12 Vorteile des Aufbaus einer Online-Community für SaaS-Unternehmen

Der Markt für Software as a Service (SaaS) wächst schnell. Es wird erwartet, dass der Markt von 225,6 Milliarden Dollar im Jahr 2020 auf 272,49 Milliarden Dollar Ende 2021 anwächst.

Wenn Sie SaaS online verkaufen, ist es wichtig, in den Köpfen der Menschen zu bleiben. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Online-Community zu vergrößern. Mit der Zeit können Ihre Fans und Follower für unbezahlbare Markenbekanntheit und Loyalität sorgen, aber sie können auch bei der Lösung bestimmter Probleme helfen.

Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile des Aufbaus einer Online-Community für Ihr SaaS-Projekt zu erfahren.

Welche Vorteile ergeben sich für Ihr SaaS-Unternehmen aus dem Aufbau einer florierenden Online-Community?

1. Nutzen Sie das sich ändernde Kaufverhalten Ihrer Kunden

Bei der Fülle an Informationen, die heutzutage zur Verfügung stehen, ist es üblich, dass die Menschen vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung eine Recherche durchführen. Für diese Recherche nutzen sie am häufigsten das Internet. Sie lesen Produktbewertungen, suchen nach Empfehlungen von Gleichgesinnten und informieren sich über die Unternehmen, an denen sie interessiert sind.

Wo könnte dies besser geschehen als in einer Online-Community, die mit Ihrer Marke bereits vertraut ist?

2. Optimieren Sie Ihre CAC

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre Kundenakquisitionskosten (CAC) zu senken. Eine davon ist der Aufbau einer Online-Community.

Wenn Ihre Community Inhalte mit einer positiven Stimmung beiträgt, sagt das viel über Ihre Marke aus. Das führt dazu, dass potenzielle Kunden eher bereit sind, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen.

Je mehr Inhalte und Engagement in Ihrer Community, desto höher ist wahrscheinlich auch Ihre Platzierung in den Suchmaschinen. Darüber hinaus bedeutet die Nutzung von Inhalten, die von der Community erstellt wurden, weniger Geld für teure Inhalte und Werbung.

Potenzielle Kunden finden Ihr Unternehmen eher, melden sich an und bleiben, weil Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihre Online-Community einen Mehrwert für sie darstellen.

3. Schlagen Sie Ihre Konkurrenten

Ihr SaaS-Unternehmen kann sich von der Masse abheben, wenn Sie eine florierende Online-Community haben. Potenzielle Kunden können Ihr Unternehmen und seine Dienstleistungen leicht finden und haben Zugang zu Kundenaussagen und Bewertungen. All dies führt zu mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen.

Wenn neue oder potenzielle Kunden auch Teil Ihrer Gemeinschaft sind, werden sie Ihrem Unternehmen eher treu bleiben. Gut gemacht, dass Sie Ihre Konkurrenten geschlagen haben.

4. Integration und Rationalisierung von Abteilungen und Prozessen

Kundendienst & Peer Help

Die meisten Kunden rufen nur ungern bei der Kundenbetreuung an. Mit einer Online-Community können sie jedoch selbst Antworten finden. Ein Online-Chatbot zum Beispiel ist oft effizienter für Ihr Unternehmen und weniger frustrierend für die Kunden.

Wenn Ihre Online-Community-Plattform Dokumentationen und Artikel über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte enthält, wird sie zu einer Fundgrube des Wissens für andere Kunden. Kunden neigen auch dazu, sich gegenseitig zu helfen, wenn sie nicht weiterkommen, was Ihrem Unternehmen Zeit und Geld spart.

Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass Ihre Kunden mit dem von Ihnen gebotenen Kundendienst zufrieden sind - und das bei geringem Aufwand für Sie.

Vertrieb

Eine Online-Community kann in den verschiedenen Phasen des Verkaufsprozesses hilfreich sein. Zum Beispiel können Fragen und Antworten potenziellen Kunden helfen, in der Vorverkaufsphase fundiertere Entscheidungen zu treffen. Dann ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie einen Kauf tätigen.

5. Neue Akquisitionskanäle nutzen

In Diskussionsforen erstellte nutzergenerierte Inhalte können für Beiträge, Fragen und Antworten, Videos und Artikel verwendet werden, die über Ihre Community-Plattform verbreitet werden. Wenn potenzielle Kunden nach Antworten auf ihre Probleme suchen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie auf die Antworten Ihrer Online-Community stoßen.

