10 datos clave de 2016 y 5 pistas sobre 2017

Jeff Bezos dijo una vez: "Centrarse en el cliente te permite ser más pionero". Podría decirse que 2016 ha sido el año más importante hasta la fecha tanto para las estrategias centradas en el cliente como para la innovación de servicios en el comercio electrónico.

Con innovaciones y grandes evoluciones en todo el mundo, echar la vista atrás a 2016 es toda una experiencia perspicaz, que te invitamos a descubrir en nuestro repaso anual al comercio electrónico.

1. Las ventas minoristas de comercio electrónico alcanzaron un nuevo récord del 9% del total de las ventas minoristas mundiales. Grandes acontecimientos, como el Singles Day, el Black Friday, el Cyber Monday, el Amazon Prime Day y las fiestas de fin de año han demostrado, uno tras otro, el imparable crecimiento del comercio electrónico en todo el mundo. Los mercados emergentes representan el principal motor del fenómeno, con países de Asia-Pacífico, Oriente Medio y África contribuyendo al impresionante valor de 1,91 billones de dólares de las ventas mundiales.
   
2. India se ha alzado como el mercado de comercio electrónico de más rápido crecimiento, con un aumento estimado del 75 % respecto a 2015. Este espectacular repunte (23 390 millones de dólares en ventas en línea en 2016) es el resultado de una tasa de adopción de teléfonos inteligentes igualmente en auge, que ha puesto en contacto a millones de nuevos usuarios con sus primeras experiencias de compra en línea. La tendencia está llamada a convertirse en una norma para la India en los próximos años, dada la gran población de consumidores jóvenes del país, a diferencia de los mercados occidentales o China, donde la población general envejece constantemente.
   
   
3. El Día de los Solteros chino se reafirmó como la mayor fiesta de las compras del año (ah, y del mundo también). Con las ventas de la edición de 2016, que ascendieron a 17 800 millones de dólares, Alibaba pulverizó todos sus récords anteriores (un 24 % más que las cifras de 2015), además de superar los resultados generados por eventos internacionales similares: Black Friday, Cyber Monday. También cabe destacar que los resultados superaron con creces las expectativas de los analistas del mercado, que preveían un crecimiento moderado, en consonancia con la ralentización de la economía china. En sólo 24 horas, compradores de China, Hong Kong y Taiwán adquirieron productos de más de 14.000 marcas internacionales, utilizando sus dispositivos móviles en el 82% de los casos.
   
   
4. La Unión Europea está dando pasos hacia la creación de un mercado digital único. Mediante la aplicación de una serie de medidas reguladoras encaminadas a la eliminación del geobloqueo, un problema que afecta negativamente a los resultados comerciales actuales, la UE tiene previsto impulsar su panorama empresarial digital y aumentar el valor y la competitividad del comercio electrónico de la región.
   
   Se espera que la Unión Europea alcance un valor de comercio electrónico de 509 900 millones de euros (aproximadamente 540 000 millones de dólares) en 2016, lo que supone un aumento del 12% con respecto al año pasado. En comparación, la tasa de crecimiento del comercio electrónico en Estados Unidos se estima en un 7% este año.
   
   
5. A medida que el tráfico de comercio electrónico sigue desplazándose de los ordenadores de sobremesa a pantallas móviles más pequeñas, los pagos están adoptando una tendencia similar, con pagos móviles que alcanzaron un valor estimado de 972.250 millones de dólares en 2016. Naturalmente, siguen existiendo diferencias notables entre las distintas regiones, pero se prevé que esto cambie drásticamente en los próximos 4 años. Se prevé que en 2021 se alcance un hito mundial de 3 billones de dólares en pagos móviles, el equivalente al 11% del total de pagos. En 2016, los pagos móviles representaron el 5% de todas las transacciones procesadas, y China acaparó el 58% del comercio mundial basado en el móvil. Reino Unido y Estados Unidos son los otros dos grandes promotores del comercio móvil.
   
   
6. La expansión del comercio electrónico está impulsando avances similares en los servicios adyacentes, con los servicios de entrega acaparando la atención en 2016. El mercado estadounidense, donde el crecimiento de Amazon es un motor especialmente fuerte, ha visto una afluencia de miles de puestos de trabajo dentro de la empresa de reparto y logística. Las empresas de almacenamiento y depósito también se han vuelto cada vez más importantes para el éxito de las empresas de comercio electrónico. A medida que los consumidores esperan plazos de entrega cada vez más cortos, la innovación en el sector también se ha convertido en un tema candente en 2016. Este año, Amazon anunció el lanzamiento de un sistema de entrega con drones e inició pruebas de entrega en Reino Unido en la segunda mitad de 2016. Además, la entrega gratuita se ha convertido en un beneficio común esperado por los compradores de todo el mundo y los actores del comercio electrónico se están uniendo a la nueva norma.
   
