étant relativement nouveau et encore en cours d'établissement, les choses peuvent souvent devenir confuses. Certaines entreprises privilégient certains indicateurs par rapport à d'autres, négligeant souvent le plus important d'entre eux : le revenu mensuel récurrent (MRR).

Le MRR dépend de plusieurs facteurs et l'amélioration de cet indicateur nécessite une approche globale. Comprendre où gagner un demi-point de pourcentage peut conduire à des gains à deux chiffres du revenu annuel. Analysons quelques facteurs qui affectent le MRR des produits SaaS et comment les faire jouer en votre faveur.

Segmentez vos clients

Très souvent, les entreprises traitent tous leurs clients de la même manière. Mais les dernières tendances en matière de comportement des clients montrent qu'une taille unique ne convient pas à tous. Regardons les choses en face : les produits d'abonnement sont remplis de comptes dormants qui sont rarement utilisés. Est-il vraiment juste de les traiter de la même manière que les gros utilisateurs ? Bien sûr que non. C'est pourquoi il est important de segmenter vos clients en fonction de leur "intérêt pour l'abonnement". Vous pouvez évaluer ces clients en répondant à ces questions :

• Qui sont ces clients ? (c.-à-d. particuliers, PME ou entreprises)
• Quelle est la valeur de chaque segment - en d'autres termes, quelle est la valeur moyenne de la durée de vie du client (VVC) ?
• Quel est le coût mensuel pour servir ce client (support, marketing, etc.) ?
  
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L'avantage du cloud computing est que des tonnes de données comportementales sont disponibles. Ces données peuvent être utilisées pour stimuler les ventes. Avant que votre client ne commence à utiliser votre service, vous en saviez déjà beaucoup sur lui, n'est-ce pas ? Lorsque vous voudrez lui proposer une mise à niveau, vous aurez besoin d'un peu plus que cela. Pour commencer, gardez des traces de données telles que la fréquence d'utilisation du produit, les demandes d'assistance et les plaintes. Ne proposez que ceux qui utilisent le produit depuis plus longtemps et plus fréquemment que la moyenne. Ces clients sont plus susceptibles de passer à la vitesse supérieure.

Adaptez vos prix et vos emballages

Toujours dans l'idée de mesurer l'engagement et l'utilisation de l'utilisateur, le prix joue un rôle important dans la décision de s'abonner au service, mais aussi de prolonger cet abonnement. C'est pourquoi il est important que le prix et l'emballage de votre produit soient alignés sur l'engagement des utilisateurs et la fréquence d'utilisation. Un bon moyen de commencer est de se poser les questions suivantes :

• Vos utilisateurs fréquents paient-ils trop ou pas assez par rapport à vos utilisateurs occasionnels ?
• Proposez-vous plus souvent des mises à niveau ou des ventes croisées à vos utilisateurs les plus assidus qu'à vos utilisateurs les moins assidus ?

Les réponses à ces questions vous aideront à adapter vos plans de tarification en fonction des besoins des clients. Cela vous permettra d'augmenter vos ventes à l'avenir.

Développez une campagne de goutte à goutte

Lorsque nous utilisons un service, nous n'aimons pas être négligés. Vos clients n'aiment pas cela non plus. Mettez au point une campagne de maintien du contact pour chacun de vos segments d'utilisateurs. Envoyez-leur un e-mail éducatif très court une fois tous les trois jours et informez-les de vos fonctionnalités et de ce qu'ils peuvent en faire. Rapprochez-les du moment où ils seront impressionnés.

Utilisez votre service clientèle comme un canal de vente pour les mises à niveau.

Le service clientèle joue un rôle très important dans l'expérience utilisateur. Il s'agit souvent du seul point de contact entre le client et l'entreprise. Dans le cadre d'une entreprise SaaS, le support client doit être parfait, et les représentants doivent connaître l'historique du client à partir du moment où ils ont répondu au téléphone ou à l'e-mail avec une plainte du client. De cette façon, le représentant peut recueillir des données plus précieuses sur le client et compléter votre base de données CRM. En outre, sur la base de ces données, il peut identifier les personnes à qui proposer une mise à niveau. Faites de votre service clientèle un canal de vente.

Optimisez la facturation de vos abonnements

Saviez-vous que la résiliation involontaire d'un abonnement est souvent due à l'échec d'une transaction par carte de crédit ? Pour éviter cela, faites en sorte que votre fournisseur de facturation par abonnement surveille de près ces transactions et que son système ait un faible taux d'échec. Un fournisseur de facturation par abonnement disposant d'une assistance rapide et de passerelles de paiement en cascade devrait faire l'affaire.

Conclusion

En réalité, le MRR des produits d'abonnement repose sur la fidélisation des clients et l'ACLV. L'acquisition de clients est importante, mais selon une étude de Bain & Company, l'acquisition d'un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Engagez vos utilisateurs, aidez-les à comprendre la valeur de votre produit et offrez un excellent service clientèle. De cette façon, vous réduirez le taux de désabonnement, augmenterez le nombre de recommandations et augmenterez votre rentabilité.

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