Uma Revisão do Comércio Electrónico - 10 Factos Chave 2016 e 5 Pistas sobre 2017

Jeff Bezos disse uma vez famoso "Estar focado no cliente permite-lhe ser mais pioneiro". 2016, pode-se argumentar, tem sido o maior ano até agora tanto para estratégias centradas no cliente como para a inovação de serviços no comércio electrónico.

Com inovação e grandes evoluções em todo o mundo, olhando para 2016 é uma experiência bastante perspicaz, que o convidamos a descobrir na nossa revisão anual do comércio electrónico.

1. As vendas a retalho do comércio electrónico atingiram um novo recorde de 9% do total das vendas a retalho a nível mundial. Grandes eventos, tais como o Dia dos Solteiros, a Sexta-feira Negra, a Segunda-feira Cibernética, o Primeiro Dia da Amazónia e as festas de fim de ano provaram, um após o outro, o crescimento imparável do comércio electrónico em todo o mundo. Os mercados emergentes representam o principal motor por detrás do fenómeno, com países da Ásia-Pacífico, Médio Oriente e África a contribuírem para o impressionante valor de $1,91 triliões de dólares das vendas globais.Vendas a retalho do comércio electrónico 2016 - PayPro Global
   
2. A Índia tem crescido como o mercado de comércio electrónico em mais rápido crescimento, com um crescimento estimado de 75% ao longo de 2015. O pico espectacular (uma estimativa de 23,39 mil milhões de dólares em vendas online em 2016) é o resultado de uma taxa de adopção de smartphones igualmente crescente, trazendo milhões de novos utilizadores em contacto com as suas primeiras experiências de compras online. A tendência deverá tornar-se uma regra para a Índia nos próximos anos, dada a grande população de jovens consumidores do país, em oposição aos mercados ocidentais ou à China, onde a população em geral está a envelhecer de forma constante.
   
   
3. O Dia dos Solteiros da China reafirmou-se como o maior feriado de compras do ano (oh, e do mundo também). Com as vendas da edição de 2016 no valor de 17,8 mil milhões de dólares, Alibaba bateu todos os seus recordes anteriores (mais 24% em relação a 2015), bem como superou os resultados gerados por eventos internacionais semelhantes - Black Friday, Cyber Monday. É também de notar que os resultados ultrapassaram bem as expectativas dos analistas de mercado, que previram um crescimento moderado, de acordo com a desaceleração da economia chinesa. Em apenas 24 horas, compradores da China, Hong Kong e Taiwan adquiriram mercadorias de mais de 14.000 marcas internacionais, utilizando os seus dispositivos móveis em 82% dos casos.
   O modelo empresarial de Alibaba pode influenciar toda a região asiática, uma vez que Jack Ma (fundador de Alibaba) concordou em agir como conselheiro do governo malaio, ajudando os esforços do país para fortalecer a sua economia digital. Alibaba estabeleceu também uma parceria com o governo da Tailândia, num projecto centrado no desenvolvimento das PMEs tailandesas.
4. A União Europeia está a tomar medidas para a criação de um mercado digital único.
   

   Ao implementar uma série de medidas regulamentares para a eliminação do geo-bloqueio, uma questão com impacto negativo nos resultados comerciais actuais, a UE planeia impulsionar o seu panorama empresarial digital e aumentar o valor e a competitividade do comércio electrónico na região.

   A União Europeia deverá atingir um valor de comércio electrónico de 509,9 mil milhões de euros (aproximadamente 540 mil milhões de dólares) em 2016, marcando um aumento de 12% em relação ao ano passado. Em comparação, a taxa de crescimento do comércio electrónico dos EUA é estimada em 7% este ano.

