Vantagens da comunidade online para negócios SaaS

O mercado de Software as a Service (SaaS) está a crescer rapidamente. Espera-se que o mercado cresça de $225,6 mil milhões em 2020 para $272,49 mil milhões até ao final de 2021.

Se vender SaaS online, é fundamental ficar na mente das pessoas. Uma maneira de o fazer é fazer crescer a sua comunidade online. Com o passar do tempo, os seus fãs e seguidores podem proporcionar uma consciência e lealdade à marca sem preço, mas também podem ajudar a resolver problemas específicos.

Continue a ler para saber mais sobre as vantagens da construção de comunidades online para o seu empreendimento SaaS.

Quais são as vantagens para o seu negócio SaaS da construção de uma próspera comunidade online?

1. Toque em Mudar o Comportamento de Compra do Cliente

Com tanta informação disponível hoje em dia, é mais comum que as pessoas pesquisem antes de comprar um produto ou serviço. Para esta investigação, recorrem mais frequentemente à Internet. Lêem análises de produtos, procuram recomendações de utilizadores que partilham da mesma opinião, e põem em dia os negócios em que estão interessados.

Onde melhor fazer isto do que através de uma comunidade online que já está familiarizada com a sua marca?

2. Optimize o seu CAC

Há várias maneiras de diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC). Uma delas é construir uma comunidade online.

Se a sua comunidade contribui para o conteúdo com um sentimento positivo, diz muito sobre a sua marca. Como resultado, os potenciais clientes são mais propensos a comprar o seu produto ou serviço.

Quanto mais conteúdo e envolvimento dentro da sua comunidade, mais elevada a sua classificação nos motores de busca é também provável que seja. Além disso, a utilização de conteúdos gerados pela comunidade significa menos dinheiro gasto em conteúdos e publicidade dispendiosos.

Os potenciais clientes são mais propensos a encontrar o seu negócio, inscrever-se, e ficar pelo valor que os seus produtos, serviços, e comunidade online acrescentam às suas vidas.

3. Derrote Your Competitors

O seu negócio SaaS pode destacar-se da multidão se tiver uma próspera comunidade online. Os potenciais clientes encontrarão facilmente o seu negócio e os seus serviços, e terão acesso a testemunhos e críticas de clientes. Tudo isto leva a um aumento da confiança no seu negócio.

Uma vez que novos ou potenciais clientes também façam parte da sua comunidade, é mais provável que se mantenham fiéis ao seu negócio. Muito bem feito ao vencer os seus concorrentes.

4. Integrar e racionalizar os departamentos e processos

Serviços ao cliente e ajuda de pares

A maioria dos clientes não gosta de ter de ligar para as linhas de apoio ao cliente. No entanto, com uma comunidade online, eles próprios podem encontrar respostas. Por exemplo, um chatbot online é muitas vezes mais eficiente para o seu negócio e menos frustrante para os clientes.

Se a sua plataforma da comunidade online contém documentação e artigos sobre o seu negócio e produtos, torna-se uma riqueza de conhecimentos para outros clientes. Os clientes também tendem a ajudar-se mutuamente se ficarem presos, poupando tempo e dinheiro ao seu negócio.

Como bónus, é mais provável que as pessoas fiquem satisfeitas com o serviço ao cliente que presta - com pouco esforço da sua parte.

Vendas

Ter uma comunidade online pode ser útil nas diferentes fases da jornada de vendas. Por exemplo, a utilização de uma P&R pode ajudar potenciais clientes a tomar decisões mais informadas na fase de pré-venda. É então mais provável que façam uma compra.

5. Capitalizar em Novos Canais de Aquisição

O conteúdo gerado pelo utilizador criado através de fóruns de discussão pode ser utilizado para posts, perguntas e respostas, vídeos, e artigos partilhados através da sua plataforma comunitária. Se os potenciais clientes procurarem respostas para os seus problemas, as hipóteses de tropeçarem nas respostas fornecidas pela sua comunidade online são elevadas.

Se incluir conteúdo criado pelo cliente na sua plataforma comunitária, os potenciais clientes têm mais probabilidades de confiar e comprar o seu produto ou serviço. Além disso, os novos clientes sentir-se-ão mais seguros de que existe uma comunidade para os apoiar se surgirem problemas.

6. Conduzir Melhores Taxas de Retenção e Receitas

As comunidades mantêm os seus clientes envolvidos e permitem-lhes formar uma relação mais forte com o seu negócio. Por exemplo, o networking dentro de uma comunidade online aumenta o envolvimento com a sua marca e ajuda-o a permanecer na frente da mente de alguém.