Wenn Sie auf Ihrer Community-Plattform von Kunden erstellte Inhalte anbieten, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass potenzielle Kunden Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertrauen und es kaufen. Außerdem fühlen sich neue Kunden sicherer, wenn sie wissen, dass es eine Community gibt, die sie bei Problemen unterstützt.

6. Bessere Bindungsraten und Umsätze

Gemeinschaften halten Ihre Kunden bei der Stange und ermöglichen es ihnen, eine engere Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufzubauen. Die Vernetzung innerhalb einer Online-Community erhöht beispielsweise die Bindung an Ihre Marke und hilft Ihnen, in den Köpfen der Menschen präsent zu bleiben.

Wenn Kunden Beiträge mögen und teilen, Fragen in Foren stellen und auf die Beiträge und Fragen anderer antworten, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie Ihrer Marke treu bleiben. Letztendlich könnte dies zu höheren Umsätzen führen.

7. Verbessern Sie Ihr digitales Kundenerlebnis

Der Aufbau einer Online-Community kann einen zentralen Raum schaffen, in dem Ihre Kunden mit Ihnen und anderen treuen Kunden in Kontakt treten können. Hier können sie Unterstützung und Rat finden, bewährte Verfahren kennenlernen und Feedback zu Ihren SaaS-Produkten und -Dienstleistungen geben.

Auf diese Weise kann Ihre Online-Community zu einer Drehscheibe für ein optimiertes Kundenerlebnis werden.

8. Stärkere Beziehungen und Kundentreue genießen

Kunden, die in Online-Communities aktiv sind, schließen oft Freundschaften und bauen Beziehungen zum Unternehmen auf. Wenn sie in der Interaktion mit anderen und mit Ihrer Marke einen Mehrwert sehen, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zu treuen Fans.

9. Pflegen Sie Ihre Markenbotschafter

Kunden, die eine Marke bereits lieben, sprechen gerne über sie. Eine Online-Community bietet ihnen einen Raum, um ihre Geschichten zu teilen und ihr Wissen weiterzugeben.

Sie können den Mehrwert, den sie leisten, anerkennen, indem Sie ihre Beiträge hervorheben und sie vielleicht sogar belohnen. Dies wird sie dazu anregen, weiterhin für Ihr Unternehmen zu werben.

10. Social Listening nutzen

Unter Social Listening versteht man das Abhören von Social-Media-Kanälen, um herauszufinden, was andere über Ihre Marke sagen. Social Listening kann Ihrem Unternehmen helfen, Fragen zu beantworten wie: Was sind die Stärken und Schwächen meines Unternehmens? Wie stehe ich im Vergleich zu meinen Mitbewerbern da? Sind die Kunden mit meinem Produkt oder meiner Dienstleistung zufrieden?

Die Beantwortung dieser Fragen kann ganz einfach werden, wenn Sie eine engagierte Online-Community haben. Sie müssen keine Umfragen mehr erstellen und per E-Mail verschicken und auf genügend Antworten hoffen. Stattdessen können Sie das Feedback direkt von Ihrer Online-Community erhalten.

11. Profitieren Sie von besserer Produktinnovation

Die Kunden, die Teil Ihrer Online-Community sind, können sofortiges Feedback zu Ihren SaaS-Produkten und -Dienstleistungen geben. Sie nutzen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrscheinlich häufig und können Ihnen Hinweise darauf geben, was verbessert werden muss.

Ihre Community kann auch aktiv oder passiv an der Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen beteiligt werden. Sie können zum Beispiel die beliebtesten Nutzeranfragen verfolgen oder fragen, was Ihre Community gerne ändern würde.

Sie können sogar einige Ihrer treuesten Kunden für Betatests neuer Funktionen einsetzen. Lassen Sie die Community wissen, wenn Sie Änderungen vornehmen, denn das stärkt die Loyalität.

12. Gespräche beginnen

Kunden, die Teil einer Online-Community sind, werden natürlich Gespräche führen. Neben der Nutzung von Online-Communities für Social Listening kann Ihr SaaS-Unternehmen diese Plattform auch nutzen, um relevante und sinnvolle Gespräche über Ihre Marke zu beginnen.