5. À medida que o tráfego do comércio electrónico continua a passar dos computadores de secretária para ecrãs móveis mais pequenos, os pagamentos estão a adoptar uma tendência semelhante, com os pagamentos móveis a atingirem um valor estimado de 972,25 mil milhões de dólares em 2016. Naturalmente, as diferenças notórias entre várias regiões continuam a persistir, mas prevê-se que esta situação mude drasticamente nos próximos 4 anos. Prevê-se que 2021 atinja um marco global de 3 biliões de dólares em pagamentos móveis, o equivalente a 11% do total de pagamentos. Em 2016, os pagamentos móveis representaram 5% de todas as transacções processadas, com a China a representar 58% do comércio mundial baseado em telemóveis. O Reino Unido e os EUA são os outros 2 grandes promotores do comércio móvel.
6. A expansão do comércio electrónico está a impulsionar avanços semelhantes em serviços adjacentes, com os serviços de entrega a ocuparem os holofotes em 2016. O mercado dos EUA, onde o crescimento da Amazon é um motor particularmente forte, tem visto um afluxo de milhares de empregos dentro da empresa de entregas e logística. As empresas de armazenagem e armazenamento tornaram-se também cada vez mais importantes para o sucesso das empresas de comércio electrónico. Como os consumidores esperam prazos de entrega cada vez mais curtos, a inovação na indústria também se tornou um tema quente em 2016. Este ano, a Amazon anunciou o lançamento de um sistema de entrega de zangões e iniciou testes de entrega no Reino Unido no segundo semestre de 2016. Além disso, a entrega gratuita tornou-se um benefício comum esperado pelos compradores de todo o mundo e os intervenientes do comércio electrónico estão a aproximar-se do novo padrão.
7. No final de Outubro vários grandes jogadores na cena online (PayPal, Twitter, Netflix, Spotify, eBay para citar apenas alguns) foram afectados por uma grande interrupção da Internet na sequência de um ataque DDoS maciço. Este evento trouxe mais uma vez a segurança cibernética para a ribalta do público, uma vez que as preocupações com a segurança na WWW ressurgiam. As preocupações dos compradores online não são novas, tendo a privacidade dos dados pessoais sido um tema fundamental e persistente ao longo da evolução da WWW. Um estudo da KPMG divulgado em Novembro revelou que 55% dos compradores em linha abandonaram uma compra devido a preocupações com a privacidade. 10% acreditam não ter controlo sobre a forma como um fornecedor ou comerciante irá gerir os seus dados pessoais, enquanto 82% estão preocupados com o facto de os seus dados serem partilhados com terceiros. Os níveis de segurança suplementares e uma maior transparência em relação às políticas de privacidade são reafirmados como melhores (e obrigatórias) práticas para os intervenientes do comércio electrónico em todo o mundo. A União Europeia também iniciou um projecto para impor camadas suplementares de autenticação para os compradores em linha. Com o mercado dos jogos de vídeo a despertar interesse, é seguro dizer que os cibercriminosos estão a preparar-se para atacar. Os empresários neste mercado que procuram vender online devem concentrar-se na identificação do comerciante de discos certo para as empresas de jogos de vídeo, a fim de os ajudar a assegurar os seus negócios.
8. A experiência do cliente é, provavelmente, a maior tendência do momento em matéria de comércio electrónico. Com o aumento dos programas de fidelização de clientes e experiências simplificadas e intuitivas ao longo de todo o ciclo de compras, a concepção de serviços optimizados, websites e aplicações móveis é um zumbido. As ferramentas recorrentes de facturação SaaS também têm estado no centro das atenções. Salientando ainda mais a importância do comércio electrónico, o Google lançou o AMP - Accelerated Mobile Pages Project, o impulso da empresa para uma web móvel ainda melhor. Também fez importantes alterações ao seu algoritmo de classificação, não só recompensando mas também exigindo a presença de versões móveis optimizadas e totalmente funcionais para cada website que os seus robôs irão rastejar. E uma vez que mencionámos os robôs - os chatbots são outra manchete da indústria do comércio electrónico deste ano.
9. 2016 foi o ano em que o comércio electrónico social atingiu uma forma definitiva e os fornecedores e utilizadores importantes deste novo submercado comercial abraçaram entusiasticamente as suas necessidades e audiências específicas. O Facebook lançou a sua funcionalidade de Loja, a Pinterest anunciou os seus pinos compráveis, e a Instagram actualizou as suas opções de publicidade em formato de página, acrescentando também novos formatos de conteúdo (Histórias, Vídeo ao Vivo, vídeo e fotos em extinção). Como extensão das funcionalidades de comércio electrónico social, os chatbots entraram em cena, ligando marcas com os seus clientes através de aplicações de mensagens tais como Slack, Facebook Messenger, e Telegram. Além de proporcionar um ambiente de apoio quase instantâneo, a integração de chatbots também permite às empresas criar perfis mais ricos dos seus clientes, levando a campanhas e ofertas mais bem direccionadas.
10. Finalmente, 2016 tem sido o ano das novas surpresas no mundo acelerado do comércio electrónico. Anteriormente, indústrias relutantes juntaram-se ao comboio global - casas de estilistas de topo, bens de luxo e imobiliário, retalhistas tradicionais (ex. Walmart), e automóvel, para citar alguns. Em conjunto, a aplicação do conceito de omnichannel tem sido e continuará a ser um grande desafio para a maioria dos intervenientes, passando do tijolo e argamassa para as compras digitais.

    E com este descuido do significado do comércio electrónico em 2016, podemos preparar-nos melhor para o que 2017 trará à nossa indústria em rápido crescimento. Estamos a terminar esta revisão do ano electrónico com alguns vislumbres dos elementos que moldam o universo do comércio electrónico no próximo ano.

1. A qualidade das experiências dos clientes ao longo de todo o ciclo de compras e especialmente nas fases pós-compra, será um factor crítico de sucesso para as empresas de todas as indústrias. Assim, mede-se definitivamente o sucesso do cliente em SaaS.
2. À medida que o movimento empresarial continua a ganhar velocidade (e dimensão) e à medida que aprende com os seus erros do passado, as pequenas e ágeis empresas irão reforçar o seu impacto tanto no mercado local como global.
3. Espera-se que a onda de popularidade estimulada por modelos empresariais como Uber e Airbnb alimente a adopção mais ampla do comércio electrónico social. A comunidade como um conceito tornar-se-á uma força para agregar mentes de negócios semelhantes e influenciar os serviços oferecidos e a popularidade das empresas em múltiplas indústrias.
4. Derivado do modelo social, o modelo empresarial partilhado é outra tendência a observar no próximo ano. Como as fronteiras geográficas são eliminadas e a eficiência de custos num mundo 5G é vital, esperamos ver empresários, start-ups, e empresas em todo o mundo abraçarem um modelo de partilha de recursos - desde espaços de trabalho a serviços e armazenamento em nuvem.
5. Prevê-se que o mercado de soluções de comércio electrónico B2B ultrapasse as soluções de comércio electrónico B2C nos anos seguintes. Um estudo do Gartner prevê que esta mudança de papéis ocorrerá até 2019, quando o mercado de soluções de comércio electrónico B2B deverá atingir um valor impressionante de 1,1 biliões de dólares (contra 480 biliões de dólares para B2C).

Para além de todos os factos e números, gráficos e investigação, o sucesso continua a ser uma questão de inspiração, trabalho árduo, e bom timing. Como diz Seth Godin, "Em breve não é tão bom como agora". E 2017 está a acontecer em breve - esperamos que faça deste o seu melhor ano de comércio electrónico.