Quando os clientes gostam e partilham mensagens, adicionam perguntas aos fóruns e respondem às mensagens e consultas uns dos outros, é mais provável que se mantenham fiéis à sua marca. Em última análise, isto pode levar a receitas mais elevadas.

7. Melhore a sua experiência de cliente digital

Construir uma comunidade online pode criar um espaço centralizado onde os seus clientes se podem ligar a si e a outros clientes fiéis. Aqui podem encontrar apoio, e conselhos, aprender as melhores práticas, e dar feedback sobre os seus produtos e serviços SaaS.

Desta forma, a sua comunidade online pode tornar-se um núcleo para uma experiência simplificada do cliente.

8. Desfrute de Relações mais Fortes e Fidelidade do Cliente

Os clientes que são activos em comunidades online formam frequentemente amizades e constroem relações com o negócio. Se encontrarem valor no envolvimento com outros e com a sua marca, é mais provável que se tornem fãs leais.

9. Nutrir os embaixadores da sua marca

Os clientes que já amam uma marca tendem a gostar de falar sobre ela. Uma comunidade online dar-lhes-á um espaço para partilharem as suas histórias e transmitirem os seus conhecimentos.

Pode reconhecer o valor que estão a acrescentar, destacando as suas contribuições e talvez até recompensando-as. Isto irá inspirá-los ainda mais a continuar a promover o seu negócio.

10. Toque na escuta social

A auscultação social é o processo de explorar os canais das redes sociais para descobrir o que os outros dizem sobre a sua marca. A escuta social pode ajudar o seu negócio a responder a perguntas como, por exemplo: Quais são os pontos fortes ou fracos do meu negócio? Como posso comparar com os meus concorrentes? Os clientes estão satisfeitos com o meu produto ou serviço?

Responder a estas perguntas pode tornar-se fácil quando se tem uma comunidade online dedicada. Já não tem de criar sondagens e enviá-las por correio electrónico, na esperança de respostas suficientes. Em vez disso, pode obter feedback directamente da sua comunidade online.

11. Beneficiar de Melhor Inovação de Produtos

Os clientes que fazem parte da sua comunidade online podem dar um feedback imediato sobre os seus produtos e serviços SaaS. É provável que utilizem frequentemente o seu produto ou serviço e podem ser capazes de o orientar em termos do que precisa de ser melhorado.

A sua comunidade também pode estar envolvida no desenvolvimento de novos produtos ou serviços, quer activa quer passivamente. Por exemplo, pode acompanhar os pedidos dos utilizadores mais populares ou perguntar o que a sua comunidade gostaria de mudar.

Pode até usar alguns dos seus clientes mais fiéis para testar beta novas funcionalidades. Quando fizer alterações, informe a comunidade, uma vez que isto constrói a lealdade.

12. Iniciar Conversações

Os clientes que fazem parte de uma comunidade online terão naturalmente conversas. Para além de utilizar comunidades online para a escuta social, o seu negócio SaaS também pode utilizar esta plataforma para iniciar conversas relevantes e significativas sobre a sua marca.

Pode envolver clientes em questões específicas da indústria. E em vez de apenas reagir quando a sua marca é etiquetada, pode ser o iniciador da conversa. Lembre-se de utilizar sempre as conversas a seu favor.

Decidir entre plataformas comunitárias livres ou próprias

As plataformas de redes sociais são gratuitas. As plataformas comunitárias próprias, por sua vez, requerem normalmente algum investimento do seu negócio. Ambas têm vantagens e desvantagens.

Plataformas livres: Prós e Contras

As plataformas livres incluem sites de redes sociais como o Twitter, Instagram, e Facebook. Estas plataformas são de utilização livre e têm muitos benefícios. Por exemplo, vêm com uma grande audiência pré-existente de utilizadores que passam muito tempo nestas plataformas.

No entanto, estas comunidades não lhe pertencem inteiramente. As regras das plataformas específicas prendem-no. Além disso, a comunidade consiste em utilizadores que não se encontram na plataforma com um objectivo comum. Por conseguinte, pode ser um desafio alcançar e envolver-se com o seu público-alvo preciso.

Plataformas comunitárias próprias: Prós e Contras

Os fóruns comunitários próprios têm muitos benefícios das plataformas de comunicação social com a vantagem adicional de que a marca é sua proprietária. Estes fóruns podem oferecer-lhe flexibilidade e controlo sobre o que partilha. Como resultado, pode controlar a sua marca e mensagem de forma mais eficiente.