Sie können Kunden zu branchenspezifischen Themen befragen. Und anstatt nur zu reagieren, wenn Ihre Marke getaggt wird, können Sie das Gespräch in Gang bringen. Denken Sie daran, Gespräche immer zu Ihrem Vorteil zu nutzen.

Entscheidung zwischen freien oder eigenen Community-Plattformen

Plattformen für soziale Medien sind kostenlos. Eigene Community-Plattformen wiederum erfordern in der Regel eine gewisse Investition seitens Ihres Unternehmens. Beide haben Vor- und Nachteile.

Freie Plattformen: Vor- und Nachteile

Zu den kostenlosen Plattformen gehören Websites für soziale Netzwerke wie Twitter, Instagram und Facebook. Die Nutzung dieser Plattformen ist kostenlos und hat viele Vorteile. Zum Beispiel verfügen sie über ein großes, bereits bestehendes Publikum von Nutzern, die viel Zeit auf diesen Plattformen verbringen.

Allerdings gehören Ihnen diese Gemeinschaften nicht vollständig. Die Regeln der jeweiligen Plattformen binden Sie. Außerdem besteht die Gemeinschaft aus Nutzern, die nicht zu einem gemeinsamen Zweck auf der Plattform sind. Daher kann es eine Herausforderung sein, genau Ihre Zielgruppe zu erreichen und anzusprechen.

Eigene Gemeinschaftsplattformen: Pro und Kontra

Eigene Community-Foren bieten viele Vorteile von Social-Media-Plattformen mit dem zusätzlichen Vorteil, dass die Marke Eigentümerin ist. Diese Foren bieten Ihnen Flexibilität und Kontrolle darüber, was Sie teilen. Dadurch können Sie Ihr Branding und Ihre Botschaft effizienter steuern.

Zu den weiteren Vorteilen gehört, dass Sie nicht mit Konkurrenten auf derselben Plattform konkurrieren müssen, wie es bei den sozialen Medien der Fall ist. Sie können auch spezielle Funktionen für Ihre Community-Plattform entwickeln. Gamification und individuelles Design sind nur einige der Möglichkeiten.

Andererseits kann eine eigene Community-Plattform eine Herausforderung sein, weil Sie eine Community von Grund auf aufbauen müssen. Sie müssen einige Anstrengungen unternehmen, um Ihre Plattform zu fördern und auszubauen.

14 Arbeitstipps für den Aufbau der effektivsten Online-Community für SaaS-Unternehmen

1. Bestimmen Sie Ihr "Warum"

Bevor Sie überhaupt mit dem Aufbau einer Online-Community beginnen, müssen Sie sich über den Zweck Ihres Unternehmens im Klaren sein.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie sich darüber im Klaren sind, was Sie erreichen wollen und wo Sie hinwollen. Wenn Sie fest an Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung glauben, können Sie diese Leidenschaft leicht auf Ihre Kunden übertragen. Wenn Sie hingegen noch nicht wissen "warum" kann es sein, dass Ihre Community nicht überzeugt ist, dass Sie die beste Marke für ihre Bedürfnisse sind.

Es ist auch wichtig, sich zu fragen, warum Sie eine Online-Community für Ihr SaaS-Unternehmen einrichten wollen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Absichten klar sind, bevor Sie mit der Planung und dem Aufbau Ihrer Community-Plattform beginnen.

2. Definieren Sie Ihre Gemeinschaft

Aus wem soll Ihre Community bestehen? Schauen Sie sich Ihre Kundenprofile an, legen Sie Ihre Marken-Personas fest (falls Sie das noch nicht getan haben), und überlegen Sie, wie Sie Ihre Zielgruppe erreichen können. Ziehen Sie bei Bedarf einen Social-Media- oder Google-Vermarkter zu Rate.

3. Interne Akzeptanz erreichen

Ihr Team muss die Idee der Online-Community akzeptieren und sich an ihr beteiligen. Einige oder alle Ihrer Mitarbeiter müssen verstehen, dass sie Zeit und Ressourcen für den Aufbau und die Pflege der Community aufwenden müssen.

Die Kommunikation muss klar sein, und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen ist unerlässlich. Ihr Kundenbetreuungsteam muss zum Beispiel wissen, wie es auf bestimmte Anfragen reagieren soll und wann es seine Anliegen an das Managementteam weiterleiten muss.