   
7. A finales de octubre, varios grandes actores de la escena en línea (PayPal, Twitter, Netflix, Spotify, eBay, por nombrar sólo algunos) se vieron afectados por una importante interrupción de Internet tras un ataque DDoS masivo. Este suceso puso de nuevo a la ciberseguridad en el punto de mira de la opinión pública, al resurgir la preocupación por la seguridad en la WWW. Las preocupaciones de los compradores en línea no son nuevas, ya que la privacidad de los datos personales ha sido un tema candente fundamental y persistente a lo largo de la evolución de la WWW. Un estudio de KPMG publicado en noviembre reveló que el 55% de los compradores en línea han abandonado una compra por motivos de privacidad. El 10% cree que no tiene control sobre la forma en que un proveedor o comerciante gestiona sus datos personales, mientras que al 82% le preocupa que sus datos se compartan con terceros. Las capas de seguridad suplementarias y una mayor transparencia en relación con las políticas de privacidad se reafirman como mejores prácticas (y obligatorias) para los agentes del comercio electrónico de todo el mundo. La Unión Europea también ha iniciado un proyecto para imponer capas suplementarias de autenticación a los compradores en línea. Con el interés que despierta el mercado de los videojuegos, no cabe duda de que los ciberdelincuentes se están preparando para atacar. Los empresarios de este mercado que deseen vender en línea deben centrarse en identificar al comerciante de registro adecuado para que las empresas de videojuegos les ayuden a proteger sus negocios.
   
   
8. La experiencia del cliente es, probablemente, la mayor tendencia de comercio electrónico del momento. Con el auge de los programas de fidelización de clientes y las experiencias simplificadas e intuitivas a lo largo de todo el ciclo de compra, el diseño de servicios, sitios web y aplicaciones móviles optimizados es un hervidero. Las herramientas SaaS de facturación recurrente también han estado en el punto de mira. Para subrayar aún más la importancia del comercio electrónico, Google lanzó AMP (Accelerated Mobile Pages Project), el proyecto de la empresa para mejorar aún más la web móvil. También introdujo cambios importantes en su algoritmo de clasificación, no solo recompensando sino también exigiendo la presencia de versiones móviles optimizadas y totalmente funcionales para cada sitio web que rastreen sus robots.
   
   
9. 2016 fue el año en que el comercio electrónico social alcanzó una forma definitiva e importantes proveedores y usuarios de este nuevo submercado comercial abrazaron con entusiasmo sus requisitos y audiencias específicos. Facebook lanzó su función de tienda, Pinterest anunció sus pines comprables e Instagram actualizó sus opciones de publicidad en la aplicación al tiempo que añadía nuevos formatos de contenido (Stories, Live Video, vídeos y fotos que desaparecen). Como extensión de las funcionalidades de comercio electrónico social, los chatbots han entrado en escena, conectando a las marcas con sus clientes a través de aplicaciones de mensajería como Slack, Facebook Messenger y Telegram. Además de proporcionar un entorno de soporte casi instantáneo, la integración de chatbots también permite a las empresas crear perfiles más ricos de sus clientes, lo que lleva a campañas y ofertas mejor orientadas.
   
   
10. Finalmente, 2016 ha sido el año de los nuevos participantes sorpresa en el vertiginoso mundo del comercio electrónico. Sectores antes reticentes se han sumado al carro global: casas de diseñadores de moda, bienes de lujo e inmobiliarios, minoristas tradicionales (por ejemplo, Walmart) y automoción, por nombrar algunos. En conjunto, la aplicación del concepto omnicanal ha sido y seguirá siendo un reto importante para la mayoría de los actores que pasan de la compra física a la digital.

1. La calidad de la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de compra, y especialmente en las fases posteriores a la compra, será un factor crítico de éxito para las empresas de todos los sectores. Así que mide definitivamente el éxito del cliente en SaaS.
   
   
2. A medida que el movimiento empresarial siga ganando velocidad (y tamaño) y aprenda de sus errores pasados, las empresas pequeñas y ágiles reforzarán su impacto tanto en los mercados locales como en los mundiales.
   
   
3. Se espera que la ola de popularidad suscitada por modelos de negocio como Uber y Airbnb impulse una mayor adopción del comercio electrónico social. La comunidad como concepto se convertirá en una fuerza que aglutinará mentes empresariales afines e influirá en los servicios ofrecidos y en la popularidad de empresas de múltiples sectores.
   
   
4. Derivado del modelo social, el modelo de negocio compartido es otra tendencia a observar en el próximo año. A medida que se eliminan las fronteras geográficas y la eficiencia de costes en un mundo 5G es vital, esperamos ver a emprendedores, startups y empresas de todo el mundo adoptar un modelo de recursos compartidos, desde espacios de trabajo hasta servicios en la nube y almacenamiento.
   
   
5. Se prevé que el mercado de soluciones de comercio electrónico B2B supere al de soluciones de comercio electrónico B2C en los próximos años. Un estudio de Gartner predice que este cambio de papeles se producirá en 2019, cuando se espera que el mercado de soluciones de comercio electrónico B2B alcance el impresionante valor de 1,1 billones de dólares (frente a los 480.000 millones de dólares del B2C).
   
   

Más allá de todos los datos y cifras, gráficos e investigaciones, el éxito sigue siendo una cuestión de inspiración, trabajo duro y buen momento. Como dice Seth Godin: "Pronto no es tan bueno como ahora". Esperamos que 2017 sea tu mejor año de comercio electrónico.