Outras vantagens incluem que não tem de competir com os concorrentes na mesma plataforma que com os meios de comunicação social. Também pode criar características específicas para a sua plataforma comunitária. A gamificação e o design personalizado são apenas algumas das possibilidades.

Por outro lado, uma plataforma comunitária própria pode ser um desafio porque é preciso construir uma comunidade a partir do zero. Terá de fazer algum esforço para promover e fazer crescer a sua plataforma.

14 Dicas de Trabalho para a Construção da Comunidade Online Mais Eficaz para Empresas SaaS

1. Determine o seu 'Porquê'.

Antes mesmo de começar a construir uma comunidade online, tem de ser claro quanto ao objectivo do seu negócio.

É fundamental compreender o que se está a tentar alcançar e para onde se está a ir. Se acredita fortemente no seu produto e serviço, pode facilmente transmitir esta paixão aos seus clientes. Por outro lado, se ainda não tiver determinado o seu "porquê", a sua comunidade pode não estar convencida de que é a melhor marca para as suas necessidades.

É também importante perguntar a si mesmo porque quer criar uma comunidade online para o seu negócio SaaS. Certifique-se de que as suas intenções são claras antes de começar a planear e construir a sua plataforma de comunidade.

2. Defina a sua Comunidade

Em quem quer que consista a sua comunidade? Veja os seus perfis de clientes, determine as suas personas de marca (se ainda não o fez), e trabalhe em formas de atingir o seu público-alvo. Recrute a ajuda de um comerciante de redes sociais ou do Google, se necessário.

3. Obter a Buy-In interna

A sua equipa precisa de aderir à ideia da comunidade online e participar na mesma. Alguns ou todos os seus empregados terão de compreender que terão de dedicar tempo e recursos para crescer e manter a comunidade.

A comunicação tem de ser clara, e a colaboração entre departamentos é essencial. Por exemplo, a sua equipa de atendimento ao cliente terá de saber como responder a questões específicas e quando deve aumentar as preocupações para a equipa de gestão.

4. Estabelecer os KPIs SMART

Estabelecer Indicadores de Desempenho Chave (KPIs) para a sua plataforma comunitária com base nos critérios SMART. Os seus KPI devem ser Específicos, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes, e ter um horizonte temporal claro. Além disso, todos eles devem estar directamente relacionados com os seus objectivos organizacionais.

Pense cuidadosamente sobre o que está a tentar alcançar e como o vai fazer. Por exemplo, quantos membros da comunidade gostaria de ter até ao final do ano? Ou quantas pistas devem vir da sua plataforma comunitária?

5. Manter papéis e tarefas claramente definidos

A gestão da comunidade online inclui muitas tarefas e papéis diferentes. Pense cuidadosamente sobre estes papéis. Por exemplo, quem será encarregado de moderar os comentários? Quem irá gerir o conteúdo afixado na plataforma? Quem irá facilitar o envolvimento?

Assegurar que todas as pessoas envolvidas sejam claras sobre o que precisam de fazer e com que regularidade devem fazer o check-in. A definição clara dos papéis ajudará na responsabilização. Também simplificará o processo de gestão da comunidade.

6. Comece com um Objectivo Focado

Passe algum tempo a trabalhar para atingir os seus objectivos. Estes estarão directamente ligados ao objectivo do seu negócio - o seu "porquê".

Os objectivos relevantes para as empresas SaaS que podem ser abordados pela gestão da comunidade online incluem o apoio ao cliente, aquisição de clientes, retenção e fidelização de clientes, investigação e desenvolvimento, e defesa da marca.

7. Escolher uma plataforma

Como discutido acima, pode decidir entre uma plataforma livre ou própria. Uma plataforma possuída exigirá mais desenvolvimento, tempo e recursos, mas permitirá mais liberdade.

Outra opção é utilizar uma combinação de plataformas, tais como uma plataforma própria e uma plataforma de meios de comunicação social. Tudo isto dependerá das necessidades do seu negócio, de quanta capacidade tem, e dos seus clientes. Faça a sua pesquisa para descobrir o que é melhor para si.

8. Criar um Plano de Lançamento Comunitário

Não cometa o erro de tentar lançar a sua comunidade online demasiado depressa. Uma abordagem de lançamento escalonada é mais eficaz. Eis como isto pode funcionar:

Pré-Lançamento

Antes de lançar a sua comunidade online SaaS, certifique-se de que a sua equipa está familiarizada com a plataforma e o software. Podem precisar de formação e possivelmente de uma demonstração. Mantenha a comunidade privada enquanto isto estiver a acontecer.