4. SMARTe KPIs einrichten

Legen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) für Ihre Community-Plattform auf der Grundlage der SMART-Kriterien fest. Ihre KPIs müssen spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und mit einem klaren Zeitrahmen versehen sein. Außerdem müssen sie in direktem Zusammenhang mit Ihren Unternehmenszielen stehen.

Überlegen Sie sich genau, was Sie erreichen wollen und wie Sie das anstellen wollen. Wie viele Community-Mitglieder möchten Sie zum Beispiel bis zum Ende des Jahres haben? Oder wie viele Leads sollen von Ihrer Community-Plattform kommen?

5. Halten Sie Rollen und Aufgaben klar definiert

Die Verwaltung einer Online-Community umfasst viele verschiedene Aufgaben und Rollen. Denken Sie sorgfältig über diese Rollen nach. Wer ist zum Beispiel für die Moderation von Kommentaren zuständig? Wer verwaltet die Inhalte, die auf der Plattform veröffentlicht werden? Wer wird das Engagement fördern?

Stellen Sie sicher, dass allen Beteiligten klar ist, was sie zu tun haben und wie regelmäßig sie sich melden sollten. Eine klare Definition der Rollen hilft bei der Rechenschaftspflicht. Außerdem wird dadurch der Prozess der Verwaltung der Gemeinschaft rationalisiert.

6. Beginnen Sie mit einem fokussierten Ziel

Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Ziele zu formulieren. Diese stehen in direktem Zusammenhang mit dem Zweck Ihres Unternehmens - Ihrem "Warum".

Zu den Zielen, die für SaaS-Unternehmen relevant sind und durch das Management von Online-Communities erreicht werden können, gehören Kundensupport, Kundenakquise, Kundenbindung und -loyalität, Forschung und Entwicklung sowie Markenbefürwortung.

7. Wählen Sie eine Plattform

Wie bereits erwähnt, können Sie zwischen einer kostenlosen und einer eigenen Plattform wählen. Eine eigene Plattform erfordert mehr Entwicklung, Zeit und Ressourcen, bietet aber auch mehr Freiheit.

Eine andere Möglichkeit ist eine Kombination von Plattformen, z. B. eine eigene Plattform und eine Plattform für soziale Medien. Das alles hängt von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens, Ihren Kapazitäten und Ihren Kunden ab. Informieren Sie sich, um herauszufinden, was für Sie am besten ist.

8. Erstellen Sie einen gemeinschaftlichen Einführungsplan

Machen Sie nicht den Fehler, Ihre Online-Community zu schnell starten zu wollen. Ein gestaffelter Start ist effektiver. So kann das funktionieren:

Pre-Launch

Bevor Sie Ihre SaaS-Online-Community einführen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Team mit der Plattform und der Software vertraut ist. Möglicherweise benötigen sie eine Schulung und möglicherweise eine Demo. Halten Sie die Community während dieser Zeit privat.

In dieser Phase sollten Sie sich auch Gedanken über Kategorien machen, das Anmeldeverfahren (falls vorhanden) überprüfen und entscheiden, welche Funktionen Sie nutzen wollen. Stellen Sie sicher, dass Sie alles ordnungsgemäß testen.

Sanfter-Launch

Ein Soft-Launch dient dazu, Ihre Community auf den vollständigen Start vorzubereiten. Zunächst sollten Sie Ihre Plattform mit großartigen Inhalten bestücken, die Diskussionen auslösen werden. Dann kann Ihr Team Unterhaltungen beginnen.

Vereinbaren Sie einen internen Soft Launch. Bei dieser Einführung können vertraute Personen, Kollegen und Freunde die Plattform ausprobieren. Sie können dann Feedback zu ihren Erfahrungen geben.

Die nächste Phase ist die öffentliche Markteinführung, die auf ein allgemeines, aber ausgewähltes Publikum beschränkt sein sollte. Dazu können Sie sich an vertrauenswürdige Kunden wenden oder über Ihren Newsletter zu Testläufen aufrufen. Diese Markteinführung wird dazu beitragen, weitere Probleme zu erkennen und zu beheben. Außerdem wird deutlich, was noch benötigt wird, bevor die Plattform online geht.

Damit soll sichergestellt werden, dass das Team mit der Plattform vertraut ist und dass Ihr Unternehmen vor dem offiziellen Start ein gutes Feedback erhält.

Werbung für Ihre Gemeinschaft

Sobald der Soft-Launch abgeschlossen ist, ist es an der Zeit, Ihre neue Community-Plattform bei Ihrem größeren Zielpublikum bekannt zu machen. Nutzen Sie Ihre Website, E-Mails, Social-Media-Plattformen und Vertriebsteams, um die neue Community zu bewerben.

Die Zusammenarbeit mit Influencern kann ebenfalls dazu beitragen, das Thema zu verbreiten. Auch der Einsatz von Belohnungssystemen, wenn Menschen andere einladen, könnte das Netzwerk effektiv erweitern.

9. Vergessen Sie nicht, zu mäßigen

In Online-Gemeinschaften geht es darum, dass die Mitglieder sich selbst ausdrücken, aber es muss dennoch kontrolliert werden, was sie veröffentlichen können und was nicht. Sie wollen nicht, dass sich die Leute unnötigerweise gegenseitig angreifen.

Erstellen Sie Gemeinschafts- und Inhaltsrichtlinien, in denen die Inhaltspolitik und die Regeln für das Engagement festgelegt sind. Setzen Sie diese dann mit gesundem Menschenverstand durch, basierend auf dem Wert, den die Beiträge schaffen.

10. Neue Mitglieder im Vorstand

Es lohnt sich, dafür zu sorgen, dass jedes neue Community-Mitglied einen kleinen Onboarding-Prozess für SaaS-Kunden durchläuft. Heißen Sie sie bei ihrem Beitritt willkommen, weisen Sie sie auf die Community-Richtlinien hin und vermitteln Sie ihnen ein Gefühl für die Kultur der Community. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun. Einige Beispiele sind das Kommentieren oder Teilen von Willkommensvideos und Führungen. Überprüfen Sie außerdem ständig den Onboarding-Prozess für SaaS-Benutzer und tun Sie alles, um ihn zu vereinfachen.

11. Integrieren Sie die Gemeinschaft mit Ihrem Produkt und Ihren Prozessen

Es kann sinnvoll sein, Ihre Community mit Ihrem eigentlichen Produkt zu integrieren. So können beispielsweise Diskussionen in der Community in Support-Tickets umgewandelt werden, die es Ihnen ermöglichen, Probleme zu beheben. Außerdem können Sie vielleicht zulassen, dass Kommentare, die innerhalb Ihrer Software gemacht werden, in der Community veröffentlicht werden.

12. Förderung eines gesunden Engagements

Organische Inhalte, die von Mitgliedern Ihrer Community erstellt werden, sind wertvoll, und ein gesundes Engagement entsteht durch den Aufbau authentischer Beziehungen zu den Mitgliedern. Chatten Sie mit Community-Mitgliedern, als wären sie Freunde, und belohnen Sie sie, wenn möglich.

13. Markenbefürworter schaffen

Markenbefürworter und Influencer sind ein Gewinn für jedes Unternehmen. Diese Menschen sind treue Kunden, die Ihre Marke ohne viel Aufforderung unterstützen und fördern. Sie haben positive Erfahrungen mit Ihrem Produkt und Ihrer Dienstleistung gemacht und teilen diese gerne.

Wo finden Sie diese Leute? Höchstwahrscheinlich handelt es sich dabei um Ihre Super-User - die Leute, die häufig kommentieren und viele Fragen stellen. Diese Leute verfügen über einen reichen Schatz an Wissen und Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und können anderen neuen Mitgliedern helfen. Schätzen Sie sie also, indem Sie sie auf die eine oder andere Weise belohnen.

14. Streben nach Qualitätsmitgliedern

Suchen Sie in der Anfangsphase der Community-Rekrutierung nach Personen, die Ihre SaaS-Community-Plattform wahrscheinlich lieben und nutzen werden. Dabei kann es sich um bestehende Kunden, Freunde Ihres Unternehmens und Vordenker in Ihrer Branche handeln.

Veranstalten Sie anschließend virtuelle oder reale Events, die einen Mehrwert für Ihre potenziellen Mitglieder darstellen. Diese Veranstaltungen sollten hochwertige Mitglieder anziehen, die an Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche interessiert sind. Möglicherweise müssen Sie diese Treffen mit personalisierten E-Mails oder Texten nachbereiten, um sie dazu zu bewegen, der Community beizutreten. Mit der Zeit wird Ihre Gemeinschaft organisch wachsen.