Nesta fase, deverá também considerar categorias, rever o processo de inscrição (se houver), e decidir quais as características a utilizar. Certifique-se de testar tudo correctamente.

Lançamento suave

Um lançamento suave está lá para preparar a sua comunidade para o lançamento completo. Em primeiro lugar, povoar a sua plataforma com grande conteúdo que irá criar discussões. Depois, a sua equipa pode iniciar conversações.

Organizar um lançamento suave interno. Este lançamento é para pessoas de confiança, colegas, e amigos experimentarem a plataforma. Eles podem então fornecer feedback sobre as suas experiências.

A próxima fase será o lançamento público suave, que deverá ser limitado a um público geral mas seleccionado. Pode procurar clientes de confiança para isto ou telefonar aos testers através do seu boletim informativo. Este lançamento suave ajudará a identificar e corrigir quaisquer outros problemas. Além disso, tornar-se-á claro o que ainda é necessário antes de a plataforma entrar em funcionamento.

Os objectivos aqui são assegurar que a equipa está confortável com a plataforma e que o seu negócio recebe um bom feedback antes do lançamento oficial.

Promover a Sua Comunidade

Uma vez concluído o lançamento suave, é altura de promover a sua nova plataforma comunitária junto do seu maior público-alvo. Utilize o seu website, e-mails, plataformas de redes sociais, e equipas de vendas para promover a nova comunidade.

A parceria com os influenciadores também pode ajudar a divulgar a palavra. Além disso, a utilização de sistemas de recompensas quando as pessoas convidam outros poderia expandir a rede de forma eficaz.

9. Não se esqueça de moderar

As comunidades em linha giram em torno de membros que se expressam, mas ainda é necessário haver controlos sobre o que podem e não podem publicar. Não se quer que as pessoas se ataquem umas às outras desnecessariamente.

Criar directrizes de comunidade e de conteúdo que definam as políticas de conteúdo e as regras de envolvimento. Depois, utilizar o senso comum na sua aplicação, com base no valor que as mensagens estão a acrescentar.

10. Novos Membros a Bordo

Vale a pena assegurar que cada novo membro da comunidade passe por um processo de mini SaaS a bordo de um cliente. Quando aderirem, dêem-lhes as boas-vindas, indiquem-lhes as directrizes da comunidade, e dêem-lhes um sentido da cultura da comunidade. Há várias maneiras de o fazer. Alguns exemplos incluem comentar ou partilhar vídeos de boas-vindas e visitas guiadas. Além disso, revejam constantemente o processo de bordo dos utilizadores de SaaS e façam todos os esforços para o simplificar.

11. Integre a Comunidade com o Seu Produto e Processos

Pode ser valioso integrar a sua comunidade com o seu produto real. Por exemplo, as discussões comunitárias podem tornar-se bilhetes de apoio que lhe permitem resolver problemas. Além disso, pode permitir que comentários feitos dentro do seu software sejam publicados na comunidade.

12. Promover o Envolvimento Saudável

O conteúdo orgânico criado pelos membros da sua comunidade é valioso e o envolvimento saudável provém da construção de ligações autênticas com os membros. Converse com os membros da comunidade como se fossem amigos e recompense-os, sempre que possível.

13. Criar defensores da marca

Os defensores e influenciadores de marcas são uma mais-valia para qualquer negócio. Estas pessoas são clientes leais que apoiam e promovem a sua marca sem muito encorajamento. Tiveram experiências positivas com o seu produto e serviço e estão felizes por partilhá-las.

Onde se encontram estas pessoas? São muito provavelmente os seus super-utilizadores - aqueles tipos que comentam frequentemente e fazem muitas perguntas. Estas pessoas têm uma riqueza de conhecimentos e experiência com o seu produto ou serviço e podem ajudar outros novos membros. Por isso, valorize-os, recompensando-os de uma forma ou de outra.

14. Objectivo para Membros de Qualidade

Nas fases iniciais do recrutamento comunitário, procure pessoas susceptíveis de amar e utilizar a sua plataforma comunitária SaaS. Estas pessoas podem ser clientes existentes, amigos do seu negócio, e líderes de pensamento na sua indústria.

Depois disto, realizar eventos virtuais ou da vida real que acrescentem valor à vida dos seus potenciais membros. Estes eventos devem atrair membros de qualidade interessados no seu negócio ou indústria. Poderá precisar de dar seguimento a estas reuniões com e-mails ou textos personalizados para os levar a juntar-se à comunidade. Com o tempo, a sua comunidade irá crescer de forma mais orgânica.